Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Sunt companie si caut expert Customer Experience

22 Ian 2019

Suna ca un anunt in ziar si chiar este un anunt, doar ca in prezent acesta poate sa apara pe site-urile de recrutare, pe Social Media (ex. LinkedIn). Nu este chiar astfel scris, dar am sumarizat pentru a ma ocupa de ceva mult mai important, si anume rolul pe care un expert/specialist/agent Customer Experience (CEX) il poate juca in companie. Imi propun ca in acest articol sa va impartasesc cateva idei din experienta mea profesionala, precum si din ceea ce am citit de-a lungul timpului si cu care rezonez. Nu sustin ca detin adevarul absolut, ci chiar sunt curioasa sa aflu parerea voastra si va incurajez sa imi scrieti ideile voastre chiar aici pe site la sectiunea "Comentarii" de la finalul articolului.

Dincolo de ceea ce este trecut in anuntul de recrutare, pentru companie este util ca persoana care va ocupa o astfel de pozitie sa manifeste cateva trasaturi cheie care o vor ajuta sa parcurga cu succes drumul acestei profesii sau mult mai usor decat cineva despre care nu am putea spune ca are aceste avantaje la dispozitia sa. Bineinteles, sunt de acord ca unele abilitati pot sa fie deprinse si in timp.

  1. Curiozitate – sa puna intrebari si sa incerce sa afle cat mai multe despre tot felul de domenii, procese, fluxuri, etc. Activitatea, pe care o va desfasura, va presupune sa intre in contact cu specialisti, care vorbesc in limbajul dedicat si au cunostinte detaliate pe un anumit subiect, dar chiar daca nu ii va intelege de la prima interactiune, daca este dispus/a sa manifeste interes, atunci le va castiga respectul si va colabora eficient cu acestia.

  2. Empatie – se vorbeste mult despre aceasta, dar as vrea sa clarific ca este vorba despre intelegerea pozitiei unei alte persoane. Spre exemplu, aceasta abilitate presupune sa iti dai seama de ce un expert in Conformitate sustine ca trebuie procedat intr-un anumit mod si sa identifici impreuna cu acesta modalitatile de diminuare a riscurilor pe care si le asuma compania si implicit angajatii, fara insa a complica inutil viata clientilor. Pentru a-i inspira pe cei din jur, este util ca expertul CEX sa fie deschis, sa asculte ideile colaboratorilor si sa le inteleaga nevoile.

  3. Dispus/a sa devina detectiv, avocat si designer – abilitatile aferente primului rol tin de identificarea starii de fapt existente in companie, de exemplu cum achizitioneaza un client un produs/serviciu comercializat de companie, cum il utilizeaza, cum il aduce in service/face o reclamatie daca apar probleme, etc. Din pozitia de avocat trebuie sa inteleaga clientul si nevoile acestuia si sa il reprezinte, tinand insa cont si de companie. Ca designer aduce creativitatea in joc si vine cu idei, propuneri de imbunatatire care sa reduca sarcinile detectivului si sa castige procesele avocatului.

In ceea ce priveste responsabilitatile, cred ca cele mai importante aferente acestei pozitii sunt urmatoarele:

  1. Construirea de relatii de colaborare cu toate departamentele din companie. Pozitia sa este una de legatura, uneori vizeaza chiar medierea, deschiderea si imbunatatirea comunicarii intre diverse zone cu scopul de a diminua sau chiar elimina barierele specifice silozurilor izolate. Dupa cum mentionam intr-un articol anterior, Cine este responsabil cu experienta clientilor?, este nevoie de implicarea tuturor angajatilor pentru a livra experiente consistente si reusite.

  2. Mentinerea la zi a cunostintelor despre piata, competitori si produse, servicii, tehnologii noi si cu potential disruptiv. Pentru a ajuta compania cu recomandari adecvate, care sa permita o adaptare rapida, expertul trebuie sa stie ce se intampla in piata la nivel national si international. Invatarea continua reprezinta in prezent o etapa permanenta in viata profesionala a tuturor, iar in cazul pozitiilor cu responsabilitati in domeniul Customer Experience devine si mai importanta, deoarece acestea joaca un rol cheie in transformarea companiei.

  3. Atentia la detalii si informatii. Bineinteles ca padurea trebuie vazuta dincolo de copaci, dar si copacii sunt foarte importanti. Trebuie sa fie analizati pentru a fi curatati si pregatiti inca de la primul semn de posibile probleme. In cazul unei companii, copacii sunt toate procesele, care au impact direct sau indirect in relatia cu clientii. Specialistul in Customer Experience va deveni client si va experimenta traseele (nr. customer journeys) parcurse de acesta din urma atunci cand interactioneaza cu compania. Astfel, poate identifica dificultatile si analiza posibile solutii pentru remedierea acestora.

De asemenea, daca vorbim de lansarea unor produse/servicii noi, atunci punctul de plecare este dat de traseele clientilor, care sunt desenate cu ajutorul specialistului CEX. Acesta trebuie sa joace rolul clientului, inclusiv in piata intrand in contact cu competitia, si sa ii convinga pe interlocutorii sai (ex. de la Marketing, Vanzari, Customer Service, Juridic, etc.) de impactul deciziilor luate asupra relatiei cu clientul. Procedand astfel, membrii echipei de lucru pot identifica situatiile in care procesele interne, care par functionale si eficiente la o prima vedere, afecteaza negativ clientul si, spre exemplu, il impiedica sa finalizeze achizitia.

  1. Capacitatea de interpretare a datelor statistice si de identificare a indicatorilor adecvati pentru masurarea satisfactiei clientilor si a calitatii operationale. Un expert CEX va fi pus de multe ori in situatia de a justifica impactul financiar al proiectelor, care au scop imbunatatirea experientei clientilor. Astfel, ea/el trebuie sa identifice indicatorii prin care poate masura satisfactia clientilor si/sau calitatea operationala si calcula corelatia acestora din urma cu indicatorii financiari ai companiei. Aceste cunostinte vor sustine importanta proiectelor din domeniul experientei clientilor si justifica alocarea de resurse suplimentare in companie pentru atingerea acestui scop.

Abilitatile si responsabilitatile mentionate mai sus reprezinta din punctul meu de vedere baza necesara pentru un specialist in domeniul Customer Experience. La acestea pot fi adaugate cunostinte specifice, cum ar fi exprienta in domeniul de activitate al companiei si alte aspecte urmarite de management.

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este CEX Transformation and Multi Services Lead la Orange Romania si Orange Money, iar anterior a ocupat pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania.

In ultimii 14 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Diana are experienta practica in dezvoltarea si implementarea de strategii customer centric utilizand un mix adaptat de instrumente, de la design thinking, la customer si employee journeys si pana la dashboard-uri de monitorizare a calitatii serviciilor.

Noutati

CONFIDENT AGENCY: Creștere de 20% a cifrei de afaceri și extinderea portofoliului de clienți globali cu 35%

CONFIDENT AGENCY: Creștere de 20% a cifrei de afaceri și extinderea portofoliului de clienți globali cu 35%

Digitalizarea proceselor, principalul focus pentru eficientizarea serviciilor oferite Confident Agency, agenție independentă de comunicare integrată prezentă în București și Barcelona, încheie anul cu o creștere estimată a cifrei de afaceri...

Endava se asociază cu OpenAI pentru a implementa ChatGPT Enterprise în cadrul întregii organizații

Endava se asociază cu OpenAI pentru a implementa ChatGPT Enterprise în cadrul întregii organizații

  Tehnologia AI va avea un „impact de transformare” asupra valorii oferite de companie clienților, spune Matt Cloke, CTO (Chief Technology Officer) al Endava Endava (NYSE ‘DAVA’), furnizor global de...

Poveștile de succes ale brandurilor românești în era globalizării

Poveștile de succes ale brandurilor românești în era globalizării

România este o țară bogată în tradiție și istorie, a devenit un teren fertil pentru dezvoltarea unor branduri de succes. Aceste branduri nu doar că își găsesc locul în inimile...

Noi cursuri specializate de marketing digital recunoscute internaţional

Noi cursuri specializate de marketing digital recunoscute internaţional

Companiile din România au acces la noi cursuri specializate pentru a forma cât mai rapid competenţe vitale în arii tot mai cerute din zona marketingului digital: e-commerce, inteligenţă artificială (AI),...

81% dintre românii care merg în vacanţă în străinătate vor plăti digital

81% dintre românii care merg în vacanţă în străinătate vor plăti digital

4 din 5 români care merg anul acesta în vacanță în străinătate intenționează să plătească la destinație cu cardul, telefonul sau alte dispozitive mobile. Unul din trei turiști români (35%)...

Românii vin pe TikTok pentru a descoperi cultura locală și a se exprima creativ, conform unui studiu TikTok

Românii vin pe TikTok pentru a descoperi cultura locală și a se exprima creativ, conform unui studiu TikTok

 62% dintre utilizatorii români au spus că au experimentat forme de cultură offline după ce le-au descoperit pe TikTok, cum ar fi vizionarea unui film la cinema, cumpărarea de cărți...

Marketing de destinație premiat internațional

Marketing de destinație premiat internațional

Proiectul de branding al Iașului, orașul creatorilor, a câștigat medalia de aur în cadrul Transform Awards, cea mai mare competiție de branding din Europa, la categoria Best Place or Nation...

Raportul trends 2023 al Dentsu Creative anunță o epocă a volatilității și a speranței

Raportul trends 2023 al Dentsu Creative anunță o epocă a volatilității și a speranței

Agenția de creație a grupului de comunicare de marketing dentsu, Dentsu Creative a lansat raportul Trends 2023, ce explorează noua epocă a volatilității și speranței. Raportul, intitulat, pe urmele romanului...

Inovația, în centrul activității companiei de fashion, MIZAR

Inovația, în centrul activității companiei de fashion, MIZAR

MIZAR, retailer de fashion cu tradiție pe piața din România, ce propune articole de îmbrăcăminte premium pentru femei, o numește pe Ioana Ciurcea în funcția de Retail Manager. Cu o...

Curiera a investit 1 milion de euro în flota electrică și noul depozit logistic eco-friendly

Curiera a investit 1 milion de euro în flota electrică și noul depozit logistic eco-friendly

76% din parcul auto este compus din mașini electrice. Până la finalul anului 2023, toate mașinile din flota de curierat vor fi prietenoase cu mediul. 150 mii euro din investiția...

Interviuri

“Brandul de ţară nu este despre logo-uri și concursuri de dat cu părerea”

“Brandul de ţară nu este despre logo-uri și concursuri de dat cu părerea”

Ce-ar face cursanții și absolvenții CIM dacă România ar fi un IMM și ar  fi  în postura de  directorul de marketing al acestei entități? Continuăm seria de interviuri inițiată de...

Marketing de vin și de țară

Marketing de vin și de țară

Interviu cu Angela Căpățînă, Wine Industry and Marketing Manager și Diana Lazăr, Wine Industry Director, USAID Rural Resilience and Competitiveness Activity (RCRA) implementat de Chemonics în Republica Moldova. Angela, Diana,...

Vocea clientului: probleme și soluții

Vocea clientului: probleme și soluții

Cum construiești, pas cu pas, un program în care asculți constant și atent vocea clienților? Ce face un Voice of the Customer Manager? Cum te asiguri că iei cu adevărat în...

Marketingul intern este la fel de important ca și cel extern

Marketingul intern este la fel de important ca și cel extern

Ultima ediție a podcastului “Marketing Talks” este dedicată marketingului intern, cu un studiu de caz din retail. Este vorba de Pepco, un brand cunoscut, un brand iubit, lansat cu succes...

În culisele unei lansări memorabile: Salt Bank

În culisele unei lansări memorabile: Salt Bank

Ai o singură șansă, profită de ea! Într-o piață competitivă, într-o industrie deja aglomerată și deloc iubită, campania de lansare a Salt Bank a ridicat ștacheta lansărilor de brand și...

Product Marketing: un rol cameleonic, care poate identifica provocări, și apoi soluții, în orice tip de organizație

Product Marketing: un rol cameleonic, care poate identifica provocări, și apoi soluții, în orice tip de organizație

Vineri, 7 iunie, între orele 9:00 și 17:00, la cererea comunităţii tot mai numeroase a profesioniştilor români care s-au specializat în acest domeniu, Institutul de Marketing inaugurează prima ediție a...

Carmen Soare: “Ca lider, ai responsabilitatea să inovezi tot timpul”

Carmen Soare: “Ca lider, ai responsabilitatea să inovezi tot timpul”

Carmen Soare este unul dintre managerii cu experiență vastă, performanțe remarcabile, pasiune și experiență acumulată prin cursuri, specializări, dar mai ales strategii și campanii perfecționate mereu cu toate instrumentele care...

Povestea de success a unui brand românesc în Marea Britanie

Povestea de success a unui brand românesc în Marea Britanie

Cum ajunge un brand românesc să fie lecție, inspirație, studiu de caz în manualele de comunicare britanice? În această lună, în cea mai nouă ediție a cărții “Integrated Marketing Communications”...

Inovaţie de marketing în real estate

Inovaţie de marketing în real estate

Orice marketer este un visător calculat, spunea Violeta Niculae, practician cu o experienţă de peste 20 ani în strategie şi dezvoltare organizaţională, marketing şi inovare, în companii multinaţionale din diverse...

Ce este şi ce nu este inovaţia de marketing?

Ce este şi ce nu este inovaţia de marketing?

Ce înseamnă și cum ne ajută inovația în marketing? Care este diferența dintre invenție și inovație? De ce este necesar marketingul inovațiilor? Ce bariere găsim frecvent în calea inovaţiei, dar...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.