Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Este clientul pe primul loc în business tău?

01 Sep 2021

Analizele de piață în 2020 și-au intensificat focusul pe înțelegerea mediului de business și a stării emoționale a consumatorilor, în detrimentul studiilor ad-hoc pentru investigarea atributelor (noi) produs, a studiilor de user experience sau a testelor de publicitate.

Din 2021 însă, departamentele de marketing și de insight au misiunea de a înțelege în profunzime (și de a avea un plan de acțiune) noua normalitate și noile tendințe de comportament ale consumatorilor. Aceaste schimbări vor duce la modificarea morfologiei afacerilor în toate domeniile. Ele fac din înțelegerea clientului – mai mult decât un buzzword de marketing – un imperativ al succesului în viitor.

În 2020 s-au produs schimbări cât într-o decadă: unele temporare, altele contextuale, iar altele vor lăsa schimbat mediul de afaceri pentru un timp mai lung. Trei dintre aceste modificări în relația cu clienții merită analizate pe viitor, în detaliu:

  1. Digitalizarea ca modus operandi

În toate domeniile, digitalizarea a devenit un imperativ al relației cu clientul. În banking, de exemplu, clienții între 25-39 de ani, din orașe mari și cu venituri medii și mari, deja își desfășoară toată viața financiară digital (vedem o creștere a importanței plăților cu cardul, contactless și a folosirii internet banking-ului pentru tranzacții uzuale). Mai mult decât atât, chiar și pentru creditare, clienții apelează la mediul digital dacă e posibil. De exemplu, tranzacțiile de refinanțare, direct din aplicația George, au însumat în jur de 30% din totalul creditelor de refinanțare din BCR. Dar, mai mult decât atât, apar schimbări și în ierarhia atributelor care configurează atașamentul clienților de marcă bancară. Dacă înainte de pandemie căutau bănci prietenoase, care să le vorbească pe limba lor, în 2020 au crescut dramatic în importanță simplitatea și eficiența serviciilor de digital banking (Studiu Ipsos, pentru BCR)

Conveniența este azi noua loialitate – 30% dintre clienți declară că schimbă brandul de retail dacă nu este satisfăcut de experiență online (Studiu Mckinsey, Italia).Posibilitatea de interacțiune online este unul dintre cei mai importanți factori în achiziția unui nou serviciu financiar. (Studiu Ipsos, pentru BCR)

Homo Digitalium, după digitalizarea forțată a ultimului an, își modifică obiceiurile de browsing - nu mai caută doar informații despre produse și comparații de preț, ci este interesat din ce în ce mai mult de recomandări și opinii despre mărci sau despre raportul calitate preț al produselor. Această schimbare în comportament va schimba nu doar rolul search-ului în media mix, ci și modul în care brandurile vor fi prezente online (prin site-uri, micro comunități, influenceri și social media). Multitudinea alegerilor online pune presiune pe companii să își prioritizeze comunicarea și să redefinească rolul produselor/ brandurilor în cadrul portofoliului. Coca Cola global, de exemplu, a anunțat deja că renunță la 200 “branduri zombie”.

Pentru că viața cotidiană - prin școală de acasă, muncă de acasă, shoppingul de acasă - s-a mutat (temporar? cât de temporar?) în online, clienții nu sunt deloc indulgenți cu orice tip de eroare sau proastă funcționare în spațiul digital. Această radicalizare a așteptărilor și zero toleranță pentru greșeală în online pune și mai multă presiune pe infrastructură și pe măsurile de siguranță practicate de jucătorii economici.

Intensificarea vieții digitale a clienților va aduce schimbări și în lista analizelor de piață - studiile de satisfacție/ NPS și social listening vor fi cu siguranță prioritizate.

  1. Schimbarea relației de încredere cu brandurile

Cu un scor de stres al consumatorilor între 45% - 58% de-a lungul anului, ne-am confruntat în 2020 cu o anxietate generalizată care inițial era canalizată către schimbare și rezolvarea problemei , dar care, spre sfârșitul anului, s-a îndreptat mai mult către dorința de stabilitate și unitate socială (Studiu Reveal/Românii azi). Această stare de incertitudine duce la un comportament mai degrabă moderat, atât de cheltuieli cât și de economisire. Consumatorii care și-au golit buzunarele de surplus în 2020, întră în 2021 într-un mediu economic impredictibil și marcat de instabilitate la nivel de loc e muncă și venit. Alegerile de cumpărare, mai ales în retail, încep să se polarizeze între produse premium și cele foarte ieftine. Modul în care brandurile vor alege să comunice cu clienții nu poate să ignore acest context. Studiile de brand, etnografiile și studiile de segmentare trebuie să susțină în următorii ani răspunsul la două întrebări: Ce atribute de brand trebuie prioritizate în comunicare în detrimentul altora? Cum se vor schimba segmentele de clienți (motivațional sau din perspectiva comportamentului de cumpărare)?

  1. Reprioritizarea lucrurilor importante în arborele de decizie a consumatorilor

Pe fondul creșterii importanței convenienței în spațiul digital dar și a creșterii nevoii de securitate și protecție, arealul alegerii nu se mai împarte primordial în categorii de produse (alimentare, băuturi, fashion etc), ci primul criteriu de decizie este dacă business-ul are livrare sau este fără livrare. Acesta intervenție în arborele de decizie modifică radical modelul de business al afacerilor de toate dimensiunile. Ele trebuie să facă modificări de value chain și de aprovizionare. În plus, asta pune presiune pe profit, ceea ce pe termen lung va conduce la o reconfigurare a întregului lanț economic. În plus, majoritatea brandurilor (mari și mici – vezi creșterea Shopify) au înțeles că pot - sau se văd forțate de context – să ia drumul relației directe cu clientul. Transformarea businessurilor în BDC va avea un impact definitiv în modul de organizare a brandurilor, a publicității și pieței media în general. Benedict Evans, vorbea anul această la Davos, despre “Great Unbundling” la care vom fi martori în industria comunicării.

Teritorii vechi dar ne-explorate pe deplin în noua realitate - digitalizarea, încrederea clienților în mărci sau factorii de decizie în cumpărare - sunt astăzi puse din nou în analiză. Marketerii care vor reuși să capete o înțelegere corectă și rapidă de relaționare cu clienții, și să ii pună pe primul loc, vor conduce business-urile de succes în viitor.

Dacă „clientul pe primul loc” este un mandat imperativ și pentru tine, te invit să mi te alături la cursul Customer first strategies. În acest master class, vei descoperi care sunt principalele coordonate care definesc motivațiile și comportamentul clienților și ce tehnici pot să folosească afacerile pentru a crește.

Cu 15 ani de experiență în brand management, Laura Mihăilă Andrei este un marketer orientat către rezultate, care crede în creșterea organică a afacerii prin îmbunătățirea sănătății brandurilor.

A gestionat proiecte de poziționare de brand, lansări naționale și brand management atât în România pentru branduri ca BCR, Timișoreana, Ursus sau Redds, cât și la nivel internațional: din Londra a gestionat activitatea digitală globală brand-ul Peroni Nastro Azzura și a condus, din Praga, un brand FMCG global prezent în 40 de teritorii: Kozel.

Următorul training de marketing susținut de Laura Mihăila la Institutul de Marketing este "Planificarea campaniilor in practica".

Noutati

Webcast CIO Talks – Powered by CIO Council – Stories about Data, Technology, Diversity, Equality and Inclusion

Webcast CIO Talks – Powered by CIO Council – Stories about Data, Technology, Diversity, Equality and Inclusion

CIO Council și Revista CARIERE organizează miercuri, 8 decembrie, între orele 14.00-16.00, o nouă ediție din seria de evenimente online CIO TALKS – Powered by CIO Council cu tema: Povești despre date, tehnologie, diversitate, egalitate și...

Vodafone România echipează Salvamont cu sisteme de localizare a victimelor avalanșelor

Vodafone România echipează Salvamont cu sisteme de localizare a victimelor avalanșelor

Vodafone România sprijină Asociația Națională a Salvatorilor Montani din România (Salvamont România) cu achiziția de echipamente de localizare a persoanelor surprinse de avalanșă sau care s-au rătăcit pe munte. Proiectul...

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Reprezentanții generației Z susțin că fac achiziții echilibrate, în egală măsură în online și offline, în vreme ce mai mult de jumătate dintre tineri (51%) și-au propus să economisească și...

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Fondatoarea agenției – după ce și-a făcut cunoscută, încă de anul trecut, intenția de a se retrage din compania fondată în 2003 – cedează managementul More than Pub Cătălinei Georgescu,...

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Luni, 13 septembrie 2021 este al doilea an la rând când școala a început în vremuri de pandemie. În cadrul studiului realizat de compania de cercetare Reveal Marketing Research, au...

Studiu Reveal Marketing Research despre reciclare și comportamentul românilor: Românii sunt tot mai preocupați de starea mediului înconjurător.

Studiu Reveal Marketing Research despre reciclare și comportamentul românilor: Românii sunt tot mai preocupați de starea mediului înconjurător.

8 din 10 români declară că își colectează gunoiul menajer selectiv. 53% dintre respondenții cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 ani declară că folosesc în cea mai mare parte...

Solve For Tomorrow by Samsung - competiția națională care încurajează elevii să găsească idei inovatoare prin tehnologie și educație, pentru binele comunității

Solve For Tomorrow by Samsung - competiția națională care încurajează elevii să găsească idei inovatoare prin tehnologie și educație, pentru binele comunității

Samsung România lansează, pentru prima dată în țara noastră, competiția națională Solve for Tomorrow. Competiția se adresează elevilor de liceu (16-18 ani) și își propune să aducă împreună tehnologia, educația,...

Studiu Reveal Marketing Research: gătit acasă versus food delivery

Studiu Reveal Marketing Research: gătit acasă versus food delivery

Potrivit celui mai nou studiu realizat de Reveal Marketing Research, 43% dintre români declară că gătesc zilnic sau aproape zilnic și 14% susțin că își comandă mâncare cu livrare la...

BrandRO 2021: Top 50 cele mai puternice branduri românești

BrandRO 2021: Top 50 cele mai puternice branduri românești

Anul 2021 vine cu o premieră în studiul BrandRO: Arctic și Borsec ocupă locul 1 în clasamentul celor mai puternice brandurilor românești. Următoarele două poziții sunt ocupate de eMag și...

Studiu Reveal Marketing Research: Iubirea față de Dumnezeu, mai mult decât frica, îi determină pe românii creștin-ortodocsi să respecte obiceiurile creștinești

Studiu Reveal Marketing Research: Iubirea față de Dumnezeu, mai mult decât frica, îi determină pe românii creștin-ortodocsi să respecte obiceiurile creștinești

Un nou studiu național realizat de Reveal Marketing Research a analizat comportamentul religios în rândul romanilor de religie creștin ortodoxa, care cred în Dumnezeu.  Din populația reprezentativă a României care...

Interviuri

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

O zi din viața unui Digital Marketing Specialist Veronica Bogdacenco face parte din categoria oamenilor pe care îi pasionează să caute soluţii la provocările lumii digitale. Asemenea unui detectiv, de...

Marketing în cărți pentru copii

Marketing în cărți pentru copii

Mia Barc (este pseudonimul autoarei) a scris seria Secretele unui puști afacerist, lecturi interesante pentru toţi copiii şi tinerii care doresc să înţeleagă mediul economic. Sunt publicate două cărţi în această serie...

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

Ce înseamnă profesionalizarea în marketing și de ce e important să ținem cont în strategia de marketing? Cum se adaptează aceasta odată cu migrarea consumatorilor către digital? Cum ne ajută...

România crește, învață, se disciplinează

România crește, învață, se disciplinează

Raluca Faibiș a creat compania Aqua Publis în 2010, la București, ca o agenție de marketing direct, care furniza pentru clienții săi campanii de e-mail marketing, management de promoții, servicii...

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Pe parcursul anului 2021 am avut privilegiul de a intervieva mai mulți profesioniști care au background de marketing și care și-au dezvoltat cariera până la nivel executiv. Pe agenda acestor...

Cea mai importantă provocare - „Crearea de experiențe valoroase pentru consumatori pe toate canalele de interacțiune cu brandul” – Magda Coțofană

Cea mai importantă provocare - „Crearea de experiențe valoroase pentru consumatori pe toate canalele de interacțiune cu brandul” – Magda Coțofană

Ce schimbări importante au intervenit în modul și procesele de lucru odată cu creșterea accelerată a interacțiunilor digitale? Ce beneficii aduce un program de studiu certificat în activitatea de marketing...

Mediul video îi face pe oameni să se simtă în mod specific mai conectați și mai implicați în lumea înconjurătoare

Mediul video îi face pe oameni să se simtă în mod specific mai conectați și mai implicați în lumea înconjurătoare

Cum se pot întâlni studiile tehnice cu marketingul altfel decât într-o companie producătoare de materiale de construcții? Cum se poate face performanță în acest context? Prin oameni conduși de pasiune...

Învățarea continuă m-a ținut în priză

Învățarea continuă m-a ținut în priză

Teodora Adamache Brânzoi a evoluat și s-a reinventat permanent ca profesionist în marketing și comunicare, după un test de orientare profesională și ani de pregatire continuă. De la o carieră...

„Trainingul CIM mi-a conferit încrederea necesară pentru următorii pași în dezvoltarea carierei” - Maria Popescu

„Trainingul CIM mi-a conferit încrederea necesară pentru următorii pași în dezvoltarea carierei” - Maria Popescu

„Online marketing is all about the numbers, but people make those happen. Rolul meu este sa le aduc împreună, în armonie.”, spune Maria Popescu, Marketing Project Manager la Bioloka și...

„Investiția de resurse în educația noastră și în dezvoltare este cea mai bună investiție” – Andreea Guda

„Investiția de resurse în educația noastră și în dezvoltare este cea mai bună investiție” – Andreea Guda

Cum a ajuns să lucreze în marketing un absolvent de medicină veterinară? Care sunt principiile care te pot ajuta să crești în domeniul marketingului într-o reputată companie internațională cum este Johnson &...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.