Articole filtrate dupa data: Noiembrie 2020

Conform studiul anual Gartner, 79% dintre managerii de marketing consideră loialitatea factorul principal care va asigura creșterea sau păstrarea veniturilor în perioada post- Covid 19.  În același timp, criza sanitară pe care o traversăm a avut un impact major asupra obiceiurilor de consum și a adus în prim plan nevoia de adaptare și de schimbare. Ultimul studiul McKinsey’s Consumer Sentiment  arată că 35% dintre americani au încercat un brand nou și 77% dintre ei au adoptat noi obiceiuri de cumpărare - magazine noi, canale noi sau branduri noi.

Toate acestea au avut un impact major asupra loialității față de branduri. În acest context, întrebarea care se pune este cât de realistă este așteptarea oamenilor de marketing de a reversa trendul descendent al crizei, sprijinindu-se pe baza actuala de clienți? Mai sunt relevante tradiționalele programe de loialitate, pe bază de puncte?  Îndelungata istorie a programelor de loialitate, mai mult sau mai puțin de succes, bazate pe câștigarea de puncte a mutat poate, prea mult, accentul în relația dintre brand și client în zona tranzacțională. În 2020, cu programe de loialitate care oferă consumatorilor mai multe opțiuni (și putere) decât oricând, marketerii vor lucra la restabilirea și întărirea legăturilor emoționale cu clienții lor și care pot construi o loialitate puternică și profitabilă.

Când a lovit criza, se începuse deja trecerea de la programele de loialitate doar pe bază de puncte acumulate către alte tipuri de programe. În această nouă paradigmă, în mijlocul acestor schimbări tectonice, programele de paid loyalty oferă o opțiune atractivă pentru companii atât pentru a atrage noi clienți, cât și pentru a crește valoarea pe termen lung a clienților existenti.

Cum funcționează programele de loialitatea plătită? Parte din categoria programelor de loialitate premium, presupun plata de către membri a unei taxe recurente pentru a rămâne în program în schimbul unor avantaje valoroase specifice mărcii și produselor pe care le pot folosi oricând. Aceasta înseamnă că membri se pot implica în program 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an. În contrast cu programele tradiționale care presupun un număr de tranzacții efectuate anterior accesării beneficiilor.

În afara creşterii frecvenţei de cumparare, taxa de membru devine, de asemenea, un flux de venituri recurente pe care brandul îl poate utiliza pentru a finanța beneficiile. Cu acest model, programul de loialitate trece de la scăderea marjei la sursa de venituri auxiliare. În felul acesta poate să ofere un tratament premium care altfel ar fi fost prea costisitor de oferit la scară largă și totodată reprezintă valoare adăugată pentru diferențierea în piețe fragmentate sau generice.

Clientul se bucură de avantaje pe toate planurile, deoarece datele colectate privind obiceiurile de cumpărare și interesele personale pot fi folosite pentru a personaliza experiența fiecărui membru, iar taxele de membru se pot compensa prin beneficiile suplimentare obținute. Din ce în ce mai mulți retaileri își regândesc loialitatea și lansează propriile programe de loialitate premium. Lansat în 2005, gold standard-ul programelor de paid loyalty, Amazon Premium în 2020 a atins 150 de milioane de membri la nivel mondial cu o sumă medie anuală cheltuită per membru, în SUA, de 1400 de USD.  Pentru Amazon, strategia a fost întotdeauna destul de simplă: să descopere problemele cheie ale clienților (pain points) și să încerce să le rezolve sau să le reducă impactul. A început exploatând una dintre competenţele sale cheie, care a fost principala sa sursă de avantaj competitiv: capacitatea de a-și asculta cu adevărat clienții. În 2005, utilizatorii declaraseră că principalul  punct slab al companiei era legat de costurile de expediere. Ca urmare, Amazon a eliminat aceste costuri prin lansarea programului Prime. Pentru o taxă anuală de 79 USD (99 USD astăzi), clienții s-au bucurat de livrare gratuită la două zile. Ascultarea eficientă a condus la o înțelegere profundă a ceea ce rezonează cu adevărat la nevoile clienților săi. Programul a avansat, s-a menținut proaspăt și atractiv, adăugând beneficii de-a lungul anilor: streaming video și muzical nelimitat, stocare nelimitată de fotografii, o carte electronică gratuită pe lună, cărți audio gratuite și jocuri gratuite. Astfel, Amazon a reușit să activeze adevărata loialitate printr-un echilibru de conexiuni raționale, emoționale și de utilitate care, combinate, oferă o valoare mai mare și o susținere mai puternică a mărcii. Atât beneficiile raționale, cât și cele emoționale sunt esențiale pentru a construi puzzle-ul complex al loialității clienților.

Pe piața românească, eMAG a lansat în luna iunie 2020 programul eMAG Genius, un program premium care oferă o gamă largă de beneficii: transport gratuit, livrare rapidă a doua zi, genius deals sub forma ofertelor săptămânale exclusive, retur gratuit în 60 de zile. Se pot achiziționa sute de mii de produse care acoperă orice nevoie: articole pentru casă, băcănie, cărți, jucării, îmbrăcăminte, electronice, electrocasnice și IT.

Premisele succesului stau atât în factorii interni reprezentați de strategia eMAG de creștere a numărului de categorii din ofertă şi a varietății produselor din categoriile existente, de ambiția de a fi canalul prin care produsele vor ajunge cel mai rapid şi uşor către client, cât și în mediul extern reprezentat de nevoile în creștere ale clienților de a salva timp și bani și de face cumpărături în sigurata.

Pachetul de beneficii devine cu atât mai interesant cu cât comanzi mai des de la eMAG, astfel ajutând la schimbarea obiceiului foarte răspândit în rândul consumatorilor de a lua eMAG în lista de considerație, în principal, când vine vorba de produse IT, electronice și electrocasnice mari.

Campania de comunicare lansată în luna octombrie sub umbrela “Nu-l mai deranja pe geniu, e mai ușor cu Genius”, dramatizează și subliniază faptul că absolut orice cumpărătură – mare, mijlocie, mică sau minusculă – poate la fel de bine să fie făcută și online, mai ales în contextul în care exista eMAG Genius.

Așteptam cu interes să aflăm mai multe despre evoluția programului și despre succesul lui. Stay tuned.

Cum poți să lansezi un produs într-o piață aglomerată în plină pandemie? Cu marketing bine făcut, acțiune rapidă la trenduri și insight-uri, poziționare, segmentare și targetare relevante, branding inspirat și execuții creative de impact. 

Secom® lansează primul brand propriu de suplimente alimentare: Good Routine®, un brand de lifestyle, actual, cool și fresh, un partener de drum lung pentru o viață sănătoasă, care se concentrează pe prevenție și care pune în centru oamenii și nevoile lor. Good Routine® își propune să devină parte din rutina bună a oamenilor, să le ofere suport în adoptarea și menținerea micilor obiceiuri sănătoase – așa cum sunt și suplimentele alimentare  - ca factor cheie în menținerea unei vieți echilibrate.   Brandient este creatorul identității și strategiei de brand Good Routine®, iar campania de lansare Good Routine® a fost conturată de Jazz Communication.

“Ceasul este elementul grafic principal al identității Good Routine® pentru forța simbolisticii lui și pentru legătura conceptuală cu ideea unei (bune) rutine zilnice în materie de lifestyle. Identitatea trimite către conceptul de ritm al vieții controlat, conștient și asumat, către ideea de alternanță zilnică între pauză și activitate. Este o identitate vizuală simplă, curată, cu spațiu pentru respirație și calm, ca o binevenită contrapondere de echilibru la zgomotul vieții.” (Adrian Stănculeț, Design Director Brandient)

“Am lansat un nou brand de suplimente, Good Routine®, într-o piață deja extrem de activă și aglomerată. Iar pandemia ne-a oferit un context și mai relevant să deviem discursul de la boală, probleme și frică, spre o zonă în care consumatorii deja s-au îndreptat – binele personal și armonia. În ultimele luni, românii au descoperit că nu este imposibil și nici prea dificil să încetinească ritmul și să-și alimenteze binele: sănătatea, relațiile. Am realizat cu toții acum, mai mult ca oricând, cât de importantă este rutina unei vieți sănătoase. Și cât de ușor este să suplimentăm, în fiecare zi, binele din viață.” (Diana Benko, Brand Activation Partner, Jazz Communication)

Ideea campaniei de lansare Good Routine® este centrată pe conștientizarea nevoii de rutine bune, surprinzând și celebrând toți acei oameni de lângă noi care vor să își creeze obiceiuri sănătoase, care vor să continue să evolueze și să aibă o viață mai bună. Aici intervine Good Routine® cu o soluție simplă, dar nu doar cu un produs, ci cu un mic gest, o propunere de rutină bună și un supliment alimentar calibrat pe nevoile organismului lor.

“Oamenii cu obiceiuri bune sunt deja printre noi. Îi vezi când te duci la prima oră în parc să alergi. Îi vezi în numărul crescut de conferințe despre storytelling, despre good parenting, despre toleranță sau descoperire de sine. Îi vezi în numărul de vânzări de la magazinele de echipament sportiv, în micile ferme bio sau în pensiunile de bun gust care au recuperat casele trecutului. Am încercat să-i surprindem într-un film care este făcut la răsărit în București, și este editat pe acordurile Poemei Române de Enescu, remixată. Peste am pus un flow spus de un artist local și a ieșit această celebrare a oamenilor care își caută echilibrul într-o țară și o perioadă deloc ușoară. Good Routine® este un brand românesc, venit de la o companie românească de succes, făcut cu respect și drag de oameni” (Valentin Suciu, Creative Partner, Jazz Communication)

Lansarea brandului propriu Good Routine® este un pas firesc pe care Secom® îl face după 17 ani de experiență în piața de suplimente alimentare, timp în care compania a fost un trendsetter, un lider de autoritate, a avut o preocupare reală pentru inovație și a fost expusă la cele mai bune practici de la nivel mondial.  Portofoliul Good Routine® se diferențiază prin asocierile unice de ingrediente inovatoare, create după rețeta proprie Secom® împreună cu producători din Spania care dețin cele mai importante licențe și certificări internaționale din categorie, care atestă calitatea, eficiența și siguranța acestora. Produsele sunt disponibile în aproximativ 2000 de farmacii partenere din toată țara, în cele 13 magazine Secom® și pe www.good-routine.com.    

“Ceea ce ne propunem cu acest brand este să creăm o relație pe termen lung cu fiecare dintre consumatorii noștri. Știm că drumul către o viață armonioasă și echilibrată este o provocare unică pentru fiecare dintre noi, iar Good Routine® poate fi acel prieten de nădejde care ascultă, înțelege și susține micile obiceiuri bune, atât de importante, nu numai prin produsele sale, dar și prin zona de inspirație și informare. (Cristina Pateșan, Business Unit Director Good Routine® )

Noul brand privat Good Routine®  este lansat printr-o amplă campanie de comunicare manifestată în aproape toate mediile - fiind susținută de spot TV, spot radio, de proiecte media speciale, acțiuni extinse în mediul digital, inițiative de comunicare prin influențatori – și care va fi susținută tactic de campanii de produs. Începând cu 2021, demersul Good Routine® va beneficia și de o puternică componentă educațională, prin lansarea blog-ului Good Routine®, care va oferi tool-uri concrete de informare și de susținere a bunelor rutine odată adoptate. 

Unilever, proprietarul unor branduri precum Dove, Seventh Generation și Magnum, continuă să facă progrese cu privire la angajamentele ambițioase pentru o lume fără deșeuri, în ciuda provocărilor generate de Covid-19. Angajamentele Unilever rămân neschimbate, iar compania a intensificat în mod semnificativ utilizarea plasticului reciclat în ambalaje.

Anul trecut, Unilever a devenit prima mare companie de bunuri de larg consum care s-a angajat să reducă la zero plasticul din portofoliul său. Până în 2025, compania a confirmat că va reduce la jumătate utilizarea plasticului virgin, reducând utilizarea ambalajelor din plastic cu peste 100.000 de tone și accelerând utilizarea plasticului reciclat. Un an mai târziu Unilever prezintă actualizarea progresului său:

• Compania a intensificat utilizarea plasticului reciclat post-consum (PCR) la aproximativ 75.000 de tone, ceea ce reprezintă peste 10% din amprenta de plastic a Unilever. O creștere semnificativă față de 2019 și progrese solide către atingerea obiectivului de a utiliza cel puțin 25% PCR până în 2025. Compania se așteaptă ca utilizarea PCR să se dubleze în următoarele 12 luni.
• Unilever a lansat noi inovații pentru a reduce utilizarea de plastic, cum ar fi recipiente de înghețată reciclabile pe bază de hârtie, care vor economisi aproximativ 4.500 de tone de plastic.
• Compania a continuat să testeze, să învețe și să își rafineze noile modele de afaceri legate de ambalajele reutilizabile și cu reumplere, iar în prezent are echipe dedicate să lucreze la scară largă în acest scop.

Alan Jope, CEO Unilever: „Cultura aruncării obiectelor la gunoi și modelele de afaceri bazate pe această cultură continuă să ne domine viața și să ne distrugă planeta. În ciuda condițiilor dificile, nu trebuie să întoarcem spatele poluării cu plastic. Este crucial ca noi - și restul industriei - să continuăm să facem pași în această direcție, să reducem cantitatea de plastic pe care o folosim și să trecem rapid la o economie circulară.”

Inovații pe piața din România

• Unilever a lansat pe piața din România primul odorizant de toaletă sustenabil: Domestos Power 5 Eco. Ambalajul din plastic, carcasa și cartonul sunt fabricate din materiale reciclate și reciclabile 100%, în timp ce produsul livrează aceeași prospețime intensă pe care consumatorii o caută într-un odorizant de toaletă.
• A lansat și prima gamă de sprayuri Cif realizată din materiale 100% naturale, ce asigură o curățare în profunzime a suprafețelor - Cif Nature’s Recipe. Gama este realizată din produse 100% reciclabile, prietenoase cu mediul înconjurător, recipientul din plastic fiind reciclat și reciclabil.
• Unilever a adus în România portofoliul de produse Seventh Generation care cuprinde produse de curățare a hainelor și a vaselor, alături de detergenți universali și pentru baie, care se bazează pe un concept eco-friendly. Ambalajele sunt confecționate din materiale reciclate - 100% ambalaje reciclabile pentru a urma un traseu firesc al ciclicității în natură. Parfumurile produselor contin 100% uleiuri esențiale obținute din ingrediente naturale (pentru variantele care conțin parfum), produsele au până la 97% ingrediente derivate din plante, nu conțin nici un ingredient de origine animală, formulele sunt biodegradabile; nu conțin parfumuri și înălbitori sintetici, compuși organici volatili și coloranți și toate produsele au certificare ecologică (EU Ecolabel) și certificare cruelty-free Leaping Bunny (produse netestate pe animale).
• Un alt exemplu sunt produsele Love Beauty & Planet, ale căror formule se bazează pe ingrediente de origine naturală, 100% vegane, cruelty-free, fără sulfati, siliconi si coloranti. Brandul își propune să ofere produse de îngrijire create într-un mod sustenabil din surse etice și durabile certificate, să contribuie la reducerea deșeurilor și minimizarea emisiilor de carbon prin utilizarea tehnologiilor moderne, dar și să creeze o mișcare prin care fiecare dintre noi, prin acțiuni mici, poate contribui la binele planetei: #smallactsoflove. Uleiurile esențiale cheie din parfumurile aferente fiecărei colecții, precum cele de trandafiri, mimoză, ylang ylang, vetiver și lemn de santal provin din surse etice, iar flacoanele sunt create din plastic 100% reciclat și sunt complet reciclabile (inclusiv etichetele sunt ușor de îndepărtat, astfel încât nimic să nu poată interfera cu procesul de reciclare).
• Unilever a relansat Hellmann’s Classic Ketchup într-o sticlă nouă, modernă, cu un design de ambalaj simplu. Noua variantă de sticlă mică este realizată cu 33% mai puțin plastic, iar sticla mare este realizată cu 25% mai puțin plastic, în comparație cu variantele anterioare.
• Nu în ultimul rând, Unilever a lansat două game noi de înghețate Carte d’Or - Carte d’Or Bio și Carte d’Or Vegan – ambele game cu ambalaje reciclabile.

Unilever continuă să colaboreze cu numeroși parteneri pentru a ajuta la colectarea și procesarea ambalajelor din plastic, cu programe dezvoltate în țări precum Brazilia, India, Indonezia, Filipine, Rusia, Africa de Sud, Thailanda, Regatul Unit și Statele Unite. Compania realizează investiții directe și parteneriate în colectarea și procesarea deșeurilor, consolidarea capacității prin cumpărarea de materiale plastice reciclate și prin sprijinirea unor scheme de responsabilitate extinsă a producătorului.

Revoluția reumplerii și refolosirii

Unilever continuă să experimenteze în domeniul reumplerii recipientelor în magazine și are planificate experimente-pilot la nivel global. Luna aceasta, în Marea Britanie, Unilever a lansat cel mai mare proces de reumplere în magazin din Europa, pentru unele dintre mărcile sale de rufe, îngrijire personală și ceai. Pentru a accelera tranziția către o economie circulară și pentru a reduce și mai mult utilizarea plasticului virgin, Unilever are acum echipe dedicate care analizează modele noi de afaceri.

Richard Slater, Chief R&D Officer Unilever: „Pentru a aborda cauzele care stau la baza deșeurilor de plastic, trebuie să ne gândim diferit la ambalaje. Avem nevoie de inovații îndrăznețe care să conteste proiectele, materialele și modelele de afaceri existente. Prioritatea noastră este să ne regândim fundamental abordarea în ceea ce privește ambalarea și să pregătim calea pentru noi soluții, cum ar fi formatele reutilizabile și reîncărcabile. Prin adoptarea unei mentalități de testare, învățare și perfecționare, am dezvoltat soluții inovatoare care îi vor ajuta pe oameni să reducă definitiv utilizarea plasticului. Un produs care face acest lucru este formula noastră ultra-concentrată pentru OMO, care se diluează acasă și astfel se folosesc cu 72% mai puține materiale plastice. După o lansare de succes în Brazilia, acum lansăm acest produs în alte țări din America Latină, Europa și Orientul Mijlociu. În mod similar, Cif Ecorefill a început ca pilot în Marea Britanie și de atunci a fost lansat în Europa, Canada și Australia.

„Suntem încă în primele zile de testări continue. Dar, făcând formatele de reumplere și reutilizare disponibile și accesibile la scară largă, sperăm să reușim să facem schimbări utile și de durată.”

L'Oréal a creat în parteneriat cu LanzaTech și Total primul ambalaj pentru un produs cosmetic din plastic realizat din emisii industriale de carbon, care sunt captate și reciclate. Procesul de conversie a emisiilor are loc în trei pași:

• LanzaTech captează emisiile industriale de carbon și le transformă în etanol, folosind un proces biologic unic;
• Total, cu ajutorul unui proces inovator de deshidratare dezvoltat în parteneriat cu IFP Axens, transformă etanolul în etilenă înainte de a-l polimeriza în polietilenă, care va avea toate specificitățile tehnice ale echivalentului său fosil;
• L’Oréal folosește polietilena astfel obținută pentru a produce ambalaje cu aceeași calitate și proprietăți ca și polietilena convențională.

Acest succes tehnologic și industrial demonstrează faptul că emisiile industriale de carbon pot fi utilizate pentru a produce ambalaje din plastic. Această premieră mondială reflectă mai întâi angajamentul celor trei parteneri pentru dezvoltarea unei economii circulare durabile a materialelor din plastic, deschizând totodată calea către noi oportunități pentru captarea și reutilizarea emisiilor industriale de carbon.

Cei trei parteneri își propun să continue colaborarea pentru producția pe scară largă a plasticului sustenabil, cu deschiderea de a lucra cu cei care vor să li se alăture și, împreună, să își ia angajamentul de a utiliza aceste noi materiale din plastic sustenabil.

CEO-ul LanzaTech, Jennifer Holmgren a declarat: „Acest parteneriat se bazează pe obiectivul comun de a crea o planetă mai curată pentru toți. Suntem recunoscători companiilor L’Oréal și Total pentru angajamentul lor de a reduce intensitatea emisiilor de carbon ale activităților lor. Împreună putem reduce amprenta de carbon a ambalajelor prin conversia emisiilor de carbon în produse utile, astfel carbonul de unică folosință devine un lucru al trecutului.”

Senior Vice President Polymers Total, Valérie Goff a anunțat: „Acest parteneriat al companiilor industriale este un exemplu excelent de colaborare cu scopul dezvoltării materialelor din plastic ale viitorului, care sunt realizate din carbon reciclat și răspund unei cereri tot mai mari din partea clienților noștri. Dezvoltarea acestei noi soluții de utilizare a emisiilor industriale de carbon contribuie, de asemenea, la angajamentul Grupului de a ajunge la zero net în Europa până în 2050.”

L’Oréal Packaging & Development Director, Jacques Playe a spus că „L’Oréal îmbunătățește constant amprenta de mediu a ambalajelor sale. Cu ajutorul acestei inovații care transformă emisiile de carbon în polietilenă, ne propunem să dezvoltăm o nouă soluție de ambalare sustenabilă. Ambiția noastră este de a folosi acest material sustenabil în producția sticlelor de șampon și balsam până în 2024 și sperăm că și alte companii ni se vor alătura în utilizarea acestei inovații revoluționare.”

Între provocările oamenilor de marketing în pandemie s-a adăugat și loialitatea.  Păstrarea clienților fideli și obiectivele de retenție au apărut pe agenda companiilor în condițiile în care consumatorii au devenit mai prudenți în ce privește cheltuielile, mai atenți la alternative și economii, mai receptivi la promoții, reduceri.  Iar competiția mai mare, mai agresivă, mai acerbă.

Nu mai ajunge sa faci doar achiziție si nici chestionare de satisfacţie. Loialitatea nu se cumpără și nici nu se câștigă peste noapte. În goana după rezultate, pe nemestecate, multe companii din toată lumea au copiat și lansat programe de fidelitate, cu puncte, cu discounturi, fără o strategie robustă de customer relationship management, fără viziune și fără suport pe termen lung.

Programul de loialitate al retalierului britanic Boots – devenit în 2006 Boots Alliance după fuziunea cu Alliance UniChem- este unul dintre cele reușite și longevive. Grupul Boots este o companie în care marketingul și-a dovedit atuul de creator de valoare și profit sustenabil, pe termen lung.  Boots este un business cu istorie, fondat de Jesse Boots în 1887 cu un mic magazin de plante medicinale în Nottingham și care a crescut  și s-a diversificat  cu succes de-a lungul vremii în multe domenii, de la cercetare și producție de medicamente, la optică și servicii stomatologice, îmbrăcăminte sau servicii fotografice.

Lansat în 1997 , însoțit de cardul  Boots Advantage Card, programul de loialitate Boots a devenit acum o componentă cheie a strategiei de business a companiei destinată să își răsplătească cei mai valoroși clienți și să-i încurajeze să cumpere mai mult, online sau în magazinele tradiționale. Membrii programului beneficiază de prețuri speciale la produsele selectate și primesc puncte de fidelitate. La sfârșitul lui august 2019, numărul utilizatorilor activi era de 90 de milioane în Statele Unite în programul Balance® Rewards  și 15 milioane de utilizatori de Boots Advantage Card în UK, conform datelor companiei. Un membru activ este definit ca fiind o persoană care a folosit cardul în ultimele șase luni.

1997- Lansare cu obiective clare, resurse și sprijin de la vârf

Inspirați și mobilizați de succesul retailerului Tesco care a preluat leadership-ul în industrie în mai puțin de doi ani, colectând și analizând date, informații și insight-uri despre clienții lor, Boots a decis că are nevoie să găsească o modalitate de a fi mai aproape de clienți din trei motive: pentru a obține insight-uri de la clienți, pentru a construi o bază de date care să le ofere posibilitatea să creeze oferte customizate pe nevoile clienților și pentru a genera vânzări adiționale, dezvoltând și construind loialitate.

Pe parcursul proiectului, echipa a adăugat și un al patrulea obiectiv, acela de a putea dezvolta noi produse și servicii, bazate pe insight-urile de la clienți. Unul dintre rezultate a fost că Boots a devenit lider în furnizarea de asigurări de sănătate și călătorie, a intrat în zona de vânzări directe cu programe gen mama și copilul, brandul propriu No 7 cu ofertele personalizate adiționale, iar în prezent vinde inclusiv servicii de sănătate B2B.

Programul de loialitate a devenit încă de la lansare o prioritate pentru companie, a fost susținut cu toate resursele ( money, men, minutes) și a fost permanent sprijinit de top management, în frunte cu președintele și directorul general. Mai mult, întreaga structură a companiei a fost reorganizată și adaptată pentru această ințiativă, inclusiv designul  și dimensiunea magazinelor.

Research, testare, acțiune

Programul a fost gândit ca un vector de creştere de business, susţinut de investiţii în research. Din nou, stând cu ochii pe consumator, compania a descoperit că  femeilor-  93% dintre posesorii de carduri Boots Advantage – le place să cumpere şi pentru a-şi oferi mici bucurii şi răsfăţuri. Şi mai interesant, motivaţiile și interesul pentru cumpărături erau pentru 39% dintre acestea legate de sex. Înţelegând mai profund motivaţiile reale din spatele comportamentului de cumpărare, Boots şi-a construit ofertele pe resorturi mai degrabă emoţionale decât raționale.

În plus, ambiţia Boots era să creeze cel mai bun card de fidelitate din industrie, dotat cu un microcip care să capteze cu adevărat date şi să permită, în schimb, oferirea unor facilităţi şi beneficii relevante şi personalizate. Majoritatea specialiştilor erau de acord că iniţiativa avea sens, însă punerea ei în practică rămăsese o provocare pentru cei mai mulţi jucători, iar costurile, anvergura şi durata unui astfel de program îi descuraja pe cei mai mulţi.

De la început Boots a mizat pe o abordare bazată pe testare, învăţare şi perfecţionare din mers.  Cardul Avantaj a fost testat iniţial pe două pieţe, cu primul test derulat în nordul Angliei și extins abia mai târziu.

Primire reticentă. Provocări și soluții

Lansarea a fost primită cu rezerve şi retincenţă de specialişti şi etichetată din start ca o măsură defensivă ca reacţie la mişcările supermarketurilor care îi ameninţau dominaţia în piaţa de produse farmaceutice şi de frumuseţe şi atacau cu preţuri reduse.

Competitorii vocali au acuzat Boots că nu-şi înţelege consumatorii. Purtătorul de cuvânt Superdrug, competitor direct, ironiza în 1997 programul Boots, argumentând că datele lor despre consumatori arată că aceştia nu-şi doresc puncte. Mai mult, surse apropriate Boots la acea vreme susţineau că ambiţiile companiei de a dezvolta beneficii şi servicii complementare în domeniul sănătăţii şi parteneriate cu National Health System (NHS) ţin de domeniul ficţiunii. Sceptici și ei, cei de la Marketing Week apreciau însă la vremea aceea determinarea, răbdarea şi jocul strategic defensiv, dar de cursă lungă al companiei.

Timpul avea să le dea dreptate celor de la Boots. Superdrug urma să îşi lanseze propriul program cu puncte de loialitate patru ani mai târziu, având chiar mai puţine avantaje faţă de Boots, singurul diferenţiator fiind o oglindă- variantă replicată în banking de Garanti Bank în Turcia. Iar răbdarea şi perseverenţa în a clădi loialitate a Boots a continuat să dea rezultate, mizând pe management strategic de asset-uri, reorganizări, fuziuni și parteneriate, în loc de agresivitate.

2019- lansare card digital și aplicație

În 2019 Boots lansează varianta digitală a deja consacratului său card, permițând clienților să-și colecteze și să-și revendice punctele ușor, scanându-le din aplicație. Această mișcare înseamnă și o serie mai largă de beneficii suplimentare pentru clienți, cum ar fi ofertele personalizate. În plus, o ocazie de a-și reduce cheltuielile de producție și distribuție ale cardurilor fizice.

Lansarea a coincis cu lansarea campaniei de vară “Feel good”, bazată tot pe date de research care identificaseră că peste 76% dintre femeile din Marea Britanie evitaseră să participe la activități de vară cum ar fi plaja sau festivalurile, din lipsă de încredere și temeri care creșteau în această perioadă în care se simțeau mult mai expuse.

Învățăm de la Boots că achiziția neechilibrată de loialitate și retenție nu are cum să susțină business-uri sănătoase pe termen lung și că viitorul este al companiior care știu să își asculte și să își înțeleagă clienții.

Referințe:
Newell, Frederik (2000), loyalty.com, Customer Relationship Management in the New era of Internet Marketing, McGraw-Hill, pp 239-248 Marketing Week,