Suna ca un anunt in ziar si chiar este un anunt, doar ca in prezent acesta poate sa apara pe site-urile de recrutare, pe Social Media (ex. LinkedIn). Nu este chiar astfel scris, dar am sumarizat pentru a ma ocupa de ceva mult mai important, si anume rolul pe care un expert/specialist/agent Customer Experience (CEX) il poate juca in companie. Imi propun ca in acest articol sa va impartasesc cateva idei din experienta mea profesionala, precum si din ceea ce am citit de-a lungul timpului si cu care rezonez. Nu sustin ca detin adevarul absolut, ci chiar sunt curioasa sa aflu parerea voastra si va incurajez sa imi scrieti ideile voastre chiar aici pe site la sectiunea "Comentarii" de la finalul articolului.

Dincolo de ceea ce este trecut in anuntul de recrutare, pentru companie este util ca persoana care va ocupa o astfel de pozitie sa manifeste cateva trasaturi cheie care o vor ajuta sa parcurga cu succes drumul acestei profesii sau mult mai usor decat cineva despre care nu am putea spune ca are aceste avantaje la dispozitia sa. Bineinteles, sunt de acord ca unele abilitati pot sa fie deprinse si in timp.

1. Curiozitate – sa puna intrebari si sa incerce sa afle cat mai multe despre tot felul de domenii, procese, fluxuri, etc. Activitatea, pe care o va desfasura, va presupune sa intre in contact cu specialisti, care vorbesc in limbajul dedicat si au cunostinte detaliate pe un anumit subiect, dar chiar daca nu ii va intelege de la prima interactiune, daca este dispus/a sa manifeste interes, atunci le va castiga respectul si va colabora eficient cu acestia.

2. Empatie – se vorbeste mult despre aceasta, dar as vrea sa clarific ca este vorba despre intelegerea pozitiei unei alte persoane. Spre exemplu, aceasta abilitate presupune sa iti dai seama de ce un expert in Conformitate sustine ca trebuie procedat intr-un anumit mod si sa identifici impreuna cu acesta modalitatile de diminuare a riscurilor pe care si le asuma compania si implicit angajatii, fara insa a complica inutil viata clientilor. Pentru a-i inspira pe cei din jur, este util ca expertul CEX sa fie deschis, sa asculte ideile colaboratorilor si sa le inteleaga nevoile.

3. Dispus/a sa devina detectiv, avocat si designer – abilitatile aferente primului rol tin de identificarea starii de fapt existente in companie, de exemplu cum achizitioneaza un client un produs/serviciu comercializat de companie, cum il utilizeaza, cum il aduce in service/face o reclamatie daca apar probleme, etc. Din pozitia de avocat trebuie sa inteleaga clientul si nevoile acestuia si sa il reprezinte, tinand insa cont si de companie. Ca designer aduce creativitatea in joc si vine cu idei, propuneri de imbunatatire care sa reduca sarcinile detectivului si sa castige procesele avocatului.

In ceea ce priveste responsabilitatile, cred ca cele mai importante aferente acestei pozitii sunt urmatoarele:

1. Construirea de relatii de colaborare cu toate departamentele din companie. Pozitia sa este una de legatura, uneori vizeaza chiar medierea, deschiderea si imbunatatirea comunicarii intre diverse zone cu scopul de a diminua sau chiar elimina barierele specifice silozurilor izolate. Dupa cum mentionam intr-un articol anterior, „Cine este responsabil cu experienta clientilor?”, este nevoie de implicarea tuturor angajatilor pentru a livra experiente consistente si reusite.

2. Mentinerea la zi a cunostintelor despre piata, competitori si produse, servicii, tehnologii noi si cu potential disruptiv. Pentru a ajuta compania cu recomandari adecvate, care sa permita o adaptare rapida, expertul trebuie sa stie ce se intampla in piata la nivel national si international. Invatarea continua reprezinta in prezent o etapa permanenta in viata profesionala a tuturor, iar in cazul pozitiilor cu responsabilitati in domeniul Customer Experience devine si mai importanta, deoarece acestea joaca un rol cheie in transformarea companiei.

3. Atentia la detalii si informatii. Bineinteles ca padurea trebuie vazuta dincolo de copaci, dar si copacii sunt foarte importanti. Trebuie sa fie analizati pentru a fi curatati si pregatiti inca de la primul semn de posibile probleme. In cazul unei companii, copacii sunt toate procesele, care au impact direct sau indirect in relatia cu clientii. Specialistul in Customer Experience va deveni client si va experimenta traseele (nr. customer journeys) parcurse de acesta din urma atunci cand interactioneaza cu compania. Astfel, poate identifica dificultatile si analiza posibile solutii pentru remedierea acestora.

De asemenea, daca vorbim de lansarea unor produse/servicii noi, atunci punctul de plecare este dat de traseele clientilor, care sunt desenate cu ajutorul specialistului CEX. Acesta trebuie sa joace rolul clientului, inclusiv in piata intrand in contact cu competitia, si sa ii convinga pe interlocutorii sai (ex. de la Marketing, Vanzari, Customer Service, Juridic, etc.) de impactul deciziilor luate asupra relatiei cu clientul. Procedand astfel, membrii echipei de lucru pot identifica situatiile in care procesele interne, care par functionale si eficiente la o prima vedere, afecteaza negativ clientul si, spre exemplu, il impiedica sa finalizeze achizitia.

4. Capacitatea de interpretare a datelor statistice si de identificare a indicatorilor adecvati pentru masurarea satisfactiei clientilor si a calitatii operationale. Un expert CEX va fi pus de multe ori in situatia de a justifica impactul financiar al proiectelor, care au scop imbunatatirea experientei clientilor. Astfel, ea/el trebuie sa identifice indicatorii prin care poate masura satisfactia clientilor si/sau calitatea operationala si calcula corelatia acestora din urma cu indicatorii financiari ai companiei. Aceste cunostinte vor sustine importanta proiectelor din domeniul experientei clientilor si justifica alocarea de resurse suplimentare in companie pentru atingerea acestui scop.

Abilitatile si responsabilitatile mentionate mai sus reprezinta din punctul meu de vedere baza necesara pentru un specialist in domeniul Customer Experience. La acestea pot fi adaugate cunostinte specifice, cum ar fi exprienta in domeniul de activitate al companiei si alte aspecte urmarite de management.