Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Marți, 03 Martie 2020

Cum se poate implementa si masura eficient un plan de Customer Experience in companii si care sunt exemplele de bune practici la care ar trebui sa ne uitam? Anca Serbanescu (trainer si advisor, Institutul de Marketing) puncteaza cele mai importante provocari si solutii de Customer Experience aliniate cu obiectivele de business.

Trei provocari de Customer Experience

Provocarile vin in principal din necesitatea de a prioritiza Customer Experience intr-o companie, atat la nivel strategic, cat si operational. Remodelarea strategica a prioritatilor companiei este greu de facut (poate chiar imposibila), fara un raspuns la provocarile de mai jos.

1) Calcularea ROI (return on investment, care este beneficiul financiar concret adus de o investitie in CX). Cuantificarea impactului financiar pe care il are Customer Experience este esentiala – fie ca este vorba de venituri salvate, de venituri adaugate prin upsell si/ sau cross-sell, de reducerea costurilor de achizitie a clientilor noi sau a costurilor de servire a clientilor existenti. Construirea business case-ului simplifica efortul de obtinere a bugetului pentru investitii de CX, contribuie la increderea organizatiei in domeniu, si creeaza un model sanatos de colaborare cu principalii stakeholderi din companie.
2) Construirea unei culturi orientate catre clienti. CULTURA este cea care faciliteaza indeplinirea oricarui plan curajos de CX sau impiedica realizarea unei initiative oricat de mici. In ciuda acestui adevar, este extrem de dificil pentru companii sa se indeparteze de la paradigma companiei organizate in jurul produsului, pentru a intruchipa o cultura orientata catre client, care intr-adevar duce la cresterea loialitatii clientilor si implicit sustine o crestere sustenabila a companiei.
3) Date despre clienti fragmentate si “imprastiate” in diferite sisteme, departamente din companie (data silos). Customer Experience este o stiinta si o profesie bazata pe FAPTE, iar datele despre client sunt sursa de date, sursa “povestilor” care inspira actiuni de imbunatatire a experientei oferite clientilor. In cele mai multe companii, este, insa, o adevarata provocare sa obtii o intelegere 360º a nevoilor, asteptarilor clientilor si a experientelor livrate acestora.
Bune practici de CX si instrumente (solutii tehnologice) prin care le poti realiza
Niciuna dintre provocarile mentionate nu se rezolva printr-o solutie sau o tehnologie “magica”; este chiar o capcana in care multe companii pot cadea – aceea de a incepe cu solutia tehnologica, fara sa aiba strategia de Customer Experience creionata, sau fara sa evalueze nivelul de pregatire si disponibilitate a companiei de a incepe transformarea CX.

Beneficiile Customer Experience

Nu poti arata beneficiile financiare ale CX si nu poti crea o cultura care sa fie principalul facilitator al imbunatatirii continue a experientei oferite clientilor, fara sa aduci impreuna trei elemente principale:

1)         Strategia de Customer Experience
Claritatea absoluta asupra experientei pe care intentionezi sa o livrezi clientilor functioneaza ca o “stea calauzitoare” a activitatilor din business si motiveaza efortul sustinut (al intregii organizatii) care este necesar in livrarea unor experiente extraordinare clientilor. De asemenea, tot strategia de CX creeaza legatura cu strategia de business, clarifica modul in care CX aduce valoare in business, constituind astfel un framework relevant pentru modelul de calculare a ROI-ului initiativelor de CX sau ROE – ului (return on experience).
2)         Masurarea
Ca sa poti imbunatati continuu si in timp util experienta oferita clientilor, trebuie sa fii capabil sa masori experienta livrata – asa cum este ea perceputa de clienti; si intr-un mod care sa stimuleze asumarea responsabilitatii, actiunea in companie (pe baza rezultatelor, insights-urilor de CX). Tot zona de masurare vine cu o contributie semnificativa de continut, de fapte si mod de prezentare (raportare a informatiilor) care sa ajute in construirea unei culturi orientate catre client.
3)         Oamenii/ Angajatii
Experientele oferite clientilor reflecta pana la urma cat de bine se simt angajatii la munca, facand ceea ce fac zi de zi. Fara clarificarea contributiei fiecarui rol in experientele oferite clientilor si fara “echiparea” angajatilor – de la front line pana la top management – cu informatiile si instrumentele necesare livrarii experientei dorite, strategia de CX poate ramane doar un deziderat.

In zona strategica, nu uitati de instrumentele de baza, cele care functioneaza in afara oricarei tehnologii avansate: customer persona, promisiunea de brand si de valoare oferita clientilor, legatura cu obiectivele si strategia de business.

Pentru masurare si cultura (incluzand experienta angajatilor), solutii integrate vin prin platformele de Customer Experience Management, care va pot ajuta in obtinerea acelei intelegeri 360º a clientilor, in timp real, si unitar la nivelul intregii companii. Beneficii importante ale acestor solutii se refera la responsabilizarea angajatilor si stimularea acestora in oferirea unor experiente mai bune clientilor; la crearea unei culturi orientate catre invatare continua, catre conectare permanenta si cu sens la nevoile si asteptarile clientilor.

Cele mai multe dintre aceste platforme de CEM integreaza inteligenta artificiala si machine learning, mai ales in zona de Insights: fapte si concluzii care ajuta angajatii sa ia decizi mai bune si mai rapide, cu impact in CX – fie ca vorbim de rafinarea strategiei, sau de raspunsul in timp real la solicitarile clientilor. Parafrazand un raport al IBM Institute for Business Value, am putea afirma ca inteligenta artificiala reprezinta o noua era in evolutia Customer Experience, potentand o abordare noua a strategiei de CX, a design-ului si dezvoltarii CX. Exemplele de succes sunt multiple, dar sa ne oprim la doua:

Ex 1: printr-un model de machine learning (dezvoltat de GemSeek), UPC Elvetia – parte din Liberty Global – a reusit sa reduca atritia clientilor de telefonie mobila cu 34%, reusind sa identifice detractorii la nivelul intregii baze de clienti (prin AI – powered predictive analytics) si sa ii tageteze prin campanii individuale de retentie.

Ex 2: Skinmade, un start-up din Germania a dezvoltat niste chioscuri pe baza de tehnologie AI, care produc anumite creme de fata, la cerere, cu o formula unica pentru fiecare client. Folosind senzori, aparatul capteaza nivelul de hidratare a pielii, care este ulterior analizat pe baza unui algoritm de machine learning si retele neuronale, pentru a determina formula de crema potrivita pentru clientul(a) respectiv(a).
 

Published in Interviuri

Interviuri

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

In 2006, Stefan Negoita a parasit mediul, de cele mai multe ori confortabil, al unei multinationale pentru a-si deschide propria afacere. Nu este nici primul, nici ultimul, doar ca pentru...

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu Dragoș Mîndreci, country manager Betano, jucător important pe segmentul gametech. Un dialog plin de naturalețe și de consistență despre evoluția teoriei și practicii...

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Marketing și digitalizare cu certificare. Profil de profesionist: Cristina Netea

Cine sunt și ce învață practicienii care aleg să se perfecționeze într-un curs de marketing certificat internațional? Am discutat cu Cristina Netea, în prezent Head of Value Proposition - Protection...

Alexandru Bogdan, CEO Roca X: “Cunoștințele de marketing pot doar potența performanța persoanei respective în poziția deținută”

Alexandru Bogdan, CEO Roca X: “Cunoștințele de marketing pot doar potența performanța persoanei respective în poziția deținută”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu omul care conduce o echipă a cărei deviză este să susțină “visele prea mari pentru a le putea construi singur”. Despre top provocări de marketing...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.