Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cine este responsabil cu experienta clientilor?

24 Mai 2018

Experienta clientilor a devenit un subiect care nu mai poate fi ignorat in organizatii, fie ele de mari sau mici dimensiuni. Companiile incep sa inteleaga ca este nevoie sa acorde atentie si acestui domeniu, deoarece clientii sunt cei care decid sa cumpere un produs sau altul. Astfel, idei precum „personalizarea relatiei cu clientii”, „emotiile versus. ratiunea in procesul decizional”, „rolul tehnologiei in relatia cu clientii” şi multe altele sunt acum analizate si puse in practica. Si, da, sunt valide. Merita investit in ele, dar inainte de toate, va propun sa ne intoarcem la baza si sa ne punem intrebarea „Cine este responsabil cu experienta clientilor?”. Putem raspunde: departamentul de marketing, departamentul dedicat de Customer Experience, colegii care interactioneaza direct cu clientii (in magazine, Call Center, etc.). Si, da, este corect, dar nu suficient.

Atunci urmeaza o noua intrebare „De ce nu este suficient?”. La a doua intrebare putem avea mai multe raspunsuri, motive, iar printre acestea se numara urmatoarele:

  1. Pentru ca nu reprezinta toata organizatia, nu pot sa fie peste tot in acelasi timp, iar schimbarile de tipul atentiei acordate experientei clientilor nu se pun in practica doar cu o mana de oameni. Orice organizatie are o multime de proiecte care sunt in analiza sau implementare, cea mai mare parte din acestea avand impact direct sau indirect asupra experientei clientilor (ex. o platforma interna noua cu care vor lucra angajatii pentru vanzarea produselor companiei), dar daca la masa discutiilor nu exista cel putin un avocat al clientilor, atunci nu se va actiona luand in calcul perspectiva acestuia.
  2. Si totusi organizatia implica un astfel angajatmacar in proiectele cheie. Va putea acesta sa faca fata si sa se lupte cu prioritatile diferite ale altor departamente din companie?
  3. Acest avocat este un bun negociator si isi impune punctul de vedere, dar va reusi sa nu ii scape niciun detaliu la momentul implementarii? Poate nu si-a dat seama de impactul asupra clientilor, pentru ca de exemplu un e-mail, care este trimis acestora, nu ii este transmis in avans ca sa poata sa isi exprime opinia.

In situatiile descrise mai sus se pierde timp pretios, care ar fi putut sa fie utilizat mult mai bine daca abordarea ar fi fost putin diferita. Va rog sa nu ma credeti pe cuvant, ci sa cercetati aceasta idee si va ofer cateva surse pe care le consider de incredere, in acelasi timp incurajandu-va sa gasiti altele.

  1. Un articol Harvard Business Review („Silo Busting: How to Execute on the Promise of Customer Focus”,scris de Ranjay Gulati), publicat in 2007, dar care ramane la fel de actual, despre importanta eliminarii silozurilor din companie si a instituirii unei culturi de colaborare care aliniaza sarcinile si informatia din organizatie in jurul satisfacerii nevoilor reale ale clientilor.
  2. Un material aparut in 2017 pe site-ul companiei McKinsey(„Avoiding the seven deadly sins of customer experience transformations”, redactat de Ewan Duncan, Kevin Neher si Sarah Tucker-Ray: ) in care al doilea pas gresit mentionat este „indiferenta” existenta in companie, faptul ca experienta clientilor nu ajunge sa fie o prioritate de top care sa se traduca in masuri de aliniere transversala la nivelul intregii organizatii.

Dupa cum veti putea citi in sursele mentionate anterior, managementul companiei primeste sarcina de a prioritiza importanta experientei clientilor in memoria colectiva a organizatiei. Dar lucrurile nu se opresc aici, echipa de Customer Experience trebuie sa actioneze pentru ca ideea sa fie pusa in practica. Cum poate sa faca acest lucru? In a doua parte a acestui articol voi reveni cu propuneri si exemple care sa sprijine responsabilizarea organizatiei in ceea ce priveste experienta clientilor.

Nu ratati ocazia de a va alatura primilor specialisti in Customer Experience cu singurul program de training certificat international oferit de Institutul de Marketing si Oxford College od Marketing.

Va urma

 

 

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este CEX Transformation and Multi Services Lead la Orange Romania si Orange Money, iar anterior a ocupat pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania.

In ultimii 14 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Diana are experienta practica in dezvoltarea si implementarea de strategii customer centric utilizand un mix adaptat de instrumente, de la design thinking, la customer si employee journeys si pana la dashboard-uri de monitorizare a calitatii serviciilor.

Noutati

Studiu Reveal Marketing Research: Cadouri de 8 martie. Percepții ale femeilor și bărbaților asupra produselor cosmetice.

Studiu Reveal Marketing Research: Cadouri de 8 martie. Percepții ale femeilor și bărbaților asupra produselor cosmetice.

Cu o floare nu se face primăvară. Dar cu un parfum? Cel mai recent studiu realizat de compania de cercetare de piață Reveal Marketing Research pe segmentul cosmeticelor, arată că...

Cum va arăta managementul categoriei in 2022?

Cum va arăta managementul categoriei in 2022?

În ultimii ani s-a înregistrat o creștere semnificativă a vânzărilor în mediul online. Schimbările dramatice ale activității consumatorilor au dus la creșterea vertiginoasă a unor categorii. Constrângerile economice au limitat cheltuielile...

Raport GPeC E-Commerce România 2021: Cumpărături online de 6,2 miliarde de euro, în creștere cu 10% față de 2020

Raport GPeC E-Commerce România 2021: Cumpărături online de 6,2 miliarde de euro, în creștere cu 10% față de 2020

Potrivit estimărilor ARMO, GPeC și ale principalilor jucători din domeniu, sectorul e-commerce românesc a atins pragul de 6,2 miliarde de euro la finalul anului 2021, cu aprox. 10% mai mult...

Samsung reutilizează plasele de pescuit aruncate în apele oceanelor pentru noile dispozitive Galaxy

Samsung reutilizează plasele de pescuit aruncate în apele oceanelor pentru noile dispozitive Galaxy

Printr-un program care combină sustenabilitatea și inovația, Samsung Electronics a dezvoltat un material care dă o nouă viață plasticelor din ocean, acestea fiind încorporate în diferite dispozitive Galaxy. Plasele de...

Eveniment exclusiv pentru profesioniștii din FMCG și retail!

Eveniment exclusiv pentru profesioniștii din FMCG și retail!

Sectorul e-commerce din România este în continuă creștere. Cum se pot implementa, însă, campanii de succes pentru branduri din FMCG în mediul digital cu rezultate de double digit growth? Miercuri,...

Webcast CIO Talks – Powered by CIO Council – Stories about Data, Technology, Diversity, Equality and Inclusion

Webcast CIO Talks – Powered by CIO Council – Stories about Data, Technology, Diversity, Equality and Inclusion

CIO Council și Revista CARIERE organizează miercuri, 8 decembrie, între orele 14.00-16.00, o nouă ediție din seria de evenimente online CIO TALKS – Powered by CIO Council cu tema: Povești despre date, tehnologie, diversitate, egalitate și...

Vodafone România echipează Salvamont cu sisteme de localizare a victimelor avalanșelor

Vodafone România echipează Salvamont cu sisteme de localizare a victimelor avalanșelor

Vodafone România sprijină Asociația Națională a Salvatorilor Montani din România (Salvamont România) cu achiziția de echipamente de localizare a persoanelor surprinse de avalanșă sau care s-au rătăcit pe munte. Proiectul...

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Motivația și comportamentul generației Z, în 2021. Cum privesc tinerii banii și care sunt factorii după care își ghidează viața

Reprezentanții generației Z susțin că fac achiziții echilibrate, în egală măsură în online și offline, în vreme ce mai mult de jumătate dintre tineri (51%) și-au propus să economisească și...

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Management nou la agenția de marketing public relations More than Pub

Fondatoarea agenției – după ce și-a făcut cunoscută, încă de anul trecut, intenția de a se retrage din compania fondată în 2003 – cedează managementul More than Pub Cătălinei Georgescu,...

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Studiu Reveal Marketing Research: Noul an școlar. Temerile și așteptările părinților privind începerea cursurilor.

Luni, 13 septembrie 2021 este al doilea an la rând când școala a început în vremuri de pandemie. În cadrul studiului realizat de compania de cercetare Reveal Marketing Research, au...

Interviuri

Ana Maria Băjan - Să învăţăm până reuşim!

Ana Maria Băjan - Să învăţăm până reuşim!

Cum livrăm rezultate de marketing în FMCG? Cum pot răspunde la provocări prin inovaţie liderii de piață din  FMCG? Cum ne asigurăm că folosim surse valoroase de insight pentru deciziile...

Cum construieşti strategii de marketing în financial real estate?

Cum construieşti strategii de marketing în financial real estate?

Roxana Bucerzan ne povesteşte cum şi-a clădit o carieră în marketing susţinută de învăţarea continuă şi de convingerea că motivaţia interioară te ajută să depăşeşti orice provocare şi criză ivită....

Fără o schimbare constantă nu putem să evoluăm

Fără o schimbare constantă nu putem să evoluăm

Ce înseamnă transformare digitală în zona serviciilor digitale? Cum profită marketingul de alinerea cu tehnologia? Cum și-a schimbat și adaptat comunicarea o companie de leasing cu creștere accelerată în ultimii...

Customer experience management – O ştiinţă cu inimă

Customer experience management – O ştiinţă cu inimă

Cum analizăm datele pentru a face mai bună viaţa clienţilor şi a aduce rezultate de business? Aflaţi mai multe de la Anca Şerbănescu, trainer şi advisor la Institutul de Marketing....

„Scopul este un motivator, nu o strategie.” Despre Purpose Led Strategies, cu Mihai Bonca, Marketing & Brand Transformation Consultant

„Scopul este un motivator, nu o strategie.” Despre Purpose Led Strategies, cu Mihai Bonca, Marketing & Brand Transformation Consultant

De ce este important să vorbim despre „brand purpose”? Ce ar trebui să știm despre scopul enunțat al brandului - e un instrument necesar sau o soluție superficială? Care sunt...

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

Cum îți clădești o carieră în marketing digital în Marea Britanie?

O zi din viața unui Digital Marketing Specialist Veronica Bogdacenco face parte din categoria oamenilor pe care îi pasionează să caute soluţii la provocările lumii digitale. Asemenea unui detectiv, de...

Marketing în cărți pentru copii

Marketing în cărți pentru copii

Mia Barc (este pseudonimul autoarei) a scris seria Secretele unui puști afacerist, lecturi interesante pentru toţi copiii şi tinerii care doresc să înţeleagă mediul economic. Sunt publicate două cărţi în această serie...

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

„Planificarea strategică, abilitatea de a analiza date și a emite concluzii, abilitatea de a genera conținut relevant cât și dorința de a învăța constant sunt esențiale” - Liliana Țene

Ce înseamnă profesionalizarea în marketing și de ce e important să ținem cont în strategia de marketing? Cum se adaptează aceasta odată cu migrarea consumatorilor către digital? Cum ne ajută...

România crește, învață, se disciplinează

România crește, învață, se disciplinează

Raluca Faibiș a creat compania Aqua Publis în 2010, la București, ca o agenție de marketing direct, care furniza pentru clienții săi campanii de e-mail marketing, management de promoții, servicii...

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Marketing pentru România. Ce ar face profesioniștii din domeniu pentru țara noastră?

Pe parcursul anului 2021 am avut privilegiul de a intervieva mai mulți profesioniști care au background de marketing și care și-au dezvoltat cariera până la nivel executiv. Pe agenda acestor...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.