1. Bain& Company
Indiscutabil, prima resursă pe tema loialităţii cu cele mai bine documentate studii de caz din cele mai variate industrii, împachetate în toate variantele, de la materiale video la podcasturi şi newsletter-ul Bain Insights, la recent lansata aplicaţie cu același nume.
Care sunt companiile lider în loialitate și ce putem învăța de la acestea? Cum ar trebui să definim loialitatea? Care sunt factorii care generează loialitate și ce pași ar trebui să facem pentru a construi loialitate într-o bază de clienți? Subestimăm valoarea de viață a clienților? Riscăm să distrugem mai multă valoare decât creăm? Ce înseamnă „customer capital” și cum se gestionează? Clienții loiali tind să fie și foarte vocali. Cum gestionăm acest lucru? Cu ce procese? Pe ce canale? Găsiți răspunsuri în materialele video de la Bain&Co, interviurile sau prezentările lui Fred Reichheld curatoriate în playlist-ul Loyalty Marketing pe canalul nostru de Youtube. Fiecare dintre ele sunt pline de exemple, de conversații extrem de valoroase cu clienți și strategi din companii din toate industriile, de la servicii financiare, la tehnologie, farma, FMCG sau organizații non-profit.
Tot aici găsiți ghidaj şi suport pentru a vă crea propria formulă pentru a estima valoarea de viaţă a clienţilor.
Bain&Company este unul dintre cei trei cei mai mari jucători globali în domeniul consultanței de management alături de McKinsey & Company și Boston Consulting Group, cu sediul la Boston și fondată de Bill Bain în 1973.
2. Harvard Business Review
În Harvard Business Review, loialitatea este o temă recurentă, abordată cu seriozitate și implicarea celor mai buni profesioniști și practicieni din topul companiilor de consultanță pomenite mai sus sau din elita academică, alături de cea mai arzătoare temă a utimei decade: customer experience.
Un must-read este articolul lui Rob Markey, Economia loialității. Rob lucrează tot pentru Bain, alături de Fred Reichheld, și el consultant la Bain și autor al sistemului Net Promoter Score
(NPS) introdus în 2003 împreună cu Satmetrix tocmai pentru a sprijini organizațiile să-și măsoare gradul de loialitate a clienților în diversele industrii. NPS-ul a fost popularizat pentru prima dată tot aici, în celebrul articol „The Only one Number You Need to Grow”. Între timp, popularitatea sistemului a explodat, deși implementarea sa este încă deficitară în multe companii. Rob este gazda podcast-ului cu același nume şi co-autorul cărţii The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World.
Lucrând cu sute de companii în cei peste 30 de ani de carieră, Rob Markey a identificat patru tipuri de strategii pe care le urmăresc companiile performante în domeniul loialităţii:
1. Creează sisteme de măsurare a valorii clienţilor şi le susţin cu investiţiile în tehnologie necesare.
2. folosesc metode de design thinking pentru a construi loialitate
3. Organizează companiile în jurul nevoilor clienţilor
4. Au grijă să implice stakeholder-ii (board, angajaţi, investitori) în întreaga transformare.
Metodologiile de design thinking încearcă să sprijine organizațiile să perceapă cât mai mult realitatea prin ochii consumatorilor şi să înveţe prin observaţie directă. O condiţie vitală este implicarea tuturor departamentelor, de la toate nivelurile ierarhice şi nu top-down.
Ar fi iresposabil pentru orice lider să ignore o astfel de sursă dovedită de creştere profitabilă. Echipele de board şi acționarii ar trebui să ceară companiilor să crească valoarea clienţilor, să susțină investiţiile necesare şi să solicite noi standarde de raportare financiară care să facă vizibil ROI-ul pentru aceste investiţii. Toţi vor avea de câştigat: clienţii vor experimenta produse şi servicii care să le facă viaţa mai mai uşoară, mai bogată şi mai plăcută, iar angajații vor profita şi ei de toate aceste beneficii. Investitorii vor avea de profit şi valoare pe termen lung, iar societatea se va bucura de creştere economică din inovație şi investiţii.
3.KPMG - „Adevărul despre loialitatea clienţilor”
Un raport creat în urma unui studiu extins în peste 20 de ţări şi peste 18 mii de consumatori cu multe informaţii valoroase, statistici şi insight-uri care pot fi fără îndoială transformate în acţiuni sau iniţiative strategice. Interesant este că aproape în fiecare ţară, rezultatele arată că programele bazate pe puncte sau recompense generează mai puţină loialitate decât transparenţa şi onestitatea.
Loialitatea emoţională devine un must-have din nice to have, iar, în mod suprinzător, între factorii care generează loialitate, preţul este pe ultimul loc după calitatea produsului, valoarea percepută, consistenţă, customer service, experienţă de cumpărare sau modalităţi de selecţie.
