Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Customer Experience Edge

16 Apr 2015
Termenul de "customer experience" (CE) se repeta mai nou obsesiv intre practicienii de marketing, dar si in cercurile de oameni de decizie implicati in livrarea performantei de marketing: directori generali, manageri de relatii cu clientii, CIO-s. Experienta livrata consumatorilor se constituie intr-un diferentiator tot mai important intr-o epoca in care produsele si serviciiile devin prea rapid "comodities" , dar  si o noua cheie catre un avantaj competitiv pe termen lung. 
 
Dar ce inseamna "Customer Experience Edge"? In primul rand, este o carte obligatorie pentru cei care studiaza cu noi pentru certificarile CIM. Chartered Institute of Marketing (CIM) a inclus-o intre manualele de curs pentru modulul "Customer Experience" din cadrul programului de certificare de la Certificatul in Marketing Profesional. Tocmai pentru ca nu devii expert intr-o zi sau citind doar o singura carte, CIM i-a dedicat un  program special de training de marketing care se poate parcurge separat si de catre practienii cu experienta, dar si ca parte a programului de pregatire continua pentru toti cei care doresc sa-si pastreze statutul de Chartered Marketer. 
 
Nu in ultimul rand, este noua arma de care afacerile au nevoie pentru a crea propuneri de valoare unice, net diferite de competitori. Companiile nu-si mai pot permite sa concureze doar pe produse si pret. Mai mult, nu se mai pot baza doar pe o singura sursa de avantaj competitiv. "Customer Experience Edge"  este secretul care va poate  transforma  clientii in cei mai buni avocati si evanghelisti de brand - SAP Customer Experience Edge
 
Exista doua extreme periculoase in atitudinea directorilor generali legata de customer experience. Unii o ignora din start, considerand ca investiile in acesta zona le-ar pune in pericol profitabilitatea. E adevarat ca ROI-ul investitiilor in aceasta zona sunt inca greu de cuantificat, insa companiile care au mizat pe customer experience  au deja rezultate palpabile, iar cartea ofera, generos, exemple concrete. La cealalta extrema sunt cei care urmaresc obsesiv satisfactia clientilor pana in punctul in care cheltuie mai mult decat e cazul. Este si cazul companiei Costco, renumita pentru abordarea sa deosebit de prietenoasa si flexibila cu scopul de a crea experiente satisfacatoare pentru clienti. In 2007,  a fost nevoita sa-si revizuiasca politica de retururi pentru ca influenta negativ rezultatele financiare. Nu este vorba doar de a livra experientele care indeplinesc sau chiar depasesc asteaptarile clientior, ci de a o face intr-o maniera profitabila si sustenabila. 
 
Nu intamplator, "Customer Experience Edge" este scrisa de trei consultanti ai companiei SAP impreuna cu un numar impresionant de colaboratori deschisi in a-si impartasi cunostintele si experientele. S-au scris multe carti pe aceasta tema, insa putine pun accent pe rolul strategic pe care tehnologia il are in dezvoltarea si livrarea unor experiente care sa poata contribui la un avantaj competitiv sustenabil, pe termen lung.
 
Cartea nu este doar o lectura pentru oamenii de marketing interesati de performanta. Este, in primul rand, un volum care ar trebui sa stea pe masa directorilor generali care ar trebui sa-i sprijine pe profesionistii de marketing in livrarea de CE printr-o adaptare si transformare la nivelul intregii organizatii si care sa asigure un viitor solid si profitabil. 

Oana Sav

Oana Sav este Chartered Marketer si a studiat la Oxford College of Marketing. Este consultant, trainer şi Center Manager la Institutul de Marketing.

Interviuri

Planul B, alternativa care trebuie să-ţi fie mereu la îndemână

Planul B, alternativa care trebuie să-ţi fie mereu la îndemână

Ce facem când lucrurile nu merg cu am planificat? Tudor Grigore, Marketing Manager Multibrand la Estée Lauder România ne aminteşte de importanţa pregătirii unui plan B ca alternativă la cel...

Customer experience: optimizare şi rezultate bazate pe date

Customer experience: optimizare şi rezultate bazate pe date

Care sunt priorităţile de customer experience pentru BCR? Care au fost proiectele cu impact şi cum se pot folosi datele pentru a îmbunătăți în egală măsura experiența clienților, dar şi...

Perseverează şi nu vei regreta

Perseverează şi nu vei regreta

Interviu realizat de Diana Rada-Puiu, colaborator al Institutului de Marketing Ioana Lorenc, expertă în domeniul marketingului B2B şi absolventă a Diplomei Profesionale în Marketing (Chartered Institute of Marketing) prin Institutul...

Reţeta pentru marketing cu date şi rezultate: Testează, măsoară si ia-o de la capăt

Reţeta pentru marketing cu date şi rezultate: Testează, măsoară si ia-o de la capăt

Ce înseamnă customer experience pentru Enel şi cum folosim datele pentru a crea valoare pentru clienţi şi companie? Cum a început compania să facă pași către o strategie de management...

”Experiența clientului este noul câmp de luptă în orice piață”

”Experiența clientului este noul câmp de luptă în orice piață”

Cum a demarat E.ON România un program de customer experience cu inițiative premiate în străinătate sau devenite reper pentru grup la nivel internațional? Cum s-a creat și dezvoltat echipa? Care...

Cum să devii o versiune mai bună a ta?

Cum să devii o versiune mai bună a ta?

Vara aceasta a fost una extrem de frumoasă pentru sportul românesc şi mulţi sportivi s-au aflat în situaţia de a se autodepăşi de nenumărate ori. Cu siguranţă ideea de versiune...

Marketing şi educaţie în industria frumuseţii

Marketing şi educaţie în industria frumuseţii

Cum creezi valoare în industria frumuseții? Care este specificul comunicării de marketing într-un business de cosmetice profesionale? Cum aduce valoare un program de certificare în marketing digital? Aflaţi mai multe...

Realitatea pieţei bate campania de marketing netestată

Realitatea pieţei bate campania de marketing netestată

De câte ori ne-am spus în sinea noastră „Cum ar fi fost dacă”? Ei bine, acest „dacă” devine și mai relevant în marketing, atunci când ne dăm seama că o...

Cum faci o schimbare profesională într-o perioadă de incertitudine?

Cum faci o schimbare profesională într-o perioadă de incertitudine?

Ioana Marina ne introduce în lumea relaţionării cu clienţii B2B şi ne dovedeşte că schimbarea profesională este posibilă în orice moment, doar e nevoie să fie susţinută de deschiderea către...

Ana Maria Băjan - Să învăţăm până reuşim!

Ana Maria Băjan - Să învăţăm până reuşim!

Cum livrăm rezultate de marketing în FMCG? Cum pot răspunde la provocări prin inovaţie liderii de piață din  FMCG? Cum ne asigurăm că folosim surse valoroase de insight pentru deciziile...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.