Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cine este responsabil cu experienta clientilor?

24 Mai 2018

Experienta clientilor a devenit un subiect care nu mai poate fi ignorat in organizatii, fie ele de mari sau mici dimensiuni. Companiile incep sa inteleaga ca este nevoie sa acorde atentie si acestui domeniu, deoarece clientii sunt cei care decid sa cumpere un produs sau altul. Astfel, idei precum „personalizarea relatiei cu clientii”, „emotiile versus. ratiunea in procesul decizional”, „rolul tehnologiei in relatia cu clientii” şi multe altele sunt acum analizate si puse in practica. Si, da, sunt valide. Merita investit in ele, dar inainte de toate, va propun sa ne intoarcem la baza si sa ne punem intrebarea „Cine este responsabil cu experienta clientilor?”. Putem raspunde: departamentul de marketing, departamentul dedicat de Customer Experience, colegii care interactioneaza direct cu clientii (in magazine, Call Center, etc.). Si, da, este corect, dar nu suficient.

Atunci urmeaza o noua intrebare „De ce nu este suficient?”. La a doua intrebare putem avea mai multe raspunsuri, motive, iar printre acestea se numara urmatoarele:

  1. Pentru ca nu reprezinta toata organizatia, nu pot sa fie peste tot in acelasi timp, iar schimbarile de tipul atentiei acordate experientei clientilor nu se pun in practica doar cu o mana de oameni. Orice organizatie are o multime de proiecte care sunt in analiza sau implementare, cea mai mare parte din acestea avand impact direct sau indirect asupra experientei clientilor (ex. o platforma interna noua cu care vor lucra angajatii pentru vanzarea produselor companiei), dar daca la masa discutiilor nu exista cel putin un avocat al clientilor, atunci nu se va actiona luand in calcul perspectiva acestuia.
  2. Si totusi organizatia implica un astfel angajatmacar in proiectele cheie. Va putea acesta sa faca fata si sa se lupte cu prioritatile diferite ale altor departamente din companie?
  3. Acest avocat este un bun negociator si isi impune punctul de vedere, dar va reusi sa nu ii scape niciun detaliu la momentul implementarii? Poate nu si-a dat seama de impactul asupra clientilor, pentru ca de exemplu un e-mail, care este trimis acestora, nu ii este transmis in avans ca sa poata sa isi exprime opinia.

In situatiile descrise mai sus se pierde timp pretios, care ar fi putut sa fie utilizat mult mai bine daca abordarea ar fi fost putin diferita. Va rog sa nu ma credeti pe cuvant, ci sa cercetati aceasta idee si va ofer cateva surse pe care le consider de incredere, in acelasi timp incurajandu-va sa gasiti altele.

  1. Un articol Harvard Business Review („Silo Busting: How to Execute on the Promise of Customer Focus”,scris de Ranjay Gulati), publicat in 2007, dar care ramane la fel de actual, despre importanta eliminarii silozurilor din companie si a instituirii unei culturi de colaborare care aliniaza sarcinile si informatia din organizatie in jurul satisfacerii nevoilor reale ale clientilor.
  2. Un material aparut in 2017 pe site-ul companiei McKinsey(„Avoiding the seven deadly sins of customer experience transformations”, redactat de Ewan Duncan, Kevin Neher si Sarah Tucker-Ray: ) in care al doilea pas gresit mentionat este „indiferenta” existenta in companie, faptul ca experienta clientilor nu ajunge sa fie o prioritate de top care sa se traduca in masuri de aliniere transversala la nivelul intregii organizatii.

Dupa cum veti putea citi in sursele mentionate anterior, managementul companiei primeste sarcina de a prioritiza importanta experientei clientilor in memoria colectiva a organizatiei. Dar lucrurile nu se opresc aici, echipa de Customer Experience trebuie sa actioneze pentru ca ideea sa fie pusa in practica. Cum poate sa faca acest lucru? In a doua parte a acestui articol voi reveni cu propuneri si exemple care sa sprijine responsabilizarea organizatiei in ceea ce priveste experienta clientilor.

Nu ratati ocazia de a va alatura primilor specialisti in Customer Experience cu singurul program de training certificat international oferit de Institutul de Marketing si Oxford College od Marketing.

Va urma

 

 

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 8 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Noutati

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), SAS organizează conferința virtuală Reimagine Marketing #AsktheData. Reprezentanți ai unor companii de top la nivel global, care îmbrățișează schimbările și...

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Anunțul lui Jeff Bezos că urmează să părăsească conducerea Amazon (funcția de CEO va fi preluată de Andy Jassy - cel care conduce în prezent divizia de Cloud Computing) începând...

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail, companie ce oferă servicii de marketing relațional încă din 1997, anunță extinderea suprafeței depozitului din localitatea Dragomirești și deschiderea unui nou spațiu logistic în Bulgaria. Ambele platforme...

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

2 zile de Conferință, 17 Cursuri Intensive de E-Commerce & Marketing Online, 30+ speakeri de top, 44+ ore de conținut practic GPeC SUMMIT – cel mai important eveniment de E-Commerce...

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele reprezintă un grup demografic incredibil de puternic. De altfel, mamele alcătuiesc unul dintre cele mai mari grupuri de consumatori din lume, în special pentru industria FMCG. Pentru a ajunge...

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

Digital Health Index / Indicele de Sănătate Digitală, un instrument propriu de măsurare a sănătății brandurilor în digita a fost creat special pentru a pune la dispoziția clienților, în timp...

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

Guvernele naționale au decis soarta piețelor de carte din Europa în timpul pandemiei: unde librăriile au fost deschise și statul s-a implicat, inclusiv prin achiziții, pierderile sectorului editorial au fost...

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Starcom România lansează Tech Trends 2021, un nou studiu care analizează comportamentul consumatorilor români în raport cu mediul digital și tehnologia; Conform studiului, 7 din 10 utilizatori de internet din...

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

       Institutul pentru Studiul și Tratamentul Traumei împreună cu agenția de cercetare de piață iSense Solutions continuă publicarea datelor studiului despre efectele psihologice ale pandemiei resimțite de români...

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Pentru a sprijini companiile și profesioniștii în marketing să răspundă provocărilor fără precedent din mediul extern, Institutul de Marketing a lansat în luna februarie Marketing Pass - primul abonament anual...

Interviuri

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Revenim cu seria de interviuri CEO Marketer și redăm o discuție avută cu Vlad Șuteu, CEO Gumzzz, un startup de health tech care construiește soluții digitale inovatoare pentru industria dentară...

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cum s-au schimbat inițiativele de employer branding în vremuri de pandemie? Cum susții angajații să rămână aproape de la distanță? Cum susține HR-ul promisiunile de responsabilitate socială și marketing prin...

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

In 2006, Stefan Negoita a parasit mediul, de cele mai multe ori confortabil, al unei multinationale pentru a-si deschide propria afacere. Nu este nici primul, nici ultimul, doar ca pentru...

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu Dragoș Mîndreci, country manager Betano, jucător important pe segmentul gametech. Un dialog plin de naturalețe și de consistență despre evoluția teoriei și practicii...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.