Articole filtrate dupa data: Iulie 2021

Pe data de 13 Iulie a avut loc evenimentul Demo Day al programului de accelerare Commons Accel. Evenimentul a marcat finalizarea cohortei 4, în cadrul căruia cele mai bune startup-uri accelerate în program și-au prezentat businessurile în fața investitorilor.

Reprezentanții Roca X, Techangels, Seedblink si Gapminder au jurizat cele 15 startup-uri prezente în cadrul evenimentului și au selectat câștigătorii.

Câștigătorii cohortei cu numărul 4 a Commons Accel sunt:

BookTes - un sistem de ticketing care oferă o solutie completă si personalizată de organizare, administrare și comercializare în mediul online a tuturor activităților din domeniul cultural-turistic.  

Fast Digitalization - o platformă care prelucrează rapid datele aflate in format analog, le organizează in baze de date viabile si oferă o traducerea fidelă a informației specializata domeniului de unde provin datele.

Luive – o nouă rețea socială fără reclame convenționale care facilitează monetizarea de content, servicii si interacțiuni într-un mod securizat, cu content unic ce poate fi colecționat, video-calluri si live streaming

Vaunt, soluția de management proptech, sau Băcănia Tei, au primit și ei mențiuni speciale.

Toti participanții au avut parte de un network de excepție alături de partenerii, mentorii si susținatorii proiectului veniți din partea Bursei de Valori, Paypoint, Ernst&Young, Sparking Capital, Early Game Ventures, DLA Piper sau a comunității La French Tech.

Rezultate Commons Accel și noi înscrieri

Commons Accel este un program de accelerare pentru startup-urile românești fondat în 2019 de o echipă condusă de Matei Dumitrescu. În cadrul programului au fost pregătiți deja peste 150 de antreprenori. 

In 2020 Commons Accel a fost finalist regional al Central European Startup Awards la categoria „Best Accelerator”.

Programul se bucură de participarea a peste 80 de mentori și experți de top din diverse domenii de business, implicați și dedicați creșterii și transformării unor idei inovatoare în afaceri de succes.

De asemenea, acceleratorul are ca parteneri majoritatea organizațiilor care sprijină startup-urile prin investiții. Echipa acceleratorului este formată din profesioniști cu experiență internațională de business, accelerare și investiții, iar curricula livrată este una modernă și eficientă. 

Rezultatele acceleratorului sunt remarcabile, peste 10 startup-uri care au participat în program primind deja o investiție, în timp ce alte aproape 20 au dezvoltat afaceri sustenabile. Printre startup-urile de succes care au absolvit Commons Accel se numără și VOXIKIDS, absolvent al primei cohorte, care a primit mai multe investiții de-a lungul anului trecut. RepsMate, câștigători în cea de-a doua cohortă, au câștigat în cadrul programului Advancing AI o prima finanțare de 50.000 de euro. Recomedica este un startup din grupa cu numărul 3 a programului Commons Accel și a fost finanțat chiar din timpul acceleratorului cu 300.000 de euro, printr-o campanie derulată pe platforma SeedBlink.

În luna octombrie, Commons Accel deschide porțile unei noi cohorte, iar startup-urile sunt invitate să aplice pentru a beneficia de workshopuri și traininguri pe cele mai relevante tematici de business, mentoring 1-1, investiții, spațiu de birou dedicat, un network de excepție, totul pentru a își transforma idea în succes.

Care este rolul pe care Customer Experience (CEX) îl joacă în cadrul strategiei generale a companiei? Cât de important este pentru performanţa companiei în mediul de azi?

Din punctul meu de vedere, rolul Customer Experience poate fi sumarizat prin intermediul a trei aspecte principale:

1. Avantaj competitiv, pentru că ajută compania să se poziţioneze în mintea şi în inima clienţilor şi, în acelaşi timp, complexităţile CEX nu pot fi întotdeauna identificate şi replicate facil de către competitori.
2. Accelerator al percepției privind brandul, deoarece contribuie la promovarea brandului, prezentând modul în care valorile companiei sunt puse în practică. CEX nu este un concept, este realitatea companiei percepută de clienții săi.
3. Oportunitate de optimizare a costurilor, deoarece atunci când analizăm modalități de a îmbunătăți experiențele clienților, putem identifica și dificultăţile acestora, care au impact asupra costurilor companiei. Eliminând aceste obstacole, reducem costurile și îmbunătățim satisfacția, obținând în același timp sprijin din partea părților interesate interne care astfel înțeleg mai bine acest beneficiu.

Un alt aspect cheie care trebuie luat în considerare este că CEX vizează emoţiile clienților, deoarece posibilitatea diferențierii prin preț este foarte limitată în timp sau inexistentă pentru unele companii. Clientul de astăzi caută valoare pentru banii oferiţi și este gata să plătească dacă percepe valoarea primită.

La Orange, încorporăm experiența clienților în mai multe domenii, iar cele mai importante sunt următoarele:

1. Brand – motivele pentru care clienții noștri ne recomandă influențează cunoașterea brandului și ne străduim să înregistrăm aici o performanță stabilă.
2. Strategie - CEX este un important punct de susţinere a strategiei generale a Orange. Este limbajul de bază pe care îl folosim pentru a comunica în cadrul companiei. În același timp, avem o poziționare cheie care constă în a fi orientați către clienți per ansamblu la nivelul companiei.
3. Model operaţional – avem o responsabilitate comună în Orange și ne bucurăm de o echipă extinsă CEX, alcătuită din experți transversali, prezenţi în toate domeniile companiei (Marketing, Serviciul Clienți, Vânzări, Tehnic, Strategie, Calitate). În același timp, comunicăm pe larg intern despre importanța acestui avantaj competitiv și rolul pe care toți îl putem juca pentru îmbunătățirea sa.
4. Servicii interne – oferim servicii de design și evaluare pentru anticiparea și îmbunătățirea proceselor, a regulilor de business, a procedurilor și a comunicării cu clienții în cadrul interacțiunilor avute. În conversaţiile noastre implicăm diverse zone de business, deoarece la sfârșitul zilei suntem percepuți ca o singură echipă CEX. De asemenea, ne uităm la și avem în vedere întotdeauna experiența angajaților noștri din prima linie, astfel încât aceasta să reflecte interacțiunile cu clienții și traseele (journeys) urmate de aceştia din urmă.

Din perspectiva contribuției principale a echipei CEX, aspectele și activitățile recurente pe care le acoperim în activitatea noastră zilnică sunt: managementul performanței (evoluția KPI-urilor CEX), metodele CEX (evaluarea și designul traseelor clienților și ale angajaților din prima linie, cu accent pe îmbunătățirea experienţei și pe anticiparea reacţiilor şi a modului de răspuns la acestea), bucla de feedback din partea clienților pentru a contribui cu perspectiva generală CEX (de exemplu, privind comunicarea cu clienții, instruirea angajaților, procesele), proiecte CEX (din calitatea noastră de colaboratori și inițiatori).

Care au fost / sunt principalele provocări CEX în timpul acestei pandemii?

Anul trecut, în timp ce închiderea generată de pandemie era în plină desfășurare, am identificat 5 domenii principale asupra cărora ne-am concentrat eforturile, pentru a gestiona în mod corespunzător așteptările clienților noștri în această perioadă foarte dificilă:

1. Cum să manifestăm empatie și omenie, atribute vizate mai ales prin recomandări privind comunicarea cu clienții, care să fie proactivă în abordarea întrebărilor și preocupărilor acestora.
2. Cum să întrebăm mai puțin și să ascultăm mai mult. Astfel, am încercat să ascultăm mai mult ceea ce spuneau clienții noștri pe toate canalele, pentru a aduna mai multe informații practice. Aşa am aflat că clienții se întorceau la nevoile esențiale, cum ar fi ceea ce le trebuie în propria casă: acces la servicii de bază (acces internet / TV, înlocuire SIM, înlocuire telefon). De asemenea, am observat schimbarea comportamentului privind plata facturilor, pe măsură ce tranzacțiile la distanță începeau să crească.
3. Cum să fim rapizi şi agili în ceea ce priveşte schimbările, prin luarea în considerare a modificărilor probabile și posibile ale nevoilor și traseelor clienților și prin adaptarea proceselor existente sau prin introducerea unor noi procese conforme cu noul normal.
4. Cum să ne concentrăm pe indicatorii cheie ai relației, acordând o atenție sporită acţiunilor necesare pentru menținerea satisfacţiei clienților noștri pe termen scurt și fiind vigilenți la stresul angajaţilor din prima linie în tratarea interacţiunilor cu clienții.
5. Cum să redefinim abordarea CEX, prin revizuirea experiențelor pe care le oferim și propunerea de acțiuni corespunzătoare

Acum, după mai bine de un an de la începutul pandemiei, ne uităm la următoarele subiecte:

• Nevoia de a păstra valoarea brandului în ochii clienților noștri
• Pregătirea necesară pentru a rearanja din mers strategia, deoarece vremurile şi mediul se pot schimba într-un mod mai neașteptat decât înainte
• Schimbarea modelului operaţional cu implicația că vor apărea subiecte noi, în care experiența clientului este esențială. Un exemplu foarte bun este necesitatea de a avea o mai bună cunoaștere a clienților (realizabilă prin CEX în Big Data).
• Pregătirea să alocăm prioritate evaluării experienţelor și să ne organizăm într-un mod agil pentru a ne adapta rapid la circumstanțele actuale.
• Anticiparea reacțiilor clienților în cadrul proiectelor strategice cheie și designul traseelor dorite ale clienților.

Cum sprijiniţi zona de marketing şi pe cea de proiecte din cadrul organizaţiei?

Echipa CEX Orange contribuie la toate proiectele majore ale companiei, atenţia și responsabilitățile noastre principale fiind în următoarele zone: designul și evaluarea traseelor clienților (customer journeys), configurarea și monitorizarea KPI-urilor CEX, facilitarea legăturii dintre CEX, Marketing operațional (Go to Market) și Vocea clienților (Cercetare), oferirea de suport managerilor de produse, cu accent pe Digital, canal a cărui accelerare este strategică.

În același timp, anticipăm și ne pregătim pentru viitor, iar în cazul CEX, următorul nivel de evoluție este reprezentat de Customer Relationship Experience. Aceasta direcţie presupune să includem percepțiilor emoționale ale clienților în KPI-urile CEX, deoarece, după cum știm cu toții, deciziile noastre sunt mai puțin influențate de eul nostru rațional și mai mult de eul nostru emoțional. În acest exercițiu amplu, luăm în considerare valoarea pe care această abordare o aduce clienților noștri, atributele relaţionale pe care se va concentra compania pentru a oferi tot ce este mai bun și a se diferenția în ochii clienților, strategia pe care o putem aplica pentru a implementa această viziune în toate canalele (cu un accent specific pe Digital) și serviciile pe care ar trebui să le abordăm (de exemplu, schimbări pentru pregătirea adecvată a angajaţilor, adaptarea comunicării cu clienții).

În poziţia de lider CEX, cum vă ajută experienţa anterioară de marketing pentru a susține și oferi valoare durabilă și pe termen lung?

Experiența mea a fost construită pe marketingul serviciilor, un domeniu în care trebuie să fii inventiv și extrem de productiv. Acest lucru m-a făcut foarte conștient de necesitatea de a căuta, înțelege și imagina experiența și nevoile clienților care stau la baza unei afaceri, indiferent de industrie.

Am început în Marketing B2C, lucrând la serviciile de gestionare a bazei de clienți și a facturilor, apoi am trecut la Marketing de servicii pentru clienții B2B, pentru a reveni apoi la B2C pentru Marketing operațional. În 38 de ani de experiență, am lucrat și în IT, Serviciul Clienți și Vânzări, precum și trei ani în procese (Business Processes Management).

Așadar, aș spune că îmi place să deschid ușile, să stabilesc relaţii profesionale cu o multitudine de persoane din medii foarte diverse și din diferite zone și să-i ajut să deseneze imaginea de ansamblu prin care pot livra cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Ce gânduri ne puteţi împărtăşi despre experienţa profesională avută până acum în România?

Romania este cea de-a șasea țară în care lucrez, deoarece cea mai mare parte a vieții mele profesionale a fost petrecută până acum în afara Franței. Îmi place să lucrez aici, deoarece apreciez mai ales calitatea relației umane, abordarea colectivă de lucru și dedicarea oamenilor faţă de experiența clienților. Diversitatea experiențelor pe care le-am avut aici a fost foarte interesantă și am fost impresionat de diferența existentă între universul urban și cel rural. Aceasta nu reprezintă un obstacol, ci este un avantaj în ceea ce privește diversitatea culturală. În același timp, văd că nivelul serviciilor din România are mult potențial să fie în continuare dezvoltat în multe industrii.