Un studiu Bain&Company a relevat faptul ca marirea ratei de retentie a clientilor cu 5% propulseaza profitul companiilor cu 95%. Nu este o veste surprinzatoare, insa ce anume trebuie sa faci pentru ca acestia sa ramana alaturi de compania ta pe termen lung?
Perfectionarea experientei consumatorului (hai sa nu mai vorbim doar de ‚imbunatatire’) este una dintre modalitati. Nicholas J. Webb a cercetat in mod extensiv acest subiect pentru ca el considera ca perfectionarea relatiei cu clientul este esenta afacerilor in ziua de azi. Crezul lui este ca viitorul inovatiei nu tine de crearea unui obiect care sa-i ia ochii, ci de experienta cu care il imbogatesti pe client, dand ca referinta exemplul UBER. Compania aceasta nu a reinventat taximetria, ci mai degraba felul in care clientul interactioneaza cu serviciul de inchiriere a transportului.