Articole filtrate dupa data: Vineri, 29 Mai 2020
Vineri, 29 Mai 2020 00:00
„Stimularea consumului cultural este cruciala” - Mihai Mitrica (Asociatia Editorilor din Romania)
Cum a fost afectat sectorul editorial de criza generata de pandemie, care sunt dificultatile acestui domeniu in aceasta perioada si ce solutii sunt necesare pentru salvarea pietei de carte din Romania?
Aflam cateva raspunsuri „la firul ierbii” de la Mihai Mitrica, directorul executiv al Asociatiei Editorilor din Romania (functie pe care o detine din 2011), organizator al Salonului International de Carte Bookfest. Evenimentul a fost initiat de Asociatia Editorilor din Romania in 2006. Din 2012, Bookfest are si editii locale la Timisoara, Cluj-Napoca, apoi la Targu Mures, Brasov, Iasi si Chisinau.
Masurile din starea de urgenta, criza sanitara si preocuparea legitima pentru integritatea fizica a vizitatorilor si expozantilor la cea de-a XV-a editie a Salonului Internațional de Carte Bookfest, programata in perioada 27-31 mai 2020, a determinat Consiliul Director al Asociatiei Editorilor din Romania sa anunte la inceputul lunii aprilie anularea acestui eveniment, o sarbatoarea cu traditiei a cartii tiparite.
ADAPTAREA
Ne-am restrans activitatea la birou, asa ca sunt singurul care mai deschide usa, uda florile, primeste curierii si ia corespondenta, de vreo 9 saptamani.
INITIATIVE
Ce e imbucurator este ca aceasta administratie a fost receptiva in a asculta doleantele lumii editoriale. Am avut numeroase interactiuni, scrise si video, cu autoritatile. Am cerut multe si deloc marunte, pentru ca situatia este una foarte grava in piata de carte. Sfarsitul anului ne poate aduce, daca nu se iau masuri, foarte multe falimente, foarte multe disponibilizari si, foarte multe carti care nu vor mai aparea. Sper sa putem limita proportiile crizei, astfel incat sa recuperam cat mai mult din ce acum este in pericol de disparitie.
MASURI PROPUSE de Asociatia Editorilor din Romania
Au fost mai mult de cinci, lista facuta publica la un moment dat a fost apoi imbogatita cu numeroase puncte. De la munca partiala in edituri, sprijinita din bugetul asigurarilor sociale, la vouchere pentru achizitia de carte, achizitii din partea bibliotecilor, granturi pentru activitatea editorilor, scutiri de taxe si impozite, credite garantate cu creantele ce trebuie incasate de la librari etc
Nu se poate spune, la orice nivel al administratiei centrale, ca nu se stie de ce are nevoie lumea editoriala pentru a trece criza fara o compromitere aproape iremediabila a ecosistemului. Sper sa vedem curand si rezultatele.
PROVOCARI
Bookfest reusea, imi place sa cred, sa fixeze tezele publice la locul lor in insectar. Una e sa scrii din spatele unui ecran, mai usor sau mai greu de identificat pentru ceilalti, si alta e sa ai curajul sa sustii acelasi lucru in public, la lansarea unei/propriei carti sau la orice dezbatere organizata pe tema in cauza. Pacat ca nu am putut avea Bookfest 2020, pandemia de Covid-19 ne-a pus sub ochi atatea posibile teme de dezbateri, pe care le gaseam pana acum cateva luni doar in literatura de fictiune.
PIATA DE CARTE
Acum suntem dupa o usoara revenire de la scaderea de 70% din martie-aprilie. „Usoara” pentru ca piata functioneaza la doar 35-40% din capacitatea ei, ceea ce are implicatii financiare serioase asupra editurilor mici, asupra autorilor si colaboratorilor, a librarilor si a tipografilor. Toata lumea este in suferinta, stiu, dar bunurile culturale sunt cele la care se renunta primele in cazul unei restrangeri a veniturilor.
Cartea este prima lovita de diminuarea veniturilor si cea mai mare provocare de marketing a zilelor noastre este sa-i convingi pe oameni ca o carte ii imbogateste cu comori nebanuite si nu ii saraceste cu cei cativa lei care reprezinta pretul ei.
Nu putem unii fara ceilalti, dar, daca nu ne dam seama ca unii – editorii, autorii – sunt in pericol sa dispara din punct de vedere economic, vom ajunge la vorba (atribuita in mod fals lui Churchill) „si atunci pentru ce mai luptam?” Revenirea va fi grea, cel putin in lumea cartii, si ar trebui sa ne concentram pe pastrarea diversitatii editoriale, care incepuse sa arate foarte bine in ultimii ani prin aparitia mai multor edituri mai mici, dar interesante si valoroase. Cartea trebuie demitizata, pentru ca doar asa o putem face populara. Care sunt cele doua mituri de care as vrea sa scape cartea? Primul este ca, in Romania, cartile sunt scumpe: total gresit, la 7 euro (pretul mediu din Romania), o carte e cat doua pachete de tigari sau cat o sticla de vin bun, sau cat doua bilete la un cinematograf bun. De ce ni se pare scumpa?
Pentru ca nu suntem educati sa extragem din ea o contravaloare mult mai mare decat pretul afisat pe coperta. Si astfel ajungem la al doilea mit: cartile sunt doar pentru intelectuali. Din pacate, sub 3% dintre romani citesc o carte pe luna – un standard decent pentru citit. De aici poate veni impresia falsa ca doar unora li se ingaduie accesul la carti. Gresit, cartile sunt pentru toti si pentru fiecare dintre noi. Sigur, nu apar in fiecare an 9000 de titluri noi in librarii doar pentru cativa. Ele apar pentru toti, trebuie doar sa avem curajul sa deschidem o carte, indiferent de cine e scrisa. Cititul are marele avantaj ca este un strung foarte bine reglat si, pe masura ce citesti mai mult, iti dai seama ce ti se potriveste si ce te ajuta. Nu ai cum sa dai gres decat daca abandonezi. Si e pacat.
BUNE PRACTICI IN MARKETING SI COMUNICARE
Mi-a placut raspunsul prompt al guvernului francez, care a avut grija sa anunte chiar din primele zile cateva milioane de euro dedicate strict industriei cartii. Altfel, orice ar face editorii din toata Europa in aceasta perioada ar fi ca si cum ai incerca sa te salvezi singur de la inec, desi nu stii sa inoti. Asta este acel tip de situatie din care nu poti iesi decat cu ajutorul statului, caruia i-ai tot platit impozite si taxe de 30 de ani si care nu ti-a dat mare lucru in schimb.
Sper ca granturile care vor fi alocate de la Uniunea Europeana, in cel mai ambitios program de sprijin pe care l-am vazut deocamdata pus pe hartie, sa nu ocoleasca industria editoriala.
E o perioada foarte trista si eu, unul, m-am lamurit ca online-ul va fi pentru multa vreme un complement de mare ajutor, dar niciodata nu va putea suplini interactiunea fizica in ceea ce priveste targurile de carte, de la noi sau din Europa.
SOLUTII
Stimularea consumului cultural, a achizitiei de carti, prin oferirea de vouchere de la nivel guvernamental, mi se pare cruciala. Sa intelegem ca nu poti avea o societate educata fara carti bune, iar cartile bune nu le poti avea fara editori buni. Editorii buni sunt greu de gasit si crescut, dar foarte „usor de ucis” de o perioada atat de dura ca asta pe care o traversam.
N-ar fi rau nici ca statul sa-si aduca aminte de obligatia legala de a innoi fondul de carte din bibliotecile publice pe care le coordoneaza. Aceasta rememorare, care nu a mai avut loc din 2012, ar prinde foarte bine acum bugetelor firave realizate pe semestrul 1 de lumea editoriala.
RECOMANDARE DE CARTE
Pot sa spun doar ce „sporturi extreme” practic eu: plonjez din bonomia lui Dan C. Mihailescu, reunita cu delicatete in „Jurnalul piezis”, in luxurianta si ametitoarea frazare a lui Thomas Mann din „Iosif si fratii sai”, dupa ce am trecut prin „Ciuma” lui Albert Camus. Pentru mine, asa ceva functioneaza destul de bine. Si, de abia astept sa deschid „Isus al meu”, al lui Gabriel Liiceanu.
Aflam cateva raspunsuri „la firul ierbii” de la Mihai Mitrica, directorul executiv al Asociatiei Editorilor din Romania (functie pe care o detine din 2011), organizator al Salonului International de Carte Bookfest. Evenimentul a fost initiat de Asociatia Editorilor din Romania in 2006. Din 2012, Bookfest are si editii locale la Timisoara, Cluj-Napoca, apoi la Targu Mures, Brasov, Iasi si Chisinau.
Masurile din starea de urgenta, criza sanitara si preocuparea legitima pentru integritatea fizica a vizitatorilor si expozantilor la cea de-a XV-a editie a Salonului Internațional de Carte Bookfest, programata in perioada 27-31 mai 2020, a determinat Consiliul Director al Asociatiei Editorilor din Romania sa anunte la inceputul lunii aprilie anularea acestui eveniment, o sarbatoarea cu traditiei a cartii tiparite.
ADAPTAREA
Ne-am restrans activitatea la birou, asa ca sunt singurul care mai deschide usa, uda florile, primeste curierii si ia corespondenta, de vreo 9 saptamani.
INITIATIVE
Ce e imbucurator este ca aceasta administratie a fost receptiva in a asculta doleantele lumii editoriale. Am avut numeroase interactiuni, scrise si video, cu autoritatile. Am cerut multe si deloc marunte, pentru ca situatia este una foarte grava in piata de carte. Sfarsitul anului ne poate aduce, daca nu se iau masuri, foarte multe falimente, foarte multe disponibilizari si, foarte multe carti care nu vor mai aparea. Sper sa putem limita proportiile crizei, astfel incat sa recuperam cat mai mult din ce acum este in pericol de disparitie.
MASURI PROPUSE de Asociatia Editorilor din Romania
Au fost mai mult de cinci, lista facuta publica la un moment dat a fost apoi imbogatita cu numeroase puncte. De la munca partiala in edituri, sprijinita din bugetul asigurarilor sociale, la vouchere pentru achizitia de carte, achizitii din partea bibliotecilor, granturi pentru activitatea editorilor, scutiri de taxe si impozite, credite garantate cu creantele ce trebuie incasate de la librari etc
Nu se poate spune, la orice nivel al administratiei centrale, ca nu se stie de ce are nevoie lumea editoriala pentru a trece criza fara o compromitere aproape iremediabila a ecosistemului. Sper sa vedem curand si rezultatele.
PROVOCARI
Bookfest reusea, imi place sa cred, sa fixeze tezele publice la locul lor in insectar. Una e sa scrii din spatele unui ecran, mai usor sau mai greu de identificat pentru ceilalti, si alta e sa ai curajul sa sustii acelasi lucru in public, la lansarea unei/propriei carti sau la orice dezbatere organizata pe tema in cauza. Pacat ca nu am putut avea Bookfest 2020, pandemia de Covid-19 ne-a pus sub ochi atatea posibile teme de dezbateri, pe care le gaseam pana acum cateva luni doar in literatura de fictiune.
PIATA DE CARTE
Acum suntem dupa o usoara revenire de la scaderea de 70% din martie-aprilie. „Usoara” pentru ca piata functioneaza la doar 35-40% din capacitatea ei, ceea ce are implicatii financiare serioase asupra editurilor mici, asupra autorilor si colaboratorilor, a librarilor si a tipografilor. Toata lumea este in suferinta, stiu, dar bunurile culturale sunt cele la care se renunta primele in cazul unei restrangeri a veniturilor.
Cartea este prima lovita de diminuarea veniturilor si cea mai mare provocare de marketing a zilelor noastre este sa-i convingi pe oameni ca o carte ii imbogateste cu comori nebanuite si nu ii saraceste cu cei cativa lei care reprezinta pretul ei.
Nu putem unii fara ceilalti, dar, daca nu ne dam seama ca unii – editorii, autorii – sunt in pericol sa dispara din punct de vedere economic, vom ajunge la vorba (atribuita in mod fals lui Churchill) „si atunci pentru ce mai luptam?” Revenirea va fi grea, cel putin in lumea cartii, si ar trebui sa ne concentram pe pastrarea diversitatii editoriale, care incepuse sa arate foarte bine in ultimii ani prin aparitia mai multor edituri mai mici, dar interesante si valoroase. Cartea trebuie demitizata, pentru ca doar asa o putem face populara. Care sunt cele doua mituri de care as vrea sa scape cartea? Primul este ca, in Romania, cartile sunt scumpe: total gresit, la 7 euro (pretul mediu din Romania), o carte e cat doua pachete de tigari sau cat o sticla de vin bun, sau cat doua bilete la un cinematograf bun. De ce ni se pare scumpa?
Pentru ca nu suntem educati sa extragem din ea o contravaloare mult mai mare decat pretul afisat pe coperta. Si astfel ajungem la al doilea mit: cartile sunt doar pentru intelectuali. Din pacate, sub 3% dintre romani citesc o carte pe luna – un standard decent pentru citit. De aici poate veni impresia falsa ca doar unora li se ingaduie accesul la carti. Gresit, cartile sunt pentru toti si pentru fiecare dintre noi. Sigur, nu apar in fiecare an 9000 de titluri noi in librarii doar pentru cativa. Ele apar pentru toti, trebuie doar sa avem curajul sa deschidem o carte, indiferent de cine e scrisa. Cititul are marele avantaj ca este un strung foarte bine reglat si, pe masura ce citesti mai mult, iti dai seama ce ti se potriveste si ce te ajuta. Nu ai cum sa dai gres decat daca abandonezi. Si e pacat.
BUNE PRACTICI IN MARKETING SI COMUNICARE
Mi-a placut raspunsul prompt al guvernului francez, care a avut grija sa anunte chiar din primele zile cateva milioane de euro dedicate strict industriei cartii. Altfel, orice ar face editorii din toata Europa in aceasta perioada ar fi ca si cum ai incerca sa te salvezi singur de la inec, desi nu stii sa inoti. Asta este acel tip de situatie din care nu poti iesi decat cu ajutorul statului, caruia i-ai tot platit impozite si taxe de 30 de ani si care nu ti-a dat mare lucru in schimb.
Sper ca granturile care vor fi alocate de la Uniunea Europeana, in cel mai ambitios program de sprijin pe care l-am vazut deocamdata pus pe hartie, sa nu ocoleasca industria editoriala.
E o perioada foarte trista si eu, unul, m-am lamurit ca online-ul va fi pentru multa vreme un complement de mare ajutor, dar niciodata nu va putea suplini interactiunea fizica in ceea ce priveste targurile de carte, de la noi sau din Europa.
SOLUTII
Stimularea consumului cultural, a achizitiei de carti, prin oferirea de vouchere de la nivel guvernamental, mi se pare cruciala. Sa intelegem ca nu poti avea o societate educata fara carti bune, iar cartile bune nu le poti avea fara editori buni. Editorii buni sunt greu de gasit si crescut, dar foarte „usor de ucis” de o perioada atat de dura ca asta pe care o traversam.
N-ar fi rau nici ca statul sa-si aduca aminte de obligatia legala de a innoi fondul de carte din bibliotecile publice pe care le coordoneaza. Aceasta rememorare, care nu a mai avut loc din 2012, ar prinde foarte bine acum bugetelor firave realizate pe semestrul 1 de lumea editoriala.
RECOMANDARE DE CARTE
Pot sa spun doar ce „sporturi extreme” practic eu: plonjez din bonomia lui Dan C. Mihailescu, reunita cu delicatete in „Jurnalul piezis”, in luxurianta si ametitoarea frazare a lui Thomas Mann din „Iosif si fratii sai”, dupa ce am trecut prin „Ciuma” lui Albert Camus. Pentru mine, asa ceva functioneaza destul de bine. Si, de abia astept sa deschid „Isus al meu”, al lui Gabriel Liiceanu.
Published in
Interviuri
Vineri, 29 Mai 2020 00:00
Cum a influentat lucrul remote performanta a aproape 4.000 de angajati CGS Romania - cresterea vanzarilor si a calitatii apelurilor
Cum a fost efectata performanta inregistrata de angajati? Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO) are in acest moment aproximativ 85% dintre cei aproape 4.000 de angajati in sistem de lucru de acasa, iar aceasta tranzitie s-a facut intr-un timp de mai putin de doua saptamani, la debutul crizei pandemice. Cu toate acestea, adaptarea a fost rapida, iar compania a inregistrat o crestere a productivitatii pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanta.
„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.
In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana, mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).
„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.
„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.
Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.
Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.
„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.
„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.
In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana, mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).
„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.
„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.
Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.
Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.
„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.
„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
Published in
Noutati