Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cum a influentat lucrul remote performanta a aproape 4.000 de angajati CGS Romania - cresterea vanzarilor si a calitatii apelurilor

29 Mai 2020
Cum a fost efectata performanta inregistrata de angajati? Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO) are in acest moment aproximativ 85% dintre cei aproape 4.000 de angajati in sistem de lucru de acasa, iar aceasta tranzitie s-a facut intr-un timp de mai putin de doua saptamani, la debutul crizei pandemice. Cu toate acestea, adaptarea a fost rapida, iar compania a inregistrat o crestere a productivitatii pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanta.

„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.

In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana,  mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).

„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.


„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.

Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.

Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.

„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.

„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
 

Interviuri

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

O zi din viața unui Digital Marketing Specialist Veronica Bogdacenco face parte din categoria oamenilor pe care îi pasionează să caute soluţii la provocările lumii digitale. Asemenea unui detectiv, de...

Marketing în cărți pentru copii

Marketing în cărți pentru copii

Mia Barc (este pseudonimul autoarei) a scris seria Secretele unui puști afacerist, lecturi interesante pentru toţi copiii şi tinerii care doresc să înţeleagă mediul economic. Sunt publicate două cărţi în această serie...

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

Ce înseamnă profesionalizarea în marketing și de ce e important să ținem cont în strategia de marketing? Cum se adaptează aceasta odată cu migrarea consumatorilor către digital? Cum ne ajută...

România crește, învață, se disciplinează

România crește, învață, se disciplinează

Raluca Faibiș a creat compania Aqua Publis în 2010, la București, ca o agenție de marketing direct, care furniza pentru clienții săi campanii de e-mail marketing, management de promoții, servicii...

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Pe parcursul anului 2021 am avut privilegiul de a intervieva mai mulți profesioniști care au background de marketing și care și-au dezvoltat cariera până la nivel executiv. Pe agenda acestor...

Cea mai importantă provocare - „Crearea de experiențe valoroase pentru consumatori pe toate canalele de interacțiune cu brandul” – Magda Coțofană

Cea mai importantă provocare - „Crearea de experiențe valoroase pentru consumatori pe toate canalele de interacțiune cu brandul” – Magda Coțofană

Ce schimbări importante au intervenit în modul și procesele de lucru odată cu creșterea accelerată a interacțiunilor digitale? Ce beneficii aduce un program de studiu certificat în activitatea de marketing...

Mediul video îi face pe oameni să se simtă în mod specific mai conectați și mai implicați în lumea înconjurătoare

Mediul video îi face pe oameni să se simtă în mod specific mai conectați și mai implicați în lumea înconjurătoare

Cum se pot întâlni studiile tehnice cu marketingul altfel decât într-o companie producătoare de materiale de construcții? Cum se poate face performanță în acest context? Prin oameni conduși de pasiune...

Învățarea continuă m-a ținut în priză

Învățarea continuă m-a ținut în priză

Teodora Adamache Brânzoi a evoluat și s-a reinventat permanent ca profesionist în marketing și comunicare, după un test de orientare profesională și ani de pregatire continuă. De la o carieră...

„Trainingul CIM mi-a conferit încrederea necesară pentru următorii pași în dezvoltarea carierei” - Maria Popescu

„Trainingul CIM mi-a conferit încrederea necesară pentru următorii pași în dezvoltarea carierei” - Maria Popescu

„Online marketing is all about the numbers, but people make those happen. Rolul meu este sa le aduc împreună, în armonie.”, spune Maria Popescu, Marketing Project Manager la Bioloka și...

„Investiția de resurse în educația noastră și în dezvoltare este cea mai bună investiție” – Andreea Guda

„Investiția de resurse în educația noastră și în dezvoltare este cea mai bună investiție” – Andreea Guda

Cum a ajuns să lucreze în marketing un absolvent de medicină veterinară? Care sunt principiile care te pot ajuta să crești în domeniul marketingului într-o reputată companie internațională cum este Johnson &...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.