Ce-ar face cursanții și absolvenții CIM dacă România ar fi un IMM și ar  fi  în postura de  directorul de marketing al acestei entități? Continuăm seria de interviuri inițiată de absolventa noastră Teodora Adamache cu un interviu cu Oltea Belciuganu.

Oltea a condus timp de aproape 15 ani departamentul de marketing al băncii cu cea mai îndelungată istorie, de peste 100 de ani. Este unul dintre primii specialiști care a obținut titulatura de Chartered Marketer, alături de Aneta Bogdan și a absolvit două programe certificate CIM. Are o experiența profesională de peste 20 de ani în strategie și management de brand, marketing strategic şi operațional, în domenii diverse: zona bancară, comerţ exterior (proiecte industriale), IT&C, e-commerce şi a  avut șansa sa fie parte a unor proiecte importante de reașezare organizațională: proiecte de branding și rebranding, fuziuni şi achizitii, marketing de IPO. În prezent lucrează ca şi consultant,  sprijinind antreprenorii să trateze brandul ca pe un activ, cu o valoare financiară măsurabilă, care, în contextul unei strategii coerente, poate răspunde multor dileme ale business-ului. Urmează un doctorat la Facultatea de Marketing din ASE cu o temă legată de brandul de ţară.

“Dacă România ar fi un IMM și ai fi directorul de marketing, care ar fi principalele direcții strategice pe care le-ai implementa?”

Trebuie să încep prin a face precizarea că urmăresc cu atenţie şi admir ideile şi opiniile pe care le formulează în diverse contexte într-un stil propriu, direct şi foarte insightful, consultantul britanic Simon Anholt şi că, parafrazându-l, “ţările încep prin a face lista cu toate lucrurile minunate pe care le au: munţi, râuri, cultură, istorie, clădiri, copaci, sportivi etc. Apoi, după ce au făcut lista, se întreabă: putem găsi câţiva idioţi pe acolo care să fie interesaţi? Nu aceasta este abordarea, trebuie să ne uităm cu atenţie la lume, începând cu ţările cu care avem o afinitate, să analizăm ce interese, preocupări au oamenii aceia, ce vor să vadă şi numai noi putem arăta? Ce vor să înveţe ce numai noi le putem preda? Ce vor să cumpere şi numai noi putem vinde? Ce vor reparat şi numai numai noi o putem face?”.

Dar, cred că în cazul #BrandRomania, eu aş începe cu un pas şi mai jos decât această analiză. Aş pune punct anilor în care brandul de ţară a fost egal cu o frunză, aş începe prin a explica diferenţa dintre brand de ţară care este o platformă, un proiect de ţară şi un logo aferent brandului turistic. Brandul de ţară nu este despre logo-uri, concursuri de dat cu părerea, filmuleţe, meme-uri sau alte asemenea sau despre bugete gigantice de media risipite pe campanii de promovare care să ne facă să arătăm mai bine.

Aş pune punct anilor în care brandul de ţară a fost egal cu o frunză, aş începe prin a explica diferenţa dintre brand de ţară care este o platformă, un proiect de ţară şi un logo aferent brandului turistic.

Aş începe mandatul meu la #Brand Romania prin a aduce la masă jucătorii relevanţi, adică reprezentanţii pilonilor ce construiesc brandul de ţară din: turism, export (produse şi servicii româneşti), atragerea investiţiilor străine, sport, cultură, educaţie, într-un parteneriat public-privat care să funcţioneze după reguli serioase, fără Ana lui Manole, cu fluxuri şi responsabilităţi clare.

Plecând de la analiza iniţială cu focus  pe modul în care putem fi relevanți pentru publicurile de interes, aş pune pe masă deschis ce trebuie să facă statul pe fiecare pilon şi ce pot face ceilalţi parteneri: adică programe concrete, cu timing, responsabili şi bugete pe fiecare verticală. Asta ar fi, desigur, echivalentul într-o companie cu a lucra la produs, la caracteristicile sale, la felul cum produsul nostru răspunde unor nevoi şi aşteptări ale potențialilor noştri clienţi.

În acelaşi timp, aşa cum ştim, produsul tău se vinde mai bine dacă ai o imagine bună. Deci ar trebui să lucrăm şi asupra imaginii, dar nu în sensul că mai dăm niște bani (mulţi, de obicei) pe campanii care să spună cât de deştepţi şi frumoşi suntem (ne cam imaginăm cât de credibile sunt acestea, nu?). Ar trebui să gândim acţiuni simbolice prin care să arătăm cum contribuim noi să facem mai bună, sau măcar mai suportabilă, această lume în care suntem contemporani cu catastrofe, războaie, pandemii etc. Şi atunci când unul dintre noi o face, să ne ne lăudăm cu reuşita, nu să o ascundem sub preş că “ce mare brânză a făcut, eu făceam mai bine!”. Îmi vine în minte faptul că România a fost o gazdă bună pentru emigranţii ucrainieni, că trimitem mereu ajutor, atunci când un vecin are nevoie şi sunt convinsă că sunt multe exemple despre care cei mai mulţi dintre noi nu ştim. Fotbalul a făcut un gest simbolic la EURO 2024, lăsând în urmă un vestiar curat şi o scrisoare de mulţumire pentru gazde, scrisoare ce a ajuns în Muzeul Fotbalului German. Viralizarea acestui gest a spus mult mai mult despre România decât au putut face oamenii politici cheltuind mulţi bani publici.

Ar trebui să lucrăm şi asupra imaginii, dar nu în sensul că mai dăm niște bani (mulţi, de obicei) pe campanii care să spună cât de deştepţi şi frumoşi suntem. Ne cam imaginăm cât de credibile sunt acestea, nu?

Aşadar, pe scurt, ca să rezum ce aş face în calitate de Director de Marketing al #BrandRomania, aş face mult research, atât iniţial pentru a şti unde suntem şi ce gândesc “clienţii”, dar şi ulterior pentru a măsura progresul, aş crea în mod serios “Compania”  sau “Asociaţia #BrandRomania”, cu un CEO, cu departamente, cu procese, responsabilităţi, cu asumare de răspundere. Aş face lucruri mai întâi şi aş începe să vorbesc după. În această ordine, mereu. Şi, nu în ultimul rând m-aş asigura că şi oamenii din “companie” ştiu despre ce facem, încotro mergem şi că mergem împreună, nu separat.

În final, pentru că suntem în preajma Zilei Naţionale, aş vrea să transmit: La multi ani, România, să (re)devii relevantă, să (re)devii iubită! La mulţi ani, români, mai binele începe cu fiecare dintre noi!

Raluca Faibiș a creat compania Aqua Publis în 2010, la București, ca o agenție de marketing direct, care furniza pentru clienții săi campanii de e-mail marketing, management de promoții, servicii de marketing digital și instrumente de a îmbunătăți experiența clienților. A observat încă din 2012 trendul crescător legat de produsele naturale și organice în România și a început să le importe și să le distribuie încă din 2013. Cu toate că a fost tot timpul un antreprenor ocupat, Raluca și-a găsit timp să urmeze și cursuri de certificare în marketing alături de Institutul de Marketing și Oxford College of Marketing, și a obținut un award în marketing strategic și în strategie digitală. Chiar dacă s-a mutat împreună cu familia în Marea Britanie, coordonează de la distanță creșterea locală a brandului "Bile Negre", pe care l-a poziționat ca unul dintre cele mai inovative și accesibile produse din industria de beauty. Sub brand-ul ”Bile Negre”,  creat în 2016, compania distribuie produse cosmetice de hidratare, curățare și make-up, care utilizează tehnologii de ultimă generație. Deși planurile de creștere includ pieţe internaționale, Raluca se încăpățâneză să-și folosească know-how-ul de marketing pentru a produce valoare și a păstra angajați și în România.

Raluca, cum coordonezi de la distanță un business în creștere? Care este povestea lui și a brand-ului pe care l-ați creat? Cine sunt clienții și ce vă diferențiază într-o piață atât de dinamică și competitivă?

Cu multe bilete de avion. (râde). Este un business condus de la distanță, dar cum să mai definim distanța când de cele mai multe ori ne desparte doar un click? Cu o echipă extraordinară, cu o conexiune la internet pe măsură este posibil să funcționăm foarte bine de la distanță.

Clienții noștri sunt cei care ne-au inițiat și ne-au condus în această etapă a dezvoltării în care ne aflăm. Bilenegre.ro este diferit pentru că avem un public atipic ce caută în permanență inovația, trendul, dar fără a fi compulsiv. Industria aceasta, dacă ar fi să folosesc o metaforă, aș spune că este ca o horă, dacă reușești să nu te împiedici și să ții pasul, cumva ajungi să simți bucuria dansului. Este o industrie dinamică, dar asta ne ajută să fim competitivi.

 Ce rol are marketingul prin conținut în industria în care lucrezi? Dar influencerii și promoțiile?

Marketingul este esența din punctul meu de vedere, totul este marketing fie că ne place mai mult sau mai puțin să acceptam, să conștientizăm, dar tot ce ne înconjoară este marketing. În momentul în care am ințeles acest lucru, mi-a fost ușor să asimilez perspectiva de marketing mai mult în business și să percep și industria diferit. Aș spune că un conținut potrivit poate muta munții în orice industrie.

Influencerii  fac parte din strategia "Bilenegre", însă promoțiile nu sunt chiar punctul meu forte, deoarece brandurile sunt consumate mult mai repede și campaniile frecvente cu promoții incluse ajută mult la această devorare.

 Cum se vede marketingul din România de dincolo de Canalul Mânecii, dintr-o piață matură?

Se vede, începe să se vadă și cred că este minunat; România crește, învață, se disciplinează și consider că deja s-a creat o masă critică de oameni de marketing, de business care chiar știu ce înseamnă domeniile în care activează, și acest lucru nu ne poate da decât speranță. Profesioniștii zilelor noaste pavează drumul care peste câțiva ani va deveni o autostradă solidă și ușor de parcurs.

În Marea Britanie conținutul, campaniile și expunerea este foarte diferită și așteptările pe măsură.

Care sunt cele mai mari provocări și cum le faci față, ca marketer şi antreprenor?

România este o piață emergentă și acest lucru vine cu tot pachetul, de oportunități, dar și de prejudecăți. Provocarea cea mai mare cred că a fiecarui om de marketing o reprezinta bugetele. Ca și antreprenor m-aș rezuma să spun că industria în care performez este o provocare (furnizori, produse…tot conglomeratul).

Ce rol a avut trainingul de marketing certificat CIM în activitatea ta de acum? Cât de mult te ajuta know-how-ul de marketing în creșterea business-ului de care te ocupi?

CIM pentru mine a fost revelator, cumva gândeam, dar nu știam să aplic, asta m-a învățat certificarea CIM, cum să pun în practică ce gândesc. Cursul de strategie a fost foarte important pentru mine, m-a ajutat să structurez totul foarte mult.

Cine şi ce ţi-a marcat semnificativ parcursul profesional? Oameni, companii, experienţe?

Când vorbim despre parcursul meu ca om de marketing sunt foarte multe cărți care m-au ajutat să îmi dezvolt abilități și,  cu siguranţă,  cursurile de marketing certificate CIM.

 Care ar trebui să fie priorităţile companiilor care vor să exploateze potenţialul ecommerce-ului în 2022?

Competivitatea în servicii și curajul de a inova și nu de a copia.

Teodora Adamache Brânzoi a evoluat și s-a reinventat permanent ca profesionist în marketing și comunicare, după un test de orientare profesională și ani de pregatire continuă. De la o carieră în relații publice, a trecut treptat la marketing digital, cu pasiune şi perseverenţă și un traseu ambițios de certificare, cu diplomă profesională în Marketing Digital. Cum învață și de unde se inspiră? Aflați mai multe dintr-un interviu cu Teodora, care a devenit între timp colaborator și contributor la Marketing Focus.

Cum ai ajuns să intri în domeniul marketingului digital şi ce te face să îţi doreşti să creşti şi să te specializezi în marketing în ultimii ani?

Am ales să studiez în domeniul marketingului în urma unui test de orientare în carieră făcut în liceu care a concluzionat că am un profil de personalitate cu echilibru între întreprinzător și social. Am avut și diverse joburi “la firul ierbii” precum promoter sau agent de call center unde mi-am dezvoltat atât abilitățile de comunicare, cât și cele de culegere a feedback-ului din piață. Marketingul a evoluat, am crescut și eu, iar pentru că tendința este către digital și mi-a plăcut această direcție, m-am adaptat rapid.

Cum ai trecut în zona marketingului din domeniul comunicării şi a PR-ului?

Prima poziție matură pe care am ocupat-o la încheierea facultății a fost de business developer într-o agenție de comunicare și relații publice, ținta mea fiind managerii de marketing din anumite domenii pe care i-am cunoscut și m-am străduit să le înțeleg nevoile. Lucrând pentru ei partea de strategie de PR am simțit că pot și îmi doresc să fac mai mult și din perspectiva clientului. Vedeam oportunități și îmi doream să am “locul de joaca” unde să pot implementa tot ceea ce știam.

Care este acea “good routine” pe care ţi-ai dezvoltat-o şi care te ajută să te dezvolţi permanent?

Aș vrea să spun că disciplina, dar mai am mult de lucru până acolo. La mine vine totul din pasiune și din placerea de a vedea rezultatele.

La mine vine totul din pasiune și din placerea de a vedea rezultatele.

Participi mereu la cursuri, traininguri, conferinţe, ai făcut voluntariat, scrii şi eşti contributor la mai multe publicaţii, promovezi profesia şi marketingul bine făcut tinerilor de pe TikTok? Care este reţeta, dacă ai una? Cum îţi realimentezi mereu rezerva de entuziasm pentru munca bine făcută în acest domeniu?

Așa cum am menționat și mai sus, principalul factor care mă ține în priză este pasiunea și plăcerea de a invata și a testa.

Cum te-ai format ca profesionist cariera ta în relaţii publice? Care au fost provocările? Dar satisfacţiile?

Chiar dacă evenimentele live nu mai fac parte din agenda publică așa cum era în urma cu 5 – 10 ani, am constatat că experiența în organizarea de evenimente m-a “călit” pentru multe alte tipuri de activități. Antrenarea atenției distributive, atenției pentru infrastructura unei campanii, alocarea unui spor de atenție pentru mesaj și colectarea feedback-ului – acestea ar fi principalele provocări. Satisfacția apare atunci când vezi că ceea ce faci are impact pozitiv.

Satisfacția apare atunci când vezi că ceea ce faci are impact pozitiv.

Cum ar arata un top al celor mai dragi proiecte de marketing digital în care te-ai implicat până acum?

Aș prefera să nu dau nume, dar menționez că cel mai tare mă fascinează modul în care abordarea digitală se completează cu cea tradițională. De pildă, un utilizator devine “lead” completând un formular pe care l-ai pus la dispoziție prin diverse tactici (campanii pay-per-click, landing page-uri crescute organic etc.), apoi îl suni, îl cunoști și îi explici ceea ce poți face pentru el. Oamenii sunt în digital, dar apreciază enorm să știe că la capătul click-ului se află un alt om real cu care se poate discuta.

Care sunt companiile din România pe care le admiri pentru strategia lor de marketing digital şi de ce?

Apreciez enorm eforturile pe care le-au făcut în ultimii ani magazinele online din țara noastra. În special cele antreprenoriale pentru că au învățat din mers și s-au adaptat.

Care sunt principalele oportunităţi pe care le ratăm în marketing digital din lipsă de timp, bani sau oameni specializaţi?

Un mix de digital cu tradițional. Tehnicile trebuie îmbinate, din punctul meu de vedere.

Ce a însemnat pentru tine ca profesionist studiul cu Institutul de Marketing pentru CIM şi interacţiunea de la cursurile la care ai participat? Care sunt ariile de studiu care te-au ajutat cel mai mult în ceea ce faci acum?

Învățarea continuă m-a ținut în priză, iar dorința de aliniere la standardele internaționale m-a făcut să ofer în fiecare zi mai mult. Totodată am avut și satisfacția de a vedea că “nu stăm chiar așa de rău” cum ne judecăm uneori noi românii. Chiar dacă uneori îmi doream să fac chestiuni mai tehnice la curs și aș fi simțit că mă ajută cât mai multe sfaturi acționabile, faptul că tutorii te îndrumă către imaginea de ansamblu, m-au determinat să caut singură și să găsesc răspunsurile de care aveam nevoie. Practic cu CIM înveți să înveți permanent.

În ce constă studiul şi examenele? Tu ce ai aplicat/ implementat ca urmare a parcurgerii modulelor?  

 Aș vrea să răspund creionând un pic de context. Am început studiul pentru diploma digitală în vara anului 2019 cu modulul Digital Strategy (actualul Marketing and Digital Strategy), dar din motive personale am amânat predarea lucrării și automat s-a schimbat și brieful. Faptul că am apucat să studiez și primul brief m-a ajutat mult în planul de acțiune inclus în lucrarea de pe al doilea brief. Primul a fost pe comunități online, iar al doilea pe social media. Unde vreau să ajung? Un avantaj important al studiului pentru certificare CIM este că primești teme de actualitate pe care le poți aplica în activitatea zilnică și simplul fapt că te gândești, cercetezi și analizezi tema respectivă angrenează un proces creativ care poate avea rezultate deosebit de valoroase pentru practică.

Aplecarea mea asupra comunităților online coroborate cu social media a coincis cu decizia la nivel de firmă (la vremea respectivă (Tritech Group) de a intensifica eforturile (existente deja la intrarea mea în echipă) de comunicare în online cu publicul țintă. Am reușit, cu sprijinul întregii echipe și cu deschiderea partenerilor noștri, să dezvoltăm o comunitate online a specialiștilor în automatizări BFT, brand pentru care Tritech Group este importator principal. Platforma online vine să completeze demersurile din offline, menite să îi sprijine pe partenerii noștri să îți dezvolte afacerile. Pentru că dacă vrem să fim competitivi pe termen lung trebuie să înțelegem că o relație clasică de tip client - furnizor se completează cu online-ul în zilele noastre.

Care a fost cea mai utilă sau mai valoroasă zonă de know-how la care ai avut acces în programul de certificare CIM alături de Institutul de Marketing?

Fără doar și poate comunitatea la care am acces m-a ajutat să îmi stabilesc standarde de calitate ridicate și m-a determinat să am așteptări ridicate de la mine însămi. Dar îmi este extrem de greu să aleg ca fiind cea mai valoroasă sursă de know how comunitatea sau cunoștințele la care am acces pentru că informațiile teoretice primite sunt chiar aplicabile în practică într-o măsură destul de mare. Al doilea modul studiat a fost The Digital Customer Experience și m-a fascinat modul în care experiența din online o continuă, o completează, pe cea din offline. De asemenea, am constatat că dacă oferi o experiență cel puțin bună în online, trebuie să te ridici la nivelul așteptărilor clienților în offline pentru a închide cercul în avantajul tău.

Dacă oferi o experiență cel puțin bună în online, trebuie să te ridici la nivelul așteptărilor clienților în offline pentru a închide cercul în avantajul tău.

 Care e diferenţa şi cum se completează cu trainingul pentru certificări profesionale pregătirea academică de masterat?

Am ales să urmez și o pregatire academică de masterat pentru că îmi doresc să fac la un moment dat cercetare în domeniu. Există o ipoteză conform căreia marketingul a fost adus în România de multinaționale, iar companiile locale s-au inspirat în dezvoltarea lor. Cred, însă, că și de la companiile locale antreprenoriale, mai mici sau mai mari se poate învăța și eu vreau să descopar ce. Trainingul pentru certificare este unul foarte aplicat pe studiul de caz și este pentru a dezvolta marketingul unui business. Eu vreau să descopar și să înțeleg prin metode academice cum marketingul copiat sau intuitiv ne poate ajuta să fim competitivi național sau internațional.

Trainingul pentru certificare este unul foarte aplicat pe studiul de caz și este pentru a dezvolta marketingul unui business.

Care sunt cele mai bune cursuri, surse şi resurse de învăţare în marketing digital pentru un profesionist  cu experienţa pe canale tradiţionale şi care vrea să stăpânească şi managementul canalelor digitale în ceea ce face?

Cea mai bună sursă de învățare este feedback-ul clienților dacă vorbim de partea concretă. În ceea ce privește învățarea formală am avut o experiență deosebit de placută cu Oxford College of Marketing și Institutul de Marketing, dar și cu cursurile susținute de Raluca Radu sau Monica Jitariuc.

3 cărţi de marketing digital pe care le-ai recomanda celor din breaslă?

Pentru că mi-am construit fundația profesională cu dumnealui, dar și pentru că este clar un vizionar care s-a adaptat permanent, pe mine mă inspiră mult profesorul Philip Kotler și abia aștept să parcurg cea mai noua lucrare a sa – Marketing 5.0. De asemenea, am studiat cu Dave Chaffey pentru CIM și, chiar dacă uneori pare rigid eu am aplicat metodele recomandate și la lucrări, dar și în practică, pot spune că am avut succes. În plus, am pe noptieră, pentru o revedere, “Tratat de comunicare și negociere în afaceri” a profesorului Ștefan Prutianu, care, din punctul meu de vedere a făcut o muncă enormă cu această lucrare care, de asemenea, m-a inspirat în activitatea mea.

Ambitioasa si modesta, Oltea Belciuganu conduce departamentul de marketing al bancii cu cea mai indelungata istorie, de peste 100 de ani. Mai mult, in an de centenar, CEC aniverseaza si 10 ani de la o initiativa semnificativa de marketing coordonata de Oltea, alaturi de una dintre cele mai reputate companii de specialitate, Brandient: proiectul de rebranding. Este unul dintre primii specialisti care a obtinut titulatura de Chartered Marketer, alaturi de Aneta Bogdan. Cu toate acestea, nu s-a culcat pe lauri si si-a continuat pregatirea cu programe de training in marketing digital. In aceasta luna s-a inscris la cel mai nou si avansat program in digital, Diploma Digitala.

Esti unul dintre primii absolventi din Romania certificati international de catre Chartered Institute of Marketing (CIM). Ce te-a mobilizat sa te inscrii la acest program greu de urmat la vremea respectiva, cand nu exista nici o reprezentanta sau suport in Romania? Ce ne poti spune despre experienta studiului? Dar despre examene?

Intr-adevar, povestea este usor amuzanta si a inceput in 2008, dupa lansarea proiectului de rebranding la CEC Bank. Imi doream de mai mult timp sa urmez cursurile CIM, dar nu stiam de unde sa incep. Eram in contact cu o companie de training din Romania care promitea de vreo doi ani ca va aduce si CIM. In cazul meu, nevoia de a invata ceva nou si relevant functioneaza ca un input de energie dupa o perioada foarte challenging, ca o vitaminizare. Asa ca m-am inscris la o prezentare de curs pe zona financiara la acea companie doar ca sa ii pot intreba ce ma interesa pe mine. Probabil nu mai vazusera atata dorinta de a face un curs, asa ca mi-au gasit solutia de a invata la Varsovia, unde colegii lor livrau si cursurile CIM. Asa am inceput, cu vreo patru drumuri la Varsovia. J

Procesul de invatare a fost cumva o revelatie. Eu ma asteptam sa invat lucruri de care nu mai auzisem. In schimb, am descoperit ca (evident, de altfel) teoria era aceeasi pe care o stiam din scoala romaneasca. Modalitatea de a asimila teoria era insa diferita: fiecare model, concept era ilustrat concret si cumva intelegeai de ce il inveti si la ce foloseste. Astfel, sansele de a ramane in minte si a folosi in practica ce ai invatat cresteau foarte mult.

Procesul de invatare a fost cumva o revelatie. Modalitatea de a asimila teoria era insa diferita: fiecare model, concept era ilustrat concret si cumva intelegeai de ce il inveti si la ce foloseste.

Am descoperit ca daca ai in minte scheletul teoretic si ai inteles bine cum se foloseste, poti face marketing in aproape orice industrie. Eu am avut la un examen un studiu de caz din zona de taximetrie si altul din zona de gaming. Si, dincolo de surpriza initiala, am reusit sa vin cu idei care au fost  apreciate de catre evaluator si pentru care am obtinut un punctaj bun.

Despre examene, cel mai chinuitor lucru pe care mi-l amintesc este ca trebuia sa scrii de mana timp de trei ore multe pagini. Nu mai avem exercitiul scrisului de mana, asa ca am exersat mult inainte, dar simti ca iti amorteste mana si nu te mai asculta cand tu mai ai multe de adaugat. Cred totusi ca s-a schimbat acest sistem, asa ca ne putem gandi la acest examen ca la oricare altul, extrem de serios, dar nu imposibil de trecut.

 Acum, dupa ani, care ar fi suma beneficiilor unui astfel de program de training de marketing?

Mie personal, acest program mi-a structurat gandirea si m-a ajutat in luarea de decizii. De asemenea, mi-a format o curiozitate de a ma uita si catre alte industrii si a face un exercitiu de imaginatie in diverse momente, intrebandu-ma: eu cum as rezolva asta?

Te ocupi de multa vreme de managementul celei mai vechi banci din Romania. O misiune deloc usoara, care a inseamnat in egala masura atuuri greu de replicat, oportunitati, dar si multe provocari. Care au fost principalele provocari? Dar cele mai mari satisfactii?

Acest program mi-a structurat gandirea si m-a ajutat in luarea de decizii. De asemenea, mi-a format o curiozitate de a ma uita si catre alte industrii si a face un exercitiu de imaginatie in diverse momente.

Cea mai mare provocare este data de contextul bancii: este cea mai veche banca care inca functioneaza in Romania, mai veche decat Banca Nationala, o banca de care toata lumea a auzit si in destinul careia toti se simt partasi, la actiunile careia toti romanii simt datoria sa reactioneze. In limbajul nostru, stakeholderii bancii sunt toti romanii.

Acest statut are darul de a te purta de la agonie la extaz, prin toate starile posibile: daca faci ceva bine, esti banca noastra, a romanilor si asta obliga, mereu te gandesti ca trebuie sa faci si mai bine. Daca faci o eroare (omeneste, de altfel), totul ia proportii greu de imaginat in cazul altor entitati similare.

Satisfactia mea ca om de marketing este brandul CEC Bank, care in zece ani a ajuns de la o “entitate foarte cunoscuta, dar care nu stiam exact cu ce se ocupa” la un brand bancar de top zece, cu un teritoriu de brand clar, un brand coerent si puternic, autentic si cu o prezenta distincta in contextul in care operam. Atunci cand concurentii vin sa te felicite, chiar si neoficial, cred ca este un semn ca ai facut ceva bine. Cand campaniile bancii primesc aplauze la scena deschisa, eu spun ca ne-am facut treaba bine.

Te-ai implicat intr-unul dintre cele mai mari, complicate si memorabile proiecte de rebranding la CEC, iar brandul este evaluat la 56 milioane de Euro. Ce poti sa ne spui despre acest proiect? Cum masurati succesul?

Oamenilor de marketing le place sa masoare indicatorii de brand, care noua ne spun multe si ne ajuta in ceea ce ne propunem. Dar realitatea este ca marketingul este judecat prin prisma business-ului. In cazul CEC Bank, banca a traversat zeci de ani cu profit, intr-un context extrem de dificil si pe alocuri imprevizibil. Anul trecut a fost unul extrem de bun si, dupa toate semnele, și acest an va fi cel putin la fel.

De o importanta aparte mi se pare si transformarea publicului intern: oamenii au inteles ca situatia in care banca era in 2006 nu avea alta cale de iesire decat transformarea dramatica: de la oameni, la produse, de la sedii la comunicare. Nu este o transformare simpla cand vorbim de peste 6.000 de oameni.

Cum arata initiativele de marketing care doresc sa asigure viitorul bancii cu cea mai lunga istorie din Romania? Cum abordati digitalizarea? Cum au mers primele campanii de comunicare digitala si cum le-ati abordat?

Digitalizarea bancii este o viziune sub umbrela careia sunt in diverse stadii de maturitate numeroase proiecte. Implicarea in cele mai multe presupune colaborarea unor specialisti din diverse segmente. In cazul nostru exista o preocupare de a da clientilor nascuti digitali ceea ce asteapta de la o banca: interactiune de la distanta, tranzactii rezolvate in cateva click-uri si cat mai putina interactiune fizica cu oamenii si procesele bancii. Pe de alta parte, ne preocupa sa oferim sanse egale de a primi ceea ce astepta si clientilor care fie nu sunt prieteni cu tehnologia, fie nu au acces suficient la aceasta.

Campaniile de marketing digital au mers pe principiul trial and error. Cred ca trebuie sa gasesti reteta in cazul fiecarui business. Instrumentele sunt aceleasi pentru toti, insa trebuie sa decizi “doza” in care le folosesti pe fiecare. Noi am descoperit ceea ce a functionat si ne-am concentrat acolo. Dar zona digitala ofera zilnic ceva nou, asa ca trebuie cumva sa discerni ceea ce ar putea sa functioneze in cazul tau. Nu sunt adepta faptului ca trebuie sa faci ceea ce pare cool si sa “mergi cu trendul”, trebuie sa vezi daca ti se potriveste, daca esti coerent cu brandul tau si relevant pentru publicul tau.

How is it a marketing professional training different from other marketing courses and how does a CIM international ceritification  help? Why should employers fund training with Oxford College of Marketing and Institutul de Marketing? And why does every employee need to be a marketeer? Georgiana Draghici began her marketing career from a communications and public relations background. Eager to improve her strategic skills and produce improved results, she undertook practical, skills-orientated training that allowed her to excel beyond her academic background to the next level of professional development. She shares her experience of studying the Strategic Marketing module – an Award from the CIM Diploma in Professional Marketing – and how her dedication to training has helped to support the business goals in her company.

Why did you chose to study the CIM Award in Strategic Marketing?

I have always been interested in learning; constantly curious for new experiences or training that can help me to see things from a wider perspective. During my working experience, I learnt a lot of new things deeply rooted in the business field and within business practice, but as a Marketing Coordinator I also felt the need to improve my approach to marketing with more strategic thinking, and apply this effectively throughout my day to day work. After eight years, you need to innovate and start seeing the products, brands, and groups of customers you work for in a new way and with a fresh perspective in order to continue making a difference. And we need to make a difference in our highly competitive segment of business.

I started searching for types of certificates and training programs that suited my needs and I stopped when I came across the CIM Award in Strategic Marketing. The decision was simple: the Strategic Marketing module seemed to cover my needs not only theoretically, but also practically. As well as the very comprehensive reading suggestions that broaden your understanding of marketing concepts, I was able to use the company I work for as an example in the practical exam, putting myself in a real life situation. That meant that it helped me apply all the strategic concepts to the given scenario by basing my answer on problems we were indeed experiencing and dealing with within our company regularly.

Above all this, the certification is internationally-recognised, which makes it a valuable asset. The decision was simple and also my employer was happy to support me since the certification has very good references. So I embarked on this fascinating and demanding journey – only later I have realised how much dedication was needed and how rewarding it is to test your abilities.  

What did you like most about the training?

This training is very well-rounded; it does not just offer milestones on your marketing knowledge, but also tests your professional skills, organises your mindset, and influences you to see your practice from a strategic viewpoint.  This is what I enjoyed the most. The wide selection of study materials available cover all of your learning needs, no matter the type of business you are in. Everything is within easy reach thanks to the Oxcom Learning platform which also helps to monitor and organise your progress so that as student you can just  focus on your learning.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. 

How is it different from other marketing or communications programs that you've attended? How has it helped to cope with the challenges in your own organisation? How was the balance between theory and its application?

I am mostly a visual person and for me, the technology or learning methodology is very important in order to expand my knowledge. It really made a difference that the course uses modern tools like videos and podcasts together with written materials, so that it make it easier for you to learn even if you are a visual or auditory learner. The information is easily-accessible for every type of learner, and I think this make the course very reliable.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. It encouraged me to appreciate the connection between the people working behind a brand or product and the customer needs, and also the value of internal communications and how they allow all departments and team members to understand the reality of these customer needs. It was clear that this is how an organisation can become innovative and create successful marketing campaigns and strategies. As marketeers, we need to see the needs of customers and develop a relationship by responding to these needs. I am actually applying many of the ideas I used within my written paper within my job role, and having the theoretical map behind them gives me confidence that they should produce the right results.

What can you share regarding the written examination with those that plan to start the Strategic Marketing module?

For those that plan to start the Strategic Marketing module my recommendations go mainly towards time management. The written examination is a challenge that tests your organisation, the way that you structure information, and your ability to clearly communicate your ideas. You need to explain yourself clearly and point out the milestones of your strategy – the strategic ideas and objectives behind it – and also demonstrate the impact of your strategy on your chosen business from a financial point of view. In short, you need to see the big picture from above and be able to present it. It may seem scary being asked to reference theory, I was too, but after the exam I realised that if you understood the concepts and applied them logically, that is what really matters.

Digital is a main pillar of marketing.it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the marketing challenges in your field? Product management, marketing communications, digital, other challenges? Could you give us more details?

In my area of business some might say that digital can be a big challenge, but my answer is: if you find the appropriate approach and the right message that fulfills the customer’s needs, digital can or will become the core and most important type of communication a company has with customers in terms of B2C communication. This is my reality now. Digital is a main pillar of marketing, well-integrated at the strategic level of various target groups in my approach, and it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the key initiatives that you have managed in digital marketing over the last years? What are the key good practices that you recommend from your experience or from the companies that you admire worldwide?

Over the last years the key initiatives I have embraced link mostly to creatively integrating digital into  our strategic goals and also widening our consideration of our audiences to not just look at primary customers but also secondary groups, as these individuals can be just as influential to the marketing of a product. The most recent example is the emotional awareness campaign we launched at the beginning of the year, aimed to target the end-user of apartments – a secondary target, but by no means less important.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. 

Moving forward, the key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers. This is also an area where I have applied my learning from the training.

Offering value at every point of brand-customer interaction is what makes brands unique and earn the loyalty of customers. That is why every employee needs to be a marketeer when interacting with customers and contribute to a valuable customer experience.

The key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. This is what supports brands and organisations to move far beyond the transactional level of their business; towards loyalty and creative customer experience.

For example, the campaign of Sephora – Beauty Insider and VIB Lounge - is a proof of strong alignment between the brand, its products, and the customers. The creativity comes from shifting from material rewards to experiential rewards. Offering personalised recommendations provides an exclusive experience by demonstrating an understanding of each customer’s purchase habits and preferred products. This  makes the experience more enjoyable for customers and certainly wins their loyalty, making the programme both a lifestyle aid and loyalty solution.

Nowadays, audiences are not only after products or services; they stay close to brands that offer  added value, personalised offers, and benefits that create reliable brand-customer relationships.

Another example is the Starbucks Rewards programme that creates a unique user experience based on different personalities and ways of life, making things easier for all customers by offering a range of options. The brand is an  experience.

The theory says that successful customer loyalty programs have high revenue yields for brands. That’s because:

• It is 6 times more expensive to win a new customer than retain an existing one
• 5% increase in customer retention can lead to a 25-100% increase in profit for your company.

Ambitioasa, curioasa, studioasa, Tia Nicoleta Ghinea a ales sa urmeze cel mai avansat si dificil program de training si certificare in marketing: Diploma Chartered PostGraduate. Nu s-a lasat descurajata de faptul ca nu a trecut un examen si a trebui sa-l reia, nici de dificultatea subiectelor, nici de amploarea, energia si resursele investite pentru un program cu o durata de doi ani de zile. Cu peste 14 ani de experienta in marketing si comunicare, Nicoleta are o experienta bogata in egala masura in agentii puternice de publicitate cum ar fi Ogilvy si Y&R, dar si companii locale si globale competitive precum Samsung sau Altex. Efortul este rasplatit acum si cu titlul de Chartered Marketer, cea mai inalta distinctie acordata de CIM. 

Ai finalizat cu success cel mai nou si mai avansat program de studiu al Chartered Institute of Marketing (CIM) si te-ai ambitionat sa ramai in acest training complex, desi ai facut o schimbare de job si l-ai urmat intr-o perioada foarte plina de proiecte personale. Ce te-a motivat sa nu renunti? 

Motivatia de a termina a fost aceeasi de la momentul deciziei de a urma acest program. Mi-am dorit o rearanjare a conceptelor de marketing care sa-mi dezvolte mai mult gandirea strategica. Se spune ca inveti cel mai bine daca lucrezi in fiecare zi. Confirm acest lucru. In peste 14 ani de experienta in publicitate si marketing am lucrat in proiecte foarte frumoase cu oameni foarte buni din punct de vedere professional, de la care am invatat constant si care m-au motivat. Insa am simtit de mai multe ori nevoia de a invata mai mult, mai ales despre ariile pe care le lucrez cu interes si placere si care ma ajuta sa ma dezvolt professional. Iar in alegerea acestui program au cantarit modulele “Emerging Themes” si “Leadership and Planning”, teme despre care voiam sa citesc mai mult. Am inceput programul cu mult entuziasm, lucru care m-a adus in postura studentului fara plan (n.r. zambeste) citeam, mi se parea foarte interesant, continuam sa caut articole, carti si brusc m-am trezit in panica lipsei de timp si de organizare. Faptul ca nu am trecut primul examen de prima data nu a fost o descurajare pentru ca mi-a placut mult ce am invatat in acest modul, dar am invatat treptat cum sa abordez temele si structurarea lucrarilor. Ceea ce m-a determinat cel mai mult sa nu renunt a fost programul de informatie noua pe care il primeam cu regularitate. Lipsa timpului liber ne determina de cele mai multe ori sa amanam multe lucruri pe care ni le-am dori iar pentru mine aceasta “inregimentare” in programul CIM a fost o binevenita perioada de prioritizare, organizare, informare, dezvoltare. 

Lipsa timpului liber ne determina de cele mai multe ori sa amanam multe lucruri pe care ni le-am dori iar pentru mine aceasta “inregimentare” in programul CIM a fost o binevenita perioada de prioritizare, organizare, informare, dezvoltare

 Ce ti-a placut cel mai mult la acest program si cu ce difera fata de alte cursuri de marketing pe care le-ai urmat? Dar dintre modulele de studiu?

Ce mi-a placut cel mai mult a fost si noutatea, provocarea de care m-am lovit, si anume abordarea diferita fata de sistemul de invatamant cu care m-am intalnit eu inainte (cei drept cu destul de multi ani in urma). Foarte multa libertate in alegerea studiului de caz si o abordare diferita a aplicarii conceptelor teoretice. Este practica si te ajuta sa intelegi acel concept si functionalitatea lui in ecuatia strategica. Chiar daca, aparent libertatea poate fi perceputa drept cel mai usor brief, lucrarea pentru un modul CIM se dovedeste un exercitiu solid de a identifica probleme si de a gasi solutii, jongland tot timpul cu partea teoretica.

Cum spuneam si mai sus, modulele care mi-au placut cel mai mult au fost “Emerging Themes” pentru ca este una dintre provocarile actuale pentru a creste business-ul si “Leadership and Planning” pentru ca abordeaza nevoia de a construi prin schimbare un business de success. 

Cum te-au sprijinit tutorii si ce ai invatat de la ei? 

Cel mai important lucru pe care pot spune acum ca l-am invatat de la tutorele meu a fost cum sa abordez brief-ul. Stilul britanic de studiul este unul diferit si pentru mine input-ul tutorelui a contat foarte mult.

Am invatat si acceptat ca feedback-ul lui nu este specific pentru ca exista acea libertate de a-ti construi singur studiul de caz, dar m-a impins mereu sa gasesc singura solutii. Dupa o prima experienta mai putin pozitiva, eu am avut norocul unui tutore cu care am lucrat apoi toate modulele. Cred ca este important sa simti ca lucrezi bine cu tutorele, mai ales in contextul diferentelor culturale despre care vorbeam la inceput. 

Eu am urmat CIM in sistemul de invatamant la distanta. Din acest motiv feedback-ul primit de la tutore era in principal prin email. Am avut insa sansa unui seminar cu tutore la Institutul de Marketing in Bucuresti. Desi exercitiul nu a fost pe modulul meu, a fost foarte util sa vad abordarea in construirea raspunsurilor pentru ca de multe ori nu intelegeam unde mai este de lucrat. In sistemul blended learning intalnirile cu tutorele si discutiile pe case-ul specific sunt un pas foarte mare. 

Care au fost lecturile/autorii/strategii pe care i-ai descoperit in aceasta perioada si care ti-au schimbat modul de gandire sau actiune ca profesionist de marketing?

Prin tematica modulelor si prin bibliografia recomandata, programul faciliteaza un “back to basics” care pentru mine a fost foarte util pentru ca m-a ajutat sa-mi rearanjez concepte, principii, gandirea strategica. Analiza PESTLE, modelul celor cinci forte al lui Michael Porter’s sau auditul McKinsey 7S sunt teorii pe care le stiam , dar care s-au dovedit exercitii foarte bune pentru a gandi si rezolva un studiu de caz. Pe langa bibliografie exista si o componenta puternica de research si studiu individual. Fiecare dintre cursanti cauta alte surse de informatie pe cont propriu. Am descoperit articole interesante despre trenduri marketing si tehnologie, am citit studii de caz legate de campaniile premiate in ultimii ani dar si carti inspirationale profesional, precum Velocity, Who says elephants can’t dance?, China’s Disruptors sau The Creative Habit. 

Ce ti-ai propus sa faci altfel, in abordarea ta de marketing dupa finalizarea acestor cursuri? 

Tragand linie, CIM a fost un exercitiu facut cu efort si placere, care m-a reconectat la surse de inspiratie, mi-a reconfirmat punctele forte si m-a facut sa imi setez noi provocari profesionale. Nu pot spune ca am un element specific pe care sa il schimb, cred in continuare in creativitiate si in marketingul si continutul facut pentru consumator si asta o sa incerc sa fac in continuare. 

Care este compania pe care o admiri cel mai mult pentru abordarea sa de marketing – cu exceptia celei pentru care lucrezi acum – si de ce?

Admir branduri pentru cursivitatea si creativitatea comunicarii pe termen lung. Spre exemplu: ING pentru ca au reinventat comunicarea in banking sau Nike pentru ca e prieten cu mine, imi da energie.

Tin foarte mult la “Manifest pentru creativitate by Samsung Galaxy Note”, o campanie online pentru un produs comercial ce s-a transformat intr-un mesaj cu impact social “Ora de creativitate”, in primul rand prin impactul pe care l-a avut in social media.

“De multe ori ajungi sa fii atat de prins in task-urile zilnice incat uiti sa dai un pas inapoi si sa incerci acea privire de ansamblu asupra companiei tale” – spunea Mirela Burlacu, unul dintre absolventii care au finalizat cu succes programul de certificare pe termen lung, Diploma in Professional Marketing. Cu toate acestea, si-a facut timp sa urmeze nu doar modulul de Mastering Metrics, ci intregul program avansat, pe parcursul unui an si jumatate. Mirela lucreaza in prezent la Hilton si ne impartaseste din experienta sa pe parcursul acestui program care ii sperie pe multi dintre oamenii de marketing cu formatie umanista, care il considera dificil sau arid.

Esti unul dintre putinii absolventi ai unui curs de evaluare si masurare a performantei de marketing acreditat international.Cum te-a ajutat acest training de marketing?

Privind in urma la cele trei module Chartered Institute of Marketing (CIM) pe care le-am parcurs, imi dau seama cata munca s-a aflat in spatele rezultatelor si cata satisfactie am simtit cand am primit Diploma in Professional Marketing. Acest lucru m-a ajutat sa capat mai multa incredere in abilitatile mele de practician si sa inteleg cat de important este sa-ti structurezi cunostintele si sa-ti organizezi munca, astfel incat sa-ti ramana timpul si motivatia necesare sa inveti, sa te documentezi constant despre trendurile din industrie, sa citesti in legatura cu cele bune practici si sa inveti din experienta altor profesionisti, astfel incat sa preiei si sa aplici in propria companie cele mai bune metode si idei.

Ce ai schimbat in ceea ce faci ca practician?

Experienta cursurilor CIM a influentat modul in care abordez anumite aspecte ale activitatii mele de practician si felul in care gandesc lucrurile mai degraba decat sa fi schimbat in mod vadit modul de lucru. M-a determinat sa fiu mai atenta la trendurile din jurul meu, sa construiesc actiunile intr-un mod integrat si sa urmaresc intotdeauna rezultatele, pe care sa le pot comunica mai departe colegilor mei din alte departamente, astfel incat sa putem crea impreuna cea mai buna experienta pentru oaspetii nostri si, evident sa atingem obiectivele de business ale companiei.

Care sunt principalii indicatori la care te uiti acum?

Industria ospitalitatii este o industrie a serviciilor, in care experienta oaspetilor este esentiala, de aceea indicatorii cei mai importanti pe care ii urmarim sunt cei din zona de customer experience - property loyalty, overall satisfaction, net promoter score etc. Acestia sunt parametrii care ne ofera o imagine de ansamblu asupra gradului de satisfactie al oaspetilor in raport cu serviciile pe care le oferim si care ne semnalizeaza momentul - din ciclul pe care oaspetele il parcurge din clipa in care alege hotelul nostru si pana la check-out – in care pot aparea neconcordante intre promisiune si rezultat. Acesti indicatori ne permit un service gap analysis care ne ajuta sa imbunatatim eventualele aspecte ce nu se ridica la nivelul asteptarilor.

De asemenea, am devenit mult mai atenta pe zona digitala, cu precadere pe canalele de social media si pe cele de “review management”. Aici urmarim doua aspecte, anume: (1) zona de recenzii (review-uri)  si management-ul  reputatiei, cu indicatori precum “response percentage”, “response time”, “sentiment analysis"  si(2) in cazul  paginilor noastre de Facebook si Instagram urmarim  evolutia bazei de fani”, reach-ul, dar mai ales zona de "engagement share", intrucat dorim sa distribuim un continut cat mai atragator si relevant pentru cei care urmaresc canalele de social media ale hotelului.

Experienta cursurilor CIM a influentat modul in care abordez anumite aspecte ale activitatii mele de practician si felul in care gandesc lucrurile, mai degraba decat sa fi schimbat in mod vadit modul de lucru. M-a determinat sa fiu mai atenta la trendurile din jurul meu, sa construiesc actiunile intr-un mod integrat si sa urmaresc intotdeauna rezultatele.

Care raman cele mai mari provocari?

Exemplele de mai sus sunt doar cateva dintre elementele cu care lucram in mod uzual. In functie de segmentul caruia ne adresam – poate fi vorba de oaspetii care stau in hotel, in interes de afaceri sau in vacanta, de companiile si persoanele care doresc sa organizeze diverse evenimente, sau de oaspeti care vin doar pentru un pranz sau o cina intr-unul dintre restaurantele hotelului – si de stadiul in care se afla clientul la nivel de marketing funnel, indicatorii pe care ii urmarim sunt dintre cei mai diversi. Astfel, una dintre provocari este sa identific indicatorii cei mai potriviti si sa urmaresc pana la capat rezultatele actiunilor de marketing pe care le desfasuram pentru fiecare dintre segmentele  de clienti cheie. Atunci cand ai constrangeri temporale sau materiale, este foarte usor sa-ti pierzi focusul, sa te bazezi pe intuitie sau pe experientele anterioare, fara sa ai in vedere niste indicatori de performanta ( KPI-s) clar definiti sau sa evaluezi actiunile regulat, astfel incat sa te asiguri ca esti inca pe drumul cel bun. Am invatat acest lucru atat din experienta cat si din cursurile CIM, astfel ca in momentul de fata evaluarea si masurarea performantelor actiunilor de marketing pe care le coordonez este o prioritate.

Intre lecturile recomandate de Mirela pentru cei care isi doresc sa finalizeze Diploma in Professional marketing sunt „Marketing Due Diligence” scrisa de Malcolm McDonald , Academic Advisor la Oxford College of Marketing si „Measuring Marketing” de John Davis.  

Nu ratati inscrierile la Mastering Metrics pana pe 20 martie, singurul curs de marketing concentrat pe evaluarea si masurarea performantei, certificat international.

Daniela Ionita este Brand Manager la Regina Maria si unul dintre primii absolventi ai programului de training si certificare internationala in marketing al Chartered Institute of Marketing (CIM) in Customer Experience. Am stat de vorba cu Daniela despre experienta ei de studiu cu Institutul de Marketing.

- Ce ne poti spune despre experienta ta ca si cursant la Customer Experince? 

Am plecat la acest drum cu increderea ca voi gasi raspunsul la diverse intrebari, dar mai ales "Cum facem ca experientele celor care ne acceseaza serviciile sa fie pozitive si memorabile?". Customer experience poate sa fie ceva ce ne iese intuitiv sau, poate sa fie ceva construit pe o baza stabila si cu multa atentie la nevoile si asteptarile celor care interactioneaza cu brandul. Mi-a placut analiza in detaliu pe un anume punct de interactiune si studierea indeaproape a zonelor nevralgice, apoi propunerea de solutii. Au fost multe carti citite, multe ore de studiu aplicat la probleme reale cu care ne confruntam. Mi-a placut sa descopar ca este nevoie de structura si claritate in abordare si, ca tot ce trebuie sa faci in meseria asta, este sa dai cu adevarat importanta tuturor aspectelor care il privesc pe client. In cazul nostru, el vine cu o problema medicala, deci starea lui este una vulnerabila. Tot procesul trebuie adaptat tinand cont de asta. Empatie, grija la detalii, act medical impecabil, servicii prompte. Pare o reteta simpla, insa ingredientele sunt foarte complexe. 

-Cu ce a schimbat perspectiva ta asupra marketingului acest curs?

Intotdeauna cand incep sa lucrez la ceva, ma gandesc ce impact are pentru clienti, daca este ceva care conteaza cu adevarat si daca le aduce un beneficiu real. Uneori a fost nevoie sa schimbam un intreg mecanism in sistem ca sa rezolvam mici incidente si ulterior s-a dovedit ca asta faciliteaza accesul clientilor in sistem. Am invatat ca experienta clientilor nu se masoara doar cu dorinta lor de a te recomanda, ci si in efortul pe care ei il depun ca sa acceseze un serviciu. Daca suntem atenti ca efortul lor sa fie minim, cu siguranta vor reveni si se vor simti in siguranta. Iar revenirea lor inseamna investirea cu incredere si dorinta de a ramane alaturi de companie.

Intotdeauna cand incep sa lucrez la ceva, ma gandesc ce impact are pentru clienti, daca este ceva care conteaza cu adevarat si daca le aduce un beneficiu real. 

-Ce ti-a placut cel mai mult in acest program de training de marketing si certificare internationala? 

Cel mai mult mi-a placut sa vad cum proiectul scris de mine prinde contur si cum exista solutii la probleme, daca stii sa le cauti si sa le rezolvi in  interiorul companiei in care lucrezi. Recunosc, au fost momente in care m-am simtit descumpanita, a doua parte a cursului mi s-a parut foarte grea. Inceputul a fost prin lectura, podcast-uri si tutoriale - inspirational si atractiv. A doua parte a cursului a fost insa despre a face o structura si a construi continutul. Si aici mi-am dat seama ca nu e usor sa structurez in mod optim proiectul si sa il pun in linie dreapta. Dar am avut noroc de un tutore rabdator si care m-a ajutat sa gasesc solutii si o abordare cat mai profesionista. Thanks, Sarah Brooks:)

-Ce ti-ai propus sa faci altfel in activitatea ta dupa ce ai finalizat aceste cursuri? 

Cursul acesta inseamna  mai mult decat diploma obtinuta  la final. Pentru mine, a schimbat modul in care ma uit la traseele parcurse de  pacienti (customer journeys). Drumul pe care il parcurge un client poate sa fie lin sau anevoios, depinde de foarte multi factori interni si externi. Dar cu cat este mai previzibil si pentru el si pentru noi, cu atat sunt sanse mai mari sa ii  putem imbunatati experienta. Ma bucur sa lucrez intr-o companie care este cu adevarat preocupata de a face mai bine, de a evolua si de a imbunatati modul in care livreaza servicii catre clienti. Asta ajuta mult atunci cand lupti sa respecti o promisiune de brand care spune ca "ne pasa de oameni", iar pe mine, asta este ceea ce ma motiveaza in fiecare zi. 

 Cursul acesta inseamna  mai mult decat diploma obtinuta  la final. 

-Care sunt companiile pe care le admiri cel mai mult in abordarea lor legata de managementul experientei clientilor si de ce? 

Aleg sa dau cateva exemple bazate pe experientele mele cu aceste branduri, nu pe cele din carti, date de referinta.

Voi numi astfel companiile pe ale caror servicii ma bazez de multa vreme in Romania si care ma au alaturi de foarte multi ani.

1. ING- pentru ca nu m-a dezamagit NICIODATA. Sunt clientul lor din anul 2001 si este singura banca la care ma simt in siguranta, care a spus ce a facut si a facut ce a spus. Cand vorbesc cu oamenii din sucursala, am impresia ca vorbesc cu un prieten, care ma sfatuieste ce e mai bine pentru mine, care imi gaseste solutii financiare, care ma cheama sa vin sa schimb cardul ce urmeaza sa expire si care imi face un upgrade la produs pentru ca e unul nou aparut si imi scade comisioanele pe care le platesc. 
2. IKEA - as putea sa scriu o carte despre cum ma simt eu la IKEA sau ce inseamna pentru tot ce am amenajat de-a lungul timpului. Cel mai important este ca acolo am simtit ca sunt capabila sa fac o camera de 2 x 3 m sa para garsoniera si sa fac din casa acasa. Nu te judeca nimeni pentru alegerile bune sau rele, poti sa schimbi. Poti sa incerci, sa gresesti, sa o iei de la capat. Te ajuta, dar te lasa liber. Simti mereu ca esti in control si ca rezultatul este alegerea ta. 

       3. si nu in ultimul rand, REGINA MARIA - care a fost mereu pe lista mea de lovemarks. Este locul in care am venit eu sau familia mea ori de cate ori a aparut o problema medicala. La Spitalul Baneasa am nascut amandoi copiii (inainte sa lucrez aici) pentru ca m-am simtit in siguranta. Nu spun REGINA MARIA pentru ca lucrez acum aici, ci pentru ca,  de-a lungul timpului,  m-a facut sa imi doresc sa lucrez aici. 

Cereți detalii și nu ratați cursurile speciale de Customer Experience.