Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Diagnosticul experientei clientilor

23 Feb 2017
Diagnosticul experientei clientilor Diagnosticul experientei clientilor

Subiectul managementului experientei clientilor, Customer Experience,  se afla astazi intr-o puternica expansiune. Doar o simpla cautare pe Google genereaza peste 59 milioane de rezultate, unul dintre primele fiind chiar pagina dedicata de pe site-ul Wikipedia. Importanta sa a crescut pe masura ce avantajele competitive ale companiilor au inceput sa apara si sa dispara cu viteza fulgerului. Prin urmare, ignorarea acestui subiect nu mai reprezinta o optiune viabila. De altfel, vedem din ce in ce mai multe companii care incep sa ofere semnale puternice privind importanta pe care o acorda domeniului, inclusiv prin formarea unui departament responsabil pentru Customer Experience, care raporteaza direct CEO-ului, sau chiar prin numirea unui membru al board-ului in pozitia de CCO, Chief Customer Officer.

Traim in era consumatorului, dar, parafrazandu-l pe Ford, nu inseamna ca acesta va putea intotdeauna sa spuna ce anume isi doreste de la o companie. Si asa iata ca intram in zona in care Customer Experience are cel mai mare impact si anume intelegerea consumatorului si construirea unei viziuni care sa il sprijine pe acesta cand vine vorba de indeplinirea obiectivelor, rezolvarea problemelor, o viata mai buna si traita mai responsabil.

Prima actiune pe care o poate implementa o companie, care isi doreste sa dovedeasca preocuparea pentru experienta clientului, consta in evaluarea stadiului in care se afla, etapa de diagnostic.

Cu siguranta, companiile au depus si pana acum eforturi pentru a afla ce isi doreste clientul si cum il pot convinge ca au produsul/serviciul care i se potriveste cel mai bine si il ajuta in viata cotidiana. De aceea nu trebuie sa uitam de acest aspect si sa o luam mereu de la capat considerand ca toate lucrurile intreprinse anterior au fost gresite. Prin urmare, o prima actiune pe care o poate implementa o companie, care isi doreste sa dovedeasca preocuparea pentru experienta clientului, consta in evaluarea stadiului in care se afla, etapa de diagnostic.

Ca sa ai succes este nevoie sa cunosti punctul de la care pleci si apoi ce urmaresti. Dupa cum explica Forrester Research, Inc., este nevoie „sa afli care sunt activitatile curente corelate cu Customer Experience, pe baza carora poti construi strategia viitoare”. Putem face acest lucru discutand cu diverse persoane din organzatie care ne vor ajuta sa raspundem la cateva intrebari de baza despre aceste actiuni.

Intrebarile cheie de la care profesionistii pot pleca in acest demes, ar trebui sa vizeze urmatoarele:

  • modalitatile de intelegere a asteptarilor consumatorilor si analiza feedback-ului obtinut pentru stabilirea prioritatilor;
  • daca este evaluat impactul, pe care proiectele interne dezvoltate de companie (inclusiv crearea de produse/servicii noi sau imbunatatirea celor existente) il au asupra clientilor;
  • modalitatile prin care compania achizitioneaza clienti si cum incearca sa ii pastreze;
  • momentele cheie (asa numitele „momente de adevar”) de pe parcursul interactiunii in timp cu clientul, care modeleaza perceptia pe care acesta si-o formeaza despre companie;
  • atentia pe care compania o acorda satisfactiei angajatilor (clientii interni care ii influenteaza in mod direct pe cei externi) si calitatea colaborarii dintre acestia.

Si munca nu se opreste aici, ci continua cu imbunatatirea bazei de la care porneste compania. Si cum am putea face acest lucru? De unde stim care sunt cele mai potrivite masuri pe care trebuie sa le aplicam? Aceasta stiinta poate sa apara doar din cunoastere, iar cunoasterea apare prin educatie. Asa ca investitiile in pregatirea liderilor si echipelor din companie, care actioneaza sau vor actiona in sensul imbunatatirii experientei clientului, reprezinta o cheie pentru descifrarea hatisului si identificarea caii de urmat in viitor.

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 8 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Noutati

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Eveniment SAS Romania: Reimagine Marketing - #AsktheData

Pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), SAS organizează conferința virtuală Reimagine Marketing #AsktheData. Reprezentanți ai unor companii de top la nivel global, care îmbrățișează schimbările și...

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Jeff Bezos - primul zbor in spatiu - o pasiune sau o actiune de marketing pentru salvarea companiei Blue Origin?

Anunțul lui Jeff Bezos că urmează să părăsească conducerea Amazon (funcția de CEO va fi preluată de Andy Jassy - cel care conduce în prezent divizia de Cloud Computing) începând...

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail a extins suprafața platformei logistice de la Dragomirești

Mediapost Hit Mail, companie ce oferă servicii de marketing relațional încă din 1997, anunță extinderea suprafeței depozitului din localitatea Dragomirești și deschiderea unui nou spațiu logistic în Bulgaria. Ambele platforme...

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

GPeC SUMMIT Online 24-25 Mai

2 zile de Conferință, 17 Cursuri Intensive de E-Commerce & Marketing Online, 30+ speakeri de top, 44+ ore de conținut practic GPeC SUMMIT – cel mai important eveniment de E-Commerce...

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele şi brandurile pentru copii

Mamele reprezintă un grup demografic incredibil de puternic. De altfel, mamele alcătuiesc unul dintre cele mai mari grupuri de consumatori din lume, în special pentru industria FMCG. Pentru a ajunge...

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

DIGITAL HEALTH INDEX, instrumentul de ultimă generație pentru măsurarea sănătății brandurilor în digital

Digital Health Index / Indicele de Sănătate Digitală, un instrument propriu de măsurare a sănătății brandurilor în digita a fost creat special pentru a pune la dispoziția clienților, în timp...

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

România, în plutonul cu cele mai mari scăderi pe piața de carte din Europa

Guvernele naționale au decis soarta piețelor de carte din Europa în timpul pandemiei: unde librăriile au fost deschise și statul s-a implicat, inclusiv prin achiziții, pierderile sectorului editorial au fost...

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Studiu Starcom România: Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în 2020 în raport cu mediul digital și tehnologia

Starcom România lansează Tech Trends 2021, un nou studiu care analizează comportamentul consumatorilor români în raport cu mediul digital și tehnologia; Conform studiului, 7 din 10 utilizatori de internet din...

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

Studiu ISTT și iSense Solutions - Cum a fost afectată viața profesională și personală a femeilor în timpul pandemiei: 44% dintre femei consideră că relațiile profesionale au fost mai dificile

       Institutul pentru Studiul și Tratamentul Traumei împreună cu agenția de cercetare de piață iSense Solutions continuă publicarea datelor studiului despre efectele psihologice ale pandemiei resimțite de români...

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Institutul de Marketing lansează Marketing Pass - primul abonament individual de training-uri de marketing

Pentru a sprijini companiile și profesioniștii în marketing să răspundă provocărilor fără precedent din mediul extern, Institutul de Marketing a lansat în luna februarie Marketing Pass - primul abonament anual...

Interviuri

Michel Macia, Director al Customer Experience la Orange Romania: “Succesul unei integrări CEX în ADN-ul unei companii se bazează pe sinergie şi activitate colectivă cu accent pe perspectiva clientului, care constituie o mare provocare”

Michel Macia, Director al Customer Experience la Orange Romania: “Succesul unei integrări CEX în ADN-ul unei companii se bazează pe sinergie şi activitate colectivă cu accent pe perspectiva clientului, care constituie o mare provocare”

Care este rolul pe care Customer Experience (CEX) îl joacă în cadrul strategiei generale a companiei? Cât de important este pentru performanţa companiei în mediul de azi? Din punctul meu...

Bucharest Tech Week - festivalul care transformă de cinci ani Bucureștiul în capitala tehnologiei

Bucharest Tech Week - festivalul care transformă de cinci ani Bucureștiul în capitala tehnologiei

Alexandru Măxineanu, Managing Partner UNIVERSUM Tech Events, ne vorbește despre cel mai amplu eveniment tech din România, ce modificări au avut loc in ediția de anul acesta și cum se...

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Revenim cu seria de interviuri CEO Marketer și redăm o discuție avută cu Vlad Șuteu, CEO Gumzzz, un startup de health tech care construiește soluții digitale inovatoare pentru industria dentară...

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cum s-au schimbat inițiativele de employer branding în vremuri de pandemie? Cum susții angajații să rămână aproape de la distanță? Cum susține HR-ul promisiunile de responsabilitate socială și marketing prin...

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.