Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Diagnosticul experientei clientilor

23 Feb 2017
Diagnosticul experientei clientilor Diagnosticul experientei clientilor

Subiectul managementului experientei clientilor, Customer Experience,  se afla astazi intr-o puternica expansiune. Doar o simpla cautare pe Google genereaza peste 59 milioane de rezultate, unul dintre primele fiind chiar pagina dedicata de pe site-ul Wikipedia. Importanta sa a crescut pe masura ce avantajele competitive ale companiilor au inceput sa apara si sa dispara cu viteza fulgerului. Prin urmare, ignorarea acestui subiect nu mai reprezinta o optiune viabila. De altfel, vedem din ce in ce mai multe companii care incep sa ofere semnale puternice privind importanta pe care o acorda domeniului, inclusiv prin formarea unui departament responsabil pentru Customer Experience, care raporteaza direct CEO-ului, sau chiar prin numirea unui membru al board-ului in pozitia de CCO, Chief Customer Officer.

Traim in era consumatorului, dar, parafrazandu-l pe Ford, nu inseamna ca acesta va putea intotdeauna sa spuna ce anume isi doreste de la o companie. Si asa iata ca intram in zona in care Customer Experience are cel mai mare impact si anume intelegerea consumatorului si construirea unei viziuni care sa il sprijine pe acesta cand vine vorba de indeplinirea obiectivelor, rezolvarea problemelor, o viata mai buna si traita mai responsabil.

Prima actiune pe care o poate implementa o companie, care isi doreste sa dovedeasca preocuparea pentru experienta clientului, consta in evaluarea stadiului in care se afla, etapa de diagnostic.

Cu siguranta, companiile au depus si pana acum eforturi pentru a afla ce isi doreste clientul si cum il pot convinge ca au produsul/serviciul care i se potriveste cel mai bine si il ajuta in viata cotidiana. De aceea nu trebuie sa uitam de acest aspect si sa o luam mereu de la capat considerand ca toate lucrurile intreprinse anterior au fost gresite. Prin urmare, o prima actiune pe care o poate implementa o companie, care isi doreste sa dovedeasca preocuparea pentru experienta clientului, consta in evaluarea stadiului in care se afla, etapa de diagnostic.

Ca sa ai succes este nevoie sa cunosti punctul de la care pleci si apoi ce urmaresti. Dupa cum explica Forrester Research, Inc., este nevoie „sa afli care sunt activitatile curente corelate cu Customer Experience, pe baza carora poti construi strategia viitoare”. Putem face acest lucru discutand cu diverse persoane din organzatie care ne vor ajuta sa raspundem la cateva intrebari de baza despre aceste actiuni.

Intrebarile cheie de la care profesionistii pot pleca in acest demes, ar trebui sa vizeze urmatoarele:

  • modalitatile de intelegere a asteptarilor consumatorilor si analiza feedback-ului obtinut pentru stabilirea prioritatilor;
  • daca este evaluat impactul, pe care proiectele interne dezvoltate de companie (inclusiv crearea de produse/servicii noi sau imbunatatirea celor existente) il au asupra clientilor;
  • modalitatile prin care compania achizitioneaza clienti si cum incearca sa ii pastreze;
  • momentele cheie (asa numitele „momente de adevar”) de pe parcursul interactiunii in timp cu clientul, care modeleaza perceptia pe care acesta si-o formeaza despre companie;
  • atentia pe care compania o acorda satisfactiei angajatilor (clientii interni care ii influenteaza in mod direct pe cei externi) si calitatea colaborarii dintre acestia.

Si munca nu se opreste aici, ci continua cu imbunatatirea bazei de la care porneste compania. Si cum am putea face acest lucru? De unde stim care sunt cele mai potrivite masuri pe care trebuie sa le aplicam? Aceasta stiinta poate sa apara doar din cunoastere, iar cunoasterea apare prin educatie. Asa ca investitiile in pregatirea liderilor si echipelor din companie, care actioneaza sau vor actiona in sensul imbunatatirii experientei clientului, reprezinta o cheie pentru descifrarea hatisului si identificarea caii de urmat in viitor.

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este CEX Transformation and Multi Services Lead la Orange Romania si Orange Money, iar anterior a ocupat pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania.

In ultimii 14 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Diana are experienta practica in dezvoltarea si implementarea de strategii customer centric utilizand un mix adaptat de instrumente, de la design thinking, la customer si employee journeys si pana la dashboard-uri de monitorizare a calitatii serviciilor.

Noutati

CONFIDENT AGENCY: Creștere de 20% a cifrei de afaceri și extinderea portofoliului de clienți globali cu 35%

CONFIDENT AGENCY: Creștere de 20% a cifrei de afaceri și extinderea portofoliului de clienți globali cu 35%

Digitalizarea proceselor, principalul focus pentru eficientizarea serviciilor oferite Confident Agency, agenție independentă de comunicare integrată prezentă în București și Barcelona, încheie anul cu o creștere estimată a cifrei de afaceri...

Endava se asociază cu OpenAI pentru a implementa ChatGPT Enterprise în cadrul întregii organizații

Endava se asociază cu OpenAI pentru a implementa ChatGPT Enterprise în cadrul întregii organizații

  Tehnologia AI va avea un „impact de transformare” asupra valorii oferite de companie clienților, spune Matt Cloke, CTO (Chief Technology Officer) al Endava Endava (NYSE ‘DAVA’), furnizor global de...

Poveștile de succes ale brandurilor românești în era globalizării

Poveștile de succes ale brandurilor românești în era globalizării

România este o țară bogată în tradiție și istorie, a devenit un teren fertil pentru dezvoltarea unor branduri de succes. Aceste branduri nu doar că își găsesc locul în inimile...

Noi cursuri specializate de marketing digital recunoscute internaţional

Noi cursuri specializate de marketing digital recunoscute internaţional

Companiile din România au acces la noi cursuri specializate pentru a forma cât mai rapid competenţe vitale în arii tot mai cerute din zona marketingului digital: e-commerce, inteligenţă artificială (AI),...

81% dintre românii care merg în vacanţă în străinătate vor plăti digital

81% dintre românii care merg în vacanţă în străinătate vor plăti digital

4 din 5 români care merg anul acesta în vacanță în străinătate intenționează să plătească la destinație cu cardul, telefonul sau alte dispozitive mobile. Unul din trei turiști români (35%)...

Românii vin pe TikTok pentru a descoperi cultura locală și a se exprima creativ, conform unui studiu TikTok

Românii vin pe TikTok pentru a descoperi cultura locală și a se exprima creativ, conform unui studiu TikTok

 62% dintre utilizatorii români au spus că au experimentat forme de cultură offline după ce le-au descoperit pe TikTok, cum ar fi vizionarea unui film la cinema, cumpărarea de cărți...

Marketing de destinație premiat internațional

Marketing de destinație premiat internațional

Proiectul de branding al Iașului, orașul creatorilor, a câștigat medalia de aur în cadrul Transform Awards, cea mai mare competiție de branding din Europa, la categoria Best Place or Nation...

Raportul trends 2023 al Dentsu Creative anunță o epocă a volatilității și a speranței

Raportul trends 2023 al Dentsu Creative anunță o epocă a volatilității și a speranței

Agenția de creație a grupului de comunicare de marketing dentsu, Dentsu Creative a lansat raportul Trends 2023, ce explorează noua epocă a volatilității și speranței. Raportul, intitulat, pe urmele romanului...

Inovația, în centrul activității companiei de fashion, MIZAR

Inovația, în centrul activității companiei de fashion, MIZAR

MIZAR, retailer de fashion cu tradiție pe piața din România, ce propune articole de îmbrăcăminte premium pentru femei, o numește pe Ioana Ciurcea în funcția de Retail Manager. Cu o...

Curiera a investit 1 milion de euro în flota electrică și noul depozit logistic eco-friendly

Curiera a investit 1 milion de euro în flota electrică și noul depozit logistic eco-friendly

76% din parcul auto este compus din mașini electrice. Până la finalul anului 2023, toate mașinile din flota de curierat vor fi prietenoase cu mediul. 150 mii euro din investiția...

Interviuri

“Brandul de ţară nu este despre logo-uri și concursuri de dat cu părerea”

“Brandul de ţară nu este despre logo-uri și concursuri de dat cu părerea”

Ce-ar face cursanții și absolvenții CIM dacă România ar fi un IMM și ar  fi  în postura de  directorul de marketing al acestei entități? Continuăm seria de interviuri inițiată de...

Marketing de vin și de țară

Marketing de vin și de țară

Interviu cu Angela Căpățînă, Wine Industry and Marketing Manager și Diana Lazăr, Wine Industry Director, USAID Rural Resilience and Competitiveness Activity (RCRA) implementat de Chemonics în Republica Moldova. Angela, Diana,...

Vocea clientului: probleme și soluții

Vocea clientului: probleme și soluții

Cum construiești, pas cu pas, un program în care asculți constant și atent vocea clienților? Ce face un Voice of the Customer Manager? Cum te asiguri că iei cu adevărat în...

Marketingul intern este la fel de important ca și cel extern

Marketingul intern este la fel de important ca și cel extern

Ultima ediție a podcastului “Marketing Talks” este dedicată marketingului intern, cu un studiu de caz din retail. Este vorba de Pepco, un brand cunoscut, un brand iubit, lansat cu succes...

În culisele unei lansări memorabile: Salt Bank

În culisele unei lansări memorabile: Salt Bank

Ai o singură șansă, profită de ea! Într-o piață competitivă, într-o industrie deja aglomerată și deloc iubită, campania de lansare a Salt Bank a ridicat ștacheta lansărilor de brand și...

Product Marketing: un rol cameleonic, care poate identifica provocări, și apoi soluții, în orice tip de organizație

Product Marketing: un rol cameleonic, care poate identifica provocări, și apoi soluții, în orice tip de organizație

Vineri, 7 iunie, între orele 9:00 și 17:00, la cererea comunităţii tot mai numeroase a profesioniştilor români care s-au specializat în acest domeniu, Institutul de Marketing inaugurează prima ediție a...

Carmen Soare: “Ca lider, ai responsabilitatea să inovezi tot timpul”

Carmen Soare: “Ca lider, ai responsabilitatea să inovezi tot timpul”

Carmen Soare este unul dintre managerii cu experiență vastă, performanțe remarcabile, pasiune și experiență acumulată prin cursuri, specializări, dar mai ales strategii și campanii perfecționate mereu cu toate instrumentele care...

Povestea de success a unui brand românesc în Marea Britanie

Povestea de success a unui brand românesc în Marea Britanie

Cum ajunge un brand românesc să fie lecție, inspirație, studiu de caz în manualele de comunicare britanice? În această lună, în cea mai nouă ediție a cărții “Integrated Marketing Communications”...

Inovaţie de marketing în real estate

Inovaţie de marketing în real estate

Orice marketer este un visător calculat, spunea Violeta Niculae, practician cu o experienţă de peste 20 ani în strategie şi dezvoltare organizaţională, marketing şi inovare, în companii multinaţionale din diverse...

Ce este şi ce nu este inovaţia de marketing?

Ce este şi ce nu este inovaţia de marketing?

Ce înseamnă și cum ne ajută inovația în marketing? Care este diferența dintre invenție și inovație? De ce este necesar marketingul inovațiilor? Ce bariere găsim frecvent în calea inovaţiei, dar...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.