Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Este clientul pe primul loc în business tău?

01 Sep 2021

Analizele de piață în 2020 și-au intensificat focusul pe înțelegerea mediului de business și a stării emoționale a consumatorilor, în detrimentul studiilor ad-hoc pentru investigarea atributelor (noi) produs, a studiilor de user experience sau a testelor de publicitate.

Din 2021 însă, departamentele de marketing și de insight au misiunea de a înțelege în profunzime (și de a avea un plan de acțiune) noua normalitate și noile tendințe de comportament ale consumatorilor. Aceaste schimbări vor duce la modificarea morfologiei afacerilor în toate domeniile. Ele fac din înțelegerea clientului – mai mult decât un buzzword de marketing – un imperativ al succesului în viitor.

În 2020 s-au produs schimbări cât într-o decadă: unele temporare, altele contextuale, iar altele vor lăsa schimbat mediul de afaceri pentru un timp mai lung. Trei dintre aceste modificări în relația cu clienții merită analizate pe viitor, în detaliu:

  1. Digitalizarea ca modus operandi

În toate domeniile, digitalizarea a devenit un imperativ al relației cu clientul. În banking, de exemplu, clienții între 25-39 de ani, din orașe mari și cu venituri medii și mari, deja își desfășoară toată viața financiară digital (vedem o creștere a importanței plăților cu cardul, contactless și a folosirii internet banking-ului pentru tranzacții uzuale). Mai mult decât atât, chiar și pentru creditare, clienții apelează la mediul digital dacă e posibil. De exemplu, tranzacțiile de refinanțare, direct din aplicația George, au însumat în jur de 30% din totalul creditelor de refinanțare din BCR. Dar, mai mult decât atât, apar schimbări și în ierarhia atributelor care configurează atașamentul clienților de marcă bancară. Dacă înainte de pandemie căutau bănci prietenoase, care să le vorbească pe limba lor, în 2020 au crescut dramatic în importanță simplitatea și eficiența serviciilor de digital banking (Studiu Ipsos, pentru BCR)

Conveniența este azi noua loialitate – 30% dintre clienți declară că schimbă brandul de retail dacă nu este satisfăcut de experiență online (Studiu Mckinsey, Italia).Posibilitatea de interacțiune online este unul dintre cei mai importanți factori în achiziția unui nou serviciu financiar. (Studiu Ipsos, pentru BCR)

Homo Digitalium, după digitalizarea forțată a ultimului an, își modifică obiceiurile de browsing - nu mai caută doar informații despre produse și comparații de preț, ci este interesat din ce în ce mai mult de recomandări și opinii despre mărci sau despre raportul calitate preț al produselor. Această schimbare în comportament va schimba nu doar rolul search-ului în media mix, ci și modul în care brandurile vor fi prezente online (prin site-uri, micro comunități, influenceri și social media). Multitudinea alegerilor online pune presiune pe companii să își prioritizeze comunicarea și să redefinească rolul produselor/ brandurilor în cadrul portofoliului. Coca Cola global, de exemplu, a anunțat deja că renunță la 200 “branduri zombie”.

Pentru că viața cotidiană - prin școală de acasă, muncă de acasă, shoppingul de acasă - s-a mutat (temporar? cât de temporar?) în online, clienții nu sunt deloc indulgenți cu orice tip de eroare sau proastă funcționare în spațiul digital. Această radicalizare a așteptărilor și zero toleranță pentru greșeală în online pune și mai multă presiune pe infrastructură și pe măsurile de siguranță practicate de jucătorii economici.

Intensificarea vieții digitale a clienților va aduce schimbări și în lista analizelor de piață - studiile de satisfacție/ NPS și social listening vor fi cu siguranță prioritizate.

  1. Schimbarea relației de încredere cu brandurile

Cu un scor de stres al consumatorilor între 45% - 58% de-a lungul anului, ne-am confruntat în 2020 cu o anxietate generalizată care inițial era canalizată către schimbare și rezolvarea problemei , dar care, spre sfârșitul anului, s-a îndreptat mai mult către dorința de stabilitate și unitate socială (Studiu Reveal/Românii azi). Această stare de incertitudine duce la un comportament mai degrabă moderat, atât de cheltuieli cât și de economisire. Consumatorii care și-au golit buzunarele de surplus în 2020, întră în 2021 într-un mediu economic impredictibil și marcat de instabilitate la nivel de loc e muncă și venit. Alegerile de cumpărare, mai ales în retail, încep să se polarizeze între produse premium și cele foarte ieftine. Modul în care brandurile vor alege să comunice cu clienții nu poate să ignore acest context. Studiile de brand, etnografiile și studiile de segmentare trebuie să susțină în următorii ani răspunsul la două întrebări: Ce atribute de brand trebuie prioritizate în comunicare în detrimentul altora? Cum se vor schimba segmentele de clienți (motivațional sau din perspectiva comportamentului de cumpărare)?

  1. Reprioritizarea lucrurilor importante în arborele de decizie a consumatorilor

Pe fondul creșterii importanței convenienței în spațiul digital dar și a creșterii nevoii de securitate și protecție, arealul alegerii nu se mai împarte primordial în categorii de produse (alimentare, băuturi, fashion etc), ci primul criteriu de decizie este dacă business-ul are livrare sau este fără livrare. Acesta intervenție în arborele de decizie modifică radical modelul de business al afacerilor de toate dimensiunile. Ele trebuie să facă modificări de value chain și de aprovizionare. În plus, asta pune presiune pe profit, ceea ce pe termen lung va conduce la o reconfigurare a întregului lanț economic. În plus, majoritatea brandurilor (mari și mici – vezi creșterea Shopify) au înțeles că pot - sau se văd forțate de context – să ia drumul relației directe cu clientul. Transformarea businessurilor în BDC va avea un impact definitiv în modul de organizare a brandurilor, a publicității și pieței media în general. Benedict Evans, vorbea anul această la Davos, despre “Great Unbundling” la care vom fi martori în industria comunicării.

Teritorii vechi dar ne-explorate pe deplin în noua realitate - digitalizarea, încrederea clienților în mărci sau factorii de decizie în cumpărare - sunt astăzi puse din nou în analiză. Marketerii care vor reuși să capete o înțelegere corectă și rapidă de relaționare cu clienții, și să ii pună pe primul loc, vor conduce business-urile de succes în viitor.

Dacă „clientul pe primul loc” este un mandat imperativ și pentru tine, te invit să mi te alături la cursul Customer first strategies. În acest master class, vei descoperi care sunt principalele coordonate care definesc motivațiile și comportamentul clienților și ce tehnici pot să folosească afacerile pentru a crește.

Cu 15 ani de experiență în brand management, Laura Mihăilă Andrei este un marketer orientat către rezultate, care crede în creșterea organică a afacerii prin îmbunătățirea sănătății brandurilor.

A gestionat proiecte de poziționare de brand, lansări naționale și brand management atât în România pentru branduri ca BCR, Timișoreana, Ursus sau Redds, cât și la nivel internațional: din Londra a gestionat activitatea digitală globală brand-ul Peroni Nastro Azzura și a condus, din Praga, un brand FMCG global prezent în 40 de teritorii: Kozel.

Următorul training de marketing susținut de Laura Mihăila la Institutul de Marketing este "Planificarea campaniilor in practica".

Noutati

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Reprezentanții generației Z susțin că fac achiziții echilibrate, în egală măsură în online și offline, în vreme ce mai mult de jumătate dintre tineri (51%) și-au propus să economisească și...

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Fondatoarea agenției – după ce și-a făcut cunoscută, încă de anul trecut, intenția de a se retrage din compania fondată în 2003 – cedează managementul More than Pub Cătălinei Georgescu,...

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Luni, 13 septembrie 2021 este al doilea an la rând când școala a început în vremuri de pandemie. În cadrul studiului realizat de compania de cercetare Reveal Marketing Research, au...

Studiu Reveal Marketing Research despre reciclare și comportamentul românilor: Românii sunt tot mai preocupați de starea mediului înconjurător.

Studiu Reveal Marketing Research despre reciclare și comportamentul românilor: Românii sunt tot mai preocupați de starea mediului înconjurător.

8 din 10 români declară că își colectează gunoiul menajer selectiv. 53% dintre respondenții cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 ani declară că folosesc în cea mai mare parte...

Solve For Tomorrow by Samsung - competiția națională care încurajează elevii să găsească idei inovatoare prin tehnologie și educație, pentru binele comunității

Solve For Tomorrow by Samsung - competiția națională care încurajează elevii să găsească idei inovatoare prin tehnologie și educație, pentru binele comunității

Samsung România lansează, pentru prima dată în țara noastră, competiția națională Solve for Tomorrow. Competiția se adresează elevilor de liceu (16-18 ani) și își propune să aducă împreună tehnologia, educația,...

Studiu Reveal Marketing Research: gătit acasă versus food delivery

Studiu Reveal Marketing Research: gătit acasă versus food delivery

Potrivit celui mai nou studiu realizat de Reveal Marketing Research, 43% dintre români declară că gătesc zilnic sau aproape zilnic și 14% susțin că își comandă mâncare cu livrare la...

BrandRO 2021: Top 50 cele mai puternice branduri românești

BrandRO 2021: Top 50 cele mai puternice branduri românești

Anul 2021 vine cu o premieră în studiul BrandRO: Arctic și Borsec ocupă locul 1 în clasamentul celor mai puternice brandurilor românești. Următoarele două poziții sunt ocupate de eMag și...

Studiu Reveal Marketing Research: Iubirea față de Dumnezeu, mai mult decât frica, îi determină pe românii creștin-ortodocsi să respecte obiceiurile creștinești

Studiu Reveal Marketing Research: Iubirea față de Dumnezeu, mai mult decât frica, îi determină pe românii creștin-ortodocsi să respecte obiceiurile creștinești

Un nou studiu național realizat de Reveal Marketing Research a analizat comportamentul religios în rândul romanilor de religie creștin ortodoxa, care cred în Dumnezeu.  Din populația reprezentativă a României care...

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), SAS organizează conferința virtuală Reimagine Marketing #AsktheData. Reprezentanți ai unor companii de top la nivel global, care îmbrățișează schimbările și...

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Anunțul lui Jeff Bezos că urmează să părăsească conducerea Amazon (funcția de CEO va fi preluată de Andy Jassy - cel care conduce în prezent divizia de Cloud Computing) începând...

Interviuri

BARBU MATEESCU, sociolog: „statisticile nu spun totul”!

BARBU MATEESCU, sociolog: „statisticile nu spun totul”!

Oamenii de marketing îşi fac şi diagnozele şi cu ajutorul sociologilor.  Care sunt cele mai importante lucruri de care trebuie să ținem cont în solicitarea și analiza datelor, dar mai...

„Marketerul trebuie să fie atent la tot ceea ce se întâmplă în jurul său și să aibă o abordare multidisciplinară” – Laurențiu Faur, Panasonic

„Marketerul trebuie să fie atent la tot ceea ce se întâmplă în jurul său și să aibă o abordare multidisciplinară” – Laurențiu Faur, Panasonic

Capacitatea de anticipare a schimbărilor din piață, flexibilitatea și adaptabilitatea necesare pentru a putea răspunde rapid acestora, atenția la clienți și personalizarea interacțiunilor și ofertelor reprezintă unele din cele mai...

„Succesul în marketing înseamnă să înțelegi consumatorul și să comunici autentic” - Marcela Cioban, Klintensiv

„Succesul în marketing înseamnă să înțelegi consumatorul și să comunici autentic” - Marcela Cioban, Klintensiv

Care sunt elementele de care depinde succesul în marketing, cum se poate împleti experiența de învățare pentru o certificare internațională cu provocările unui job solicitant și cu ce provocări vine...

„Reacția clienților este cel mai bun barometru” – Laura Crintea, ING

„Reacția clienților este cel mai bun barometru” – Laura Crintea, ING

Ce este și ce face un Agile Coach? Ce rol are Customer Experience și de ce este importantă o certificare în domeniu? Pentru Laura Crintea, Agile Coach, Transformation Office, ING,...

„De la stilul de leadership la strategia de business, people centricity e singura opțiune” - Mona (Romașcanu) Ilie, Upswing

„De la stilul de leadership la strategia de business, people centricity e singura opțiune” - Mona (Romașcanu) Ilie, Upswing

Pentru Mona (Romașcanu) Ilie, Head of Content la Upswing, atenția la nevoile oamenilor este prioritară în content marketing și nu numai. Mona e om de marketing și comunicare și de...

Marketing, publicitate și antropologia consumului, cu Florin Dumitrescu

Marketing, publicitate și antropologia consumului, cu Florin Dumitrescu

Cum ajută meșteșugul textului bine gândit și scris la rezultate de marketing? Am învățat să ne evaluăm performanța uităndu-ne la GRP, la reach și la frecvență, însă, fără strategie, fără...

Rezultatele proiectelor de marketing sunt definite de oamenii cu care lucrezi zi de zi

Rezultatele proiectelor de marketing sunt definite de oamenii cu care lucrezi zi de zi

Andrada Mandache a făcut trecerea de la agenție la client, alăturându-se echipei Noriel într-o perioadă de creștere și efervescență. Coordonează în prezent în calitate de HQ Regional Marketing Manager, o echipă de...

„Ne adaptăm constant la nevoile și așteptările consumatorilor și urmărim simplificarea proceselor și organizarea informațiilor.” - Cristian Eugen Radu, Electrica Furnizare

„Ne adaptăm constant la nevoile și așteptările consumatorilor și urmărim simplificarea proceselor și organizarea informațiilor.” - Cristian Eugen Radu, Electrica Furnizare

Care au fost cele mai mari provocări de marketing pentru o companie din domeniul energiei electrice, de la debutul pandemiei? Aflăm de la Cristian Eugen Radu, directorul Diviziei Marketing Electrica...

Adriana Handaric - specialist în marketing, antreprenoare, familistă şi ONG-istă

Adriana Handaric - specialist în marketing, antreprenoare, familistă şi ONG-istă

Adriana Handaric a urmat modulul Marketing and Digital Strategy. Desi este un antreprenor ocupat, îşi găseşte timp pentru perfecţionare şi pregătire continuă. La ultimul curs de Product Marketing la care...

Ce înseamnă customer experience management și ce avantaje aduce companiilor?

Ce înseamnă customer experience management și ce avantaje aduce companiilor?

Customer experience și customer experience management nu este o zonă în care să existe soluții sau rețete magice, în schimb, este o zonă pe care dacă o faci bine, aduci...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.