Articole filtrate dupa data: Marți, 29 Martie 2022

Cum analizăm datele pentru a face mai bună viaţa clienţilor şi a aduce rezultate de business? Aflaţi mai multe de la Anca Şerbănescu, trainer şi advisor la Institutul de Marketing.

Ce înseamnă customer experience (CX) și customer experience management (CEM)? Cum aducem valoare pe termen lung în organizații, cu programe bine gândite de CX?  Cum ne uităm la date pentru a face mai bună viaţa clienţilor? Ne inspiră pasiune, dar ne dă şi recomandări argumentate, detalii şi exemple  Anca Șerbănescu, trainer & advisor la Institutul de Marketing, în seria  de interviuri "Ask The Data", realizată în parteneriat cu SAS, lider în tehnologii specializate de analiză de date.

Ce înseamnă customer experience şi de ce îți place să vorbești despre Customer Experience Managemen (CEM) când explici cum poate aduce valoare în organizaţii?

Customer experience  înseamnă  pentru mine pasiune și mă bucur că au început să se miște lucrurile și în piața din România. Într-adevăr, definiția este importantă: în orice companie ar trebui să existe aliniere în privința acestei definiții. Sunt două fațete: customer experience și customer experience management. Prima vizează experiența oferită clienților, ca un cumul al impactului pe care îl au atât la nivel practic, cât și la nivel emoțional toate interacțiunile unui brand cu clienții. Luăm în calcul toate touch point-urile, inclusiv reclamele văzute, recenziile citite. Prin customer experience management ne referim la a crea relații emoționale puternice cu clienții, la controlarea, administrarea efectivă a modului în care compania interacționează cu clienții.

Datele ar trebui analizate integrat, iar tehnologia din ziua de azi ne permite să facem acest lucru.

Cât de importante sunt datele în customer experience?

Universul datelor este complex, nu vorbim doar de cercetare sau surveys, vorbim de toate „semnalele” pe care clienții ni le dau. Cred că în timpul pandemiei cu atât mai mult, zona de cercetare primară a trecut în plan secundar și au venit în față informațiile pe care clienți ni le dau spontan, fie în mediul online, în social media, fie în reclamații sau în apelurile către Call Center. La modul ideal, toate aceste date ar trebui analizate integrat, iar tehnologia din ziua de azi ne permite să facem acest lucru.

Din punctul meu de vedere, Customer experience management într-o organizație reprezintă o ,,știință cu inimă” (cum spunea un expert în domeniu): este vorba de emoție, dar este bazată pe fapte; despre a prelua controlul și a administra experiența pe care vrem să o oferim clienților, este vorba de monitorizare, analiză, design, îmbunătățire continuă, astfel încât experiența livrată să fie foarte aproape de ceea ce intenționăm să transmitem și să ne ajute la atingerea obiectivelor comerciale. Este un element unde, din nou,  datele ajută. Întotdeauna, nu vorbim despre customer experience doar pentru că sună bine, ci vorbim cu  un obiectiv de business. Este un bine făcut companiei, un izvor de creștere sustenabilă – legând informațiile care vin de la client cu informații operaționale și financiare, putem arăta efectiv care este contribuția CX în business. Printr-un model de analiză linkage sau prin data modeling, putem arăta ce înseamnă creșterea NPS-ului (n.r. net promoter score) în veniturile companiei, fie că vorbim de venituri „salvate” (prin retenție crescută) sau de venituri adiționale (prin spending mai mare al clienților existenți și/sau clienți noi).   

Un  program de customer experience bine făcut are o contribuție clară în business – fie creșterea profitabilității, creșterea veniturilor, sau eficientizarea operațională, pentru că până la urmă ne poate ajuta să salvăm costuri, dar într-un mod inteligent,  care nu afectează negativ clientul. Customer experience management este ,,știință cu inimă” pentru că mergem foarte mult în zona de emoție și cred că pandemia a dus în față acest lucru: cu atât mai mult a fost și este important să ascultăm nevoile clienților, să arătăm empatie și că ne interesează nu doar de ei, ci și de angajați. Sunt studii care arată  că modul în care companiile și-au tratat angajații în timpul pandemiei a devenit un element de decizie în alegerea unui brand, a unei companii. Claritatea și modul în care s-au comportat față de angajați transpare în relația cu clienții.

Urmăriţi interviul complet şi nu rataţi cursurile de customer experience de la Institutul de Marketing.

Grupul VELUX, unul dintre principalii producători de ferestre de mansardă, ce comercializează produse și soluții pentru case inteligente, anunță că 90% din ambalajul ferestrelor de mansardă pentru acoperișurile înclinate, unul dintre cele mai populare produse ale brand-ului, nu va mai conține plastic, acesta fiind înlocuit cu un material unic pe bază de hârtie. Demersul companiei va contribui la economisirea a până la 900 de tone de plastic pe an și va avea drept rezultat o colectare mai simplă a deșeurilor din ambalaje pentru clienți.

La nivel global, 300 de milioane de tone de deșeuri de plastic sunt generate în fiecare an, iar cercetătorii estimează că 60% din plasticul produs începând cu anul 1950 a ajuns la gropi de gunoi sau în natură². Totodată, s-a dovedit că materialele din plastic destinate unei singure utilizări au un impact negativ asupra mediului și biodiversității dacă ajung în locuri neconforme³. Astfel, reprezentanții VELUX transmit că în locul plasticului, ambalajul pentru ferestre va conține carton cu certificare FSC - Forest Stewardship Council (ONG internațional care certifică proveniența sustenabilă a produselor, din păduri gestionate responsabil).

Odată cu îndepărtarea componentelor de plastic din polistiren expandat (EPS), clienții VELUX vor economisi timp pentru separarea și sortarea deșeurilor de ambalaje, astfel că procesul de reciclare devine mai eficient și mai ieftin.

De asemenea, această transformare contribuie la reducerea cu 13% a amprentei de carbon generate de ambalajele ferestrelor de mansardă ale grupului VELUX și este esențială pentru îndeplinirea obiectivului general din strategia de sustenabilitate a companiei, acela de a produce ambalaje dintr-un material unic, cu zero plastic și 100% reciclabil, până în 2030.  

Mai mult, inițiativa marchează primul pas dintr-o amplă transformare durabilă a modelului de business al grupului VELUX și a produselor și soluțiilor pe care le aduce pe piață.

“La VELUX, ne angajăm să facem tot ce depinde de noi pentru a contribui la un viitor mai sustenabil, punând planeta și natura în centrul deciziilor pe care le luăm privind produsele pe care le comercializăm. Ambalajul reprezintă o componentă importantă a produselor noastre, de aceea considerăm că trebuie să fie cât mai ecologic posibil. Suntem mândri să reducem semnificativ cantitatea de plastic utilizată pentru ambalarea și protejarea ferestrelor noastre de mansardă. Este un pas important pentru atingerea obiectivului de sustenabilitate, proces pe care noi îl numim <<Înverzirea ambalajului>>”, a declarat Tina Mayn, Vicepreședinte Senior al Grupului VELUX. 

Lansată în 2020, strategia de sustenabilitate a grupului VELUX este un plan de transformare pe o durată de 10 ani, în care VELUX dezvoltă proiecte-pilot legate de climă și natură, inovând prin produse durabile și asigurând un business responsabil.

Cu o tradiție de 17 ani, GPeC este considerată cea mai importantă serie de evenimente E-Commerce și Digital Marketing din România. Primele două evenimente majore din această serie au luat startul pe data de 28 martie, respectiv programul de auditare și consultanță pentru magazinele online “GPeC E-Commerce Proficiency” și GPeC SUMMIT – eveniment care se va desfășura cu prezență fizică în București, în zilele de 30 și 31 Mai.

GPeC E-Commerce Proficiency: audit și consultanță pentru magazinele online în scopul creșterii vânzărilor

GPeC E-Commerce Proficiency este un program de mentorship pentru magazinele online - indiferent de dimensiunea lor de business - care constă într-un proces complex de auditare, consultanță 1 la 1 și optimizare a magazinelor cu scopul îmbunătățirii experienței utilizatorilor pe site (UX) și creșterii ratei de conversie (CRO).

“Prin intermediul programului sprijinim echipele din spatele magazinelor online să se specializeze în tot ce este actual și important în E-Commerce și Digital Marketing pentru a stăpâni tehnicile esențiale de creștere a ratei de conversie și, astfel, pentru a crește vânzările online”, spune Andrei Radu, CEO & Founder GPeC.

Concret, magazinele online care se înscriu în programul GPeC E-Commerce Proficiency trec prin următoarele etape:

• Evaluarea website-ului și a prezenței online printr-un audit complex conținând peste 200 de elemente de verificare, astfel încât fiecare magazin să obțină o radiografie a situației sale actuale;
• Etapa de mentorat în cadrul căreia magazinele online primesc consultanță de specialitate în întâlniri 1 la 1 despre cum pot optimiza site-ul pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor și pentru a crește rata de conversie;
• Reevaluarea magazinelor și a prezenței online, urmărind optimizările făcute la recomandarea GPeC și continuarea mentoratului alături de specialiștii programului.

 În ce constă Auditul GPeC?

Auditul GPeC este singurul audit all-in-one din România pentru magazinele online care analizează toate aspectele esențiale ale unui website e-commerce:

• Audit UX (User Experience) pentru întregul site atât pe Mobil, cât și pe Desktop;
• Audit Marketing Online (Bannere, Diferențiatori, Promoții, Cross/Up-Sell, Bundles, Loializare etc.);
• SEO Health Check (verificarea elementelor esențiale pentru o bună optimizare în Google);
• Security Health Check (identificarea eventualelor vulnerabilități de securitate);
• Audit Campanii de E-Mail Marketing / Newslettere;
• Audit Conținut și Prezență în Social Media;
• Audit Juridic (conformarea cu principalele obligații legale în e-commerce, Termeni și Condiții, Privacy Policy etc.);
• Mystery Shopping (calitatea serviciilor magazinului online și de Customer Support)

Auditul GPeC conține toate rapoartele de mai sus, fiind analizate peste 200 de criterii pentru fiecare magazin online înscris în programul GPeC E-Commerce Proficiency.

Evaluarea magazinelor online este făcută de 30 de specialiști cu vastă experiență în E-Commerce și Digital Marketing.

Înscrierea magazinelor online în programul GPeC E-Commerce Proficiency pornește de la 449 EUR + TVA pentru pachetul Lite și ajunge la 949 EUR + TVA în cazul pachetului Incognito, prețurile fiind valabile până pe 22 aprilie când expiră Oferta Early Bird. După această dată, prețurile vor crește.

Detaliile complete despre program, precum și înscrierile se pot face pe site-ul GPeC aici: https://www.gpec.ro/gpec-e-commerce-proficiency/

GPeC SUMMIT 30-31 Mai: Conferință, Expo, Cursuri, Masterclass și Networking cu elita pieței de E-Commerce și Digital Marketing

GPeC SUMMIT este considerat evenimentul reprezentativ al pieței de E-Commerce și Digital Marketing din România, acesta desfășurându-se cu prezență fizică pe 30-31 Mai, în București, astfel:

• Conferința GPeC & GPeC Expo 30 Mai – Teatrul Național București
• Cursuri & Masterclass 31 Mai – Hotel Sheraton, București

4 Speakeri internaționali legendari, în premieră în România: Avinash Kaushik, Krista Seiden, Erin Weigel și Michael Aagaard

În cadrul Conferinței GPeC din 30 Mai vor urca pe scenă unii dintre cei mai apreciați specialiști la nivel internațional, pentru prima dată în România:

• Avinash Kaushik – Digital Marketing Evangelist Google, Co-Founder Market Motive și Autor cu două cărți bestseller la activ (Web Analytics: An Hour a Day și Web Analytics 2.0)
• Krista Seiden – Senior Consultant Digital Analytics, fost VP Google Marketing Platform
• Erin Weigel – Senior Design Manager Deliveroo, fost Principal Designer la Booking.com
• Michael Aagaard – Senior CRO Consultant, expert în User Experience și Optimizarea Ratei de Conversie

Lor li se vor alătura specialiștii autohtoni în E-Commerce și Digital Marketing, organizatorii pregătind peste 25 de speakeri în cele două zile de GPeC SUMMIT.

Ziua de 31 Mai aduce tuturor celor interesați de domeniu nu mai puțin de 5 cursuri intensive și 4 workshop-uri cu traineri români și 1 Masterclass de 4 ore cu Avinash Kaushik.

Subiectele abordate în cadrul cursurilor sunt de maxim interes pentru oricine activează în E-Commerce și Marketing Online iar cursurile urmează să fie anunțate foarte curând:

• UX și Optimizarea Ratei de Conversie
• Facebook & Instagram Ads
• Google Ads
• Google Analytics
• SEO
• Social Media

Înscrierile la GPeC SUMMIT au început, iar până pe 22 aprilie este valabilă Oferta Early Bird care aduce discount-uri semnificative din taxa de înscriere. Prețul biletelor de acces pornește de la 149 EUR + TVA, iar detaliile complete despre eveniment, precum și înscrierile se pot face pe site-ul GPeC aici: https://www.gpec.ro/gpec-summit-mai/