Articole filtrate dupa data: Joi, 02 Aprilie 2020

Coronacriza aduce provocari noi oamenilor de marketing, miza fiind pastrarea clientilor actuali. In egala masura, aduce oportunitati pentru a intari relatiile cu clientii si a construi altele noi. Compania de consultanta Bain a realizat un ghid concis care sa sprijine managerii sa raspunda rapid acestor provocari.

Comunicati si actionati cu empatie

• Puneti siguranta pe primul loc intotdeauna si comunicati masurile pe care le luati;
• Reevaluati fiecare initiativa de comunicare astfel incat fiecare mesaj sa fie simplu si empatic;
• Asigurati training de competente digitale pentru angajati, pentru a ajuta mai bine clientii
• Informati-va clientii despre toate alternativele si facilitatile digitale de care dispuneti si cum ii pot ajuta acestea in relatia cu compania;
• Identificati oportunitatile de a raspunde prioritatilor clientilor.

Creati proceduri si adaptati-va propunerile de valoare

• Adaptati-va procedurile si procesele pentru a va servi clientii mai bine si mai rapid;
• Luati in considerare nevoia de a revizui si de a redefini termenii si conditiile pe care le-ati garantat;
• Evaluati politica de pret pentru a raspunde schimbarilor din piata;
• Incercati sa identificati in ce masura s-au schimbat nevoile clientilor si valoarea perceputa a produselor si serviciilor pe care le oferiti. Aceasta poate duce la nevoia de a reconsidera pozitionarea de brand, de produs sau propunerea de valoare.

Incercati sa creati ambasadori pe viata din randul clientilor si angajatilor

• Continuati sa cereti feedback de la clienti si angajati, adaptand intrebarile contextului actual;
• Urmariti comportamentul clientilor si feedback-ul acestora si adaptati-va propunerile de valoare si actiunile de customer experience in concordanta;
• Concentrati-va astfel incat sa construiti relatii de incredere pe termen lung prin actiuni consistente, care sa raspunda nevoilor oamenilor si prin mesaje clare referitoare la intentiile si scopurile companiei.

Investiti selectiv pentru a construi capabilitati de baza

• Acelerati investitiile in canale si instrumente digitale, preferand viteza in locul perfectiunii;
• Incercati sa adoptati o perspectiva centrata pe viitor si sa va concentrati pe modul in care se vor schimba comportamentul si nevoile consumatorilor mai degraba decat pe ce a functionat in trecut in istoria companiei;
• Identificati zonele unde puteti reduce costuri pentru a finanta masurile necesare pe termen scurt;
• Reduceti birocratia creand echipe agile, care sa testeze si sa invate rapid pe masura ce mediul extern se schimba.

Companiile care investesc strategic in clienti si angajati incercand sa anticipeze comportamentele viitoare au sanse sa se situeze intr-o pozitie mai puternica pe viitor.

Pentru cei care au initiat strategii de management al experientei clientilor, foarte util este infograficul dedicat cu un checklist de masuri si inițiative.