Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cum arata viitorul relatiilor cu clientii? Citeste 15 predictii!

19 Ian 2015

Asteptarile clientilor se modifica in acelasi ritm cu tehnologia. Impactul si provocarile pentru managementul canalelor si a punctelor de contact cu clientii este urias, iar oamenii de marketing trebuie sa fie pregatiti. Tricia Morris de la Parature - noua solutie pentru multichannel engagement de la Microsoft - a identificat cincispreceze predictii, pe baza cercetarilor si estimarilor din domeniu, legate de viitorul relatiilor cu clientii si managementul acestei experiente care este de asteptat sa devina un diferentiator cheie in viitor. 

 

  1. Organizatiile isi vor extinde capabilitatile de analiza predictiva pentru a oferi servicii adaptate folosind profilele clientilor, datele legate de interactiunile si tranzactiile precedente, date demografice si de comportament;
  2. Cautarile pe mobil vor genera cu 27.8 miliarde mai multe interogari decat cele pe desktop pana in 2016;
  3. Mai mult de jumatate dintre cheltuielile in retail in Statele Unite vor fi influentate de internet pana in 2016;
  4. Audienta retelelor sociale va creste la 2.55 miliarde in 2017;
  5. Mai mult de jumatate din cheltuielile de cercetare si dezvoltare pentru produse si servicii vor fi redirectionate catre inovatii legate de experienta consumatorilor (Customer Experience);
  6. Lipsa know how-ului sau a suportului corespunzator legat de aplicatiile mobile va genera o diminuare cu 5% a satisfactiei clientilor pana in 2018, erodand perfornanta strategiilor mobile ale companiilor;
  7. Doar o treime din interactiunile legate de customer service vor necesita inca suport sau implicare umana pana in 2017, fata de 60% in 2014;
  8. Crearea si valorificarea rapida de continut relevant va fi atributul cheie al companiilor lider pana in 2018;
  9. Pana in 2018, peste 50% dintre interactiunile agentilor de customer care  vor fi influentate de date obtinute in timp real;
  10. Pana in 2018, 5% dintre solicitarile legate de customer service vor fi initiate de pe aparate conectate la internet;
  11. Clientul anului 2020 va si mai informat si mai stapan pe experienta care i se livreaza si va astepta ca organizatiile sa ii cunoasca nevoile si sa-i ofere o experienta personalizata;
  12. Pana in 2020 vor exista peste 25 miliarde de dispozitive contectate la internet sau la retele, cate trei pentru fiecare persoana de pe planeta;
  13. Nevoia de a livra o experienta coerenta omnicanal clientilor va fi si mai dificil de satisfacut din cauza asteptarilor legate de o executie perfecta;
  14. Aplicatiile pentru smart phone-uri vor putea informa proactiv cumparatorii in legatura cu probleme sau oportunitati legate de produse. Managementul de brand va trebui sa dezvolte noi instrumente, competente si modalitati de comunicare;
  15. Pana in 2020, experienta clientilor (customer experience) va surclasa pretul si produsele ca diferentiator de brand.

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.