Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Digital first nu înseamnă neapărat consumer first. De ce?

22 Feb 2021

Sunteți plictisiți de texte care încep cu “în aceste vremuri incerte”? Există un nume pentru această reacție: Covid content overload.

În 2020, majoritatea companiilor care nu au putut să comunice cu clienții lor în persoană, au deschis canale de comunicare în online, social media sau în micro-comunități, astfel încât să facă părtași la mesajul lor deopotrivă consumatorii, angajații sau actionarii interesați. Hipergonflarea comunicării digitale nu a adus neapărat mai multă claritate sau apropiere ci, dimpotrivă, a condus la un “fatigue” generalizat: Zoom, Covid, online.... Acestă oboseală a mărit starea de incertitudine și de stres - ce a atins un scor de 58% (studiu Reveal/ Românii azi) – încât, spre sfârșitul anului, consumatorul român declara că nu mai dorește schimbare sau rezolvarea situației ci, caută în 2021 stabilitate și unitate socială. Cum “nu suntem mașinării raționale care simt, ci mai degrabă ființe emoționale care gândesc” (Daniel Kahneman), starea de spirit a consumatorilor are impact imediat asupra deciziilor de zi cu zi.

Pe termen lung însă, recunoaștem schimbările profunde atunci când la baza comportamentelor evidente ale consumatorilor stau modificări care țin de valorile lor. Vorbim azi despre valori ca nevoia de siguranță, conveniență, moderație, empatie, sustenabilitate. Ele se vor plasa pe agenda discursului brandurilor și vor conduce la modificări profunde în morfologia afacerilor, a construcției de produse noi, a experienței clientului și în lanțul valoric.

Cel mai pregnant exemplu este galopul comerțului online (+20,2% în 2020 vs 2019 în România, conform Statistica). 55% dintre cumpărători susțin că această creștere a comportamentul de shopping online e foarte probabil să se permanentizeze, în toate categoriile mari ca produse alimentare, tehnologie, retail, servicii financiare etc. (Studiu Euromonitor, 2020). Accelerarea digitalizării (online dar și offline, în magazine) - și a recuperarii distanței dintre strategia omnichannel și implementare - a lăsat însă companiile în off-side făță de clienți dezorientati, paralizați de multitudinea deciziilor, mai mult captivi decât liberi să aleagă și, după ce economiile din 2020 s-au cam epuizat, din ce în ce mai saraci.
Deși digital first este dezideratul demn de prima pagină a strategiilor comerciale îndrăznețe, realitatea este că acest obiectiv vine cu o problematică nouă a clientului care, nerezolvată, face ca digitalizarea să nu aducă beneficiile scontate.

De exemplu, cu cât digitalizarea devine modus operandi, cu atât consumatorul pierde controlul alegerii. Consumatorul se află, brusc, în fața unui display gigantic de branduri, produse, prețuri și promisiuni. E un caz parcă desprins dintr-un text clasic de economie comportamentala, la capitolul choice overload. Acest context a condus la decizii luate cu greutate, într-un timp mai lung, pline de dubii, amânate sau chiar anulate. La final, clientul rămâne buimac și de obicei nesatisfăcut pe deplin de alegerea făcută. Atunci când decizia este îngreunată, câștigă de obicei brandurile mari, populare (category defaults). Iată deci de ce e normal ca ponderea vânzărilor din e-commerce pentru companiile mari să fie importantă - de exemplu, L’oreal 25%, Nestle 12%, 10% pentru P&G sau Reckitt Benkiser. Practic, contextul de blocaj al deciziei prin prea multă informație, face ca brandurile mari să devină și mai mari, iar brandurile mici să supraviețuiască cu greu. Din +10, 6% creștere în valoare a pieței de FMCG în 2020, conform Nielsen, 78% din incasari merg către firmele mari (conform Coface&EY). Business-urile mici, dacă au reușit să supraviețuiască online, și-au format o piață prin micro-comunități și recomandare de social media.

Pe termen lung însă, nici brandurile mari nu vor mai putea juca doar cartea awareness-ului și rankingului bun în search. Consumatorii au nevoie de validare socială a alegerii și recomandări care să îi ajute în luarea deciziilor. Fie că vorbim despre jucătorii noi în e-commerce, ca food& drink, sau despre cei cu experiență (de exemplu fashion) toți se vor vedea obligați să investeasca în strategii de creștere a NPS-ului digital, în personalizarea ofertei și în prioritizarea brandurilor/produselor în focus. Coca-Cola, de exemplu, deja a anunțat că renunta la 200 de “branduri zombie”. Starbucks a demarat un amplu program în care folosesc inteligența artificială pentru personalizarea cafelei clienților, pe baza datelor de lifestyle și a comportamentelor istorice. În egală măsură, jucătorii mici – care, grație platformelor de tip Shopify au acces relativ repede la e-commerce - vor avea nevoie de mai multă coagulare a eforturilor de recomandare de către propria comunitate sau, odată cu relaxarea, vor pierde acest canal de vânzare și se vor întoarce (când?) în offline. Pâlnia alegerilor se va strânge și prin ea vor trece doar acele braduri care au validarea populară. Un produs care va fi iubit de 1000 de oameni va câștiga pe termen lung în fața unuia care este acceptat de 100,000.

O altă schimbare în lumea digital first este că tradiționalele categorii de produs devin secundare deciziei de conveniență logistică. Piața de consum (produse de înfrumusețare, farma, băuturi &alimentare, etc.) are astfel un denominator discriminant: cu sau fără livrare. Conveniența în online este noua loialitate. Știm că lanțul obișnuinței este prea slab să îl simți, până când devine prea puternic să te debarasezi de el. 20% dintre clienții de retail din Italia afirmă că renunță la serviciu dacă sunt nesatisfacuti de experiență online(McKinsey, 2020). Această schimbare morfologică a modelul de business va pune presiune pe profit, ceea ce pe termen lung va conduce la o reconfigurare a întregului lanț economic. Brandurile mari au înțeles că pot să ia drumul relației directe cu clientul. Nike, de exemplu, are deja 40% din vanzari globale din D2C și 22% pe nike.com. Afacerile direct către client (direct to consumer, D2C) vor schimba definitiv și modul în care brandurile se vor adresa consumatorilor, reconfigurând piața publicității și de media în general. Benedict Evans, vorbea anul aceasta la Davos, despre “Great Unbundling” (comunicare distribuită în mod direct) la care vom fi martori în marketing și comunicare.

În context de digitalizare pe primul loc, rolul brandurilor și al inovatiei de produs crește mai ales ca să justifice valorea corecte a bunurilor dar și pentru construcția relației emoționale cu consumatorii. Bazat pe comportamentul consumatorilor din 2020 putem însă să tragem concluzii premature. Consumatorii premium care nu au mai avut debușeu de cumpărături de plăcere (tip restaurant, travel, etc.) au migrat către affordable luxury (de exemplu vedem de 115% a pieței băuturilor online). Merită înțeles în detaliu ce anume din acest comportament va rămâne și după ce restricțiile de mobilitate vor fi ridicate. Totodată, blocați în casă, românii au consumat mai multe snacks-uri, deși ei vorbesc despre o atenție sporită pentru activități și produse de sănătate și well-being. “Clienții nu se gândesc la ceea ce simt, nu spun ceea ce gândesc și nu fac ceea ce spun”. (David Ogilvy) Inovația de produs va trebuie să înțeleagă dincolo de aparență comportamentelor curente și verbalizate de consumatori. În comunicare, mai ales pentru generația Z, se adaugă elemente noi în așteptările consumatorilor de la branduri, de tip implicare socială, sustenabilitate și responsabilitate. Brandurile au început să ia atitudine și crească tonalitatea vocii sau a faptelor ( vezi Campania Rom Vot, Cantină socială lansată de Kaufland sau Act for Good de la Carrefour) deși va trece mult timp până când aceste acte de comunicare să fie parte centrală a planurilor de marketing.

9,5% din gospodăriile din România au cumpărat cel puțin o dată un produs FMCG din online în prima jumătate din 2020, cu 50% mai multe față de anul precedent (Gfk, Sept. 2020) dar accesul la digitalizare nu are o distribuție uniformă. Peste 50% dintre cumpărători rămân ne-inițiați digital, segment ce va fi afectat tot mai mult de impredictibilitatea economică a viitorului apropiat. Digital first nu este, în mod cert, all clients first, iar brandurile vor avea nevoie de soluții de digitizare și educație digitală pentru o acest segment larg de cumpărători.

Anul trecut s-au produs schimbări cât într-o decadă, dar nu toate sunt la fel: unele temporare, altele contextuale, iar altele, așa cum este digitalizarea accelerată, vor schimba mediul de afaceri pentru un timp mai lung. Las deschisă întrebarea: dincolo de imperativul de transformare digitală a companiei tale, este business-ul tău la fel pregătit să pună clientul pe primul loc?

 

Laura Mihăilă

HEAD OF MARKETING BCR 

TRAINER  INSTITUTUL DE MARKETINGÎN ROMÂNIA

 

 

 

Noutati

Raport: Digitalizarea ar putea crește PIB-ul României cu 16,48%

Raport: Digitalizarea ar putea crește PIB-ul României cu 16,48%

Un nou raport, Digitalizarea: o oportunitate pentru Europa, arată cum creșterea gradului de digitalizare a serviciilor și lanțurilor valorice în Europa în următorii șase ani ar putea determina un avans...

De la profesionist de marketing, la director general

De la profesionist de marketing, la director general

Kostas Papagiannis preia funcția de director general al MSD România, începând cu 1 februarie 2021. În noul rol, acesta se va concentra pe amplificarea potențialului de dezvoltare al companiei pe...

Biz lansează Show Me the Money! Cifrele care fac diferența în business

Biz lansează Show Me the Money! Cifrele care fac diferența în business

Cifrele stau la baza strategiei de business, sunt motorul dezvoltării de noi produse și servicii și oferă o imagine obiectivă asupra evoluției unei companii. Este motivul pentru care jurnaliștii Biz...

Piața de media din România a scăzut cu 2,7% în 2020, însă este așteptată o creștere de 4% în cursul acestui an

Piața de media din România a scăzut cu 2,7% în 2020, însă este așteptată o creștere de 4% în cursul acestui an

Datele actualizate ale raportului Media Fact Book, realizat de agenția Initiative, estimează că piața de media din România a scăzut cu 2,7% în 2020, până la valoarea de 467 milioane...

BeeFast raportează o creștere de 3 ori a cifrei de afaceri față de estimările de la începutul lui 2020

BeeFast raportează o creștere de 3 ori a cifrei de afaceri față de estimările de la începutul lui 2020

BeeFast, un start-up tech de curierat super rapid, a ajuns la un maxim de 580 livrări/ zi spre finalul anului, față de 16 livrări/ zi la începutul lui 2020. 65%...

Nou record de creșteri în eCommerce în decembrie 2020 pentru MerchantPro

Nou record de creșteri în eCommerce în decembrie 2020 pentru MerchantPro

Decembrie a înregistrat un nou record de creștere în numărul și valoarea comenzilor plasate pe magazinele administrate prin platforma eCommerce MerchantPro, cu 83% și respectiv cu 99% față de decembrie...

An Nou cu competențe de marketing noi

An Nou cu competențe de marketing noi

Cum vă susțineți angajații să navigheze printre provocările noului an? Marketingul rămâne o provocare, dar și o soluție de a traversa această perioadă, dacă întreaga companie se concentrează pe singurul element...

Marketing prin conţinut pentru noul Galaxy S21 Ultra

Marketing prin conţinut pentru noul Galaxy S21 Ultra

Samsung Electronics Co. Ltd îşi promovează noul Samsung Galaxy S21 Ultra cu o galerie de conținut realizată exclusiv de către celebrul fotograf Rankin. În cadrul acestei experiențe, Samsung și Rankin...

Innobyte estimează o cifră de afaceri de 1,75 milioane euro și EBITDA de 400.000 euro

Innobyte estimează o cifră de afaceri de 1,75 milioane euro și EBITDA de 400.000 euro

Innobyte, companie românească de dezvoltare software specializată în eCommerce, estimează că va încheia 2020 cu o cifră de afaceri de 1,75 milioane de euro, o creștere de 50% față de...

Cu o investiție totală de 27 de milioane de Euro, Felinvest SA finalizează proiectul Cluj Business Campus

Cu o investiție totală de 27 de milioane de Euro, Felinvest SA finalizează proiectul Cluj Business Campus

Proiectul Cluj Business Campus este o investiție totală de 27 de milioane Euro care aduce conceptul New Urban, deja popular în țările dezvoltate, pe piața clujeană. Conceptul anticipează nevoile de...

Interviuri

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

In 2006, Stefan Negoita a parasit mediul, de cele mai multe ori confortabil, al unei multinationale pentru a-si deschide propria afacere. Nu este nici primul, nici ultimul, doar ca pentru...

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu Dragoș Mîndreci, country manager Betano, jucător important pe segmentul gametech. Un dialog plin de naturalețe și de consistență despre evoluția teoriei și practicii...

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Cine sunt și ce învață practicienii care aleg să se perfecționeze într-un curs de marketing certificat internațional? Am discutat cu Cristina Netea, în prezent Head of Value Proposition - Protection...

Alexandru Bogdan, CEO Roca X: “Cunoștințele de marketing pot doar potența performanța persoanei respective în poziția deținută”

Alexandru Bogdan, CEO Roca X: “Cunoștințele de marketing pot doar potența performanța persoanei respective în poziția deținută”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu omul care conduce o echipă a cărei deviză este să susțină “visele prea mari pentru a le putea construi singur”. Despre top provocări de marketing...

Inovația se naște acolo unde există o barieră și o dorință de învățare

Inovația se naște acolo unde există o barieră și o dorință de învățare

“Learning and innovation go hand in hand. The arrogance of success is to think that what you did yesterday will be sufficient for tomorrow.” William Pollard.  Inovația, ca răspuns rezilient...

“Background-ul de marketing a contribuit covârșitor la cooptarea mea în funcții executive”

“Background-ul de marketing a contribuit covârșitor la cooptarea mea în funcții executive”

Deschidem seria de interviuri CEO Marketer din 2021 redând cât mai fidel o discuție consistentă avută cu Violeta Niculae, Executive Director al Exact Business Solutions, companie de marketing research și...

Inovaţie şi management de produs la Secom®

Inovaţie şi management de produs la Secom®

Într-un an dificil şi provocator, Secom®, companie construită pe branduri cu misiune, motorizată de ambiţia de a fi trendsetterul şi liderul de autoritate în soluţii avansate de medicină integrativă din...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.