Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Customer Experience Edge

16 Apr 2015
Termenul de "customer experience" (CE) se repeta mai nou obsesiv intre practicienii de marketing, dar si in cercurile de oameni de decizie implicati in livrarea performantei de marketing: directori generali, manageri de relatii cu clientii, CIO-s. Experienta livrata consumatorilor se constituie intr-un diferentiator tot mai important intr-o epoca in care produsele si serviciiile devin prea rapid "comodities" , dar  si o noua cheie catre un avantaj competitiv pe termen lung. 
 
Dar ce inseamna "Customer Experience Edge"? In primul rand, este o carte obligatorie pentru cei care studiaza cu noi pentru certificarile CIM. Chartered Institute of Marketing (CIM) a inclus-o intre manualele de curs pentru modulul "Customer Experience" din cadrul programului de certificare de la Certificatul in Marketing Profesional. Tocmai pentru ca nu devii expert intr-o zi sau citind doar o singura carte, CIM i-a dedicat un  program special de training de marketing care se poate parcurge separat si de catre practienii cu experienta, dar si ca parte a programului de pregatire continua pentru toti cei care doresc sa-si pastreze statutul de Chartered Marketer. 
 
Nu in ultimul rand, este noua arma de care afacerile au nevoie pentru a crea propuneri de valoare unice, net diferite de competitori. Companiile nu-si mai pot permite sa concureze doar pe produse si pret. Mai mult, nu se mai pot baza doar pe o singura sursa de avantaj competitiv. "Customer Experience Edge"  este secretul care va poate  transforma  clientii in cei mai buni avocati si evanghelisti de brand - SAP Customer Experience Edge
 
Exista doua extreme periculoase in atitudinea directorilor generali legata de customer experience. Unii o ignora din start, considerand ca investiile in acesta zona le-ar pune in pericol profitabilitatea. E adevarat ca ROI-ul investitiilor in aceasta zona sunt inca greu de cuantificat, insa companiile care au mizat pe customer experience  au deja rezultate palpabile, iar cartea ofera, generos, exemple concrete. La cealalta extrema sunt cei care urmaresc obsesiv satisfactia clientilor pana in punctul in care cheltuie mai mult decat e cazul. Este si cazul companiei Costco, renumita pentru abordarea sa deosebit de prietenoasa si flexibila cu scopul de a crea experiente satisfacatoare pentru clienti. In 2007,  a fost nevoita sa-si revizuiasca politica de retururi pentru ca influenta negativ rezultatele financiare. Nu este vorba doar de a livra experientele care indeplinesc sau chiar depasesc asteaptarile clientior, ci de a o face intr-o maniera profitabila si sustenabila. 
 
Nu intamplator, "Customer Experience Edge" este scrisa de trei consultanti ai companiei SAP impreuna cu un numar impresionant de colaboratori deschisi in a-si impartasi cunostintele si experientele. S-au scris multe carti pe aceasta tema, insa putine pun accent pe rolul strategic pe care tehnologia il are in dezvoltarea si livrarea unor experiente care sa poata contribui la un avantaj competitiv sustenabil, pe termen lung.
 
Cartea nu este doar o lectura pentru oamenii de marketing interesati de performanta. Este, in primul rand, un volum care ar trebui sa stea pe masa directorilor generali care ar trebui sa-i sprijine pe profesionistii de marketing in livrarea de CE printr-o adaptare si transformare la nivelul intregii organizatii si care sa asigure un viitor solid si profitabil. 

Oana Sav

Oana Sav este Chartered Marketer si a studiat la Oxford College of Marketing. Este consultant, trainer şi Center Manager la Institutul de Marketing.

Interviuri

BARBU MATEESCU, sociolog: „statisticile nu spun totul”!

BARBU MATEESCU, sociolog: „statisticile nu spun totul”!

Oamenii de marketing îşi fac şi diagnozele şi cu ajutorul sociologilor.  Care sunt cele mai importante lucruri de care trebuie să ținem cont în solicitarea și analiza datelor, dar mai...

„Marketerul trebuie să fie atent la tot ceea ce se întâmplă în jurul său și să aibă o abordare multidisciplinară” – Laurențiu Faur, Panasonic

„Marketerul trebuie să fie atent la tot ceea ce se întâmplă în jurul său și să aibă o abordare multidisciplinară” – Laurențiu Faur, Panasonic

Capacitatea de anticipare a schimbărilor din piață, flexibilitatea și adaptabilitatea necesare pentru a putea răspunde rapid acestora, atenția la clienți și personalizarea interacțiunilor și ofertelor reprezintă unele din cele mai...

„Succesul în marketing înseamnă să înțelegi consumatorul și să comunici autentic” - Marcela Cioban, Klintensiv

„Succesul în marketing înseamnă să înțelegi consumatorul și să comunici autentic” - Marcela Cioban, Klintensiv

Care sunt elementele de care depinde succesul în marketing, cum se poate împleti experiența de învățare pentru o certificare internațională cu provocările unui job solicitant și cu ce provocări vine...

„Reacția clienților este cel mai bun barometru” – Laura Crintea, ING

„Reacția clienților este cel mai bun barometru” – Laura Crintea, ING

Ce este și ce face un Agile Coach? Ce rol are Customer Experience și de ce este importantă o certificare în domeniu? Pentru Laura Crintea, Agile Coach, Transformation Office, ING,...

„De la stilul de leadership la strategia de business, people centricity e singura opțiune” - Mona (Romașcanu) Ilie, Upswing

„De la stilul de leadership la strategia de business, people centricity e singura opțiune” - Mona (Romașcanu) Ilie, Upswing

Pentru Mona (Romașcanu) Ilie, Head of Content la Upswing, atenția la nevoile oamenilor este prioritară în content marketing și nu numai. Mona e om de marketing și comunicare și de...

Marketing, publicitate și antropologia consumului, cu Florin Dumitrescu

Marketing, publicitate și antropologia consumului, cu Florin Dumitrescu

Cum ajută meșteșugul textului bine gândit și scris la rezultate de marketing? Am învățat să ne evaluăm performanța uităndu-ne la GRP, la reach și la frecvență, însă, fără strategie, fără...

Rezultatele proiectelor de marketing sunt definite de oamenii cu care lucrezi zi de zi

Rezultatele proiectelor de marketing sunt definite de oamenii cu care lucrezi zi de zi

Andrada Mandache a făcut trecerea de la agenție la client, alăturându-se echipei Noriel într-o perioadă de creștere și efervescență. Coordonează în prezent în calitate de HQ Regional Marketing Manager, o echipă de...

„Ne adaptăm constant la nevoile și așteptările consumatorilor și urmărim simplificarea proceselor și organizarea informațiilor.” - Cristian Eugen Radu, Electrica Furnizare

„Ne adaptăm constant la nevoile și așteptările consumatorilor și urmărim simplificarea proceselor și organizarea informațiilor.” - Cristian Eugen Radu, Electrica Furnizare

Care au fost cele mai mari provocări de marketing pentru o companie din domeniul energiei electrice, de la debutul pandemiei? Aflăm de la Cristian Eugen Radu, directorul Diviziei Marketing Electrica...

Adriana Handaric - specialist în marketing, antreprenoare, familistă şi ONG-istă

Adriana Handaric - specialist în marketing, antreprenoare, familistă şi ONG-istă

Adriana Handaric a urmat modulul Marketing and Digital Strategy. Desi este un antreprenor ocupat, îşi găseşte timp pentru perfecţionare şi pregătire continuă. La ultimul curs de Product Marketing la care...

Ce înseamnă customer experience management și ce avantaje aduce companiilor?

Ce înseamnă customer experience management și ce avantaje aduce companiilor?

Customer experience și customer experience management nu este o zonă în care să existe soluții sau rețete magice, în schimb, este o zonă pe care dacă o faci bine, aduci...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.