Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Customer Experience Edge

16 Apr 2015
Termenul de "customer experience" (CE) se repeta mai nou obsesiv intre practicienii de marketing, dar si in cercurile de oameni de decizie implicati in livrarea performantei de marketing: directori generali, manageri de relatii cu clientii, CIO-s. Experienta livrata consumatorilor se constituie intr-un diferentiator tot mai important intr-o epoca in care produsele si serviciiile devin prea rapid "comodities" , dar  si o noua cheie catre un avantaj competitiv pe termen lung. 
 
Dar ce inseamna "Customer Experience Edge"? In primul rand, este o carte obligatorie pentru cei care studiaza cu noi pentru certificarile CIM. Chartered Institute of Marketing (CIM) a inclus-o intre manualele de curs pentru modulul "Customer Experience" din cadrul programului de certificare de la Certificatul in Marketing Profesional. Tocmai pentru ca nu devii expert intr-o zi sau citind doar o singura carte, CIM i-a dedicat un  program special de training de marketing care se poate parcurge separat si de catre practienii cu experienta, dar si ca parte a programului de pregatire continua pentru toti cei care doresc sa-si pastreze statutul de Chartered Marketer. 
 
Nu in ultimul rand, este noua arma de care afacerile au nevoie pentru a crea propuneri de valoare unice, net diferite de competitori. Companiile nu-si mai pot permite sa concureze doar pe produse si pret. Mai mult, nu se mai pot baza doar pe o singura sursa de avantaj competitiv. "Customer Experience Edge"  este secretul care va poate  transforma  clientii in cei mai buni avocati si evanghelisti de brand - SAP Customer Experience Edge
 
Exista doua extreme periculoase in atitudinea directorilor generali legata de customer experience. Unii o ignora din start, considerand ca investiile in acesta zona le-ar pune in pericol profitabilitatea. E adevarat ca ROI-ul investitiilor in aceasta zona sunt inca greu de cuantificat, insa companiile care au mizat pe customer experience  au deja rezultate palpabile, iar cartea ofera, generos, exemple concrete. La cealalta extrema sunt cei care urmaresc obsesiv satisfactia clientilor pana in punctul in care cheltuie mai mult decat e cazul. Este si cazul companiei Costco, renumita pentru abordarea sa deosebit de prietenoasa si flexibila cu scopul de a crea experiente satisfacatoare pentru clienti. In 2007,  a fost nevoita sa-si revizuiasca politica de retururi pentru ca influenta negativ rezultatele financiare. Nu este vorba doar de a livra experientele care indeplinesc sau chiar depasesc asteaptarile clientior, ci de a o face intr-o maniera profitabila si sustenabila. 
 
Nu intamplator, "Customer Experience Edge" este scrisa de trei consultanti ai companiei SAP impreuna cu un numar impresionant de colaboratori deschisi in a-si impartasi cunostintele si experientele. S-au scris multe carti pe aceasta tema, insa putine pun accent pe rolul strategic pe care tehnologia il are in dezvoltarea si livrarea unor experiente care sa poata contribui la un avantaj competitiv sustenabil, pe termen lung.
 
Cartea nu este doar o lectura pentru oamenii de marketing interesati de performanta. Este, in primul rand, un volum care ar trebui sa stea pe masa directorilor generali care ar trebui sa-i sprijine pe profesionistii de marketing in livrarea de CE printr-o adaptare si transformare la nivelul intregii organizatii si care sa asigure un viitor solid si profitabil. 

Oana Sav

Oana Sav este Chartered Marketer si a studiat la Oxford College of Marketing. Este membru al Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie din 2007 si fondator al Institutului de Marketing.

Interviuri

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Vlad Șuteu, Gumzzz: „Marketingul joacă un rol mult mai important decat mulți antreprenori vor să înțeleagă”

Revenim cu seria de interviuri CEO Marketer și redăm o discuție avută cu Vlad Șuteu, CEO Gumzzz, un startup de health tech care construiește soluții digitale inovatoare pentru industria dentară...

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cel mai valoros branding este cel pe care ți-l pot face angajații tăi

Cum s-au schimbat inițiativele de employer branding în vremuri de pandemie? Cum susții angajații să rămână aproape de la distanță? Cum susține HR-ul promisiunile de responsabilitate socială și marketing prin...

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Violeta Niculae, Exact Business Solutions: "Orice marketer bun este un visător calculat"

Relevanța funcțiunii de marketing ține de cunoașterea mediului extern, de cunoașterea consumatorului, a trendurilor. Aici cercetarea de piață poate veni cu părțile de realitate necesare stabilirii obiectivelor și direcțiilor strategice,...

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Silvian Cențiu, Retina: „Formarea continuă în marketingul modern este la fel de importantă ca hrana de zi cu zi.”

Continuăm seria CEO Marketer cu un interviu acordat de Silvian Cențiu, Managing  Partner Retina, agenția B2B a anului 2020 în Statele Unite ale Americii. Despre linia extrem de fină spre inexistentă dintre marketing și tehnologie, dar și despre...

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: „Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client.”

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru...

Strategia este disciplina alegerilor!

Strategia este disciplina alegerilor!

Marketingul este psihologie aplicată, spunea, după 14 ani de experiență în companii multinaționale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. În 2015, a fondat Brand Architects, un boutique...

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

„Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business” - Silviu Petran, Managing Partner Exploratist

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a...

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cursurile Oxford m-au învățat să mă gândesc la consumatorul de peste trei ani

Cum te reinventezi ca profesionist prin perseverență și studiu continuu? Cum treci de la PR, CSR și employer branding la marketing, strategie, experiența digitală și management de categorie? Aflați mai...

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

De la pasiunea pentru ciocolata la crearea unui brand romanesc bazat pe experienta unica a clientilor

In 2006, Stefan Negoita a parasit mediul, de cele mai multe ori confortabil, al unei multinationale pentru a-si deschide propria afacere. Nu este nici primul, nici ultimul, doar ca pentru...

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Dragoș Mîndreci: “Ca om de marketing ești învățat să privești prin ochii clientului”

Continuăm seria de interviuri CEO Marketer cu Dragoș Mîndreci, country manager Betano, jucător important pe segmentul gametech. Un dialog plin de naturalețe și de consistență despre evoluția teoriei și practicii...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.