Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Ce înseamnă inovaţie în eCommerce și care sunt inițiativele care fac diferența? Am stat de vorbă cu Cătălin Bordei, Managing Partner Innobyte, despre creșterea spectaculoasă a industriei eCommerce în ultima perioadă, rolul inovației și tendințele în  dezvoltarea și susținerea magazinelor online,  contextul economic și provocările acestuia, dar și despre cele mai importante provocări și planuri.  În cei 14 ani de activitate, Innobyte a dezvoltat programe software pentru sute de clienți care activează în eCommerce și domenii precum tehnologie, sănătate, domeniul bancar sau juridic, turism sau fashion. Pentru multe afaceri, comerțul online a reprezentat o oportunitate, dar și o provocare pentru consolidarea poziției. Ce a însemnat asta pentru un furnizor de soluții digitale pentru eCommerce și nu numai?

Inovație în eCommerce

Într-o lume în care consumatorii au de ales între multiple variante, indiferent de domeniu, inovația vine ca răspuns firesc la nevoia companiilor de a se remarca pe piața în care activează și de a oferi produse și servicii îmbunătățite, adaptate în permanență la nevoile clienților.

Astfel, în orice domeniu este loc de inovație, iar proiecte inovative vor apărea tot timpul. În eCommerce, inovația se poate întâlni atunci când vorbim de concept, de platforma tehnică, de produsele vândute, de campanii, procese și așa mai departe. Totuși, majoritatea magazinelor online care performează se bazează și pe alte elemente pe lângă inovație, iar aici mă refer în special la excelența operațională. Degeaba generezi idei inovatoare dacă acestea nu sunt puse corect în aplicare.

Până la urmă, trebuie să ne gândim ce reprezintă eCommerce-ul și să vedem care este scopul lui. Atâta timp cât reușești să ai gama corecta de produse și prețuri, listate pe o platformă care să funcționeze bine și în interesul utilizatorului, care oferă o experiență de cumpărare excelentă, opțiuni bune de livrare și de plată, servicii de livrare rapidă și o experiență post-vânzare foarte bună, totul este permis.

În momentul de față, în România se remarcă o creștere a inovațiilor în zona plăților online (cum ar fi salvarea cardului pentru o plată foarte rapidă și sigură) sau în dezvoltarea platformelor, unde avem parte de experiențe din ce în ce mai personalizate.

Oportunităţile şi ariile de inovare în eCommerce. Provăcări în livrarea rezultatelor

Piața de eCommerce din România este una dintre cele mai mari din Europa Centrala și de Est, așadar avem parte și de multe provocări. Perioada aceasta de pandemie a adus o creștere destul de spectaculoasă a industriei, creștere ce s-a concretizat nu doar în perioada stării de urgență, ci pe întreaga perioada a anului.

Rețeta de succes pentru un magazin online are multe „ingrediente” și nu se limitează doar la platformă. O situație similară avem și în cadrul proiectelor din Innobyte, unde nu ne limităm doar la scrierea de cod, ci înglobăm întreaga noastră experiență de aproape 15 ani în dezvoltarea fiecărui proiect. Aici mă refer la consultanță de business, analiză de business și rafinarea cerințelor de business, recomandări de funcționalități noi, servicii de securitate a platformelor și de îmbunătățire a performanțelor.

Nu pot spune ca este dificil sau ușor să livrezi rezultate. Gradul de complexitate diferă de la proiect la proiect, iar de aici pot să apară diverse provocări. Cu toate că procesul de dezvoltare urmărește elemente bine definite care se regasesc în fiecare proiect la care lucrăm, tratăm fiecare colaborare în mod particular, astfel încât să livrăm soluții personalizate pentru platformele de eCommerce. Expertiza tehnică și competențele avansate pe care oamenii din Innobyte le dețin fac diferența în fiecare proiect dezvoltat și livrat cu succes.

Inovație în proiectele Innobyte

Innobyte contribuie la inovația în eCommerce-ul din România din două perspective. Pe de-o parte, importăm inovațiile din platforma globală Magento, adaptându-le la piața locală. Aducem, practicinovații testate pe zeci de milioane de utilizatori și le integrăm în soluțiile oferite clienților noștri. Pe de altă parte, susținem inovația în platformele personalizate pe care le propunem clienților, pentru care asigurăm atât consultanță tehnică, cât și dezvoltare software.

O tendință care prinde tot mai mult teren la nivel global, mai ales pe segmentul utilizatorilor de până în 35 de ani, este modelul „subscription” (abonament). Acesta presupune ca un magazin online să ofere clienților posibilitatea de a-și face abonament pentru produsele preferate, urmând să fie livrate cu o anumită recurență. În general, acest model are multe avantaje din perspectiva business-ului, precum o valoare mare a customer lifetime value, o interacțiune bună cu brandul, loializare, dar și o predictibilitate mai bună. Avantajele apar, însă, și pentru utilizatori, care beneficiază de procese și proceduri simplificate și de prețuri mai bune.

Modelul de subscription este unul care se va dezvolta în următorii ani, alături de trendurile de personalizare a conținutului și a experienței de cumpărare, dar și de magazine online de tip marketplace.

Cunoștințe, rețete și iniţiative de inovaţie  vs. libertate pentru iniţiative locale în managementul inovaţiei în companie

Atunci când vorbim de un context global, cred că este foarte important de menționat că piețele pot prezenta diferențe notabile, iar din acest motiv anumite inovații pot avea rezultate diferite în țări diferite. Așadar, aș spune că sunt multe inovații care vin pe filiera internațională, însă, există destul de multe inovații și know-how care vin local.

În cazul Innobyte, putem spune că lucrăm într-un mediu global, iar know-how-ul poate circula pe ruta client - agenție, dar și invers, adică de la Innobyte către partenerii noștri. De aici putem trage concluzia că și România poate „exporta” know-how și inovație și nu doar să “importăm” aceste aspecte din eCommerce-ul extern.

Dacă vorbim de libertate, as putea spune cu mândrie că acesta este unul dintre punctele noastre forte la Innobyte. Așa cum spuneam, noi nu scriem doar cod, ci dorim să fim alături de partenerii noștri în călătoria lor spre atingerea obiectivelor de business și să generăm creșterea business-ului lor online. Evident, tot acest proces de creare a experienței oferite de către platforma de eCommerce este unul de colaborare între noi și partenerii noștri, astfel încât să identificăm împreună cele mai bune soluții.

Susținerea iniţiativelor  legate de inovaţie în dezvoltarea platformelor și magazinelor online. Provăcări și așteptări.

Oamenii au început să prindă gustul cumpărăturilor online și cu această ocazie au evoluat și așteptările lor în ceea ce privește experiența online. Din acest motiv, fiecare companie dorește să inoveze și să exceleze operațional.

Majoritatea proiectelor dezvoltate în această perioadă de către Innobyte se bazează pe platforma Magento, lucru care vine la pachet cu tot setul de inovații al celei mai puternice și populare platforme de eCommerce la nivel global. Să nu uităm și faptul că Magento este acum parte din grupul Adobe, unul dintre liderii mondiali în ceea ce privește inovația și industria software.

Printre cele mai mari provocări ale momentului aș putea menționa digitalizarea companiilor și trecerea acestora în mediul online, dar și lucruri specifice ale jucatorilor existenți în piața de eCommerce precum performanța și securitatea platformei, SEO, SEM și ofertele personalizate. Ceea ce vedem în piață în această perioadă este și așteptarea companiilor de a avea alături un partener și nu doar o companie de programare, iar Innobyte crede foarte mult în aceste parteneriate și în oportunitățile comune de dezvoltare a afacerilor.

Elementele de care depinde activitatea companiei și succesul acesteia

Cel mai important element de care depinde Innobyte și care, în aceeași măsură, asigură și succesul companiei este resursa umană. Chiar dacă trăim într-o lume a IT-ului și a automatizărilor, oamenii sunt cei mai importanți pentru noi. Aici mă refer și la colegii mei, dar și la oamenii din companiile partenere și de know-how-ul tuturor oamenilor implicați în eCommerce. În România, nu avem istoricul eCommerce al țărilor vestice, ceea ce înseamnă că asistăm la apariția și creșterea primei generații de specialiști autohtoni în eCommerce. Odată cu această generație, vom vedea tot mai multă inovație și tot mai mult export de know-how, dar și o îmbunătățire continuă a experiențelor utilizatorilor de platforme eCommerce.

Impactul impredictibilității contextului economic

 Este evident că această perioadă a însemnat, în primul rând, o perioadă de incertitudine pentru toate companiile, iar noi nu am fost feriți de acest lucru.

Totuși, după o perioadă incertă în Q2 în care am refacut previziunile pentru acest an de mai multe ori, am remarcat ca piața de eCommerce continuă trendul crescător și chiar accelerează. În acest context, am rămas în strânsă legătură cu partenerii noștri, am dezvoltat noi funcționalități și am îmbunătățit împreună performanțele platformelor de eCommerce pentru a construi experiențe din ce în ce mai plăcute pentru utilizatorii din România și nu numai.

Cele mai importante schimbări tehnologice în procesul de eCommerce. Trenduri eCommerce în 2021 din perspectiva tehnologică și a dezvoltării software

Cum am mai spus, exista trei trenduri importante ce vor fi vizibile și în perioada următoare: personalizare (de conținut, de produse, de recomandări, de experiențe), de globalizare prin apariția a tot mai multor platforme de tip marketplace, dar și de creștere a popularității modelului de business de tip subscription. În plus, cred ca tot mai multe magazine online vor opta pentru dezvoltarea de aplicații mobile. Acestea oferă o serie de avantaje cum ar fi posibilitatea de trimitere a notificărilor, personalizare, dar și prezența magazinului online pe device-ul pe care utilizatorii îl au în permanență la îndemână, smartphone-ul.

Toate cele de mai sus nu sunt, însă, posibile fără un ecosistem de platforme și aplicații pe care companiile din industria de eCommerce le folosesc, cum ar fi sistemele ERP, CRM, POS și altele. Vedem tot mai multe integrări și cu sisteme de recomandare produse, dar și sisteme de căutare a produselor în site tot mai performante.

Rolul digitalului în mixul de marketing şi comunicare, adaptat la noile canale şi tehnologii

Fiind prezenți în această industrie de aproape 15 ani, putem spune ca digitalul ar trebui sa fie un aspect foarte important pentru orice companie. Este clar ca acele companii care sunt exclusiv axate pe un model de business online sunt concepute și perfect adaptate erei digitale. Însă, chiar și atunci cand vorbim de un business tradițional, vorbim de o posibilă prezență a unor sisteme ERP sau CRM și a unor canale de comunicare moderne. Așadar, extinderea către eCommerce poate veni natural și benefic pentru multe dintre aceste companii.

Cea mai mare provocare din această perioadă este de departe comunicarea. Aici mă refer la comunicarea în echipă și între echipe, adică atât cea internă, cât și cea externă. Companiile care oferă tehnologie în aceasta zonă au avut parte de o creștere extraordinară în această perioadă și în același timp de provocări importante determinate de creșterea extraordinară a numărului de utilizatori.

La Innobyte am avut parte de o adaptare destul de facilă deoarece eram obișnuiți să lucrăm și remote, noi având implementat de mai bine de trei ani un sistem de muncă în care prezența la birou este opțională în zilele de luni. În prezent, lucrăm exclusiv de acasă pentru siguranța membrilor echipei și a partenerilor. Am adaptat procesele și procedurile la noul context, astfel încât să ne desfășurăm corespunzător activitatea de acasă.

 Planuri și campanii

Planurile noastre de viitor sunt foarte ambițioase și acestea se bazează pe creșterea industriei de eCommerce. În 2021 ne propunem să fim alături de partenerii noștri existenți și să dezvoltăm în continuare platformele acestora de eCommerce, însă, dorim să atragem și parteneri noi care doresc să creeze platforme de eCommerce sau să continue dezvoltarea platformelor existente.

Bineînțeles, această dezvoltare a bazei de parteneri presupune creșterea echipei Innobyte, aflată deja în continuă evoluție, atât din punct de vedere al creșterii numărului de oameni, cât și dezvoltarea continuă a competențelor echipei. Pe lângă atragerea de noi oameni experimentați în echipa noastră, ne dorim să oferim colegilor noștri și mai multe oportunități de dezvoltare personală și profesională. Pentru anul 2021 pregătim mai multe activități interne foarte interesante menite să crească interacțiunea colegilor și care să aducă în prim plan valorile comune ale echipei. De asemenea, intenționăm să organizăm un nou program de internship prin care să oferim unui grup de oameni talentați și motivați o parte din know-how-ul acumulat în cei 15 ani în industria de dezvoltare software și eCommerce.

Viitorul eCommerce-ului este unul foarte spectaculos, iar țelul echipei Innobyte este de a fi parte din acest viitor și să aducă cât mai mult din know-how-ul echipei în platformele pe care le vom dezvolta în viitor.

 

Ce înseamnă inovaţie în real estate, ce avantaje aduce tehnologia și ce oportunități și provocări vin la pachet în ariile de inovare convergente domeniului? Aflăm mai multe de la Vlad Buzoianu, CEO Cluj Business Campus, proiect finalizat de Felinvest SA în decembrie 2020.

Inovație în real estate

Cei mai mulți dintre noi percepem inovația în domeniul commercial real estate ca un element de proptech, adică îmbunătățiri ale proceselor cu ajutorul tehnologiei. Este o parte importantă din ce cred eu că înseamnă, deoarece tehnologia ne-a oferit instrumente de eficientizare a property managementului - de la soluții virtuale de prezentare a birourilor, până la softuri de management a relației cu chiriașii.

Totuși, în opinia mea, inovația pornește de la un nivel mai puțin operațional și anume modul în care gândim conceptele imobiliare pe care le dezvoltăm. Cuvinte precum sănătate/ well-being, walkable city și comunitate se transformă din marketing buzz words în obiective strategice ale dezvoltatorilor, iar această schimbare de paradigmă pe care o reprezentăm este cea mai importantă inovație a industriei.

Oportunităţi, arii de inovare, provocări și particularități în dezvoltarea de proiecte și livrarea rezultatelor

În zona conceptelor imobiliare, cum este CBC, inovația este plină de satisfacții și provocări.

Este satisfăcător să vezi beneficiile pe care le creezi pentru „consumatori”, adică oameniii și companiile din campus atunci când livrezi mai mult decât „bricks and mortar” și gândești un concept de lifestyle care adresează problemele omului modern: timpul, apartenența și relațiile autentice.

Provocarea vine tot din noutate fiindcă atunci când pionierezi un concept, nu ai multe surse de inspirație așa că trebuie sa sincronizezi imaginația ta cu presupusele nevoi ale consumatorului.

Legat de cei cărora vrei să le oferi mai mult, așteptările lor adesea se limitează la conveniența și beneficiile cu care au fost obișnuiți până acum la diversele clădiri de birouri, chiar dacă experimentul CBC a demonstrat că oamenii apreciază atunci când workplace-ul își depășește condiția.

Practic, atunci când vrei să transformi un concept imobiliar într-o comunitate îți inviți clienții să ți se alăture într-o expediție pe parcursul căreia rafinezi constant experiențele pe care le oferi până ajungi la un procent cât mai mare de adoptare și satisfacție.

A doua arie de inovare este cea anterior menționată care se referă la îmbunătățirea proceselor de property management.

A treia zonă de inovare care crește în importanță și reprezintă viitorul în domeniul commercial real estate  „Healthy Buildings”. O carte publicată recent de Joseph Allen și John Macomber de la Harvard Business Press pornește cu următoarea ipoteză: dacă vom trăi până la vârsta frumoasă de 80 ani, vom fi trăit 72 de ani în interior: casă, școală, sală, restaurant, birou. Așadar, efectul clădirilor asupra corpului uman devine o arie de interes esențială.

În această arie, vor apărea inovații precum mecanisme de monitorizare a calității aerului și a microclimatului și alte soluții care folosesc date pentru a crea un mediu sănătos și productiv.

Proiecte implementate și planuri de dezvoltare

CBC este o inovație în zona proiectelor imobiliare mixte. Conceptele de „100 de pași până la orice” și „comunitate a viitorului” (micro comunitate îngrijită activ de dezvoltator și chiriași ) sunt inovații aparent mici, dar care au necesitat ani de efort și rafinare din partea celor implicați.

În aria de property management și clădiri sănătoase am implementat următoarele inovații alături de parteneri:

  • Împreuna cu Steril-Aire am fost primul campus de afaceri din România care a dotat sistemul de ventilație cu un sistem de radiații germicide UVC care distrug patogenii cauzatori de infecții și alergeni. Efectuăm lunar teste de monitorizare a calității aerului pentru a le menține în parametrii indicați pentru sănătate și productivitate.
  • Împreună cu cei de la Neurolabs am pionierat soluția lor, un robot care citește produsele de pe tavă clienților de la bistroul CBC și le introduce în sistemul de plăți automat, reducând timpul petrecut așteptând.
  • Împreună cu cei de la Yeparking am implementat soluția lor care permite folosirea parcărilor din campus de către rezidenți ai zonei, în afara orelor de program. Cred că soluția lor reprezintă unul din răspunsurile la problema lipsei parcărilor din orașe.
  • Alături de partenerii de la Rebeldot am introdus sistemul de management al vizitatorilor Visidot care înlocuiește condicile istorice pe care le regăseam la recepția multor clădiri de birouri din România, facilitând astfel managementul vizitatorilor și adaptându-l la cerințele GDPR actuale.

Vom continua inovațiile de la CBC fiindcă misiunea de a îmbunătăți experiențele pe care le oferim este una permanentă și depunem eforturi să rămânem „early adopteri” ai soluțiilor care deservesc acest obiectiv.

Inspirație pentru soluții inovative și procese

De obicei soluțiile inovative care vizează clădiri de birouri ne găsesc pe noi, interesul nostru în această zonă fiind deja cunoscut.

Unele vin pe filiera Proptech internațională, dar cea mai mare satisfacție o avem să lucrăm cu soluțiile dezvoltate local pentru care devenim un punct de plecare în drumul lor spre succesul național și de ce nu, internațional.

Elemente definitorii pentru activitatea companiei și succesul acesteia

Succesul CBC depinde de filozofia noastră de la care nu ne abatem:

  • Promitem mai puțin și livrăm mai mult.
  • Businessul nostru e despre oameni. Dezvoltarea imobiliara este ‘HOW’-ul nostru, comunitatea este ‘WHY’.

Rolul digitalului în mixul de marketing şi comunicare. Planuri pentru 2021

Digitalul are rolul de a menține legătura cu comunitatea CBC dar și cu comunitatea clujeană.

Planul de viitor este să depășim momentele dificile împreună, iar în 2021 să ne revedem mai puternici, conștienți de ce anume ne-a lipsit cel mai mult la viața de la birou.

Pentru a oferi o experiență completă oamenilor atunci când revin la birou, lucrăm la aplicația CBC care va integra toate facilitățile noastre, dar și evenimentele dedicate comunității CBC.

Profesionistii romani care lucreaza in strainatate se confrunta, deseori, cu provocari care „tin in mare masura de intelegerea si adaptarea la cultura locala”, dupa cum spune Iulia Cornigeanu, Research Director in cadrul Join the Dots UK. Pasionata fiind de sociologie, Iulia a activat mai bine de 14 ani in domeniul cercetarii de piata, atat in agentie cat si de partea clientului, ocupand diverse pozitii de management sau consultanta.
In Marea Britanie s-a adaptat rapid, iar bagajului informational imens cu care a venit din Romania, i-a adaugat o multime de lucruri noi si interesante pe care le-a deprins rapid. Mai ales ca, in domeniul cercetarii de marketing, cursurile de specializare sunt extrem de importante, influenta digitalului este prevalenta, atentia companiilor fata de confortul angajatilor este evidenta, iar spiritul de industrie este dominant.

 
Care sunt, din punctul tau de vedere, cele mai importante diferentele dintre piata si job description-ul din Romania vs piata si cel din compania in care lucrezi acum? Dar in ceea ce priveste mediul de lucru?
 
Desi sunt aici de putin timp, pot spune ca sunt cateva aspecte care se remarca imediat, cel putin din experienta mea de pana acum. In primul rand, exista o preocupare autentica pentru confortul si bunastarea angajatilor, un detaliu important pentru industriile creative, solicitante din punct de vedere mental. Iar exemplele variaza de la accesul facil la optiuni precum un  program realmente flexibil, lucrat de acasa, sesiuni sau chiar cursuri de well-being,  pana la detalii aparent minore precum pozitia pe scaun sau incurajarea pauzelor „de monitor”. Cumva, iti vine mai usor sa controlezi balansul intre viata personala si cea profesionala.
Tind sa cred ca diferentele din fisa postului sunt mai degraba o reflexie a modului in care functioneaza industria de research aici. De exemplu, gradul ridicat de specializare (la nivel de categorie sau chiar metodologie) este dominant (aici, dar si in alte piete mari, mature), iar asta inseamna ca rolurile sunt bine definite si impartite, avand o delimitare clara a ariilor de responsabilitate. Lipseste, insa, contextul in care „faci de toate” – context care in Romania iti creioneaza si oportunitati profesionale greu de ignorat. Atentia acordata invatatului (nu doar in scop profesional, ci si personal) este un alt aspect demn de mentionat, mai ales ca este privit (si implementat) ca o responsabilitate comuna a angajatorului si angajatului.
 
 
Care ar fi cele mai inteligente sau inspirate abordari de marketing care ar trebui luate in seama mai mult si des in Romania?
 
Cred ca Romania are deja exemple bune de impartasit, atat din punctul de vedere al strategiei cat si pe partea de implementare. Poate suna banal, insa, cred cu tarie ca acum mai mult ca oricand esecul sau succesul unei initiative de marketing tine foarte mult de respectarea factorilor de igiena, a lucrurilor de baza precum targetare, pozitionare sau implentare cu precizie si acuratete. Presiunea de timp, rapiditatea cu care trebuie sa lansezi, implementezi sau sa confirmi niste rezultate te pot impinge pe scurtaturi decizionale care te izoleaza de consumatorii pe care trebuie de fapt sa ii „seduci”. Iar jocul seductiei dintre branduri si consumatori este din ce in ce mai mult un joc al nuantelor si fineturilor in care marci locale sau mici antreprenori castiga teren prin flexibilitatea si empatia de care dau dovada.
 
 
Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cele mai utile in munca ta? Dar tipul de produse sau solutii ale companiei? Cu ce probleme te-ai confruntat?
 
Ma consider norocoasa ca am avut ocazia sa lucrez mereu in companii inclinate spre inovatie si dispuse sa investeasca in testarea si lansarea de noi tehnologii sau metodologii, atat in Romania cat si aici in UK. Desigur, trebuie sa tii cont si de specificul local – daca in Romania studiile de tip F2F si CATI au o pondere importanta, in UK online-ul este dominant, fara a stirbi acuratetea rezultatelor. Imi place foarte mult deschiderea clientilor catre abordarile hibride, mult mai usor de implementat acum, in plin avans al tehnologiei. Provocarile tin insa de modul in care livrezi rapid un raspuns succint si actionabil, fara sa faci compromisuri din punct de vedere metodologic.
 
Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?

Romania a fost pentru mine o scoala foarte buna, am venit cu un bagaj imens – pe care, insa, trebuie sa-l inghesui acum intr-o poseta, daca-mi permiteti comparatia. Sunt multe lucruri noi si interesante de invatat, de aplicat si de testat aici – iar asta e unul dintre motivele pentru care mi-am si dorit aceasta schimbare. Provocarile tin in mare masura de intelegerea si adaptarea la cultura locala – atat in plan profesional, cat si personal. Ce imi place foarte mult aici, un detaliu care simt ca lipseste inca in Romania – „spiritul de industrie”, atat la nivelul agentiilor cat si al clientilor. E drept, asta vine la pachet cu o responsabilitate sporita si o presiune ceva mai mare pe client service si calitate, insa, beneficiile sunt multiple, de ambele parti ale baricadei.  
 

Pentru profesionistii romani care lucreaza in strainatate, conditiile de lucru si competitivitatea sunt primele pe lista diferentelor majore care influenteaza activitatea si motivatia. Pentru Mihai Ciuta, Senior Research Manager la Nielsen UK, adoptarea noilor tehnologii si folosirea lor pentru a intelege mai repede si mai bine comportamentul consumatorilor se vad mult mai bine la Londra. 

Care sunt diferentele majore dintre piata, job description-ul si mediul de lucru pe care le-ai observat?

Din experienta personala, la fiecare loc de munca se asteapta sa iti folosesti toate abilitatile pentru a performa pe o anumita pozitie, in functie de proiectele in care esti implicat. De asemenea, schimbarile organizatorice sau de strategie prin care trec firmele ca urmare a replierii lor la contextul economic si concurential presupun si o flexibilitate din partea angajatilor. Depinde de fiecare cat este de dispus sa raspunda la nevoile companiei in care lucreaza si sa caute solutii pentru a le rezolva sau sa se ancoreze mereu de cadrul general al fisei postului pentru a ramane in continuare in zona de confort.

Din punctul de vedere a conditiilor de munca in Marea Britanie am intalnit o preocupare mai mare a angajatorului pentru confortul la locul de munca (e.g. ergonomie, spatiu personal, facilitarea comunicarii intre angajati), flexibilitate in privinta locului de munca (e.g. se incurajeaza munca de acasa sau de la distanta, in functie de specificul pozitiei respective).
 
Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cu care lucrezi, dar si tipul de produse sau solutii ale companiei?
Lucrand in domeniul cercetarii de piata un lucru important mi se pare adoptarea noilor tehnologii si folosirea lor extinsa pentru a intelege mai repede si mai bine comportamentul consumatorilor. Cred ca si in Romania pot fi adoptate usor astfel de tehnici (sunt agentii si clienti care deja au facut-o), insa, trebuie gasit mereu un echilibru intre instrumentele de cercetare moderne si cele traditionale in functie de populatia tinta si obiectivele de business la care trebuie sa raspunda cercetarea. De asemenea, un aspect important este bugetul pe care companiile beneficiare sunt dispuse sa il investeasca pentru a avea acces la aceste servicii.
 
Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?

Cred ca cele mai multe provocari sunt determinate de diferentele culturale si aceasta a presupus o flexibilitate si adaptare ridicata din partea mea. E un proces de invatare care imi place si care mi-a deschis mult mai mult ochii la ceea ce se intampla in jurul meu. Un avantaj al pozitiei in care sunt si care e legat si de specificul locului de munca este expunerea la o varietate de produse si servicii de cercetare de piata. Nevoile clientilor sunt, de asemenea, foarte complexe, si in acelasi timp acestia sunt mai deschisi spre o cooperare mai stransa cu agentiile de cercetare care isi asuma tot mai mult rolul consultativ. Pana acum am lucrat de ambele parti ale "baricadei" si aceasta constituie un atu de care ma folosesc in tot ceea ce fac.

Vocabularul ni s-a marit considerabil sub rubrica customer feedback: CX, VoC, VoE, CSAT, NPS, CES, UX, CRM, CIS, CSR, IVR, Bot, CJM, SML. Dar la pachet cu strategiile si initiativele dedicate, vin automat si greseli de implementare. Cele mai comune 7 ‚pacate’ au impact mare dar odata constientizare, pot fi usor de corectat. (PS: asemanari cu Cele 7 Pacate atunci cand (nu) lucrezi cu sunt intamplatoare – muza cateodata e aceeasi si pana la un punct, si datele.)

  1. Lacomia pentru volumul in detrimentul calitatii si relevantei

Sunt articole (si multi clienti) care vad acesta ca fiind pacatul capital, original sau „drug of choice” pentru customer experience.

In cautarea solutiilor, unele companii nasc sau cresc nemultumirea clientilor, obosindu-i cu luuuuungi chestionare de feedback. Iar atunci cand acestea sunt externalizate unui call center, iar telefonul este primit intr-un moment neprielnic, esecul initiativei este garantat.

Feedback-ul consumatorilor trebuie cerut imediat dupa fiecare experienta, ideal pe acelasi canal de comunicare folosit, si punctual legat de acea interactiune (ex. cat de clar si repede a obtinut informatia cautata pe site, nu incercam sa surprindem relatia consumatorului cu marca de la awareness incoace sau intrebam despre date tranzactionale pe care ar trebui sa le avem). Chestionarele trebuie sa fie scurte (fara scroll intens), intrebarile simple cu elemente cat mai vizuale (stelute, bife, scale consecvente), fara comentarii obligatorii dar loc disponibil pentru ele.

Deviatii de plan si design spre pacatosul „dar daca tot intrebam, nu putem sa aflam si...” duc la o rata de raspuns mai mica si ne indeparteaza periculos de mult de la scop: informatii relevante pentru acel touchpoint si experienta, feedback de valoare pentru un aspect posibil nevralgic pentru business.

  1. Zgarcenia; si ce-i prea putin strica (business-ul)

Se aproprie perioada de bonusare si punem repede de un CSAT asezonat cu NPS? Not!Nu ne putem astepta ca satisfactia clientilor sa aiba nevoie doar de un bobarnac in directia pozitiva in baza unui CSAT anual sau bienal. Si nici nu ne putem baza pe un sigur indicator ca busola pentru intreg traseul consumatorului. In era „power to the consumer”, consumatorii construiesc (si distrug) brandurile zi de zi. Motivele lor (detaliate) de satisfactie si insatisfactie trebuie ascultate si rezolvate continuu. Asta implica pe cat posibil automatizare sistemului de colectare de feedback, dar si asigurarea unui sistem amplu de analizare si solutionare eficienta a acestuia.

Numeroase crize de reputatie din ultima vreme ne-au aratat ca social media listening ne poate alerta rapid si ajuta in identificarea potentialelor probleme inainte ca acestea sa afecteze experienta, dar mai ales perceptia altor consumatori asupra brandului.N.B.: Mai ales in social media, raspunsul la feedback nu poate veni in program redus de ghiseu.

  1. Invidia; ce se mai intampla in curtea competitiei

In continuare consider acest pacat cel mai mic cand vine vorba de date; diferentiera semnificativa nu poate veni la pachet decat cu feedback-ul din partea segmentelor tale valoroase de consumatori, si despre performanta competitiei.

Pe langa ‚word of mouse’/ SML despre competitie, actiuni de tipul mystery shopping, ne feresc de a stabili prea jos sau prea complicat asteptarile clientilor, mai ales ale celor potentiali, si nivelele de performanta ale propriilor angajati.

  1. &   Ego-ul si placerile usoare; atunci cand nu empatizezi deloc cu clientul

Nu exista brand fara customer feedback de la clientii sai – poti doar sa nu-l stii/ gasesti sau sa-l ignori. Dar mai ‚finut’ decat atat e o greseala sa nu experimentezi propriile experiente oferite si apoi sistemele de feedback pentru ele, indiferent de rolul si statutul avut in organizatie. Pentru ca atunci poate te-ai prinde usor, fara un studiu de UX si nici macar Analytics, ca exista o problema de optimizare pentru mobil a paginilor de Contact, de exemplu. Iar de o si mai mare incapatanare este sa nu accepti feedback-ul oferit – adica sa insisti sa-i dovedesti clientului ca nu are dreptate/ problema sesizata nu exista prin 5 mesaje de raspuns pe email, formulate standard, generic si sec. Cateodata problema o sa fie in mintea clientuluidar 1) ceva tot e in neregula in tot mecanismul experientei cu brandul de s-a insamantat acolo si 2) tot trebuie rezolvata. Cel mai simplu si eficient este empatia – un cod de reducere poate fi apreciat ca solutie rapida, dar un mesaj de follow-up personal(izat), pe tonul asteptat/ adaptat, are un impact de lunga durata asupra brandului.

  1. Lipsa controlului

Fie ca este vorba de colectarea haotica si lacoma, fara relevanta directa asupra unui anumit touchpoint / anumite experiente, sau imposibilitatea corelarii feedback-ului cu date identificatoare sau tranzactionale ale clientului, lipsa controlului asupra datelor colectate si istoricului clientului afecteaza retentia. Amplificarea nemultumirii clientilor e exponentiala atunci cand este ‚pasat’ de la un departament la altul si trebuie sa repete problema de fiecare data.

  1. Apatia – feedback de dragul feedback-ului

Intr-o organizatie feedback-ul nu e menit sa tapeteze sertare si nici pereti (sigur ca din cel pozitiv, devenit testimoniale, mai afisam pe website sau in prezentari). Feedback loop-ul nu este ‚lupul cel rau’; toate departamentele din companie, impreuna cu clientii, ar trebui sa poata raspunde la intrebarea „Ce se intampla cu informatiile dupa ce sunt colectate?” Cel mai frumos exemplu auzit recent este un telefon dat clientului, anuntandu-l ca feedback-ul sau a dus la o solutie noua care sa previna repetarea problemei. Personal, eu inca primesc mesajele standard la sesizari, din partea aceleasi companii, dar nici Roma nu a fost construita intr-o zi... Asa ca toata lumea fuga si empatizati macar cu un client astazi!

Problema trendurilor revine de fiecare data la sfarsit si la inceput de an nou de activitate. Important pentru profesionistul grabit este sa discearna rapid intre zgomot sau forme fara fond si semnale care ar putea inseamna oportunitati sau amenintari importante pentru organizatiile in care lucreaza.

Am selectat cateva dintre ideile, recomandarile si concluziile Chartered Institute of Marketing (CIM)  care ar putea sa dea tuturor celor implicati in decizii de marketing in Romania o idee cat mai clara despre ce se schimba si, mai ales, ce-ar putea sa-i ajute sau sa-i afecteze in acest an. Astfel, cele mai importante trenduri de care oamenii de marketing trebuie sa tina cont in 2018 sunt:

1. Disruptia si reglementarile din multe domenii de activitate;

2. Noi strategii si investii in tehnologie pentru a indeplini promisiunile de brand;

3. Nevoia de transparenta si autenticitate;

4. Mobilizarea pentru a reactiona mai rapid si a crea legaturi solide cu clientii;

5. Realitatea augumentata care depaseste realitatea virtuala.


Disruptie si reglementari

Natura disruptiva a politicii, a culturii si a afacerilor va fi un factor care va influenta masiv initiativele de marketing din 2018. Disruptia va trebui sa fie acceptata de profesionistii de marketing drept o noutatate.... obisnuita.

O puternica forta disruptiva in acest an va fi intrarea in vigoare a noului regulament de protectie a datelor personale, GDPR. Sub impactul acestor schimbari de mare anvergura, companiile vor fi obligate sa se conformeze unor standarde mult mai ridicate de transparenta in zona managementului de date ale clientilor si condifentialitate. Noua legislatie are un ridicat potential disruptiv pentru multe din ariile si activitatile traditionale de marketing: campanii de emailing, design de site-uri web, analiza de date de trafic.

In ce priveste tehnologia, cresterea influentei distruptive a inteligentei artificiale continua. CIM preconizeaza ca de-a lungul anului 2018 va incepe sa patrunda in strategiile de marketing ale brandurilor, mai ales in zona datelor de analiza, a aplicatiiilor si a procedeelor de interactiune cu consumatorii. Si in Romania, multe companii vor creste ponderea acestor initiative, mai ales in zona telecom si cea a serviciilor financiare. Mai mult, exista deja initiative similare de pionierat, cu scopul implicarii, loializarii si cresterii satisfactiei clientilor, chiar si in zona FMCG.



Sustinerea promisiunilor de brand

Practici financiare discutabile ale marilor branduri iesite la iveala in ultimii ani sau actiuni discutabile din punct de vedere etic, pun mari presiuni si obliga la adevar si transparenta. Companiile ar trebui sa fie pregatite sa le anticipe si sa-si pregateasca raspunsurile si campaniile din timp. Mai mult decat oricand insa, organizatiile trebuie sa-si clarifice si sa-si asume responabilitatea sociala si rolul de cetateni ai societatii globale.

Statistici in crestere arata ca etica si responabilitatea sociala dovedita cu adevarat de branduri, dincolo de retorica adesea "copy paste" devin un factor tot mai important in deciziile de cumparare, mai ales in randul consumatorilor tineri. In 2018, oamenii de marketing vor fi presati sa echilibreze presiunile intre nevoile financiare ale organizatiilor si aceste noi asteptari in crestere alte segmentelor de public tanar. Din acest motiv, este de asteptat sa vedem tot mai mult campanii de marketing responsabil in randul cat mai multor companii, mari si mici. Etica este singura cale, ne spune colegul nostru Paul Hitchens intr-un webinar dedicat.

Profesionistii romani au pus ferm pe tapet problema eticii inca de anul trecut.

Eforturile trebuie sa continue.



Transparenta si autenticitate

Transparenta si autenticitatea au devenit tot mai stringente, pentru companiile de toate marimile. Gigantii Google, Facebook si Twitter au fost obligati insa anul trecut, pe fondul controverselor politice legate de stirile false postate si distribuite pe platformele lor, sa arate ca sunt in stare sa faca schimbari reale.

Twitter a lansat un Centru de Transparenta care sa serveasca drept centru de informare care sa prezeinte deschis toate reclamele difuzate si perioada in care au fost afisate, mesajele de promovare asociate acestor campanii dar si informatii legate de targetare. Cu toate acestea, comunitatea profesionala considera ca nu este inca suficient.

Facebook si Google s-au alaturat initiativei Twitter aderand la ceea ce numesc " Gold Standard ". Ingrijorarile crescutre legate de incredere au determinat brandurile sa se preocupe tot mai multe de strategii care sa creasca volumul continutului generat de utilizatori ( user generated content). Intr-adevar, comunitatile bine moderate si relatiile cu influentatorii pot fi un suport semnificativ si valoros pentru branduri pentru ca sunt vazute de client ca fiind mult mai autentice decat alte forme traditionale de comunicare.

Companiile au inceput sa se simta tot mai confortabil sa deschida conversatii in social media cu clientii lor. Este o varianta de comunicare de marketing mult mai transparenta, mai autentica si mai usor de inteles. Companii care abordau traditional comunicarea din Romania s-au deschis chiar catre digital. “Nu poti sa dai gres deschizand dialogul cu consumatorul ”- spunea cursanta noastra Alina Constantinescu, initiatorul primelor schimbari in abordarea de marketing digital de la Bayer Animal Division.

 

Marketing reactiv

Una dintre surprizele anului 2017 a fost cresterea campaniilor in care brandurile se criticau unele pe altele, Exemplul cel mai proeminent a fost spotul Samsung care ironiza lansarea Apple iPhone X.

Marketingul reactiv nu e o noutate si a fost intotdeauna Sfantul Graal al brandurilor oferindu-le multiple beneficii: implicare si reactii in social media, word of mouth, adesea cu eforturi minimale. Camania rapida Ikea, care a exploatat o similaritate de produs intre sacosa ieftina si geanta companiei de lux franceze Balenciaga.

Mai mult, marketingul ia tot mai multa atitudine, mai curajos, mai implicat si mai putin izolat de evenimentele lumii, oricare ar fi ele, nu in ultimul rand cele politice.

Campania Smirnoff cu aluzii ironice la presedintele Donald Trump 

Este de asteptat ca astefel de initiative sa se extinda si sa se rafineze in 2018.

 

Realitatea augumentata depaseste realitatea virtuala

Anul 2017 a fost considerat de multi ca fiind anul destinat maturizarii realitatii virtuale, lucru care nu s-a intamplat in ciuda eforturilor semnificative din partea marilor jucatori globali cu investitii in domeniu. Facebook a scazut semnificativ preturile dispozitivelor Oculus Rift, ca si concurentul sau HTC. In octombrie, Google a admis ca tehnologia sa virtuala ofera o experienta mult prea izolanta. In pofida cresterii accesibilitatii tehnologiilor VR, sunt inca putine dovezi ca ea va creste si in preferintele consumatorilor in 2018.

Nu se poate spune acelasi lucru despre realitatea augumentata ( AR, Augumented Reality) care este de asteptat sa aduca mai multe aplicatii atractive si cu implicatii in zona marketingului in 2018.

Pentru un curs intensiv complet de marketing digital si insight-uri legate de integrarea tehnologiilor noi intr-o strategie coerenta care sa genereze rezultate, va asteptam la cursurile noastre de marketing digital.

Sursa: Chartered Institute of Marketing

 

Marketing accelerates at the speed of light: technologies, channels, opportunities, but can we keep up with so many new things? And  if we do, will we be able to sell this internally and then, make the most of it? Ewelina Ciach,  Senior Value Advisor & Team Lead for Customer Engagement Solutions at  SAP bets we can. And her favourite success stories come from the gaming industry. Find more on how technology can support marketing in an exclusive interview she has offered to Marketing Focus in her recent visit in Romania.

What is Marketing 6.0 and how many organizations in Europe/globally have the right tools to perform at this level? 

Marketing 6.0 is the empathic engagement of the Client. It evolved from inbound contextual communication. Before this, we had era of outbound marketing to clearly defined client What drove this evolution of marketing maturity was definitely the quest for results and rapid advancements of technology, which enabled us to use real-time predictive models. Next best action scores give 6 times better outcomes that segmentation for top 0,5% of population. Model based targeting decreases cost of campaigns due to lowering number of leads and opt-outs. Adaptation of marketing 6.0 tools among companies vary between 5 and 16%.  Just a limited segment of  5%  companies appear to face no challenges with gaining value from their customer data and only 16% of marketers currently have the capability to capture customer intent and deliver real-time, behaviour-based marketing across all channels.

   Just a limited segment of  5%  companies appear to face no challenges with gaining value from their customer data 

What vertical have succeeded to move into offering personalized service? What are the challenges and where how should they be dealt with? Could you give us some success stories? 

Technology enables delivery of personalized services in digital economy. From capturing of customer data through dynamically adjusting content to the current context to create consistent CX across all touchpoints. Deploying technology is a necessary condition but not sufficient to succeed, like at digitally saturated industries: telco, travel and hospitality. Although they adopted location based marketing, real-time product bundles and pricing optimization, it doesn’t reflect in financial results – they are 11% less profitable and 12% lower in market capitalization.

Deploying technology is a necessary condition but not sufficient to succeed

 

Technology enables delivery of personalized services in digital economy.

Successful offering in terms of profitability and market valuation requires to tie digital adoption with transformation of management and business operations. Hi-tech; banking and retail perform better than average 26% in terms of profitability and 12% in terms of market capitalization.

There are two groups of obstacles that companies face. From IT perspective lack of talent to analyse big data (41%) and connecting big data to existing systems (35%). Whereas from business point of view silos (80%) and project management (70%). I’d paraphrase Red Queen from Alice in wonderland - to be successful on the market, it’s not enough to run. You need to be as twice fast as your competition.

My favourite example is gaming industry. NHL gives customers ability to connect to the game how they want what resulted in 45% increase in engagement time. Clients can track statistics in real time-imagine that amount of data, which is overwhelming. NHL increased by 25% visitors traffic on their website.

 

What sort of problems have you experienced in the processes organizations undertake in their approach to offer an Omni channel experience?  How would you have approached them if you were the decision maker? 

An omni-channel approach involves all business processes such as marketing, payments, supply chain and service. At the organizational level problems are caused by siloed data, inflexible legacy systems and lack of process orchestration. Marketers face challenges to be truly omnichannel in both direction, to communicate seamlessly and to get responses real time. With payments there is always a trade-off between variety of mobile payment options and protecting own margins and profits. Supply chains  need to respond to customer rapidly changing needs while being compliant with SLAs. The biggest threat is card abandonment, when customer cannot find a quick answer to their questions. 77% say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good service.

Marketers face challenges to be truly omnichannel in both direction, to communicate seamlessly and to get responses real time. 

I always recommend to CxO to start with consistent customer centric strategy. By discovering ‘personas’ - customers segments and their characteristics - which are beyond traditional demographic-based information. We usually describe four to six major personas which covers about 80 percent of the customer base. Than we draw a customer journey’s map to identify the important and often hidden pain points and resulting areas of opportunity for redesign.

 

Could you describe some meaningful customer experiences well planned and delivered from companies you’ve worked with or that you admire? 

Under Armour owns 30 e-commerce sites globally where 5 where opened last year, mobile purchases grow and generated 28% of sales in Black Friday 2015 in comparison to 19% the year before. Currently Under Armour goes beyond traditional frameworks of fashion experience and engage customers in the post-sell phase. Connecting in one platform apparel and fitness wearable devices will enable to monitor and manage sleep, fitness, activity, nutrition, weight, and feel overall well-being. Thanks to it Under Armour offers highly personalized and contextual consumer experiences and better align product innovations to how consumers actually use them. E.g. When they passed 400 miles, they send to the customers notifications, letting them know it is time to replace their shoes. It aims to protect them against injuries as trigger new sales. Large community of 200 million registered users, who keep tracking their fitness and activity on mobile apps. They can compare their results and compete against each other. It’s awesome, isn’t it?

 

Could you share with us one example of effective use of descriptive or behavioural data to a better segmentation or campaign response for a client that you’ve worked with? 

Dealing with big sets of customer data (including descriptive and behavioural), making sense of them into actionable insights is a rewarding challenge. Porsche struggled with 5M customers and prospects worldwide and 80M customer touchpoints. Their goal was not only to attract new Porsche owners but also retaining current owners and encouraging former one to come back to the brand. They wanted to achieve it in a way of understanding needs of each customer and its expectations. Based on this they decided to create personalized experience of both shopping and owning a car. Christian Heller, Porsche Manager of CRM said: “We have never been able to use so much data to so effectively interact with our customers and prospects.” Now Porsche uses real-time market segmentations for improved target marketing, generates better leads, and benefits from overall consistency of customer interaction across Porsche and the Porsche dealer network. Next steps is to drive omnichannel campaigns and begin to use real-time predictive analytics to further improve promotions, campaigns, and general customer interactions with owners and customers.

 

SAP, liderul mondial pe piata de solutii software de business si tehnologie, anunta ca, potrivit unui studiu realizat alaturi de CMO Council, numai 4% dintre companiiofera clientilor, pe toate canalele,experiente contextuale, personalizate, bazate pe date obtinute in timp real. In acelasi timp, 23% au declarat ca pot oferi astfel de experiente doar pe anumite canale de promovare.

Tot 23% au afirmat ca sunt inca departe de momentul in care vor putea oferi experiente de marketing cu un nivel ridicat de personalizare. 20% dintre respondenti au declarat ca sunt in curs de implementare a unor sisteme de analiza a datelor, iar 30% ca au o strategie in acest sens, dar inca se straduiesc sa alinieze datele, continutul si canalele la nevoile consumatorului.

Studiul a identificat si principalele caracteristici care determina o experienta contextualizata, potrivit specialistilor in marketing. 55% dintre respondenti au pus pe primul loc raspunsul rapid la actiunile si intrebarile clientilor, iar 46% au mentionat livrarea mesajelor pe canalul ales/preferat de client. 41% au selectat oferirea unei experiente bazate pe comportament si actiuni anterioare, iar 32% recunoasterea valorii/loialitatii consumatorului in toate actiunile de comunicare. Alte raspunsuri au vizat abordarea clientului pe canale digitale utilizate des  (site-uri, retele sociale etc) – 23%, realizarea unor recomandari pe baza achizitiilor, cautarilor si preferintelor anterioare – 19%, intelegerea comportamentului legat de cautari pentru previzionarea nevoilor si anticiparea asteptarilor – 19%, oferirea unui status in timp real privind disponibilitatatea produsului – 14%. 

Marketingul contextual, potrivit SAP, reprezinta o evolutie a marketingului „personalizat.”SAP a lansat inca din 2015 o solutie de marketing ce ofera companiilor acces la date contextuale despre clienti si vizitatori, in timp real, facilitand oferirea unor experiente de cumparare relevante, indiferent de canalul de marketing sau tipul de dispozitiv utilizat.

Solutia SAP Hybris Marketing utilizeaza informatiile contextuale, obinute in timp real, din multiple tipuri de date, interne sau externe, dezvoltand astfel un profil complet al clientilor actuali, cat si al celor potentiali, actualizat in permanenta.

Datele din acest profil vizeaza actiunile din trecut ale clientilor, interesele prezente, precum si ce ar putea sa facain viitor, pe baza analizelor predictive. Pe baza acestor informatii si utilizand facilitatile de targetare oferite de aplicatie, specilistii in marketing pot dezvolta campanii personalizate, cu mesaje diferentiate pentru un public tinta cat mai mic, pe toate canalele si dispozitivele. Mai mult, datorita automatizarii, campaniile sunt declansate de comportamentul clientilor in timp real. Ele pot fi planificate si programate din timp sau pot fi create ad-hoc, printr-un model simplificat.

 

Bucuresti – 13 martie, 2017 - SAP, liderul mondial pe piata de solutii software de business si tehnologie, anuntaincheierea unui parteneriat strategic cu Google, cu scopul de a permite clientilor accesarea aplicatiilor de business SAP prin Google Cloud, oferind flexibilitate, scalabilitate, vitezasi securitate.

Astfel, in contextul cresterii extensive a numarului de dispozitive conectate si a volumului de date disponibile, precum si al dezvoltarii tehnologiilor digitale, cele doua companii pun tot mai mult accent pe inovatia prin colaborare. 

In urma parteneriatului strategic, mai multe aplicatii si tehnologii SAP vor fi disponibile in Google Cloud Platform(GCP), oferindu-le clientilor un acces facil. Totodata, prin intermediul marketplace-ului Google Cloud Launcher, dezvoltatorii vor putea realiza si testa noi aplicatii, utilizand tehnologia in-memory SAP HANA.

In acelasi timp, integrarea aplicatiilor SAP cu suita de aplicatii Google (exemplu Gmail sau Google Calendar) ofera utilizatorilor o crestere a productivitatii, pe baza flexibilitatii si a usurintei in utilizare. 

Disponibilitatea platformei SAP Cloud prin intermediul Google Cloud Platform va oferi clientilor oportunitati in zona dezvoltarii de noi aplicatii, datoritaimbinarii serviciilor oferite de cei doi furnizori. 

Ambele companii, SAP si Google, au ca principal obiectiv securitatea datelorclientilor, protejarea identitatii si integritatii acestora, astfel incat toate serviciile oferite sa fie protejate de riscuri. Asadar, clientii se pot conecta usor si sigur si pot oferi acces utilizatorilor la orice aplicatie, indiferent de dispozitiv si moment.

Potrivit IDC, cheltuielile la nivel global pentru servicii de cloud public vor ajunge la valoarea de 195 de miliarde dolari panain 2020. Aceasta reprezinta o dublare fata de valoarea de 96,5 miliarde dolari estimata pentru 2016.

Experienta oferita clientilor este noua prioritate de care se leaga proiectele mai noi de crestere pe termen lung, mai ales in organizatiile care ofera servicii. De ce aceste proiecte demareaza greu sau intarzie sa genereze rezultate? Barierele interne stau in calea succesului in managementul experientei consumatorilor. Vestea buna insa poate fi ca daca sunt generate de companii, tot acestea au si posibilitatea sa le inlature.

Structura organizationala este una dintre principalele probleme cu care oamenii de marketing se confrunta in rezolvarea problemelor de customer experience, alaturi de lipsa de colaborare interfunctionala. Granitele dintre departamente sunt semnalate ca problema de 48% dintre respondenti, iar procesele si sistemele birocratice se adauga la aceasta prima piedica.

Granitele dintre departamente si procesele si sistemele birocratice sunt principalele piedici in rezolvarea problemelor de customer experience

Un studiu al Brand Learning arata ca mai putin de 25% dintre companii reusesc sa integreze eficient si functional modalitati concrete de lucru organizate in jurul nevoilor reale ale clientilor si angajatilor. Studiul are la baza informatiile obtinute din proiectele si studiile desfasurate impreuna cu peste 160 organizatii globale, cum ar fi Virgin, PepsiCo, First Direct, M&S, Aviva si Unilever, sau din diferite domenii, cum ar fi Williams Martini Racing, United Nations Migration si Royal Marines.

Studiul arata ca cele mai multe companii nu reusesc sa se intersecteze eficient de-a lungul diverselor functii de business, iar departamentele nu reusesc sa colaboreze cand este vorba de implementarea unor strategii de contact si interactiune cu consumatorii. Mai putin una din patru functii IT sunt implicate in planificarea si strategiile de customer experience si un numar la fel de mic in ceea ce priveste HR-ul.

Pentru raportul complet si detalii despre cursurile acreditate international in Customer Experience, va rugam sa ne contactati. Institutul de Marketing face in prezent inscrieri la aceste programe de certificare internationala pentru sesiunile din decembrie 2017 si aprilie 2018.

Pagina 1 din 3

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.