Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Octombrie 2020

  • Publicitatea auto va scădea cu 21% în 2020, comparativ cu 9% pentru piața publicitară în ansamblu
  • În majoritatea țărilor, publicitatea auto își va reveni rapid în 2021, iar piețele cele mai afectate vor înregistra cea mai mare redresare
  • Brandurile auto investesc masiv în TV, canal ce rămâne cel mai reprezentativ pentru construirea brandului folosind o audiență în masă
  • Publicitatea digitală, singura care va crește între 2019 și 2022
  • România urmează tendința globală: scădere de 15% a bugetelor de media față de anul trecut

Cheltuielile în publicitatea auto sunt estimate să scadă cu 21% în 2020 în 10 piețe cheie, conform previziunilor Zenith Automotive Advertising Expenditure Forecasts. Această scădere este de două ori mai rapidă decât declinul pieței publicitare, în ansamblu, pe aceste piețe.

Răspândirea noului coronavirus și efectul său asupra economiei globale au lăsat consumatorii nesiguri cu privire la viitorul lor financiar, fapt ce îi determină să nu facă achiziții mari. De asemenea, producătorii auto au avut de suferit din cauza întreruperii lanțurilor de aprovizionare, fapt cauzat de stoparea producției în timpul lockdown-ului din diferite țări, în diferite momente. În momentul în care gravitatea crizei s-a concretizat și au apărut dificultăți legate de cerere și ofertă, brandurile auto și-au redus cu mult bugetele alocate publicității. În lunile aprilie și mai, majoritatea piețelor au înregistrat cel mai mare declin. Scăderile de la an la an s-au redus de atunci, iar Zenith se așteaptă ca acestea să se modereze până la sfârșitul anului.

Situația globală este reflectată și în România – bugetele de media pentru sectorul auto fiind de asemenea influențate de criza sanitară. După un început de an promițător, pe perioada stării de urgență, majoritatea clienților din segment și-au redus semnificativ bugetele astfel încât prognozele pentru acest an arată o scădere de 15% față de anul precedent.

Cu toate acestea, investițiile din publicitatea auto vor depăși piața în 2021 și 2022, cu 10,5% creștere în 2021 și 11,4% în 2022. Inițial, declinul mare din 2020 va putea fi comparat mai ușor în anul 2021, însă deciziile de cumpărare amânate și reticența persistentă de a utiliza mijloacele de transport public, vor conduce la o primă creștere a vânzărilor de autoturisme din 2017, lucru ce alimentează creșterea susținută a publicității auto în 2022.

Investițiile din publicitatea auto în 2022 se vor plasa în urma celor din 2019

În ciuda vitezei de recuperare din 2021 și 2022, publicitatea auto este prognozată să fie cu 2,8% mai mică în 2022 decât a fost în 2019. Aceasta va recupera mai puțin din terenul pierdut față de piața în ansamblu,  care se estimează că va fi cu 0,6% în 2022, sub nivelul anului 2019, oferind astfel publicității auto potențialul de a depăși piața în 2022.

Brandurile auto rămân în urma pieței digitale

Publicitatea digitală este cel mai important canal pentru brandurile auto, dar publicitatea auto este mai puțin digitală decât piața în ansamblu: brandurile auto au alocat 42% din buget canalelor digitale în 2019, în timp ce media acestor tipuri de cheltuieli în digital pentru alte branduri este de 49%. Mai mult, brandurile auto sunt mai puțin vizibile în reviste sau în afara casei ("out-of-home"/"OOH").

Televiziunea este al doilea cel mai mare canal folosit de agențiile de publicitate auto. Acestea investesc substanțialîn acest canal prin bugetele alocate - 32%, media altor branduri fiind de 27%. Televiziunea este platforma cheie prin care brandurile auto ajung către publicul larg, cu toate că mediul digital premium începe să preia din acest rol pentru unele audiențe. Și în România, televiziunea rămâne principalul canal de comunicare pentru jucătorii din auto, dar cu o cotă de piață mai mică decât totalul pieței și în scădere față de anii precedenți (57% vs. 66% total piață). Agențiile de publicitate auto investesc substațial în cinematografe, deoarece le permite să consolideze imaginea brandului și în rândul tinerilor, un public relativ pregătit, dar și în radio, un mediu extrem de relevant, având în vedere că cel mai adesea radioul este ascultat în mașină.

Comparativ cu alte branduri, mărcile auto investesc substanțial mai mult și în media tradițională (ziare) mai exact 11%, în timp ce media pieței de 7%. Acest lucru se datorează piețelor din Germania și India, unde ziarele au încă o acoperire ridicată în rândul cititorilor educați și înstăriți. Brandurile auto beneficiază de capacitatea de a transmite informații mai detaliate, cum ar fi valorile brandului, specificațiile și accesoriile.

Publicitatea digitală este singurul canal preconizat să crească

Și România a urmat tendința generală a pieței, unde în segmentul auto s-au folosit în proporție mai mare decât în 2019 canalele digitale. Astfel, 35% din totalul bugetelor de media sunt consumate în online (versus 21% total piață); atât site-urile locale, cât și platformele internaționale au înregistrat creșteri de bugete.

Potrivit datelor Zenith, digitalul va fi singurul canal în care brandurile auto vor cheltui mai mult în 2022, decât în 2019. Brandurile își vor îndrepta atenția spre realizarea de video-uri digitale premium pentru a compensa scăderea ratingurilor TV din prime-time și pentru a utiliza mai bine datele clienților, cu scopul de a obține eficiență în publicitatea digitală. Chiar înainte de pandemie, canalele digitale prindeau din ce în ce mai multă importanță în vederea deciziei de cumpărare, iar pandemia nu a făcut decât să accelereze această tendință. Zenith se așteaptă ca acest lucru să continue și în următorii ani. Se estimează că brandurile auto vor cheltui cu 9% mai mult în canalele digitale în 2022 decât au făcut-o în 2019.

Ziarele și revistele și-au pierdut cota de piață de ani de zile, pe măsură ce majoritatea cititorilor au migrat în online și se estimează că vor recupera doar o parte din veniturile publicitare pe care le-au pierdut în 2020 abia în 2022. Cheltuielile din publicitatea de ziare vor fi cu 27% mai mici în 2022 decât în 2019, iar cheltuielile din publicitatea de reviste vor fi cu 28% mai mici. În schimb, OOH-urile și cinematografele vor recupera masiv în 2021 și 2022 pierderile substanțiale din 2020, cauzate de restricțiile de distanțare socială.

Televiziunea și radioul vor rămâne cele mai importante canale mass-media pentru publicitatea auto, cu scăderi relativ restrânse de 6%, respective 7%, între 2019 și 2022.

Australia și Canada sunt pionieri în digital-led auto marketing

Australia și Canada sunt cele mai avansate piețe în ceea ce privește publicitatea digitală auto, fiecare dedicând mai mult de 70% din cheltuielile totale acestor canalele. Chiar și aici există potențial pentru o creștere mai mare – se estimează că ponderea cheltuielilor digitale va crește în Australia de la 75% în 2019 la 79% în 2022, iar în Canada de la 72% la 75%.

Pe alte piețe, potențialul de creștere este și mai mare, în special pe piețele care în present sunt în urmă. Cota de piață digitală a publicității auto, prognozează Zenith, va crește în India de la 15% în 2019 la 23% în 2022, în Elveția de la 27% la 33% și în SUA de la 31% la 38%.

Recesiunea coronavirusului a fost resimițită puternic de brandurile auto, fapt ce face deosebit de important ca acestea să se adapteze la comportamentele și nevoile tot mai în schimbare ale consumatorilor", a declarat Jonathan Barnard, Zenith's Head of Forecasting. „Brandurile care s-au apropiat de clienți prin online, investind în date first-party și comunicare personalizată, vor beneficia de cea mai bună poziție atunci când cererea va fi din nou în creștere."

*Piețele incluse în acest studiu sunt Australia, Canada, Germania, India, Italia, Rusia, Spania, Elveția, Marea Britanie și SUA, care împreună reprezintă 57% din investițiile globale în auto.

Published in Noutati

Revista Biz a premiat, miercuri, în cadrul Galei Biz Sustainability Awards 2020, campionii sustenabilității, 15 dintre cele mai respectate și active personalități, companii și ONG-uri care înțeleg cu adevărat ce înseamnă să fii responsabil și să investești în comunitățile din care faci parte.

Gala Biz Sustainability Awards 2020 a reunit top manageri din companii, antreprenori, oameni de cultură și reprezentanți ai ONG-urilor, și a fost transmisă live online. Evenimentul a fost precedat de o conferință care a prezentat tendințele și inovațiile care modelează sustenabilitatea atât în zona de business, cât și în viața fiecăruia dintre noi.

Biz Sustainability Awards își propune să aducă în prim plan oamenii, companiile și ONG-urile care fac performanță prin strategii smart de sustenabilitate și leadership în CSR. Vrem să arătăm că există numeroase cazuri de best practice în domeniu și în România, pentru a stimula mediul de business și întreaga societate să își schimbe perspectiva și să acționeze responsabil”, spune Marta Ușurelu, owner Biz.

Laureații Galei Biz Sustainability Awards 2020 au fost:

CATEGORIA SĂNĂTATE

  • Asociația "Dăruiește Viață"

CATEGORIA SOCIAL

  • Penny pentru Centrul Comunitar din Buftea, construit în parteneriat cu Habitat for Humanity
  • Banca Transilvania - #OameniidelaBT

CATEGORIA CULTURĂ

  • Vodafone pentru platforma "Împreună mai puternici"
  • Marius Manole pentru campania #ActorIndependent

CATEGORIA MEDIU

  • Nespresso – Strategia de sustenabilitate generală
  • Philips România & Airly – "România respiră – Vrem aer curat!"
  • Lidl pentru proiectul "Cu apele curate", împreună cu Maimultverde

PREMII SPECIALE

  • Anca Ungureanu – Campania #Sustinemafacerilemici
  • Hospice Casa Speranței

ONG-UL ANULUI

  • Geeks for Democracy

MOST PROMISING ONGs

  • Code 4 Romania
  • "Asociația Zi de bine"

YOUNG PERSONALITY OF THE YEAR

  • Edmond Niculușcă

PERSONALITATEA ANULUI ÎN CSR

  • Melania Medeleanu

Lista laureaților ediției și înregistrarea evenimentului se regăsește pe site-ul: https://www.revistabiz.ro/laureatii-galei-biz-sustainability-awards-2020/.

Designul trofeului Biz Sustainability Awards a fost creat de artistul plastic Ovidiu Toader.

Partenerii acestei ediții au fost Penny, Vodafone, Nespresso, Siviero Maria, OVN.ro și Palatul Bragadiru.

Metodologie

Factorii care au determinat alegerea brandurilor din fiecare categorie în studiul realizat de echipa Biz pentru Sustainability Awards Gala sunt: Impactul, Creativitatea și originalitatea, Inovația și Eficiența.

Nominalizările rezultate în urma procesului de selecție care a luat în considerare acești factori au fost apoi analizate calitativ și comparativ, fiind ierarhizate în cadrul categoriilor relevante, atât din punct de vedere al sustenabilității (mediu, educație, sănătate, social, cultură), cât și al anvergurii companiilor.

În realizarea listei de nominalizați au fost consultați lideri de opinie, profesioniști din marketing, comunicare, manageri și CEO din diverse domenii de business.

Nominalizările primite au fost introduse într-o cercetare cantitativă, menită să stabilească o ierarhie pentru a obține o listă scurtă, de finaliști. Runda finală a cercetării a fost una calitativă și a presupus doar evaluarea finaliștilor.

În această etapă, un panel de public relevant pentru studiu – oameni implicați în viața socială, cu job-uri active, care participă la multe evenimente și sunt la curent cu evoluțiile sociale, culturale și economice la nivel global – analizează calitatea actelor de CSR ajunse pe lista finalistelor și decide laureații ediției.

Published in Noutati
  • Studiul, care a implicat 1.200 de companii mici și mijlocii, a analizat experiențele acestora pe parcursul crizei, de la începutul pandemiei și până în iulie 2020, și demonstrează modul în care digitalizarea a stat la baza rezilienței IMM-urilor în această perioadă;
  • În ciuda beneficiilor pe scară largă ale digitalizării, datele indică faptul că IMM-urile sunt în urma organizațiilor mai mari în ceea ce privește adoptarea tehnologiilor;
  • Digitalizarea permite companiilor mici și medii să răspundă provocărilor și să inoveze pentru a se dezvolta, contribuind la redresarea economică pe scară largă;
  • Datele evidențiate de acest studiu, combinate cu analiza realizată de către Deloitte, oferă recomandări tangibile pentru viitoare politici guvernamentale.

 Vodafone prezintă concluziile unui nou studiu vast care a implicat 1.200 de companii mici și medii din mai multe țări europene, realizat de la începutul pandemiei până în iulie 2020, cu scopul de a înțelege mai bine principalele provocări cu care s-au confruntat aceste companii și modul în care digitalizarea a stat la baza rezilienței IMM-urilor în timpul crizei pandemice.*

57% dintre companiile mici și medii din toate sectoarele au înregistrat anulări ale comenzilor sau contractelor din cauza pandemiei, în timp ce 35% dintre IMM-uri au indicat faptul că pandemia a avut un impact semnificativ asupra cererii și veniturilor.

Companiile mici și medii care s-au digitalizat au avut cele mai mari șanse de a identifica noi oportunități de business în timpul pandemiei. Afacerile cu cel mai mare nivel de digitalizare și-au asigurat oportunități cu o rată de cel puțin două ori mai mare comparativ cu afacerile cel mai puțin digitalizate.

Cu toate acestea, multe IMM-uri s-au confruntat cu bariere semnificative în ceea ce privește adoptarea serviciilor digitale. Șansele ca aceste companii să profite de avantajele noilor tehnologii sunt încă mult mai mici comparativ cu cele ale organizațiilor mai mari, chiar dacă sunt conectate la internet în aceeași măsură. În ciuda beneficiilor digitalizării, datele raportului DESI 2020 arată că IMM-urile rămân în urma companiilor mai mari în ceea ce privește adoptarea aproape a tuturor tehnologiilor. Cele mai mari decalaje sunt în digitalizarea proceselor organizaționale interne, unde se poate câștiga cel mai mult prin eficientizare.

“Companiile mici și medii joacă un rol important în economiile europene, dar acestea au fost deosebit de vulnerabile la criza pandemiei. Investind în IMM-uri și în transformarea lor digitală avem ocazia să modelăm redresarea economică a Europei într-un mod care să ofere schimbări durabile și de impact. Credem că rezultatele studiului sunt foarte relevante pentru guverne în dezvoltarea de politici care să asigure că IMM-urile beneficiază de ceea ce au nevoie pentru a se redresa. Acum este momentul să sistematizăm digitalizarea companiilor mici și medii și să analizăm modul în care Fondul de Redresare al UE poate fi cel mai bine utilizat la nivel național pentru a sprijini reziliența și redresarea IMM-urilor", a declarat Mihnea Rădulescu, Director Enterprise Business Unit, Vodafone România.

Conform studiului Vodafone, există o serie de motive pentru care companiile mici și medii au avut dificultăți în a se digitaliza:

  • 73% au declarat că au întâmpinat dificultăți cu implementarea noilor tehnologii, integrarea cu tehnologiile existente și cu procesele de business, migrarea de la vechile sisteme și retragerea vechilor tehnologii;
  • 51% au spus că au avut dificultăți să identifice tehnologiile potrivite sau furnizorul potrivit;
  • 38% dintre companiile mici și medii au spus că au avut nevoie de sprijin prin cursuri de instruire;
  • 29% au indicat costul investițiilor în digitalizare ca fiind o barieră atunci când au luat în calcul aceste transformări.

Cu toate acestea, în timp ce firmele de tehnologie pot face mai mult pentru a-și face produsele și serviciile mai accesibile și, prin urmare, pentru a spori adoptarea acestora, guvernele pot juca un rol semnificativ pentru a sprijini accelerarea digitalizării companiilor mici și mijlocii, cu beneficii economice și sociale pe mai departe. Rezultatele studiului evidențiază complexitatea proiectării de politici, ca răspuns, pentru un grup atât de eterogen, și oferă, de asemenea, informații valoroase despre modul în care aceste provocări pot fi abordate în practică.

În fazele inițiale ale crizei COVID-19, guvernele europene au prioritizat sprijinul acordat companiilor mici și medii prin introducerea de măsuri de ajutor financiar pe termen scurt, pentru a atenua provocările cu care s-au confruntat aceste companii. Studiul prezintă o serie de bune practici la nivelul mai multor tări. Următoarele politici au jucat un rol important, permițând IMM-urilor să rămână reziliente în timpul crizei: acces gratuit sau la costuri reduse la instrumente și servicii digitale; granturi și vouchere; resurse informaționale online; programe de training și sprijin direct.

Cercetarea arată în continuare că guvernele naționale trebuie să țină seama de provocările cu care se confruntă companiile mici și mijlocii în procesul de digitalizare și ar trebui să adopte un cadru clar de politici de digitalizare a IMM-urilor care:

  • să abordeze decalajele în ceea ce privește disponibilitatea instrumentelor și tehnologiilor necesare pentru digitalizare, și anume conectivitate de mare viteză și instrumente și servicii digitale adecvate. Pentru a facilita digitalizarea companiilor mici și mijlocii, acest cadru ar trebui să urmărească creșterea accesului per ansamblu și în rural, cu eventuale scheme pe termen scurt de vouchere pentru a sprijini adoptarea conectivității de mare viteză, reducând astfel barierele în calea continuării digitalizării;
  • să ofere vouchere flexibile, subvenții sau credite fiscale pentru investiții digitale, astfel încât IMM-urile să aibă capacitatea de a găsi soluții pe baza nevoilor lor individuale; și
  • să ofere măsuri suplimentare de sprijin, cum ar fi un ghișeu unic, accesibil, care să ofere îndrumări și instruire specifice pentru sectoarele cheie.

Reducerea decalajului digital prezintă, prin urmare, o oportunitate pentru factorii de decizie, care trebuie să abordeze resorturile acestei realități.

Raportul complet poate fi descărcat de aici.

* Pentru a înțelege mai bine principalele provocări pentru companiile mici și medii și modul în care digitalul a sprijinit reziliența IMM-urilor în timpul crizei COVID-19, Vodafone Group a comandat către Context Consulting un studiu care a implicat un sondaj pe un eșantion de 1.200 de IMM-uri din Marea Britanie, Spania, Germania și Italia, peste care a fost ulterior suprapusă o analiza efectuată de Deloitte.

Published in Noutati

Care este specificul marketingului de servicii de energie? Cum faci diferența în această industrie și cum păstrezi și atragi noi clienți într-o perioadă provocatoare și într-o industrie foarte reglementată și încă în căutare și dezvoltare de soluții mature de marketing al serviciilor.  

Ne povestește din experiența de soție, mamă și profesionist în marketing, Cristina Râmbu. Cu peste18 ani în domeniu, pe segmentele B2B și B2C, pe produse, în industria farma, pentru scurtă vreme, și pe servicii, în banking și energie, Cristina este unul dintre profesioniștii certificați internațional CIM la Institutul de Marketing. Ultimii 12 ani i-a petrecut la Engie, acoperind toate ariile: marketing operațional, marketing strategic și comunicare comercială, cu două perioade intercalate în echipele de comunicare corporate, respectiv Customer Experience. Din martie 2020, este alături de echipa de marketing strategic.

Cum treci prin această perioadă unică, prin pandemie?

Cu echilibru, sper. Inițial, am crezut că timpul pe care îl economisesc lucrând de acasă o să mă ajute să finalizez niște lucruri pe care le tot amânam. Nu a fost deloc așa pentru că, la început, neavând exercițiul ăsta deprins, mă cufundam în treabă și pierdeam ușor noțiunea timpului în detrimentul familiei și al chestiunilor personale pe care le aveam de terminat. Apoi, m-am reechilibrat. Am reușit să duc totul la bun sfârșit, nu cu puțin efort însă. Am avut și noroc – într-o perioadă de instabilitate, în care oamenii rămân fără slujbe, sunt panicați, sunt confuzi, sunt nesiguri, totul poate prinde forme hâde într-o clipă, eu am avut familia lângă mine și am rămas într-o echipă bună. ENGIE este o companie stabilă, echilibrată și asta te ajută enorm să îți continui drumul, planurile personale și profesionale.

Deci o perioadă bună, totuși

Da, pentru mine sigur. Din toate punctele de vedere. Din martie, după trei ani de customer experience, am revenit la iubirea mea mai veche, marketingul strategic. Ca și altădată, căci am fost mereu un om norocos, și acum a fost o șansă nemaimpomenită de a face ceea ce îmi place. A venit la finele lui 2019 și mi-a dat un imbold extraordinar să reiau niște lucruri pe care le pusesem deoparte, să creez, să învăț. Echipa are o energie super faină, spirit tânăr, viu, dornic să încerce noul și fără temeri. În 6 luni, în condițiile bine știute de pandemie, am reușit să facem atât de multe, să ne cunoaștem și să rămânem atât de aproape că parcă ne știm dintotdeauna și ne vedem în fiecare zi. Încă o dată, se arată că o perioadă grea, de criză scoate adevăratul om din noi, că de fapt prea puțin contează factorul extern atât timp cât rămâi deschis, corect, înțelegător și dornic de treabă. Dacă am reușit să trecem prin perioada asta atât de bine și de uniți, atunci cred că nimic nu ne poate opri. Unii spun the sky is the limit, eu spun că echipa aceasta și echipa mare din care face parte pot duce racheta beyond the limit.

Că tot ziceai de trei ani de customer experience, cum crezi că se descurcă azi companiile din România, la acest capitol?

Aș zice la capitolul marketing căci experiența clientului se subscrie efortului de marketing.

Cum se descurcă? Ca elevii dintr-o clasă: unii sunt foarte competitivi, trag tare sa fie primii, alții, pe la mijloc, unii sunt abia la început și tatonează, alții nu cred că ar fi util să învețe, dar totuși mai fac mici eforturi, iar alții sunt mai mereu în urmă și se încăpățânează să rămână acolo.

Dacă ne referim la companii românești, suntem încă proaspeți noi, românii, ca mentalitate, când vine vorba de marketing, în ceea ce înseamnă să oferi o experiență de neuitat celui care-ți trece pragul. Aș zice că suntem elevul care a terminat de tatonat și care, în general, începe să înțeleagă faptul că un brand este egal cu locul pe care îl ocupă în mintea și, de multe ori, în bugetul omului. În afară de munca serioasă, ceea ce cred că ne va ajuta aici este structura noastră autentic ospitalieră, plăcută și care, cumva, natural contribuie la a învăța mai repede să traducem brandul în experiență – lucru pe care marile branduri provenite din țările unde se dă ora exactă în marketing (Statele Unite și Marea Britanie) o fac deja de zeci de ani, unele chiar de o sută de ani. Au customer experience în ADN, cum ar zice unii. O fac pe pilot automat.

Dacă ne referim la marile companii internaționale prezente și în România, tind să cred că situația lor de aici e cea care există, de fapt, la grupul-mamă, la filialele lor din alte țări, cu mici diferențe aduse de legislație și de specificul de consum, de exemplu. Ma îndoiesc că o mare companie din Marea Britanie, să zicem, preocupată serios de marketing, de experiența de client, nu va translata și în filiala din România aceleași preocupări. Repet, cu unele posibile diferențe sau adaptări. Luăm orice exemplu: Ikea, Vodafone, Apple, Samsung, Carrefour, Coca Cola, Orange etc.

Din aceste branduri, îți place unul aparte, dacă discutăm tot de customer experience?

Da, fără dubiu, Ikea este pentru mine reperul de experiență, azi. E și primul în listă. Top of mind. ? Mă bucură realmente orice văd venit de la ei. Mă plimb ca într-un parc în magazinele lor, le admir originalitatea așezării produselor, cum te învăluie mirosul tipic. Știu magazinele foarte bine, merg des, cunosc și produsele destul de bine (cu denumirile e mai greu ?) și, totuși, nu mi-a pierit curiozitatea. Mă simt mereu binevenită, acasă la un bun prieten. Asta pur emoțional. Rațional, ca om de marketing, mi se pare incredibil cum au reușit să schimbe percepția despre brandul care vinde bunuri de folosință îndelungată, care este „agățat” în logica „de câte ori își ia omul mobilă, în viață, și cum să-l fac să revină la mine?”. Ei au răspuns simplu: au construit un brand care îți oferă tot ceea ce ai nevoie acasă (ba te-au făcut să muncești să-ți montezi singur mobila și, culmea, să te și bucuri de asta) plus vestitul hotdog plus o cafea plus o prajitură plus chifteluțe cu dulceață, toate într-un cadru curat și corect amenajat, fără brizbrizuri și, totuși, atrăgător, viu, care îți vorbește.   

... și industria energiei cum stă?

Părerea mea este că e încă prea devreme pentru a discuta despre customer experience în energie, în sensul a ceea ce vedem la marile branduri. Cel puțin, în România. Vă invit să citiți raportul despre experiența clientului realizat anul trecut de KPMG – e drept că ENGIE se plasează pe locul I în energie, însă domeniul în sine este pe ultimul loc, după retail, banking, telco. Da, se discută despre customer experience în energie, devine evident efortul jucătorilor de a-și face vocile auzite, de a încerca să se diferențieze, de a se reinventa (în cazul marilor companii, mai ales), de a veni cu o haină nouă care să schimbe percepția generală că suntem just a utility. Dar asta necesită timp, curaj și pragmatism. Timp să te faci auzit într-o industrie reglementată, fără o istorie de marketing și care, în plus, este încă dominată de percepția omului că nu are de ales. Curaj să fii creativ și onest. Și pragmatism – în mod clar, nu le vei putea face pe toate. Vei fi de multe ori pus în situația de a alege, poate chiar între două must-have, ambele importante pentru experiența clientului, dar pentru care ai limitare de timp sau bani. Ideal este să fie important pentru client și, în același timp, să fie diferențiator și să servească drumului companiei. Iar asta, după mine, presupune să fii cât poți de înțelept în decizii pentru a evita să ajungi să alegi mereu între bani, timp și creativitate. Probabil, de foarte puține ori le vei avea pe toate trei din abundență, în același timp.

Ne intereseaza „de ce”-ul din spatele unei afirmații, motivația

Și cum faci acest lucru cu echipa ta?

E clar că nu e un lucru simplu și nu se face doar la echipa de marketing strategic. Noi contribuim cu ariile noastre specifice: Pricing și analiză de piață, Research și Innovation. În final însă le facem împreună, în echipa mare. De exemplu, pe una dintre ariile din echipa noastră, mai precis la Research, am ales să mergem pe principiul „mai puțin, dar mai bun”. Ne concentrăm creativitatea și bugetul pe ceea ce credem că este azi esențial în industrie, adică pe ceea ce ne ajută să înțelegem comportamentele. Ne intereseaza „de ce”-ul din spatele unei afirmații, motivația, ne interesează să sondăm și să înțelegem ceea ce își dorește sau nu clientul, nu doar cât la sută a răspuns ceva anume. Cred că, în diferențiere, te ajută foarte mult să înțelegi omul, ce îl îndeamnă să întindă mâna la raft, după un produs anume. Asta a reușit Ikea: a înțeles că omul tot acasă se simte cel mai bine și a folosit asta la maximum: a creat magazinul în care ești acasă. Vom vedea ce ne va ieși din aplecarea mai profundă pe comportamente.

Cum măsuraţi succesul când vine vorba de relația pe care o aveți cu clienții?

Cred că mai degrabă cum măsurăm realitatea, cu speranța că vedem succes acolo. ? Deocamdată, mergem pe clasici: Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index și Customer Effort Score – aici echipa Research lucrează aproape cu cei de la Customer Journey. Desigur, ținem aproape și cu colegii de la Grup, ne ajutăm reciproc, avem permanent întâlniri în care fiecare țară povestește despre realitățile sale. Cel puțin din perspectiva asta, ajută mult să fii parte dintr-un grup multinațional.   

Diferențierea presupune muncă permanentă.

Care este actuala poziţionare ENGIE şi cum vă diferenţiaţi faţă de competiţie?

Industria noastră este încă la început de drum în marketing. După mine, companiile din industrie nu au azi poziționare și diferențiere în sensul clasic al noțiunilor pe care le știm din cărți sau din experiența anterioară a fiecăruia, în companii unde aceste două cuvinte au noimă dată de istorie. Pot cu certitudine să spun că suntem concentrați pe a ne susține un profil de companie prietenoasă, orientată spre green and digital. Amintesc aici câteva lucruri din ultimii ani: producție de energie din ferme eoliene, mobilitate electrică, panouri fotovoltaice și oferte de energie verde, o stație de gaz natural comprimat sau contractare online. Cât despre diferențiere, aici mai este de lucru, din punctul meu de vedere. Da, e drept că am avut curajul de a fi  furnizorul cu o ofertă integrată de gaze naturale, energie electrică și servicii tehnice, cu un contract și o factură, 100% online. Dar e abia începutul, nu este suficient să ne oprim la ENGIE One ca unic rezultat al unui efort de diferențiere. În plus, diferențierea presupune muncă permanentă, înseamnă ochi deschiși și neobosiți pe mișcările din piață, înseamnă viteză de reacție, creativitate, deschidere și, bineînțeles, anticipare.

Nu putem deci unii fără alții. Nu cred în evoluția bazată exclusiv pe efortul individual.

Ceva lecții din pandemie?

Nu-mi dau seama dacă le-aș numi lecții. Poate niște reconfirmări, să zicem. De exemplu, una ar fi că valorile sunt perene. Indiferent de vremuri, indiferent de cum se comportă societatea, omenia, bunul simț, onoarea, credința, bucuria de a face lucruri dezinteresat rămân fundamentale. Oricum am încerca să ne strecurăm, mai devreme sau mai târziu ne lovim de ele, și amintindu-ni-le măcar, sper eu, creștem șansele să le conștientizăm și mai bine și să trăim respectându-le cât de mult putem.

Altă reconfirmare ar fi că nu putem face nimic unii fără alții. Cred că un exemplu foarte bun aici sunt chiar eu. Onest, nu aș fi reușit fără voi să finalizez certificarea pe Customer Experience. Efortul meu personal ar fi fost insuficient, dacă voi, Institutul de Marketing, nu m-ați fi sprijinit la fix, când eram obosită și fără dorință, aproape să renunț. Dar mi-ați fost alături, m-ați încurajat și așa am făcut acel ultim pas necesar. Nu putem deci unii fără alții. Nu cred în evoluția bazată exclusiv pe efortul individual, pe credința că singur, în bula ta, vei reuși, că doar efortul tău contează. Nici acasă, nici la birou. Cred că această pandemie, în ciuda distanțării, paradoxal, ne ajută să fim mai aproape, să ne bazăm unii pe alții, să renunțăm să mai credem că fără noi nu există succes, că nu merg lucrurile. Am credința că noi, oamenii, suntem uniți prin niște fire invizibile și, oricât de tare ne place sau nu, suntem „condamnați” să reușim împreună.

 

Published in Interviuri
Pagina 2 din 2

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.