Este final de an si poate ca te uiti in urma la ceea ce ai facut bine in 2017 si la ce ai fi putut sa faci mai bine. Pentru ca ne dorim sa incepi noul an fara indoieli asupra importantei unei strategii centrate pe clienti in rezultatele companiei tale, am construit o lista de 5 intrebari la care sa incerci sa raspunzi in asteptarea lui Mos Craciun.

Cum corelezi obiectivele de business cu obiectivele departamentale?

Aliniaza obiectivele de business cu obiectivele de marketing. Indicatorii de performanta ai departamentului de marketing trebuie corelati cu indicatorii generali de performanta ai business-ului. Prin ce traduci obiectivul de a avea mai multi abonati la canalul de YouTube si mai multe abonari la newsletter? Cum contribuie acesti indicatori ai echipei de marketing la realizarea obiectivelor generale? Obtine o lista de indicatori care reflecta cu adevarat performanta si asigura-te ca fiecare departament si membru al echipei intelege aportul pe care il poate avea la atingerea targetului.

Segmentezi campaniile, publicul si rezultatele in functie de valoare?

Lucreaza la a intelege cum difera comportamentele celor mai calitativi clienti de restul clientilor. Afla care sunt atributele, obiceiurile de navigare si valoarea inregistrata din interactiunile cu acestia. Desprinde comportamentele esentiale pentru tine de restul vizitelor si atribuie niveluri de importanta/valoare diferita. Evalueaza cat esti dispus sa platesti pentru un client care achizitioneaza doar produse la reducere versus un client cu comportament de achizitie recurent pentru aceleasi produse, indiferent de pret. Gandeste-te la strategii de recompensare, fidelizare si cresterea a afinitatii fata de brand in functie de lifetime value (livrarea gratuita, accesul la preturi dedicate sau produse in exclusivitate, cadouri, ambalaje speciale). 

Cum organizezi datele si cum le evaluezi similar?

Avem la dispozitie suficiente tehnici si instrumente pentru a reuni datele despre consumatori in acelasi document de analiza; putem folosi indicatori similari atat pentru traficul offline cat si pentru cel online. Ai nevoie sa vezi imaginea de ansamblu, nu doar fragmente dintr-o peisaj determinant pentru deciziile tale de business. Alege sa unifici rezultatele din online cu cele din magazinele fizice si cele ale serviciului de call-center care preia comezi. Urmareste fiecare sursa de trafic si interpreteaza diferitele touch-points pe care le au utilizatorii cu brandul tau. 

Ai bugetat resurse pentru experimente si exercitii de invatare?

Invata  cat mai multe de la consumatori si dezvolta-ti strategiile pe baza a ceea ce descoperi. Stiti deja despre existenta experimentelor. Cati dintre voi ati realizat un experiment in campaniile desfasurate in 2017? Ati pus recent in practica A/B teste pe paginile site-ului, la nivel de ad-copy sau in licitarile campaniilor? Desi avem din ce in ce mai multe instrumente de testare gratuite, ne bazam in continuare pe intuitie. Recomandarea in marketingul digital este ca 20% din bugetul total sa fie dedicat testarii. Astfel vei putea identifica noi abordari optimizate in comunicarea cu publicul tau, abordari care iti vor sa te diferentiezi intr-o piata aglomerata si zgomotoasa.

Accepti feedback-ul si actionezi pe baza acestuia?

Cum pote sa te contacteze utilizatorii produselor/serviciilor tale? Caile de comunicare sunt adaptate nevoilor lor? Ai un chat functional, social media permite introducerea de feedback si plasarea de intrebari, canalul din YouTube lasa deschisa comunicarea cu abonatii la clipurile companiei? Nu este suficient sa existe comunicare dintr-un singur sens, trebuie sa te gandesti cum preiei feedback-ul valoros de la clienti si cum il transformi in actiuni concrete. Ca brand iti place sa fii auzit si luat in considerare, de ce nu ar vrea acelasi lucru si clientii brandului – sa fie auziti si sa se reactioneze la mesajele lor.