Managementul experientei oferite clientilor va fi principala sursa de avantaj competitiv in noul context digital. Companiile trebuie sa fie pregatite sa faca fata serioaselor provocari pe care le aduce nevoia de a raspunde clientilor pe atat de multe canale, in tot multe puncte de contact, 24 de ore din 24. Ultimul studiu Gartner realizat inainte de conferinta Customer 360 din septembrie arata ca organizatiile trebuie sa se concentreze pe cresterea satisfactiei clientilor si imbunatatirea experientei acestora.
Managementul experientei oferite clientilor va fi principala sursa de avantaj competitiv in noul context digital.
Peste 70% dintre respondenti au declarat ca s-au concentrat pe cresterea satisfactiei clientilor ca obiectiv prioritar de marketing pentru 2015. Urmatorul obiectiv declarat era legat de imbunatatirea experientei oferite utilizatorilor, urmat de cresterea gradului de intelegere al asteptarilor clientilor printr-o mai buna utilizare a datelor si instrumentelor de analiza.
Pentru a atinge aceste obiective, companiile ar trebui sa se concentreze pe cel putin trei aspecte: sa incorporeze canalele mobile si facilitatile legate de voce, sa profite de puterea mediilor sociale si sa creeze contextul potrivit, considera Aroon Kumar intr-un material publicat pe Economic Times.
Clientii isi folosesc telefoanele mobile permanent. Cifrele Gartner arata ca pana in 2020, peste 40% dintre companiile concentrate pe vanzari se vor baza in primul rand pe tehnologia digitala mobila automatizata pentru forta lor de vanzare. Aplicatiile mobile devin rapid irelevante, sunt abandonate sau sterse, ceea ce face si mai dificila utilizarea lor lor eficienta de catre oamenii de marketing. Aplicatiile sociale vor castiga teren pe masura ce creste ponderea nativilor digitali in forta de munca, dar si in randurile clientilor. Trebuie exploatate aplicatiile care includ voce pentru imbunatatirea interactiunilor cu clientii. Pasul urmator este integrarea si exploatarea potentialului social media, folosind tehnologie adecvata de automatizare si integrare. Cea mai mare provocare ramane crearea unui context relevant pentru interactiunile cu clientii. Organizatiile vor trebui sa poata crea si mentine relatii personalizate cu clientii lor, in fiecare punct de contact.
Institutul de Marketing lanseaza in ianuarie 2016 un nou program de certificare internationala pentru profesionistii care doresc sa se perfectioneze in managementul experientei clientilor: Customer Experience.
Sursa: Aroon Kumar, Economic Times
