Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Trei arii cheie pentru livrarea de experiente mai bune pentru clienti

27 Sep 2017

Despre Customer Experience se vorbeste tot mai mult si in Romania incepem sa avem si initiative, sa sarbatorim primele succese si sa avem si tehnologia cu care sa la crestem. Tehnologia este primul aliat si o cerinta fundamentala. Ca urmare, m-am bucurat sa am ocazia sa intervin pe acest subiect la invitatia SAP, cu ocazia Hybris Day, eveniment care a adunat know how variat, demonstratii, exemple si recomandari practice de lucru de la specialisti din tara si strainatate, sub umbrela unei teme in egala masura spinoase, dar si pline de oportunitati pentru companii: Customer Experience.

Daca tehnologia are potentialul sa faca minuni in managementul experientei clientilor - iar SAP ne-a aratat ca poate sa faca destula magie cu programele sale - tehnologia nu rezolva singura totul. IT-ul si specialistii in tehnologie trebuie sa lucreze cu cei de la marketing, iar intre ei, ideal, ar trebui sa fie niste ...marketing tehnologists, adica niste oameni care le inteleg pe amandoua. Asadar, iata oportunitati de joburi noi, pe care inca nu le pot prelua robotii. Ce solutii gasim? De unde plecam in construirea unor programe de Customer Experience sau cum crestem performanta celor pe care le-am inceput deja? Mi-am propus sa impartasesc aici cateva exemple, ponturi sau alternative, grupate pe trei directii si principii de actiune de bun simt, care pot fi o cale simpla de a incepe, de a ghida sau de a creste performanta oricarui program de customer experience dintr-o organizatie.  

Daca principiile sunt simple si cunoscute, exemplele ne pot ajuta de obicei sa „vindem” planuri de actiune in interiorul companiilor, sa gasim solutii la problemele endemice care pun bariere si, mai ales, sa castigam suport pentru a uni resursele disponibile in jurul unui tel comun.

Companiile germane spun ca Alle guten dinge sind drei. Propunerea mea a fost FOCUS permanent pe trei arii:

  1. Date transformate in inteligenta si actiune;
  2. Identificarea problemelor in relatia cu clientii;
  3. Managementul intregii experiente, de catre intreaga companie.

Date transformate in inteligenta si actiune

In God we trust, all the other must bring data... La teorie si citate stam de obicei bine, problemele apar in practica. Unde din nou, alle... problematische Dinge sind wider drei: fie ca nu avem suficiente, fie ca avem prea multe, fie ca nu actionam in legatura cu ele.

Companiile care reusesc sa progreseze si sa obtina rezulte bune si vizibile sunt, in primul rand, cele care au suport, practici consacrate si commitment de la varf pentru culegerea de informatii, monitorizare si legatura permanenta cu clientii (Amazon), metodologii si anchete permanente, imersie/observatii directe ale consumatorilor, camera de ascultare pentru manageri in centrul de relatii cu clientii, saptamana petrecuta direct cu clientii – obicei consecvent al CEO –ului Lexus, plasarea board-ului langa call center (Financial Times); investitii permanente, in multiple metodologii pentru o imagine completa a clientilor; net promore score (NPS), consecventa in maparea traseelor de achizitie si a momentelor de consum ale clientilor, extinse cu experimente, observatii in laborator sau solicitari punctuale de informatii in context, pentru a suplimenta datele cantitative cu perspective punctuale ale clientilor (Dell).

Vitale sunt informatiile despre doua importante tipuri de reactii ale clientilor: de ce raman cu compania (cresterea performantei si a calitatii experientei legate de atuurile cheie) si de ce pleaca (exit interviews, ca in HR+ identificarea sursei problemelor/root cause).

Actiunile si deciziile sunt insa posibile cu o tehnologie integrata pentru unificarea canalelor de comunicare (mobile, sociale, onlineoffline). Inca, in multe companii din Romania, bazele de date legate de clienti nu exista sau nu sunt unificate intre ele si asta deterioreaza grav calitatea experientei cu costuri mai mari pentru companie (mai mult timp si persoane implicate in rezolvarea uneia si aceleiasi probleme, valoare de viata negativa).

Va urma

 

 

 

 

 

Noutati

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), SAS organizează conferința virtuală Reimagine Marketing #AsktheData. Reprezentanți ai unor companii de top la nivel global, care îmbrățișează schimbările și...

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Anunțul lui Jeff Bezos că urmează să părăsească conducerea Amazon (funcția de CEO va fi preluată de Andy Jassy - cel care conduce în prezent divizia de Cloud Computing) începând...

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail, companie ce oferă servicii de marketing relațional încă din 1997, anunță extinderea suprafeței depozitului din localitatea Dragomirești și deschiderea unui nou spațiu logistic în Bulgaria. Ambele platforme...

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

2 zile de Conferință, 17 Cursuri Intensive de E-Commerce & Marketing Online, 30+ speakeri de top, 44+ ore de conținut practic GPeC SUMMIT – cel mai important eveniment de E-Commerce...

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele reprezintă un grup demografic incredibil de puternic. De altfel, mamele alcătuiesc unul dintre cele mai mari grupuri de consumatori din lume, în special pentru industria FMCG. Pentru a ajunge...

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

Digital Health Index / Indicele de Sănătate Digitală, un instrument propriu de măsurare a sănătății brandurilor în digita a fost creat special pentru a pune la dispoziția clienților, în timp...

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

Guvernele naționale au decis soarta piețelor de carte din Europa în timpul pandemiei: unde librăriile au fost deschise și statul s-a implicat, inclusiv prin achiziții, pierderile sectorului editorial au fost...

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Starcom România lansează Tech Trends 2021, un nou studiu care analizează comportamentul consumatorilor români în raport cu mediul digital și tehnologia; Conform studiului, 7 din 10 utilizatori de internet din...

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

       Institutul pentru Studiul și Tratamentul Traumei împreună cu agenția de cercetare de piață iSense Solutions continuă publicarea datelor studiului despre efectele psihologice ale pandemiei resimțite de români...

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Pentru a sprijini companiile și profesioniștii în marketing să răspundă provocărilor fără precedent din mediul extern, Institutul de Marketing a lansat în luna februarie Marketing Pass - primul abonament anual...

Interviuri

Michel Macia, Director al Customer Experience la Orange Romania: “Succesul unei integrări CEX în ADN-ul unei companii se bazează pe sinergie şi activitate colectivă cu accent pe perspectiva clientului, care constituie o mare provocare”

Michel Macia, Director al Customer Experience la Orange Romania: “Succesul unei integrări CEX în ADN-ul unei companii se bazează pe sinergie şi activitate colectivă cu accent pe perspectiva clientului, care constituie o mare provocare”

Care este rolul pe care Customer Experience (CEX) îl joacă în cadrul strategiei generale a companiei? Cât de important este pentru performanţa companiei în mediul de azi? Din punctul meu...

Bucharest Tech Week - festivalul care transformă de cinci ani Bucureștiul în capitala tehnologiei

Bucharest Tech Week - festivalul care transformă de cinci ani Bucureștiul în capitala tehnologiei

Alexandru Măxineanu, Managing Partner UNIVERSUM Tech Events, ne vorbește despre cel mai amplu eveniment tech din România, ce modificări au avut loc in ediția de anul acesta și cum se...

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Revenim cu seria de interviuri CEO Marketer și redăm o discuție avută cu Vlad Șuteu, CEO Gumzzz, un startup de health tech care construiește soluții digitale inovatoare pentru industria dentară...

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cum s-au schimbat inițiativele de employer branding în vremuri de pandemie? Cum susții angajații să rămână aproape de la distanță? Cum susține HR-ul promisiunile de responsabilitate socială și marketing prin...

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.