Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cum a influentat lucrul remote performanta a aproape 4.000 de angajati CGS Romania - cresterea vanzarilor si a calitatii apelurilor

29 Mai 2020
Cum a fost efectata performanta inregistrata de angajati? Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO) are in acest moment aproximativ 85% dintre cei aproape 4.000 de angajati in sistem de lucru de acasa, iar aceasta tranzitie s-a facut intr-un timp de mai putin de doua saptamani, la debutul crizei pandemice. Cu toate acestea, adaptarea a fost rapida, iar compania a inregistrat o crestere a productivitatii pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanta.

„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.

In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana,  mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).

„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.


„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.

Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.

Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.

„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.

„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
 

Interviuri

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cum s-au schimbat inițiativele de employer branding în vremuri de pandemie? Cum susții angajații să rămână aproape de la distanță? Cum susține HR-ul promisiunile de responsabilitate socială și marketing prin...

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

In 2006, Stefan Negoita a parasit mediul, de cele mai multe ori confortabil, al unei multinationale pentru a-si deschide propria afacere. Nu este nici primul, nici ultimul, doar ca pentru...

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu Dragoș Mîndreci, country manager Betano, jucător important pe segmentul gametech. Un dialog plin de naturalețe și de consistență despre evoluția teoriei și practicii...

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Cine sunt și ce învață practicienii care aleg să se perfecționeze într-un curs de marketing certificat internațional? Am discutat cu Cristina Netea, în prezent Head of Value Proposition - Protection...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.