De fiecare data cand un nou instrument de marketing este validat la scara larga si se dovedeste a fi unul de succes, apare intrebarea: „Si acum ce urmeaza?”, caci de fiecare data pare ca s-a atins granita finala. Insa, intotdeauna, mai este loc de inca un pas, de inca o inovatie.
Lufthansa ramane intre companiile care revolutioneaza marketingul, dovedind ca este un resort care creeaza venituri si nu doar o sursa de cheltuieli, prin crearea de servicii pentru care oamenii ar fi dispusi sa plateasca, ceea ce schimba, inevitabil, regulile jocului. Pentru asta este, insa, mai intai nevoie ca brandul sa demonstreze ca poate aduce valoare in viata clientilor sai. De aceea, Lufthansa a investit in sisteme de marketing care sa poata crea noi servicii care sa rezolve mai usor problemele clientilor, sa reduca neplacerile si sa dezvolte facilitati suplimentare pentru care anumiti clienti sa fie dispusi chiar sa plateasca in plus.
Intr-un proiect de anvergura, comasand de-a lungul a doi ani de zile cele 85 de baze de date ale sale intr-una singura, a creat un sistem care sa ofere o viziune unitara asupra modelelor comportamentale ale clientilor sai. Acum, intr-o baza de date globala comasata, compania poate identifica principalele problemele cu care acestia se confrunta pe intreg parcursul calatoriei, incepand cu momentul cautarii biletelor si pana la sosirea la destinatie, probleme ale caror solutii sunt analizate daca poti fi transformate in servicii noi.
Astfel, intelegerea exacta a modelelor de comportament si a nevoilor reale ale clientilor poate ajuta compania sa le ofere acestora valoare, dupa care, urmatorul pas este, firesc, monetizarea acestei valori. Un exemplu concret in acest sens il reprezinta sistemul avansat de rezervari al companiei (de exemplu, clientul isi poate alege locul in avion, iar asta, in functie de zbor, poate fi gratuit sau poate costa chiar si 90 de euro).
Intelegerea exacta a modelelor de comportament si a nevoilor reale ale clientilor poate ajuta compania sa le ofere acestora valoare, dupa care, urmatorul pas este, firesc, monetizarea acestei valori.
Acest nou mod de abordare a politicilor de marketing va avea un impact semnificativ si asupra relatiilor cu agentiile. Astfel, in locul acelei unice mari agentii care avea monopolul, va fi nevoie acum de mai multe, chiar mai mici si specializate pe diferite tipuri de servicii, care vor aprofunda modelele prin care compania poate monetiza solutiile la problemele clientilor sai, iar asta poate presupune inclusiv o relatie financiara mai profitabila pentru agentii, ceea ce se traduce, pana la urma, intr-un parteneriat in care succesul si responsabilitatea sunt comune.
Insa drumul pana aici, pana la transformarea revolutionara - am putea spune - a modului in care este folosit marketingul, a fost pavat cu succese notabile. Inclusiv in digital si social media, acolo unde exista o stransa lupta in industria liniilor aeriene. Dar pentru ca Lufthansa este o sursa de inspiratie in multe arii ale marketingului, de la relatii publice si comunicare la transformare digitala, vom reveni cu mai multe exemple.
Pentru a dezvolta programe similare in organizatiile in care lucrati, asigurati-va ca aveti instrumentele necesare printr-un curs acreditat international in strategie digitala sau customer experience. Institutul de Marketing ofera pentru prima data in Romania un program de training si certificare internationala in customer experience, alaturi de Chartered Institute of Marketing si Oxford College of Marketing.
