De multe ori ne gândim la cum să punem clientul în centrul preocupărilor noastre şi cum să iniţiem procesul de explorare a nevoilor, preferinţelor şi emoţiilor sale, atâtea necunoscute. Dar iată că există exemple de succes pe piaţa locală de la care putem învăţa oricând şi ale căror bune practici ne pot inspira să creştem în această direcţie. Ştefan Negoiţă, manager Chocofashion, ne-a dezvăluit secretele unui business cu bun gust şi experienţă construită treptat în domeniul ciocolatei artizanale.

Descoperă cum a pornit această afacere, ingredientele cheie care o definesc, avantajele sale competitive, ce contează pentru clienţii săi, sursele de inspiraţie la care apelează şi provocările apărute de-a lungul celor 16 ani de existenţă. În plus, pentru că ne aflăm în preajma sărbătorilor, îţi oferim ca bonus câteva idei despre cum să alegi cadoul perfect din ciocolată.

Ce te-a determinat să lansezi Chocofashion?

Ideea a apărut în 2006, atunci când am hotărât „să dau" multinaţionala pe antreprenoriat. Totul a pornit din pasiune, nu neapărat din dorinţa de a avea propriul business. Eu lucram în Puratos, unul dintre principalii producători de ingrediente folosite în ciocolaterie şi brutărie. Acolo am trecut prin mai multe departamente şi având deja plăcerea de a găti m-am specializat pe ciocolaterie. Avusesem prilejul să pun bazele unei fabrici de ciocolată la Chişinău, împreună cu echipa tehnică din care făceam parte la acel moment, şi atunci s-a trezit în mine pasiunea pentru lucrul cu ciocolata, dorinţa de a împărtăşi cu toată lumea misterele ei şi de a-i face să cunoască şi să înţeleagă ce înseamnă o ciocolată bună.

În acel moment, nu prea exista concurenţă consacrată în domeniul ciocolatei veritabile, nu aveam pe piaţă ceva personalizat. Mi-am dorit să dezvolt ceva care să mă reprezinte. Acest ceva a început ca un hobby, cu dorinţa clară de a-l transforma în business. La vremea respectivă nu exista un consum consacrat şi era destul de greu să găseşti clienţi şi să te instalezi pe piaţă. Chiar dacă îmi cunoşteam potenţialii clienţi, nu mi-a fost simplu. Afacerea a evoluat din aproape în aproape, cu creşteri anuale sănătoase, inclusiv în perioada crizei financiare din 2008-2010, care pe noi nu ne-a afectat foarte mult pentru că lucram cu zona corporate şi funcţionam într-un mod sănătos.

Nu ne-am poziţionat pe piaţa B2C de la începuturi, dar ulterior ne-am dat seama că acesta este un segment adecvat tipului nostru de produs. Ciocolata este cumpărată mai ales pentru cadouri, prea puţini cumpărând-o pentru consumul propriu, mai ales din cauza costului asociat şi a puterii de cumpărare. Totuşi, am văzut extinderea către B2C ca o oportunitate, pentru că în perioada pandemiei aceşti potenţiali clienţi s-au îndreptat către achiziţiile online şi ne-a fost clar că este util să dăm acum startul. A fost o decizie bună pentru că foarte multe lead-uri ne vin din online, inclusiv din segmentul B2B. Majoritatea clienţilor noştri ocupă poziţii de management şi pot face recomandări care ne sprijină afacerea, ajutându-ne să avem un buget de marketing echilibrat pentru că astfel activăm pe o piaţă caldă.

Care sunt principalele 3-5 lucruri care crezi că te-au ajutat în acest domeniu?

Primele trei sunt următoarele, în această ordine: pasiunea, perseverenţa şi adaptabilitatea / flexibilitatea. Pasiunea cred că e firul roşu care ne-a condus. Fiecare angajat al Chocofashion este pasionat de ceea ce face, de modelul nostru de business, pune suflet în activitatea desfăşurată, crede în această afacere şi în serviciile pe care le oferă (termenele de livrare, personalizarea, etc.). Ȋncă de la începuturi, fiecare angajat nou a fost pregătit pentru a înţelege importanţa modului în care relaţionezi cu un client, cât de atent eşti la detalii, deoarece fiecare client vrea altceva, iar detaliile fac diferenţa.

Când am simţit că business-ul o ia în jos, ne-am reorientat şi ne-am pregătim din perspectiva produselor, a ambalajelor şi a dimensiunii comenzilor pentru ca acestea să fie potrivite profilului clientului B2C. Ne-am adaptat permanent cerinţelor pieţei, iar acesta cred că a fost unul dintre atuurile principale.

Apoi, contează faptul că eu şi echipa mea suntem într-un proces continuu de învăţare, menţinându-ne mereu la curent cu cele mai noi tendinţe din domeniu şi că încercăm, pe cât posibil, să ne cunoaştem cât mai bine clienţii. Am fost atenţi la alte domenii care ne sunt complementare şi/sau similare, iar acest mod de lucru cred că ne-a ajutat să depăşim criza.

Ce crezi că diferenţiază Chocofashion de alte business-uri similare?

Un mare avantaj al afacerii noastre constă în faptul că ne numărăm printre foarte puţinii care produc artizanal ciocolată personalizată şi cred că suntem şi cam cei mai vechi din piaţă. În primul rând, cred că ne deosebeşte experienţa semnificativă, câştigată în timp. Apoi, suntem flexibili la toate dorinţele clienţilor noştri, mă refer mai ales la clienţii corporate, care achiziţionează cantităţi mari ce necesită personalizarea produsului şi a ambalajului, dar şi la clienţii finali, persoane fizice, cărora le oferim o flexiblitate foarte mare în alegerea produselor pe care şi le doresc. Această orientare ne-a dus în direcţia inovaţiei. Astfel, am creat noi metode de lucru adaptate la nevoile clientului din România şi produse potrivite gustului local.

De asemenea, suntem întotdeauna atenţi la calitate, toate ingredientele pe care le folosim fiind produse premium. Punem foarte mult accent pe partea de decor, de îngrijire a produsului. Se spune că lucrurile mici fac diferenţa. Decorul este foarte important pentru că reprezintă prima impresie, pe care o oferim clientului, şi are primul impact. Decorul pune în valoare produsul și oferă un strop de magie fiecărui moment. 

Şi nu în ultimul rând, pentru noi este important know-how-ul pe care îl transmitem de la primul şi până la cel mai recent angajat. Fiecare este pregătit să aibă o discuţie, de la nivel mediu spre avansat, despre ciocolată. În plus, de jumătate de an, îl avem alături de noi pe Marius Urucu, Chocolatier Chef, care implementează noi produse şi tehnici de lucru, fiind principalul creator. A studiat în Belgia şi în Franţa, alături de mari maeştri ai ciocolatei, şi este cel care ne ajută să evoluăm, inclusiv în ceea ce priveşte pregătirea angajaţilor. Anul acesta, împreună am implementat trei sortimente noi de produse şi ne pregătim ca anul viitor să schimbăm toată gama, dar vom păstra ceea ce s-a dovedit a fi până acum atractiv pentru clienţii noştri.

Cine sunt clienţii Chocofashion şi ce contează pentru ei?

Deşi clientul nostru principal se află în zona B2B, fiind vorba despre corporaţii medii şi mari, iar în ultimii ani, din punct de vedere geografic, am depăşit graniţele României, nu pot totuşi să nu menţionez şi segmentul B2C. Acesta ne este alături de mulţi ani şi include mari iubitori de ciocolată bună. Majoritatea clienţilor au ajuns la noi cunoscându-ne produsele din zona B2B, ca recomandări sau pentru că le-au primit cadou de la companii.

În ceea ce priveşte preferinţele, avem clienţi care ne sunt fideli pentru anumite produse şi continuăm să le producem la cererea acestora, dar ne propunem mereu să le oferim produse deosebite, mai sofisticate. Astfel, lucrăm la un proiect prin care ne vom face ciocolata proprie, ca ingredient, pe baza unei reţete care să ne aparţină. În prezent, cumpărăm ciocolată de la producători mari şi o prelucrăm în anumite moduri, după reţetele noastre. Vom crea ciocolata Chocofashion cu anumite ingrediente atent selectate, pentru a avea ingredientul de bază mult mai bine definit. Cred că aceasta este o evoluţie treptată şi normală a unei afaceri din domeniu.

Din perspectiva canalelor de distribuţie, sunt de părere că ciocolata e un produs de impuls, vrei să o guşti, să o miroşi, să o simţi şi să o cumperi acum, iar dacă poţi să o comanzi doar online, va fi nevoie să aştepţi. Noi producem în 24-48 ore de la comandă pentru ca produsele să fie mereu proaspete. De aceea, un magazin fizic ar fi binevenit. Acesta ne-ar permite să oferim experienţa completă, lăsând produsele să vorbească în numele nostru, şi să fim mult mai vizibili pentru segmentul B2C. Avem deja schiţat planul de deschidere a magazinelor proprii, dar momentan preferăm să aşteptăm momentul oportun pentru că ne dorim ca acestea să fie şi profitabile, costurile fixe fiind foarte mari, iar consumul de ciocolată fiind momentan scăzut în România, prin comparaţie cu alte ţări europene. În prezent, lăsăm produsele să vorbească mai ales oferind mostre, dar costurile asociate acestora sunt mari şi nedeductibile. Totuşi, sunt cea mai eficientă cale prin care ne putem face cunoscuţi şi apreciaţi.

Un alt aspect important pentru clienţii noştri îl reprezintă ambalajul dedicat cadourilor. Avem un portofoliu foarte larg de ambalaje. Cererile B2B sunt din ce în se mai mari pentru cutii personalizate, mai ales pentru cantităţi mari. Lucrăm cu designeri proprii, angajaţi în cadrul companiei, cu agenţii pentru grafică sau clienţii vin la noi cu designul lor propriu. Le propunem mereu ceva nou pentru că clienţii se aşteaptă la această abordare, având în vedere că nu pot să ofere aceleaşi cadouri.

Având în vedere că preţul cartonului a crescut şi există probleme generate de lipsa forţei de muncă, am constat un impact în ceea ce priveşte timpul de livrare. Noi rămânem însă responsabili în faţa clienţilor noştri şi nu ne permitem să depăşim termenele stabilite, de aceea de multe ori suntem puşi în situaţia de a suplini intern întârzierile apărute. În acest context, ne vom micşora gamele de ambalaje, ţinând cont să păstrăm ce este apreciat de clienţii noştri şi fiind atenţi să creştem calitatea ambalajului, chiar în condiţiile în care acesta a ajuns să reprezinte 30-40% din costul produsului finit. Obişnuim să mergem la târguri şi să găsim soluţii mai eficiente, ţinând cont şi de noua gamă de produse pe care intenţionăm să o lansăm.

Care sunt sursele de inspiraţie pe care le folosiţi pentru a dezvolta Chocofashion?

Urmărim tot ce se întâmplă pe pieţele externe şi suntem atenţi la trenduri. De exemplu, ştim deja care este culoarea anului 2023 şi ne-am pregătit din perspectiva ambalajelor. Pe zona de praline suntem atenţi şi la perioada din an pentru că gusturile se schimbă, evoluează de la un anotimp la altul. De asemenea, textura influenţează gustul şi îşi pune amprenta asupra lui.

Toate reţetele noastre sunt proprii şi au apărut în urma inspiraţiei, pasiunii şi a muncii nostre, dar şi a trendurilor. Avem două sesiuni de creaţie pe an, produsele rezultate fiind votate intern în cadrul echipei în baza unor anumite criterii de evaluare. În prezent, însă, ne vom lăsă ghidaţi mai mult şi de către Marius pentru a îngloba cunoştintele sale despre arta ciocolatei.

În acelaşi timp, perspectiva clienţilor este preluată în mod direct pentru că avem în vedere ce se comandă cel mai frecvent. Feedbackul este, de asemenea, foarte relevant pentru calitatea produsului, dar şi a serviciilor (termen, relaţionare, etape urmărite în mod corect) şi este nucleul de la care pornim.

Care au fost provocările/lecţiile din care ai învăţat cel mai mult, până acum, în acest business?

Au fost foarte multe provocări de-a lungul acestor ani, dar din fiecare am învăţat mult şi am devenit mai puternici ca brand, ca echipă şi mai hotărâţi în privinţa a ceea ce facem. Una dintre acestea o reprezintă sezonul de vară (când se resimte o scădere simţitoare a consumului de ciocolată la nivel internaţional, nu doar în România), însă, an de an, găsim soluţii astfel încât să oferim clienţilor noştri produse alternative care sunt căutate în această perioadă pentru a ne menţine în funcţiune tot anul.

Cea mai mare provocare a fost bineînţeles perioada pandemică peste care am reuşit să trecem, cu mult efort şi perseverenţă, şi să intrăm din nou pe un făgaş normal de creştere şi dezvoltare a companiei. Noi nu ne-am schimbat modelul, ci am găsit oportunităţi de dezvoltare.

Şi pornind de la cele menţionate anterior, pentru mine există un model pe care încerc să îl implementez cu fiecare angajat nou, şi anume „să avem peace loving chocolate”. Îmi doresc ca toţi angajaţii să se bucure de dragoste şi de bucurie pentru ciocolată, deoarece perioada pandemiei a fost agitată şi e normal să existe un echilibru intern în tot ceea ce facem.

Vreau să fac un cadou, dar nu ştiu ce s-ar potrivi persoanei respective. Pe ce aspecte/criterii ar fi util să-mi bazez decizia?

Ciocolata va fi întotdeauna un cadou bine primit (există şi ciocolată de post, neagră, fără zahăr, potrivită pentru fiecare persoană). Prin urmare, nu poţi da greş oferind un deliciu din ciocolată. Însă, pentru a alege cel mai potrivit cadou, este nevoie să ţii cont dacă doreşti să aibă o semnificaţie simbolică, să transmită un anumit mesaj, să ai în vedere momentul sărbătorit (cadou pentru o aniversare sau cadou de mulţumire şi apreciere) şi profilul persoanei respective (poate fi ceva haios, ceva elegant, ceva original, un gust neobişnuit, toate astea în funcţie de cine primeşte cadoul).

Când vine vorba despre clienţii B2B, noi ne propunem să facem vânzare consultativă. Mai întâi ascultăm clientul, aflăm cui vrea să ofere cadourile (caracteristicile socio-demografice), bugetul alocat şi, dacă ne este permis, oferim recomandări bazate pe experienţa noastră de vânzare. Pentru că am construit relaţii de încredere, axate pe succes reciproc, mulţi clienţi ne dau un brief, care conţine bugetul şi caracteristicile, iar noi revenim cu ideile. Acestea ţin cont de statistici, în mediul corporate fiind important să acoperim o paletă cât mai mare de gusturi, să găsim un echilibru plecând de la informaţiile din piaţă. Încercăm să oferim o prezentare cât mai bună ciocolatei negre pentru a ne familiaza clienţii cu variante noi de gusturi. Ne consiliem clienţii pentru a avea grijă să nu ia decizii în funcţie de gustul propriu şi în detrimentul unor gusturi mai generale, care pot fi pe placul mai multor persoane.