Problema
Am ales o problema de legislatie de marketing cu final deschis ca ocazie de discutii si scenarii privind implicatiile de marketing ale unei greseli care poate fi „reparata” destul de simplu aplicand litera legii. Le vom spune pe nume, nu retailerul A si retailerul B pentru ca sunt cazuri destul de cunoscute. Fiecare a ales sa rezolve problema diferit. Diferite sunt si rezultatele, dupa parerea multora.
In 2010, Emag a vandut din greseala televizoare cu 180 de lei in loc de 2700 de lei. La catva timp mai tarziu, Domo se confrunta cu Retailerul A, afisand gresit un pret pentru o tableta. E obligat sa livreze produsele comandate la acest pret mult mai mic, afisat dintr-o eroare dovedita? De astfel de greseli n-au fost scutiti nici cel.ro nici retailerii internatonali mari, cum ar fi Amazon.
Ce spun juristii?
Aplicand litera legii, exista suficient suport si argumente pentru ca retailerul sa nu onoreze comanda si sa nu piarda astfel bani. Monica Cercelescu considera ca aspectele sunt discutabile, in functie de masura in care acest pret “mult mai mic” se incadreaza in notiunea de pret “disproportionat”, prevazuta la art. 1665 Cod civil. In principiu, consumatorul plateste pretul afisat. Potrivit art. 10, lit. F. din OG nr. 21 din 21 august 1992 privind protectia consumatorilor, consumatorul are dreptul “de a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite cu exactitate, in prealabil; majorarea pretului, al tarifului, taxelor, comisioanelor, dobanzilor, penalitatilor si a altor eventuale costuri stabilite initial este posibila numai cu acordul scris al consumatorului.”
Insa si consumatorul trebuie sa fie de buna credinta, in sensul ca nu poate profita in mod exagerat de o eroare umana. Oferta cu pret este in acelasi timp o oferta de a contracta, iar contractul este anulabil cand nu sunt indeplinite conditiile acestuia. Potrivit art. 1665 din Noul Cod Civil, “vanzarea este anulabila cand pretul este intr-atat de disproportionat fata de valoarea bunului, incat este evident ca partile nu au dorit sa consimta la o vanzare”. Asadar, aspectele sunt discutabile, de la caz la caz.” – spune Monica Cercelescu.
Dupa Bogdan Manolea si Theodor Parvu, magazinele trebuie sa onoreze comenzile primite si acceptate, chiar daca a fost afisat un pret gresit, cu o singura exceptie - pretul derizoriu. Acesta din urma ar insemna „un pret atat de disproportionat in raport de valoarea lucrului vandut incat sa nu existe pret, sa nu poata constitui obiectul obligatiei cumparatorului”, argumenteaza Bogdan Manolea, sustinut de recomandari din tratate de drept civil si Art. 1303 din codul civil conform caruia „pretul vanzarii trebuie sa fie serios si determinat de parti.”
"Pretul de vanzare va fi intotdeauna cel afișat. Decizia de cumparare a consumatorului se face pe informatia si pretul facut public, fara a tine cont de nimic altceva. Drept urmare, tableta din exemplul de mai sus va fi vanduta la pretul afisat. Daca prin “pret mult mai mic” ne gandim la pret derizoriu sau la un pret vadit disproporționat in raport de valoarea produsului, atunci se pot invoca prevederile art. 1665 Noul Cod Civil, conform carora vanzarea este anulabila." – confirma si Theodor Parvu.
Ce spun autoritatile?
Autoritatile se contrazic. Daca OPC Bucuresti a respins reclamatiile in baza ordonantei 99 din 2000 care interzice vanzarea produselor sub pretul de achizitie, alti reprezentanti au alte pareri.
"Clientul nu are nicio vina daca un comerciant a postat pe site-ul sau de vanzari online un produs cu un pret eronat. Cei care au platit in avans comanda, de obicei prin intermediul cardului, trebuie sa primeasca produsul respectiv. Pentru cei care au optat pentru plata la livrare, compania va fi sanctionata pentru inducerea in eroare a consumatorilor" – spune reprezentantul OPC Prahova, citat de ziarul Adevarul. Cu alte cuvinte, legislatiei stufoase i se adauga si libera interpretare a celor insarcinati cu sanctiunile.
Acceasi problema, alte solutii
Pentru directorul de marketing al Emag, greseala este o ocazie neplanificata de promovare. Compania si-a asumat pierderile, doar cele preliminare fiind estimate la aproximativ 30 000 de Euro. "Probabil ca multi se vor grabi sa eticheteze ca o pierdere nota de plata a acestei erori tehnice, dar noi o vom contabiliza ca o investitie, ce-i drept putin mai atipica, in increderea celor care ne trec pragul zi de zi. Pe termen lung, greselile sunt inevitabile atat din partea oamenilor cat si a masinilor, dar ne ofera ocazii neprogramate de a arata cum intelegem sa rezolvam situatiile mai putin obisnuite", a declarat Radu Apostolescu, dupa anuntarea deciziei de a onora comenzile la pretul gresit afisat. Este o atitudine care repara greseli similare mai vechi. Ulterior, Emag a transformat eroarea in campanie publicitara, confirmand comentariile care au etichetat inca de la inceput greseala legate de afisarea pretului drept o abila manevra de marketing.
Domo a ales sa profite de exceptiile invocate in "Termeni si conditii". "Stimate client, din cauza unei erori a sistemului, produsul comandat Tableta Samsung T311 a fost afisat eronat, motiv pentru care suntem nevoiti sa anulam toate comenzile. Contravaloarea achitata in avans va fi deblocata in cel mai scurt timp. Multumim pentru intelegere! Echipa Domo.ro."
Dincolo de interpretarile si consecintele juridice, eroarea tehnica devine o problema de imagine, de reputatie si nu in ultimul rand una de marketing. Retailerii sunt indreptatiti sa se apere, mai ales ca nici clientii nu sunt intotdeauna de buna credinta. Deciziile de marketing nu sunt simple pentru ca sunt limitate de argumente de business si nu intotdeauna nivelul pierderilor potentiale poate fi suportat si asumat. Cum ati fi reactionat ca oameni de marketing la acest tip de problema?
