Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Anca Macoviciuc

Anca Macoviciuc

Anca Macoviciuc este Digital Consultant la Institutul de Marketing, specialist in comunicare si marketing online cu peste 10 ani de experienta in online media.

A lucrat ca Project & Content Manager pentru Radio21.ro, Realitatea.net, F5Webcorp (Tabu, 24fun, SuperBebe, Romantica), Romania Libera, Ziare.com, Softpedia si a coordonat diverse proiecte online. Desfasoara proiecte de consultanta ca freelancer in comunicare online. A coordonat departamentul de acreditari TIFF (Transilvania International Film Festival) si s-a ocupat in ultimii ani la acelasi festival de productie video. A produs si realizat emisiuni radio pentru Tananana, Radio 21.

Ce este și ce face un Agile Coach? Ce rol are Customer Experience și de ce este importantă o certificare în domeniu? Pentru Laura Crintea, Agile Coach, Transformation Office, ING, atenția la experiența clienților și informațiile relevante primează, iar partea de CX trebuie să fie integrată în fiecare acțiune. Tocmai de aceea a investit timp și pasiune în certificarea Customer Experience CIM, alături de Institutul de Marketing.

Experiența personală și drumul către certificarea în Customer Experience

Primul meu loc de muncă a fost cel de operator Call Center pentru una dintre top 3 bănci din România în momentul respectiv. Asta se întâmpla undeva prin 2005, pe vremea când nu știam ce urma să fac peste 5 ani și nici nu îmi puneam această întrebare. Experiența aceea de a interacționa în mod direct cu clienții, combinată cu o doză mare de empatie nativă și curiozitate, m-au făcut să iubesc încă din prima clipă zona de CX.
Pe întregul parcurs profesional ulterior, care s-a învârtit în jurul creării și dezvoltării de produse și servicii bancare și culminând cu prezentul job de Agile Coach, mi-a rulat permanent în cap ideea că reacția clienților este cel mai bun barometru. Orice altceva este doar zgomot de fond. Pentru că făceam instinctiv anumite lucruri, fără o structură clară, am decis să încep studiul la The Chartered Institute of Marketing pentru o certificare în Customer Experience. Informațiile acumulate în această călătorie, interacțiunea cu mentorii care au cu toții o experiență fabuloasă în domeniu, lucrarea pe care am conceput-o pentru certificarea finală, toate acestea m-au ajutat enorm.

Motivația de studiu pentru certificarea CIM

De-a lungul timpului am lucrat în diverse proiecte în care eram cu toții cumva orbi la zona de „ce părere au clienții, oare ei își doresc sau au nevoie de acest lucru”? Argumentul care prima în decizia de a dezvolta sau nu ceva nou era răspunsul la întrebarea – „cât de profitabil este acest produs?” Ba mai mult, eram într-un soi de aroganță care ne făcea să fim chiar convinși că noi (cei care dezvoltăm produse și servicii bancare) știm ce este cel mai bine pentru clienți și prin urmare aplicam „rețete” care funcționaseră în trecut, fără să ținem cont că prezentul era diferit.
Îmi amintesc de „picătura care a umplut paharul” și anume un episod în care o mare parte din resursele organizației au fost canalizate pentru a dezvolta un produs nou, ales după logica de mai sus, mai bine de un an de zile. L-am lansat cu surle și trâmbițe, șampanie și tort, ne-am felicitat și ne-am bătut pe umăr mândri bifindu-ne KPIs (obiectivele). Când am verificat gradul de utilizare a produsului respectiv, după 6 luni, era aproape de zero... Ba mai mult, nu ne-am luat niciun fel de spațiu ca echipă pentru a învăța ceva din asta, pur și simplu ne comportam ca și cum nimic nu s-a întâmplat și ne uitam cu interes spre un nou proiect în care urma să aplicăm aceeași dinamică. Atunci am realizat că eram pe vârful muntelui denumit „Ignoranță” și am început să caut modalități de a coborî.

Atunci am decis că în orice proiect voi lucra, voi fi persoana care va întreba frecvent dacă am luat în calcul experiența clienților, pe lângă informațiile legate de partea de profitabilitate.

Și ca să pot veni și cu informații valoroase, nu doar cu întrebări, am început să investesc timp și pasiune în obținerea certificării pe zona de CX.

Experiența studiului și provocările meseriei și ale industriei

Când informațiile pe care le afli sunt atât de interesante, nu simți că faci un efort. De fapt sentimentul cel mai asemănător este ca atunci când citești o carte bună, seara, după o zi plină la birou. Întâlnirile cu colegii de la CIM au fost pentru mine o ocazie de dezvoltare personală și o oportunitate de a întâlni oameni faini care împart aceeași pasiune ca și mine. În plus, fiind din industrii diferite, am avut ocazia de a privi lucrurile din perspective noi, inedite, lucru ce a generat și mai multă valoare acestei experiențe.

Provocarea constantă este aceea de a ține pasul cu dorințele în continuă schimbare ale clienților noștri și în același timp de a ne „calibra” în această perioadă extrem de provocatoare și nouă pentru toată lumea.

Faptul că avem clienți digitali, sofisticați și tech-savy este în egală măsură un privilegiu, dar și o responsabilitate. Este vital să fim mereu ancorați cu dorințele și nevoile lor. Pe lângă monitorizarea atentă a reacțiilor din social media sau a apelurilor primite în call center sau prin VOC (vocea clientului, diverse modalități de „captare” a experienței lor), utilizăm și o comunitate online de clienți cu care testăm și validăm rapid presupuneri, concepte sau prototipuri de produse și servicii.

În domeniul bancar, provocarea pe care o simțim acum este să balansăm corect zona în care investim resursele de dezvoltare și nu numai. Evident că tot ce înseamnă cerințe din partea autorităților și siguranță pentru client are prioritate zero, de aceea este vital ca tot ceea ce rămâne să fie direcționat cu înțelepciune pentru a atinge așteptările ridicate ale clienților noștri.

Integrarea CX în munca de zi cu zi

N-am fost niciodată omul care a știut să răspundă clar la întrebarea „ce vrei să faci peste 5 ani?” În schimb, atunci când mă gândesc la ce îmi place și îmi va plăcea mereu să fac în viață asta îmi apare clar ideea că vreau să stau aproape de experiența clientului, fie el intern (colegi, colaboratori) sau extern (oamenii care folosesc produsele și serviciile noastre).

Job-ul de Agile Coach a venit mănușă, în primul rând pentru că metodologia Agile are în centrul ei experiența clientului, dezvoltăm în „bucățele” și construim pe ele sau le abandonăm în funcție de reacția directă a utilizatorului și în al doilea rând pentru că lucrez extrem de aproape cu zeci de colegi din toate zonele băncii. Prin Agile, căutăm să înlocuim vechile dezvoltări de ani de zile, făcute uneori pe presupuneri, ego și bias-uri cognitive, cu intervale scurte de dezvoltare la capătul cărora lansăm produse care evoluează strict în funcție de reacția clienților noștri. They can make it or they can break it.

Partea de CX este integrată în tot ceea ce facem, de la idee până la implementare. Aici concepte aprofundate în certificarea obținută la CIM, concepte precum „persona”,  „customer journey mapping”, „A/B testing” și NPS, sunt o normalitate în discuții.

Cea mai fericită utilizare a tehnologiei în Customer Experience experimentată până acum

Cel mai recent exemplu care îmi vine în minte acum este o soluție interesantă, o combinație între AI (Artificial Intelligence) și text mining aplicată pe opiniile clienților colectate prin sistemele de tip VOC (Voice of the customer).

Prin această soluție reușim să identificăm ce îi face fericiți pe clienții noștri sau din contra ce ne desparte de ceea ce ei își doresc. Avantajul este că reușim să avem rapid un nivel de detaliu pe fiecare din produsele/ procesele noastre principale, nu „la grămadă” ca într-un exercițiu clasic de NPS la nivel de organizație.

Cele mai utile lecții

Cea mai utilă lecție din experiența anterioară este aceea de a renunța încet încet la perfecționism și de a gândi în MVPs (minimum viable products). Fie că vorbim de o simplă prezentare pentru care înainte lucram să aliniez obsesiv fiecare paragraf, fie că vorbim despre ceva mult mai complex, mentalitatea de a simplifica și de a investi efortul salvat în zone care chiar contează s-a dovedit câștigătoare pe termen lung. Să nu uităm de eliminarea, pe cât posibil, a practicii de a face mai multe lucruri în același timp. Aparent pare productiv, dar prețul plătit – calitatea redusă a lucrurilor și epuizarea noastră -  este prea mare.
În plus, o lecție pe care încă o mai învăț este aceea de a fi confortabilă cu greșelile, să învăț să „stau” cu ele și să le privesc fix ca pe ceea ce sunt, adică oportunități  valoroase de învățare.

Pentru Mona (Romașcanu) Ilie, Head of Content la Upswing, atenția la nevoile oamenilor este prioritară în content marketing și nu numai. Mona e om de marketing și comunicare și de 17 ani învață să livreze experiențe și să mijlocească schimbul de valoare între companii și publicurile lor. Face asta cu mânecile suflecate și cu multe pălării. Superputerile ei sunt empatia, creativitatea și, culmea, pragmatismul. În marketing, urăște datele fără poveste și nu crede în poveștile fără date.
Și-a început cariera în advertising, cu un job scurt și intens de copywriter. A continuat într-o agenție de web design & development, KennoMedia unde, curând, a devenit Creative Director și apoi Managing Partner într-o agenție de branding, Brains Advertising. Au urmat 12 ani în brand management și marketing de film la cel mai mare distribuitor din piață, MediaPro Distribution, care în 2014 a devenit Vertical Entertainment. Timp de 9 ani din cei 12 a fost marketing liaison pentru Warner Bros. Pictures.

„În 2020 m-am îndrăgostit de inbound marketing și de Upswing, agenția de SEO și content marketing care a avut încredere în mine și m-a numit Head of Content.
Principiul care mă ghidează e Kaizen: schimbarea în bine. Nu exista status quo, toți putem să schimbăm și să îmbunătățim. Iar de cele mai multe ori, schimbarea nu vine dintr-o singura idee revoluționară, ci e rezultatul unor schimbări mici și constante.
Sunt rockeriță, wannabe CSI, pasionată de skin care și makeup, cititor super rapid, gamer, creator de bijuterii. Nu știu să cânt, dar o fac. Nu știu să pictez, dar o fac. Inventez jocuri, poezii amuzante și povești. Sunt, foarte des, gazdă. Și, mai important decât orice, sunt mamă.”

Am încercat să aflăm de la Mona Ilie care au fost provocările cu care s-a confruntat în pandemie, ce o fascinează la content marketing, care e importanța unui instrument de monitorizare a dinamicii pieței și măsurare a trendurilor, dar și despre ce presupune succesul în marketing.  

Provocări de marketing și comunicare în departament și în companie. Priorități în abordarea și strategia de marketing, din punctul de vedere al conținutului

COVID-19 a părut o scenă din The Day the Earth Stood Still. Ne-am oprit, ne-am și blocat puțin, dar ce a urmat după a fost o avalanșă de schimbări, un shift major în toate aspectele vieții noastre: mentalități, obiceiuri, priorități.

Din punctul de vedere al omului de marketing, perioada pandemiei a adus întâi o schimbare de mesaj. Ceea ce ne făcea plăcere și ne scotea din rutină - oferte de vacanță, pantofi cu toc colorați, cel mai nou ruj sau una rece cu băieții - a devenit fie frivol, fie insensibil, fie de neatins.

Nicio analiză și nicio dată nu mai era relevantă. Estimări, forecasturi, past performance, benchmarkuri, nici vorbă. Nu mai exista reper. Dar în Upswing, agenția de SEO și content marketing din care fac parte, adaptarea a fost incredibilă. Atât pentru angajați, cât și pentru clienți, incertitudinea și lipsa unui plan nu erau o opțiune. Cu motto-ul “we can’t manage what we can’t measure” al lui Peter Drucker, strategia de adaptare s-a bazat pe claritate și cold, hard data:

  • folosim date în timp real, ce a fost nu mai e relevant.
  • gândim soluții pe termen scurt și le adaptăm la contextul în continuă schimbare.
  • realocăm resursele agil și nu ne atașăm de planuri.

Așa s-a născut Upswing Covid Trends, un instrument de monitorizare a dinamicii pieței și măsurare a trendurilor, care analiza zilnic 100k de cuvinte cheie din 25 de industrii. Asta a permis crearea unui data & insights hub care îți dădea masura reală a nevoilor oamenilor din perspectiva căutărilor din Google. Covid Trends a fost oferit gratuit industriei și a ajutat la: ajustarea prognozelor financiare, susținerea strategiei de achiziții și vânzări, pivotarea strategiei de marketing, alinierea contentului.

COVID-19 a produs o accelerare incredibilă spre digital. Only fools rush in a devenit only fools wait out.

Orientarea spre date și eliminarea opiniilor din strategiile de business ori marketing a fost o strategie câștigătoare. Dar, pe lângă date, a apărut și empatia. Mesajele s-au schimbat, focusul campaniilor de asemenea. Brandurile construite în ani și-au pierdut publicul dacă nu au proiectat sentimentul de “we’re in this together”. E firesc. Oamenii au coborât de pe culmile consumerismului și au revenit la baza piramidei nevoilor. Dincolo de creșterea digitalului, ăsta mi se pare cel mai mare câștig. Că ne-am întors acolo unde marketingul trebuia să rămână mereu: la empatie, la schimbul de valoare și grija reală față de consumatori.

Cele mai importante schimbări tehnologice în procesul de lucru

În pandemie am lucrat de acasă și am decis să rămânem remote first. Așa că, în prima fază, trebuia să facem asta să meargă. Am început întâi cu setup-ul necesar, iar în viața noastră au apărut aplicațiile și tool-urile pentru conferințe, comunicare sincron, dar și asincron. Zoom, Google Meet, Slack. Desigur, Whatsapp. După ce ne-am asigurat că avem acces unii la ceilalți, am trecut la nivelul următor: project management și colaborare. Am învățat Basecamp, Coda sau Notion. Platforme colaborative care să ne ajute să fim la curent și să controlăm fiecare fază a proiectelor, atât noi, cât și clienții și partenerii.

A urmat construirea unui sistem care să permită menținerea engagementului membrilor echipei, sentimentul de apartenență și spiritul de echipă. Folosim 15Five ca instrument care ne ajută, dar am implementat și alte schimbări, de procese: sistemul OKR și 4DX de setare a obiectivelor și accountability, weekly business review pentru aliniere operațională și identificare a blocajelor, fluxuri operaționale clare și simplificate, handbook intern cu toate informațiile și deciziile adunate într-un loc pentru acces la orice, oricând și pentru transparență totală.

Newsletter intern, meeting cu toată lumea trimestrial pentru anunțarea obiectivelor și victoriilor, beer o’clock săptămânal, petreceri online.

Optimizăm comunicarea, lucrăm mai mult la relații, dar ne e dor să ne întâlnim. O facem cu precauție și în grupuri restrânse. Tehnologia ne ajută enorm, dar dincolo de ea suntem oameni și vrem conexiune nemijlocită.

Diferențele majore dintre jobul actual în agenție și activitatea anterioară

După 12 ani de marketing de film, în „tabăra clientului”, sunt acum în agenție, într-un departament de content. În esență, dincolo de sisteme și tehnologii sau procese noi, abordarea mea este aceeași. Rămân un empat și tot ce fac e guvernat de asta. De la stilul de leadership la strategia de business, people centricity e singura opțiune. Doar că acum cresc mai accelerat, învăț mai mult și mai repede, provocările și nevoile sunt mai multe și mai urgente.

Am o echipă de supereroi. Departamentul de content Upswing e împărțit logic și inspirat în: Content Strategists, Creative Writers interni și Senior Editors, un Outreach & Planning Specialist, la care se adaugă specialiștii din mini-departamentele de Video Optimization & Strategy și de Metas & Descriptions.

Strategia de conținut pentru clienții noștri pornește de la obiectivele lor de business. Urmează un proces de research și social listening pe trei paliere importante: brand, competitori și target audience. Rezultatele researchului se sedimentează în direcții strategice și pillari de conținut construiți în funcție de etapele din customer journey. Toate insight-urile se regăsesc în subiectele propuse, care se grupează într-un calendar editorial. Monitorizam și optimizăm regulat.

Conținutul propus este deocamdată strâns legat de core-ul companiei, acela de SEO.

  • Scriitorii noștri creează articole holistice (optimizate SEO și construite în jurul subiectelor evergreen cu potențial de trafic organic, adică în jurul căutărilor pe care oamenii le fac pe Google), articole branded și articole de native advertising (articole care apar pe site-urile publisherilor și pe bloguri, menite a transfera autoritate site-ului clientului). Calitatea articolelor nu este asigurată doar de scriitori, ci și de proofreaderi și de Senior Editor.
  • Specialistul în planning și outreach se ocupă de portofoliul de publicații și bloguri, planifică totul și programează campaniile de boost.
  • Departamentul de Descrieri creează și coordonează procesul de creare a optimizărilor on-page care țin de content: descrieri de categorii, subcategorii și produse care apar în pagina web a clientului, precum și meta titluri și metadescrieri care apar în Google atunci când se efectuează o căutare.
  • Departamentul de Video creează strategii de optimizare a conținutului video de pe canalele de YouTube ale clienților pentru a genera trafic organic și rank în motorul de căutare al YouTube. De asemenea, face strategii de producție pentru video-uri noi, care încep cu propunerea de subiecte care au la bază căutări organice naturale. De curând, am adăugat în portofoliu și producție video.

Lucrul cel mai important pe care îl face content marketingul este acela că pornește de la nevoile oamenilor. Aceste nevoi se concretizează în căutări pe internet. Le analizăm și extragem și intenția de căutare, informațională sau tranzacțională, articole sau produse, conținut scris sau video. Și toată strategia este centrată în jurul acestor insighturi. Tot ceea ce facem pornește de la ele, de la oameni. Creăm conținut relevant și util, pe care clienții noștri îl oferă necondiționat de vreo tranzacție, cu scopul de a ajuta, a oferi valoare și a construi încredere și loialitate. Dacă în marketingul tradițional, outbound, „împingi” mesajul, în content marketing, inbound, mesajul e magnetic.

Integrarea Customer Experience în strategia de marketing – pentru clienții existenți și atragerea de clienți noi, precum și în strategia generală a companiei

Customer Experience a contat enorm întotdeauna în Upswing. De aceea avem în portofoliu clienți care sunt cu noi de ani de zile, clienți care revin și clienți care ne recomandă. În agenție nu avem echipă de account management, ci de Customer Success, pentru că asta ne dorim pentru toți clienții noștri.

În 2020 am început implementarea unei strategii generale cu people centricity ca prioritate. Asta înseamnă, intern, focus pe oamenii din echipă și extern, focus pe clienți. Ne-am revizuit și am îmbunătățit procese și sisteme de comunicare, am pus accent pe proactivitate și am reanalizat metodologii.

Tot în aceeași idee, și modul de abordare al strategiei pentru clienți a început să pună și mai mult accent pe customer personas și am adăugat componenta de social listening, pentru a ne asigura că pornim de la nevoi și probleme reale.

Deși, cu siguranță, mai sunt multe lucruri de îmbunătățit, le știm și lucrăm la ele, tocmai pentru că ne-am pus lentila potrivită.

Rolul și ponderea digitalului în campaniile de marketing și comunicare

Campaniile pe care le creăm pentru clienții noștri sunt 100% digitale. Dacă ne referim la strategia noastră de marketing, 50% din acțiuni sunt online - website și canale sociale proprii și content marketing, iar restul de 50% sunt clienți recurenți și referrals.

Cele 4 premii primite la Global Agency Awards (Best SEO Campaign), Global Search Awards (Best Use of Content și Best Use of Data) și European Search Awards (Best Low Budget Campaign) au venit cu o validare în plus.

Mai mult, Upswing a primit nominalizarea pentru Best Global Large SEO Agency (Global Search Awards) și SEO Agency of the Year (Global Agency Awards). Totodată, campania noastră pentru Mega Image a fost listată printre finaliste la alte 5 categorii: Best Use of Search - Retail/Ecommerce (SEO), Best Low Budget Campaign (SEO), Best Global SEO Campaign (Global Search Awards), respectiv Best SEO Campaign și Best Use of Content Marketing (European Search Awards).

Reputația și brand power-ul Upswing sunt factori importanți, așa cum sunt și rezultatele obținute pentru clienți, fie că sunt concretizate în studii de caz documentate sau nu.

Trenduri și instrumente urmărite în zona de marketing și în special în content marketing

Pentru noi, update-urile Google și monitorizarea atentă a comportamentului și trendurilor de căutare sunt cele mai importante în luarea deciziilor de business sau de marketing. În digital, în speță SEO și content marketing, lucrurile se schimbă rapid, așa că avem nevoie să fim conectați la știri și opinii din surse cu autoritate. Dar ne folosim de experiență, tool-uri proprii și monitorizarea în timp real a campaniilor pentru a ne forma propriile previziuni și a lua măsuri în consecință.

Influența factorilor legislativi, socio-economici și de educație a publicului asupra implementării unor elemente de noutate

În Upswing, cultura de companie este bazată pe schimbare și învățare. Învățam din experiențe, din cărți, din cursuri, de la clienți sau unii de la ceilalți. Astfel că noul, necunoscutul, face parte din ADN-ul nostru. Nu doar îl îmbrățișam, ci căutam să îl creăm.

Am adoptat cu mare ușurință și rapiditate best practices de management și leadership, project management și employee engagement.
Upswing a creat produse și tool-uri inovatoare, precum SEO Monitor, o aplicație de monitorizare și prognozare folosită de sute de agenții de la noi și din afară. Am creat rețete de succes precum articolele holistice, instrumente precum Visibility Report, Covid Trends și acum Contero, o platformă de management și generare de conținut optimizat unică pe piață, cu editor de text SEO-ready integrat.

Așa că avem ceva experiență în adaptarea la contexte diverse și la crearea de nou. Și am învățat că, indiferent de legislație ori context economic sau social, e nevoie doar de curaj, viziune, teamwork și câțiva early adopters pentru a implementa orice schimbare sau inovație. Cât despre educația publicului, nu ar trebui să fie pentru niciun business o cerință sau un blocaj. Dacă nu există, o oferim, e sarcina noastră. “If you build it, he will come”, spunea Kevin Costner în Field of Dreams.

Cele mai importante skill-uri necesare unui marketer acum, privind către viitor, indiferent de vârstă și domeniu

La hard skill-urile de bun simț precum cunoștinte de business, branding, marketing, strategie, project management și data analysis aș adăuga: scris, SEO și, desigur, social media marketing și marketing digital. Iar soft skill-urile neapărat necesare sunt psihologie, comunicare, creativitate, critical thinking, storytelling, inteligență emoțională.

Plusez cu reziliență, adaptabilitate și growth mindset. Lumea se schimbă, tehnologia la fel, mecanismele noastre psihologice se schimbă și ele. Trebuie să avem mentalitatea lui “day one” și “lifelong student”. Unii numesc asta “puterea lui și totuși”. Eu am tradus-o într-un set de principii: what, so what și what now. What? e ceea ce știu, so what? e cum folosesc ceea ce știu, what now? mă duce mai departe: ce mai pot învăța? cum pot îmbunătăți ceea ce fac?

Marketingul și succesul în marketing – definiții personale

Pentru mine, marketingul este un schimb de valoare, un facilitator între business și publicurile lui. Trebuie să fie parte din branding, să pornească de la strategia de brand, să găsească audiențele potrivite, să le afle nevoile, să formuleze mesajele și să le livreze pe canalele potrivite pentru a-și îndeplini scopul: să ofere valoare pentru a primi valoare.

Poate datorită experienței atât în brand management, cât și în marketing, nu am putut privi niciodată marketingul că putând exista în afara unei strategii de brand și ca fiind un simplu facilitator de tranzacții. Dar scopul unui business este să producă profit. Astfel că, da, măsor succesul în marketing prin metrici cu impact în bottom line.

Dacă o campanie devine virală, dar vânzările stau pe loc, este o campanie de succes? Aș zice că depinde de obiectivele setate și de timeline-ul la care te raportezi. E eterna distincție între efficiency și effectiveness. Campania virală a adus multă acoperire media, mult reach, a salvat costuri de media și a scăzut, astfel, costul de achiziție client. A fost, deci, eficientă. Pe termen scurt, nu a fost însă, și eficace, pentru că nu și-a îndeplinit obiectivele de ROI. Dar aș privi dincolo de victoriile imediate: crescând awareness-ul și engagementul, poate să paveze drumul pentru următoarea campanie și, pe termen lung, să își dovedească și aportul în creșterea vânzărilor.

Astfel, deși stau departe de vanity metrics precum likes sau număr de followeri, urmăresc și contribuții mai puțin cuantificabile la percepția brandului de către oamenii pe care îi servește - awareness, loialitate, engagement. Pentru că și ele, în timp și în contextul potrivit, vor avea impact în același bottom line.

Și, deși nu se regăsește în niciun raport, măsor succesul în marketing și în valoarea pe care am oferit-o cu fiecare campanie. În cei 12 ani de marketing de film am oferit emoție, adrenalină, umor, acțiune, suspans. Acum, în content marketing, ofer informații relevante, suport în luarea celei mai bune decizii, uneori bună dispoziție sau sentimente de apartenență, validare ori siguranță. E important pentru mine să știu că am avut o contribuție.

***

Experiența oferită clienților este atu-ul companiilor ce pot păstra și cuceri clienți, profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare și, mai ales, suport în întreaga organizație. La Institutul de Marketing veți regăsi cursuri de Customer Experience, precum și certificări acreditate internațional care vă asigură toate cunoștințele și elementele practice necesare unei cariere de succes în marketing.

Care au fost cele mai mari provocări de marketing pentru o companie din domeniul energiei electrice, de la debutul pandemiei? Aflăm de la Cristian Eugen Radu, directorul Diviziei Marketing Electrica Furnizare, cum s-a adaptat atât activitatea companiei în contextul schimbăriii comportamentelor de consum, cât și activitatea sa, dar și despre succesul implementării unor elemente de noutate.

Provocări și schimbări în strategie

Preocuparea centrală a întregii echipe de marketing a fost, încă din primăvara anului 2020, atunci când s-a instituit carantina la nivel național, să asigure eficientizarea tuturor canalelor de comunicare de la distanță pentru portofoliul de clienți, în special pentru consumatorii casnici, care, brusc, nu au mai avut acces la canalul tradițional asigurat prin intermediul punctelor și oficiilor comerciale Electrica Furnizare. Menționez aici, în mod specific, asigurarea accesului facil la informare și plată în mediul online, prin canale alternative, cum ar fi pagina de internet a companiei și aplicația MyElectrica, a căror bună funcționare a presupus accelerarea proiectelor de digitalizare.

Pandemia provocată de COVID-19 a marcat la nivel global, pentru toate domeniile economiei, intrarea într-o lume VUCA (o lume a volatilității, incertitudinii, complexității si ambiguității).
Pe de altă parte, criza sanitară ne-a făcut pe toți să apreciem soluțiile tehnologice, pasul către digitalizare făcându-se mai rapid decât ne-am fi așteptat.
În acest context, ne-am dorit să râmânem un partener de încredere care răspunde la nevoile pieței și vine în întâmpinarea clienților cu produse și servicii dedicate tuturor obiceiurilor de consum. Pentru noi, menținerea interacțiunii fizice cu clienții rămâne importantă, desigur, sprijinită și îmbunătățită de soluțiile digitale. Mai ales într-o astfel de conjunctură, devine extrem de importantă relația bazată pe încredere între marcă și consumatori.

Noi priorități în abordarea și strategia de marketing

Pentru noi este esențială adaptarea rapidă la schimbările din piață și la noile obiceiuri ale clienților, mai precis o agilitate crescută, tradusă printr-o serie de acțiuni ce implică măsurarea constantă a experienței consumatorilor și armonizarea în consecință a produselor și serviciilor.

Marketingul în cadrul Electrica Furnizare permite o abordare integrată, conform modelului clasic al celor patru P (Produs, Preț, Promovare, Plasament – Distribuție/ Canale de vânzare), iar structura de marketing a companiei s-a focusat, în acest sens, pe o serie de activități, respectiv dezvoltarea canalelor de comunicare online, promovare digitală (optimizări SEO, campanii în mediul online, etc.), campanii BTL (distribuire adresată și neadresată de materiale promoționale, campanii cu promoteri dedicați, participare cu standuri proprii în incinta unor locații ale partenerilor companiei). Totodată, au fost implementate campanii de advertising, în special în mediile TV și radio, având ca principal scop promovarea Electrica Furnizare în calitate de furnizor integrat de energie electrică, gaze naturale și servicii.

Adaptarea mixului de marketing și comunicare. Noi produse și oferte

În ceea ce privește clienții B2C, în ultimele 18 luni, au fost lansate pachete din categoria „Soluții pentru casa ta”,  menite să aducă un plus de confort clienților care, în baza contractului, pot opta pentru aparate de aer condiționat, boilere pentru apă caldă menajeră, purificatoare de aer sau convectoare. Pentru a ajunge la consumatori, am derulat acțiuni coordonate pe mai multe paliere: acțiuni pentru creșterea vizibilității noilor oferte prin prezentarea produselor pe site-ul companiei Electrica Furnizare, acțiuni dedicate social media, campanii de comunicare și promovare asociate acestora, care au amplificat mesajele noastre comerciale și au susținut vânzările companiei.

În ceea ce privește clienții B2B, ofertele au fost adaptate în permanență nevoilor și profilului specific fiecărui consumator. Soluțiile noastre de Centrale Electrice Fotovoltaice, Compensarea Energiei Reactive și Stații de Încărcare Vehicule Electrice sunt personalizate pentru fiecare dintre beneficiarii noștri. De asemenea, mixul de marketing este adaptat în funcție de evoluția pieței (preț, nevoi, tendințe, perspective), compania adresându-se numărului mare de clienți non-casnici atrași în portofoliul Electrica Furnizare, cu suportul unei echipe puternice de vânzări dedicată segmentului corporații.

Schimbări tehnologice în procesul de lucru. Inovațiile care fac diferența

Subliniez importanța evoluțiilor din piață, care stau la baza adoptării unor elemente de strategie și a unor tactici noi, automatizarea proceselor de lucru pentru eficientizarea activității reprezentând unul dintre obiectivele noastre la nivel de echipă.
Folosim, în prezent, instrumente digitale, specifice marketingului (analiză, monitorizare, optimizare SEO, realizare conținut video), care ne ajută să înțelegem mai bine nevoile consumatorilor și să analizăm impactul comunicărilor, scopul fiind de a oferi produse și servicii relevante.
De asemenea, urmărim cu atenție tendințele pieței și acțiunile desfășurate de companiile care inovează în zona de digital marketing, pentru a ne alinia la ceea ce este relevant pentru consumatorul de azi.

Importanța și integrarea Customer Experience în strategia de marketing și în strategia generală a companiei

Anul 2019 a fost punctul definitoriu pentru o strategie centrată pe consumator, fiind prioritizate dezvoltarea și implementarea abordării evolutive în ceea ce privește zona de Customer Experience. Ne propunem să fim un furnizor integrat de servicii ancorat în prezent, eficient, care dorește să cunoască clientul bine, să acționeze rapid și să anticipeze eventualele nemulțumiri ale acestuia.
În acest moment, atât strategia de marketing, cât și cea de business a companiei au ca punct central oferirea unei experiențe de calitate pentru clienți pe tot parcursul interacțiunii cu Electrica Furnizare.

Pentru a capta cât mai bine „vocea clientului”, am acordat o atenție specială instrumentelor de monitorizare a satisfacției clienților, de colectare și urmărire a feedback-ului pentru diverse produse și servicii, precum și realizării unor studii specifice de segmentare, studii observaționale a modului de utilizare a diferitelor instrumente digitale (website, aplicația MyElectrica), dar și de interacțiune în centrele de relații cu clienții și call center. Toate acestea ne-au ajutat să răspundem provocărilor specifice activității, să înțelegem unde este necesar să îmbunătățim procesele operaționale interne (marketing, vânzări, serviciul de relații cu clienții), să avem fluxuri clare de lucru, metode de escaladare și termene de rezolvare adecvate.
Integrarea zonei de Customer Experience în strategia de marketing și de business a determinat lansarea unor produse performante, cu valoare adăugată, cum este produsul „Electrica 3in1”, a unor produse bundle - „energie electrică și gaze naturale” sau „energie electrică și aer condiționat”, a sistemelor fotovoltaice și a stațiilor de încărcare e-mobility. De asemenea, această integrare a dus la relansarea website-ului www.electricafurnizare.ro, cu funcționalități optimizate și un design prietenos, simplificat, dar și la implementarea unor terminale interactive cu touch, de tip self-service, prin intermediul cărora consumatorii pot efectua singuri diverse operațiuni, inclusiv plata facturii, având astfel acces simplificat la informații și asistență interactivă.

Rolul și ponderea digitalului în campaniile de marketing și comunicare

Odată cu schimbarea comportamentelor de consum, digitalizarea a devenit vitală pentru companii, mai ales pentru acelea care interacționează direct cu clientul final, așa cum este și cazul Electrica Furnizare. Optimizarea canalelor digitale a contribuit la îmbunătățirea experienței clienților cu punctele de interacțiune online prin reducerea timpilor necesari pentru realizarea diverselor operațiuni. Ne adaptăm constant la nevoile și așteptările consumatorilor și urmărim simplificarea proceselor și organizarea informațiilor, cu pași puțini, care să asigure navigabilitate ușoară, indiferent de scopul pe care consumatorul îl are în cadrul interacțiunilor cu platformele noastre: informare, contractare, plată facturi.
Marketingul digital este parte integrată a campaniilor de comunicare derulate de Electrica Furnizare, prezența online fiind, din punctul nostru de vedere, imperativă pentru o vizibilitate sporită. Încercăm, pe cât posibil, să fim acolo unde este și consumatorul nostru, să-i oferim informații complete și relevante, astfel încât acesta să investească cât mai puțin timp și efort în interacțiunea sa cu furnizorul de energie electrică și gaze naturale.

Ca tendință la nivel global, încă de la începutul pandemiei, se remarcă alocarea, de către companii, a aproape jumătate din bugetele de marketing către rețelele de socializare și dispozitivele mobile, tendință care probabil se va menține și pe viitor, scopul fiind atât creșterea notorietății brandurilor, cât și a performanței companiei.

Provocările și atuurile unei campanii de comunicare și marketing în pandemie

Electrica Furnizare oferă gaze naturale companiilor din România începând cu luna iulie 2017, iar clienților casnici din cursul anului 2018, lansând atunci un produs mixt energie electrică și gaze naturale - „Împreună”. Odată cu ultima etapă de liberalizare a pieței de furnizare a gazelor naturale pentru clientii casnici, compania noastră a extins gama de produse dedicate acestora, urmărind un proces firesc de diversificare a opțiunilor în aria de furnizare a gazelor naturale.
- Astfel, produsul „Gaz Stabil” presupune un preț fix, garantat pe toată perioada de furnizare indiferent de consumul lunar și nu implică abonament zilnic.
- „Gaz Mobil” are două componente: prețul gazelor naturale și abonamentul zilnic, iar pe măsură ce consumul crește, prețul mediu al gazelor se reduce. 
- Oferta „Gaz3in1” include, pe lângă furnizarea de gaze naturale și două beneficii: Asistență Tehnică de Urgență și Asigurare de Bunuri.
- Am amintit anterior pachetul „Împreună” - produsul mixt de energie electrică și gaze naturale pe care îl punem la dispoziție clienților casnici încă din 2018. Acesta presupune prețuri fixe și garantate, unice la nivel național, pentru ambele componente de energie.

Cadrul legislativ, contextul economic, educația publicului și influența acestor factori în succesul implementării unor elemente de noutate

Fiecare dintre cele trei axe indicate în întrebarea dumneavoastră are rolul și importanța sa. Am vorbit mai devreme despre importanța cadrului de reglementare, cu impact foarte mare în activitatea companiei și în funcționarea eficientă a acesteia.

Contextul economic are și el rolul său, un exemplu în acest sens fiind prețul energiei electrice de pe piața angro, care reprezintă un element principal în formarea prețului final pentru consumatorii de energie electrică.

Educația și informarea permanentă a clienților dețin un rol esențial, mai ales într-o perioadă cu schimbări majore aduse de liberalizarea pieței de energie electrică. Compania Electrica Furnizare și-a asumat rolul de „traducător” al schimbărilor din piața de energie electrică și a informat permanent clienții, prin toate canalele disponibile, cu privire la fluxurile de contractare, ofertele din piața liberă și măsurile luate pentru a-i proteja și a le oferi timpul necesar în luarea unei decizii în relație cu oferta care răspunde nevoilor de consum.

Modele, trenduri și instrumente urmărite

 În acest domeniu este esențială monitorizarea continuă a cadrului de reglementare, iar orice schimbare are implicații în dezvoltarea și adaptarea produselor, a documentelor necesare contractării, în adaptarea canalelor digitale și în ajustarea campaniilor de marketing și de vânzare. Experiența clienților noștri în ceea ce privește punctele de interacțiune cu compania este foarte importantă, satisfacția acestora fiind măsurată cu regularitate deoarece constituie baza fundamentării tuturor dezvoltărilor de produse și servicii, precum și a campaniilor de comunicare derulate. Îmbunătățirea scorului de performanță (NPS) este o preocupare constantă. Fără îndoială, activitățile și campaniile competitorilor relevanți trebuie cunoscute și analizate, chiar dacă, din punct de vedere strategic, Electrica Furnizare își urmează propriile direcții. Pe scurt, folosim tehnologia pentru a înțelege comportamentul clienților și, evident, pentru a răspunde, în consecință, așteptărilor acestora.

***

Agenția Rusu+Borțun a lansat, luna trecută, împreună cu Electrica Furnizare, o campanie națională de promovare a ofertelor de gaze naturale din portofoliul companiei.

Despre provocările și proiectele acestei ultime perioade în, precum și despre studiul pentru Diploma in Professional Marketing, vă invităm să aflați mai multe de la Nona Beicu Broșiu, Brand PR Manager la ING Bank. Pentru Nona Beicu Broșiu, iar cei aproape 14 ani de experiență profesională de până acum au însemnat coordonarea proiectelor de CSR în cadrul unei companii de telecom, comunicarea pentru cel mai mare festival de muzică din România, consultanță în comunicare strategică și branding pentru clienți din diferite industrii ale unei agenții de comunicare, dar și crearea proiectului cultural „Festivalier” prin intermediul căruia a explorat felul în care festivalurile culturale ajută comunitățile din care fac parte.
Este preocupată de tehnologie, de felul în care comunicarea și marketingul pot ajuta brandurile să se dezvolte și speră să înțeleagă și mai bine cum funcționează work-life balance.
Din 2020 se pregătește pentru obținerea Level 6 Diploma Profesională în Marketing, o acreditare oferită de Chartered Institute of Marketing UK, în colaborare cu Oxford College of Marketing la Institutul de Marketing din România.

Cum arată bilanţul anului trecut care a avut pentru toţi o doză mare de neprevăzut? Care au fost principalele proiecte în care te-ai implicat?

În mod cert, a fost un an dificil pentru cei mai mulți dintre noi, cu foarte multe momente complicate. În același timp, a fost și o perioada de reflecție impusă de context, în care poate ne-am uitat mai atent la ceea ce facem și ceea ce suntem - fie pe plan profesional, fie personal.
În ceea ce mă privește, în prima parte a anului am lucrat, alături de colegii mei din ING, pentru diferite proiecte care ne-au adus împreună în mediul online, în perioada de izolare socială. Mă bucur că am avut ocazia să participăm la Swimathon, să strângem fonduri pentru cauze care au mare nevoie de ajutor și în felul acesta timpul a fost folosit într-un scop nobil.
În cea de-a doua parte a anului am început studiul la The Chartered Institute of Marketing, pentru obținerea Level 6 Diploma in Professional Marketing.

Care sunt provocarile constante în industria în care lucrezi?

Nu mi se pare că ar fi mai multe provocări față de alte industrii. Poate că un anumit specific este dat de reglementările care apar în mod frecvent și cu care trebuie să ținem pasul cu toții, atât băncile, cât și clienții.

Ce înseamnă inovaţie de marketing în industria în care lucrezi?

Banking-ul este unul dintre domeniile în care inovația în marketing se întâmplă deja de mult timp. Vedem cu toții interesul accentuat pentru digitalizare, mai ales după anul 2020, când pandemia a împins și mai tare limitele în această zonă. În continuare este de așteptat ca inovația să cunoască și alte fațete adaptate contextului pe care îl avem, cu produse și servicii speciale pentru diferitele cerințe ale clienților și cu mecanisme de comunicare tot mai inovatoare.

De ce ai ales cel mai dificil program de training de marketing acreditat CIM – DIPLOMA ÎN MARKETING PROFESIONAL pentru a te perfecționa în domeniu?

După cei 14 ani de experiență profesională în multiple ramuri ale comunicării și branding-ului, am simțit că a venit momentul acestui program și a unei discuții și mai aprofundate despre rolul marketingului și comunicării în cadrul unei industrii, în cadrul unei companii sau chiar în cadrul societății în care trăim. Mi se pare un program potrivit pentru persoanele cu multă experiență profesională, care te determină să vezi lucrurile dintr-o altă perspectivă, să evaluezi și planifici mult mai bine ceea ce ar trebui să faci ca om de marketing pentru compania ta, să ajuți în mod real la dezvoltarea business-ului.

Cum ai reuşit să îmbini provocările acestui an cu studiul?

Chiar dacă a fost un an dictat de restricții, situația pandemică a adus și avantajul de a fi câștigat timp. Așa că, a fost o perioadă în care m-am putut concentra pe studiu, mi-am făcut o agendă pe care am respectat-o. Sigur că, mi-ar fi plăcut să mă întâlnesc cu colegii de curs și în offline, dar ne-am descurcat destul de bine și în online.

Cât timp ți-a luat pregătirea pentru un modul? Câte ore ai lucrat și învățat în medie pe săptămână? Cum se desfășoară studiul online? Cum ajută suportul suplimentar de la programul blended learning - weekendurile și workshop-urile? Cum se desfășoară relația cu tutorii? Cum te-a ajutat suportul lor?

Pentru mine a funcționat destul de bine participarea săptămânală la workshop-urile online susținute de profesorii Oxford College of Marketing și clarificarea chiar la fața locului a eventualelor întrebări pe care le-am avut pe parcurs. Am încercat să am un program de lucru de circa 3-4 ore pe zi, de 3-4 ori în timpul săptămânii, pentru citit și lucrat pe brieful pe care l-am avut de rezolvat. Totul a mers foarte bine în versiunea online a cursului, a ajutat și faptul că am avut mai apoi la dispoziție toate înregistrările cursului și am putut să revin ori de câte ori am simțit nevoia. Mi se pare o idee foarte bună acest tip de învățare „amestecată”, adică „blended”, pentru că în felul acesta poți să te organizezi în ritmul tău, cu programul pe care ți-l poți face singur, având ocazia să discuți direct cu profesorii și să le ceri sfaturi. Iar în timpul week-end-ului de studiu intensiv poți să clarifici toate aspectele mult mai rapid atât cu tutorele, cât și cu colegii de curs.

Cât despre relaționarea cu tutorii de la Oxford College of Marketing, am avut o experiență foarte bună și m-am bucurat să pot avea această oportunitate. Tutorii ne-au ajutat, într-un mod obiectiv și profesionist, să înțelegem care este scopul fiecărei acțiuni, ce trebuie să urmărim, care este esența acțiunilor, cum putem evalua dacă planificarea a fost una bună, cum mai putem corecta lucrurile atunci când se întâmplăm ceva neașteptat. Am simțit că suntem foarte bine antrenați să ne descurcăm în orice situație s-ar ivi în profesia noastră, nu doar să rezolvăm un anumit brief, ci chiar mai mult de atât. 

Cum s-a schimbat experienţa şi programul de training? Ce au adus nou sau in plus fata de alte evenimente și traininguri de marketing la care ai participat? Ți-au schimbat  în vreun fel perspectiva de practician?

Pot spune că cele două module pe care le-am finalizat deja, cel de Marketing & Digital Strategy și Innovation in Marketing, mi-au impulsionat și mai tare preocuparea pentru planificarea strategică și evaluarea obiectivelor. Am găsit răspunsuri la întrebări pe care le aveam de ceva vreme, am testat mai multe mecanisme noi, am dezvoltat soluții mai curajoase. Toată experiența de până acum cu acest program de training m-a ajutat să văd totul într-o perspectivă nouă, una și mai orientată spre eficiență și spre ceea ce contează cu adevărat. În același timp pot spune că mi-a confirmat și cât de importante sunt alte elemente, cum ar fi empatia, mai ales atunci când apar lucruri neprevăzute.

În ce măsură brief-urile pe care lucrezi sunt legate de oportunităţile reale de business, te ajută sau te inspiră în ceea ce faci? Ai aplicat sau ți-au venit idei de pus în practică imediat în planurile și inițiativele de marketing?

Am apreciat în mod special că brief-urile pe care am lucrat pentru ambele module au fost foarte bine ancorate în realitate. Practic, chiar am avut ocazia să simulăm ceea ce s-ar putea întâmpla în industria noastră. Sigur că idei au fost multe, dar dincolo de idei, a ajutat mult să discutăm și despre efectul pandemiei în diverse industrii, să vedem cum se adaptează o companie din punct de vedere marketing la contextul actual, ce situații speciale sunt de la un caz la altul. Colegii mei de curs erau din industrii total diferite, iar schimbul de opinii a fost o parte importantă a procesului de învățare.

Care crezi că sunt skill-urile esențiale pentru un marketer în 2021, importante și pentru viitorii 5-10 ani?

Probail ceea ce aș spune și peste 10 ani: capacitatea de adaptare, înțelegerea mediului de business și empatia. Cred că indiferent de ce s-ar mai întâmpla pe viitor, nu putem omite aceste lucruri dacă vrem să ne facem treaba cât mai bine.   

Pe 17 iunie, de la 09:30 CET (10:30 ora României), SAS organizează conferința virtuală Reimagine Marketing #AsktheData. Reprezentanți ai unor companii de top la nivel global, care îmbrățișează schimbările și vin în anticiparea așteptărilor clienților, își împărtășesc experiențele și discută despre serviciile, soluțiile și tehnologiile pe care le caută consumatorii.  

Puteți să rămâneți fără răspuns în fața așteptărilor clienților? Pot organizațiile să-și prezică nevoile atunci când economia este în continuă schimbare? Actuala situație nu este un sprint, ci este un maraton. Agilitatea și adaptabilitatea brandurilor în fața nevoilor în continuă schimbare ale consumatorilor trebuie să facă parte din modelul și tehnologiile de operare a relațiilor cu clienții, pentru a acționa cu acuratețe, eficiență și empatie.

Inspirați-vă din experientele practice ale invitaților, nu ratați rezultatele finale ale sondajului EXPERIENCE 2030 consumer și aflați mai multe despre:

  • Apariția unor canale digitale agile pentru interacțiunile cu clienții;
  • De ce datele trebuie să fie în prim-planul strategiei de marketing și al execuției;
  • Transformarea digitală necesară pentru a se adapta așteptărilor consumatorilor în continuă schimbare, cu decizii și analize avansate;
  • Cazuri de utilizare de către reprezentanți de top ai industriei.

Detalii despre eveniment Reimagine Marketing | Be Curious | Ask The Data | SAS

Înscrieri: https://bit.ly/2U0laUB

Agenda evenimentului

09:30  CET Deschidere - Nurcan B. Arcan, Regional Marketing Director, SAS, CEMEA Region

09:35 – 10:20
Panel Customer Experience in the Age of Social Media/ Experiența clienților în era social media

  • Sarah Utermark - Director Parteneriate Comerciale Opera Africa de Sud, MMA Global
  • Sami Moutran - Director senior marketing și comunicare în afaceri, METAP (TikTok)
  • Sepideh Dundon - Senior Channel Partener Plumb, LinkedIn
  • Antoine Caironi - Șef de venituri, Mai multe sectoare, Orientul Mijlociu și Africa de Nord, Twitter
  • Juliette Gilligan - Parteneriate strategice pentru comerț, EMEA, Facebook

10:20 - 10:35 CET - EXPERIENCE 2030 - Consumer Poll Results – Experience Disrupted: Is COVID-19 continuing to change customer behavior? / Va schimba pandemia de COVID-19 în continuare comprtamentul consumatorului?
Prezintă: Andreas Heiz, EMEA Customer Insight Director, SAS

10:35 - 10:50 CET - New normal is a constant change in Digital Marketing
Radoslaw Grabiec - Customer Intelligence Solutions Manager, CEMEA, SAS

11:00 - 11:15 CET-  Reimagine Digital: How AI shapes customer engagement
Cu Margus Simson Chief Digital Officer (CDO), Komerční Banka și Yigit Karabag, Regional Director, Customer Advisory, SAS, CEMEA Region.

11:15 - 11:30 CET - SberNBA – Campaign as a Service
Cu Anton Vasiliev, Managing Director, Sberbank Retail

11:30 - 11:45 CET - What it means to be a data-driven marketing organization
Cu Moadh Bukhash, Chief Marketing Officer, Emirates NBD și Nurcan B. Arcan, Regional Marketing Director, SAS, CEMEA Region

11:45 - 12:00 CET - Winning the Moments that Matter: Right customer, Right message, Right time
Cu Alena Tsishchanka Manager EMEA Industry Business Development, SAS și Jiri Nosal, Consulting Founder & CEO, Assisto

12:00 - 12:30 CET - The Connected Customer In The Digital Age/ Clientul conectat în era digitală
Experiența unui nou tip de marketing, asistată de uimitoarele  tehnologii noi și strategii pentru a identifica si converti noi clienti in oportunități de afaceri pentru companii.
Cu Richard Van Hooijdonk, Trendwatcher & Futurist      

12:30 - 12:35 CET – Closing - Nurcan B. Arcan, Regional Marketing Director, SAS, CEMEA Region

 

 

Guvernele naționale au decis soarta piețelor de carte din Europa în timpul pandemiei: unde librăriile au fost deschise și statul s-a implicat, inclusiv prin achiziții, pierderile sectorului editorial au fost limitate. România a înregistrat o scădere de 10%, în linie cu alte piețe din Europa Centrală și de Est. Pirateria digitală a avut de câștigat. Numărul de titluri noi a scăzut, iar editorii s-au concentrat pe bestsellere.

Federația Editorilor Europeni a dat publicității recent un raport asupra efectelor pe care pandemia le-a avut asupra pieței de carte europene. Raportul, care este disponibil acum și în limba română, se bazează pe sondajele și studiile făcute pe piețele de carte din diverse țări europene.

Deși în raportul redactat după prima jumătate a anului 2020 (disponibil aici), din cauza perioadelor mai lungi sau mai scurte de carantină instituite în diferite țări (perioade în care librăriile fizice au fost închise, iar târgurile de carte au fost anulate), se preconizau pierderi de 15-25%, evaluarea pe întreg anul 2020 indică un rezultat mult mai bun în majoritatea țărilor: pierderea globală a sectorului de carte european s-a situat mai degrabă între 2% și 5%. După relaxarea restricțiilor, oamenii s-au reîntors în librării ca să cumpere cărți, parțial și din solidaritate cu librăriile de proximitate. Experiența perioadelor de carantină i-a făcut, de asemenea, pe proprietarii de librării să-și consolideze prezența în online, fapt care a avut ca efect limitarea scăderilor estimate la mijlocul anului trecut.

O privire de ansamblu ne arată faptul că până la sfârșitul lunii octombrie, vânzările au scăzut cu 4% față de 2019 în Franța și cu 6% în Letonia, în timp ce decalajul a fost aproape complet acoperit în Italia, printr-o intervenție consistentă a statului, care a achiziționat masiv pentru bibliotecile publice. Țările care au înregistrat rezultate bune în a doua jumătate a anului, precum Țările de Jos, Suedia, Norvegia și Finlanda, au rămas constante, în timp ce țări precum Portugalia (minus 17%), Ungaria (minus 20%) sau România (minus 10%) s-au găsit, la final de 2020, în grupul celor mai afectate piețe.

În urma studiului s-au evidențiat trei categorii de jucători pe piața de carte, câștigătorii, cei care nu s-au putut adapta noii situații şi cei care au supraviețuit perioadei.

Experiențe diferite au arătat, de asemenea, că șansele sectorului de a se adapta la situație au fost sporite mult prin sprijinul adecvat și direcționat din partea autorităților publice. Faptul că li s-a permis librăriilor să rămână deschise sau au fost redeschise nu numai că a stimulat vânzările, dar inițiative specifice – cum ar fi achiziționarea masivă de cărți de către biblioteci din librăriile locale – au fost extrem de utile pentru întregul lanț valoric din țările care s-au confruntat cu dificultăți. Pe de altă parte, lipsa sprijinului și a înțelegerii din partea guvernelor nu a făcut decât să agraveze situația autorilor, editorilor și librarilor în țările cele mai afectate de criză.

În Germania, librăriile clasice au avut pierderi de 8,7% (de aproape patru ori mai mult decât media comercianților cu amănuntul din sector), iar în Austria, vânzările acestora au scăzut cu 12,8% (de aproape trei ori mai mult decât media).
Vânzările prin internet au atins 55-60% din totalul vânzărilor în Polonia; s-au dublat în Letonia, crescând de la 5% la 10%; au crescut cu 50% în Portugalia, ponderea lor mergând de la 8% la 12%. Acest lucru demonstrează faptul că, în general, țările cu o infrastructură de vânzări online mai slabă au avut mai mult de suferit.

Așa cum era de așteptat, vânzările de e-bookuri și audiobookuri au crescut în aproape toate țările participante la sondaj. De asemenea, și pirateria digitală a cunoscut, din păcate, o creștere îngrijorătoare.

Mai puține titluri noi, mai puțini autori noi

Există o mare incertitudine cu privire la potențialul tendințelor apărute în 2020 de a se perpetua și după sfârșitul crizei, precum și cu privire la efectele pe termen lung ale acestei situații. Cel mai îngrijorător este modul în care mai multe dintre aceste tendințe pot afecta negativ diversitatea culturală: au fost publicate mai puține titluri, a crescut concentrarea în comerțul cu amănuntul online, librăriile clasice au fost în majoritatea lor extrem de afectate, la fel ca editorii mai mici și autorii mai puțin cunoscuți.

Incertitudinea prelungită are și ea efecte negative: amenințarea carantinării anumitor regiuni este constantă, în unele cazuri librăriile se deschid și se închid la fiecare câteva săptămâni, măsurile de sprijin lipsesc uneori sau sunt greu de obținut, problemele de lichidități abundă și posibilitatea organizării de evenimente pare încă îndepărtată – mai multe târguri de carte au fost deja amânate sau anulate în 2021.
Cu siguranță, sectorul are nevoie de tot sprijinul pe care autoritățile publice îl vor putea acorda; acest sprijin ar trebui să se aplice întregului lanț valoric, de la creatori la cititori (cu măsuri care să susțină și cererea, nu doar oferta), în numele protejării diversității sectorului și a diversității culturale în general.

Raportul publicat de Federația Editorilor Europeni poate fi consultat în întregime pe site-ul Asociației Editorilor din România.

Asociaţia Editorilor din România a fost fondată în 1991 şi este principala asociaţie profesională a editorilor de carte din România, care reuneşte editori din toate domeniile de interes cultural.
Asociaţia Editorilor din România îşi propune în mod special să promoveze lectura de carte de calitate şi scrisul, să uşureze accesul cititorilor la carte din punct de vedere material şi informaţional contribuind astfel la o liberă circulaţie a ideilor, precum şi la integrarea culturii şi limbii române în circuitul mondial de valori.

Asociația Editorilor din România se află sub egida Federației Editorilor din România, care este membră a Federației Editorilor Europeni (Federation of European Publishers).

Cum s-a adaptat, în contextul pandemiei, strategia de marketing a unui brand din zona de food delivery și cât de importantă este inovația atât pentru dezvoltarea brandului, cât și pentru relația cu consumatorii? Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România, ne vorbește despre schimbările din piața de food ordering și delivery, rolul marketingului în activitatea companiei și importanța inovației în Customer Experience.

Care sunt cele mai mari provocări, în contextul pandemiei, pentru un brand care activează în zona comerțului rapid, în special cea a facilitării achiziției și distribuției de mâncare?

Piața de food ordering și delivery este interdependentă de industriile partenere, prin urmare orice impact asupra acestora îl resimțim și noi în activitatea noastră. Odată cu debutul pandemiei, toate business-urile au fost practic forțate să opereze în scenarii dominate de incertitudine, în special industria HoReCa, afectată în mod direct de măsurile luate împotriva COVID-19. Așa cum era de așteptat, toate aceste măsuri impuse de autorități au dus la o creștere a interesului restaurantelor pentru zona de delivery, fiind singura metodă prin care au putut să-și continue activitatea în această perioadă. Pentru a-i ajuta să depășească toate aceste dificultăți, foodpanda a venit în sprijinul restaurantelor prin grăbirea procesului de listare pe platformă, prin consiliere activă în ceea ce privește adaptarea operațională la noul context și nu în ultimul rând printr-o serie de campanii interne de marketing menite să stimuleze vânzările și să le genereze business. În mod evident, afacerile care aveau în modelul lor de business și componenta de online au fost mai bine pregătite pentru ce a urmat, iar celelalte au trebuit să se adapteze din mers.

De departe, cea mai mare provocare a fost incertitudinea cu care s-au confruntat partenerii noștri, într-un context în care era imposibil de previzionat evoluția lucrurilor. Însă, am reușit să ne adaptăm rapid și să venim cu soluții eficiente.

În 2020, pe lângă dezvoltarea parteneriatelor locale pentru livrarea de mâncare, ne-am diversificat categoriile de comercianți în urma extinderii serviciilor de livrare în domeniul comerțului rapid. Drept rezultat, numărul partenerilor listați pe platformă a crescut cu 250% în ultimul an, de la 2000 de restaurante la finalul anului 2019, la aproape 7000 de restaurante și magazine în prezent. Tot anul trecut, am accelerat extinderea operațiunilor în 21 de orașe noi, în prezent serviciile foodpanda fiind disponibile în 38 de orașe din România. Pe fondul acestei extinderi accentuate la nivel local, numărul comenzilor pe platformă a crescut cu peste 100%, iar pentru a asigura infrastructura necesară acestei creșteri, ne-am extins flota cu peste 3000 de livratori, pregătiți să livreze un volum ridicat de comenzi în deplină siguranță.

În continuare, monitorizăm situația foarte atent, comunicăm în permanență cu livratorii și comercianții parteneri pentru a ne asigura că sunt respectate toate măsurile de protecție împotriva COVID-19 și nu lăsăm garda jos în niciun moment. 

Cum arată principalele schimbări de priorități în abordarea și strategia de marketing a brandului foodpanda în România?
Unul dintre efectele directe ale pandemiei a fost faptul că aceasta a făcut ca lucrurile să se întâmple mult mai repede decât era previzionat, funcționând pentru noi ca un accelerator pentru dezvoltare. În contextul acesta am revizuit strategia pe termen mediu și lung, care bineînțeles că a adus o serie de schimbări la nivelul priorităților. Astfel, ne-am concentrat pe dezvoltarea noilor verticale de business din segmentul de comerț rapid. Ne dorim să creștem gradul de awareness, mizând pe faptul că utilizatorii foodpanda pot comanda cu livrare rapidă produse de necesitate imediată, alimentare sau non-alimentare, nu numai preparatele culinare preferate de la restaurantele partenere atunci când le este foame. Totodată, pe termen mediu și lung vizăm expansiunea operațiunilor în toată zona urbană din România. Numai până la finalul acestui an ne propunem să fim prezenți în 70 de orașe din țară, inclusiv în orașele mai mici, unde vedem un apetit extraordinar pentru serviciile noastre.    

În prezent, gradul de penetrare a pieței este de aproximativ 15-17%, de departe de a-și atinge potențialul maxim, prin urmare focusul va rămâne în continuare pe recrutare, pe educarea consumatorilor, dar și pe dezvoltarea de noi verticale de business pentru a le oferi utilizatorilor o gamă cât mai variată de servicii și implicit pentru a-i determina să le descopere și să le folosească zi de zi.

Care este rolul departamentul de marketing în misiunea companiei pentru îndeplinirea promisiunilor de brand?
Marketingul este o componentă esențială în activitatea companiei. Prin resursele sale și analizele pe care le are dispoziție, derivate din interacțiunea cu clienții foodpanda, ajută la anticiparea tendințelor de consum și a nevoilor utilizatorilor. Toate acestea reprezintă un sprijin și un punct de pornire pentru toate celelalte departamente în a avea o imagine clară și de ansamblu asupra pieței și să ia cele mai potrivite și eficiente decizii de business.

Ce pondere are digitalul în campaniile de marketing și comunicare?

Digitalul are un rol esențial în campaniile de marketing și comunicare, mai ales în procesele de atragere de noi clienți pe platformă, iar ponderea sa este tot mai mare în cadrul activității foodpanda. Scopul nostru este să oferim cel mai bun conținut și cea mai bună ofertă personalizată în cel mai potrivit moment pentru utilizator. Prin urmare, lucrăm constant la optimizarea rezultatelor pentru a-i oferi acestuia o experiență facilă și intuitivă. În prezent, datele noastre arată că, în medie, 85% din comenzile realizate pe platformă la nivel național anul trecut au fost generate de aplicația mobilă.

Care sunt cele mai importante schimbări tehnologice în procesul de lucru?

Tehnologia ne ajută în primul rând să creăm o experiență cât mai personalizată pentru utilizator, în funcție de preferințele și interesele acestuia. În acest sens, echipele tehnice ale foodpanda lucrează deja la algoritmi care vor sugera pe viitor locații relevante sau mâncăruri complementare în funcție de gusturile sau comportamentele alimentare ale utilizatorilor noștri.

Cum depășiți provocările din zona de Customer Experience?
 
Orice minut în plus contează pentru un client flămând care așteaptă să-i fie livrată comanda, iar cea mai mică întârziere poate escalada rapid într-o experiență nesatisfăcătoare pentru el. Aceste situații reprezintă unele dintre cele mai mari provocări cu care ne confruntăm în activitatea noastră. Lucrăm constant la optimizarea calității serviciilor noastre de livrare, o direcție strategică pentru noi. Pe lângă acest lucru, am lansat un program automatizat în care clienții primesc un voucher în momentul în care comanda ajunge cu o mică întârziere față de timpul de livrare estimat în platformă sau în cazul în care aceasta a fost anulată din diferite motive, un bonus oferit utilizatorilor noștri.

Echipa noastră de Customer Experience este într-o continuă creștere pentru a putea fi alături de clienți în cel mai scurt timp și pentru a veni cu soluții la problemele pe care aceștia le întâmpină. De asemenea, solicităm feedback după fiecare comandă astfel încât să fim la curent cu părerile și recomandările clienților noștri pentru a aduce îmbunătățiri experienței lor de comandă dacă este cazul.

Utilizatorii au la dispoziție și o platformă de Help Center, unde își pot soluționa rapid și oricând problemele legate de anumite comenzi. Totodată, optimizăm constant procesele de customer service astfel încât să îmbunătățim experiența clienților atunci când interacționează cu echipa noastră din contact center.

Ce fel de inovaţii fac diferenţa pentru o platformă de food delivery?

Inovația face parte din ADN-ul foodpanda și acest lucru ne permite în primul rând să venim constant cu soluții noi pentru utilizatorii noștri și să fim întotdeauna cu un pas înaintea așteptărilor lor în ceea ce privește oferta noastră de servicii. În acest sens, la începutul acestui an am lansat pandamart, un supermarket exclusiv online din care livrăm clienților produsele solicitate în maximum 30 de minute. De altfel, toată categoria de Shops / Magazine prezentă pe platformă reprezintă o inovație, oferind utilizatorilor o paletă diversă de retaileri care acoperă orice tip de solicitare în zona comerțului rapid, de la florării, farmacii sau crame, la comercianți pe nișa produselor de casă și grădină.

Lucrăm în prezent la o nouă strategie în ceea ce privește opțiunea de pick-up a comenzilor din segmentul de restaurante, prin care vom oferi discounturi clienților care folosesc acest serviciu. Suntem convinși că motivându-i să aleagă serviciul de pick-up vom genera mai multe comenzi și implicit venituri mai mari pentru restaurantele partenere, care trec printr-o perioadă dificilă în contextul restricțiilor impuse de pandemie.

Inovația este esențială și în comunicarea cu utilizatorii și un exemplu ar fi programul foodpanda de loializare conceput astfel încât să includă componenta de gamificare pentru a crește gradul de interactivitate și de a sparge monotonia programelor clasice de fidelizare. Prin acest program, clienții loiali vor primi insigne și vor putea participa la tot felul de provocări interesante în aplicație pe baza cărora vor putea beneficia de diferite discount-uri, recompense sau avantaje comerciale.

Ce reprezintă pandamart din punctul de vedere al inovației în piața de food delivery?

pandamart reprezintă în primul rând un concept deschizător de drumuri pe piața din România. foodpanda este prima platformă din România care a deschis aceste „dark-stores”, supermarketuri cu ofertă disponibilă exclusiv digital, o rețea de magazine din care utilizatorii au posibilitatea să primească acasă într-un timp foarte scurt produsele de care au nevoie. Produsele disponibile prin pandamart vin în completarea ofertei marilor lanțuri comerciale listate pe platformă și se concentrează pe cumpărăturile de primă necesitate care pot fi livrate în maximum o jumătate de oră. Primele două locații pandamart funcționează deja în București și Cluj-Napoca, iar în 2021 avem în plan expansiunea rețelei pandamart și în alte orașe din țară precum: Oradea, Târgu Mureș, Pitești, Ploiești sau Iași.

Utilizatorii foodpanda pot accesa oferta pandamart din secțiunea Shops / Magazine a platformei, având la dispoziție aprox. 1500 de produse pentru comandă, săptămânal fiind adăugate noi produse în stoc. Așa cum am precizat, principalul avantaj pentru clienți al comenzilor din pandamart este timpul ultra-rapid de livrare, lucru posibil prin operarea stocurilor în regim propriu, dar și cu ajutorul flotei noastre de livratori bine dezvoltată.

Ne bucurăm că am putut implementa acest serviciu, România fiind a doua țară din Europa și a 24-a la nivel mondial în care grupul Delivery Hero, din care face parte și foodpanda, lansează noul concept pandamart.    

Care sunt elementele de care depinde activitatea companiei și succesul acesteia? Dar rezultatele pe care le urmăriți în 2021?

Succesul depinde în primul rând de experiența pe care o oferim fiecărui client și care determină pe viitor o recurență în folosirea serviciilor noastre. Un utilizator mulțumit va fi un utilizator care va folosi mai departe platforma foodpanda atunci când vrea să își comande ceva de mâncare sau are nevoie de anumite produse cu livrare acasă într-un timp scurt și care va recomanda și persoanelor din jurul său serviciile noastre. În toată activitatea noastră, ne asumăm standarde de excelență pentru fiecare touch point, pentru a oferi o experiență eficientă și satisfăcătoare, indiferent de serviciul oferit. Astfel, în ecosistemul livrator-comerciant-client fiecare componentă joacă un rol esențial în activitatea companiei.

În 2021, ne propunem să venim în continuare în sprijinul industriilor de HoReCa și de retail, două industrii încă afectate de restricțiile impuse de pandemie, prin dezvoltarea de noi parteneriate, dar și în sprijinul utilizatorilor, pentru a fi la îndemâna atunci când au nevoie să comande un preparat culinar sau un produs. Considerăm că tendința de a comanda online va continua să crească. De aceea, prin extinderea noastră accelerată la nivel național ne propunem să ajungem la cât mai mulți oameni și, totodată, să susținem cât mai multe business-uri locale, fie că vorbim de restaurante sau de magazine, să depășească această perioadă dificilă și să își poată continua activitatea în parametri cât mai apropiați de normal.

Un alt obiectiv pentru acest an este consolidarea poziției în zona de retail pe piața autohtonă. Ne propunem să devenim prima opțiune a clienților pentru majoritatea produselor de care au nevoie zilnic, nu numai în momentul în care vor să-și comande rapid un fel de mâncare. În acest sens, vom continua să dezvoltăm parteneriate cu tot mai mulți comercianți, atât parte a unor lanțuri comerciale mari, cât și magazine de proximitate cu prezență locală, pentru a oferi o experiență diversă de cumpărături cu livrare rapidă la domiciliu. 

 

Cum și-au regândit companiile strategiile de business și employee experience într-un context marcat de munca remote? Exploratist, agenție locală de employee experience și-a digitalizat întregul portofoliu de servicii și a lansat Digital Stage, o suită de soluții specifice evenimentelor corporate desfășurate în mediul online, pentru a ține angajații și partenerii informați, implicați și motivați.  Silviu Petran, Managing Partner Exploratist, vorbește despre schimbările strategiei de marketing trendurile în tehnologie și noile soluții digitale din domeniu, precum și despre provocările în comunicarea brandului în 2021.

Contextul pandemiei a adus noi provocări companiilor, nevoite să caute noi abordări. Care sunt principalele schimbări de priorități în strategia generală de marketing a brandului și în strategia digitală în special?

În 2020 am adaptat pentru online o serie de inițiative și soluții capabile să acopere nevoile organizațiilor de a iniția proiecte pe zona de engagement, wellbeing, comunicare internă.

Exploratist este o agenție de employee experience. În martie 2020 am fost obligați de contextul pandemic să regândim, aproape 180 de grade, 3 dimensiuni ale business-ului nostru:

  • portofoliul de produse și servicii Exploratist
  • strategia de marketing și comunicare
  • modul în care sa valorificăm nivelulul ridicat de expertiză al oamenilor din Exploratist, angajați și parteneri deopotrivă.

Pentru a face față provocării noului context de muncă remote ne-am digitalizat intregul portofoliu de servicii. Am eliminat acele soluții care erau posibile exclusiv în offline, din motive evidente, și am introdus noi produse care au devenit rapid vectori semnificativi în organizațiile clienților nostri – soluții digitale de team engagement, platforme de learning experience, tehnologie care să susțină organizarea evenimentelor corporate.

Strategia de marketing și comunicare s-a mutat 100% în online și am alăturat structurii noastre o echipă de experți care gestionează designul și implementarea strategiei de digital marketing.

Am investit în dezvoltarea unor noi zone de compentențe în rândul echipei Exploratist -  digital & technological skills și am valorificat la maximum potențialul de dezvoltare al acestora, oferindu-le posibilitatea de a se specializa pe soluțiile tehnologice pe care le-am achiziționat sau posibilitarea de a-și dezvolta potențialul creativ și expertiza în design de programe noi. Acestea din urmă au activat ca diferențiatori majori în ceea ce privește expertiza Exploratist, dacă mă gândesc, spre exemplu, la realizarea primului sitcom de educație financiară din România - „Despre bani și fericire” sau a primului program digital de wellbeing dedicat angajaților, construit pe insight-uri emoționale și comportamentale cu scopul de a susține de la distanța angajații în activitatea lor zilnică.

Am facut din capacitatea de a ne adapta și de inova un modus operandi și asta ne ajută rămânem actuali și operativi în relație cu clienții noștri.

În ce măsură a fost influențată implementarea principalelor produse digitale ale companiei de trendurile internaționale?

Toate soluțiile din portofoliul actual al Exploratist sunt digitale, iar apariția lor a fost determinată, mai degrabă, de context (remote working, distanțare socială) și, mai apoi, de trenduri internaționale.

Primele soluții digitale au fost cele care răspundeau unor nevoi specifice în organizații – nevoia de interacțiune umană, de păstrare a spiritului comunitații din care angajații fac parte.

Astfel, am lansat soluțiile digitale de team engagement. într-o perioadă în care oamenii începeau să se adapteze mediului online de interacțiune.

Am adus, apoi, in România, o platformă de learning experience. Este vorba despre o soluție de tip SaaS capabilă să susțină în organizații procesul de transformare digitală a strategiilor de learning & development și a inițiativelor din zona de onboarding: platforma multi premiată Games for Business, pe care am adus-o în România impreună cu partenerii noștri Aims România.

În același timp, am pariat pe digitalizarea accelerată într-un domeniu unde era greu de crezut că se va întâmpla: evenimentele corporate.

Am urmărit să construim o soluție integrată care să poată susține orice tip de evenimente online. De la meeting-uri business și conferințe până la traininguri și petreceri tematice. Suita de soluții digitale poate implementa evenimente online de orice dimensiune, inclusiv cu acoperire globală.

Astfel, am lansat Digital Stage, o suită de soluții specifice unui eveniment corporate desfășurat în mediul online: tehnologie de ultimă generație și insight-uri UX pentru amplificarea interacțiunii, statistici și rapoarte utile în evaluarea succesului.  Investițiile in tehnologie si design au depășit 100.000 de euro, dar rezultatele nu au intârziat să apară. Ne mândrim cu expertiza organizării, din România, a unui eveniment global, care a durat 3 zile, pentru unul dintre clienții noștri din industria de IT&C.

Care sunt trendurile de piață naționale și internaționale pe care le urmăriți? Dar diferențele și provocările specifice din piața autohtonă?

Există un singur trend: digitalizarea. Indiferent de piața pe care activăm, de nivelul de complexitate al soluțiilor folosite sau de tipul de nevoie pentru care companiile caută răspunsuri. Cu toate acestea, focusul este întotdeauna pe experiența utilizatorului. În acest sens, nu este îndeajuns să ai o soluție performantă, dar accesibilă din punct de vedere preț, mai trebuie să permită și integrarea de elemente vizuale, de gamification sau interactive pentru a reda cât mai bine vocea brandurilor și pentru a menține atenția participanților, utilizatorilor.

Aș putea spune că avem, ca țară, un mare avantaj competitiv pe care trebuie să îl conștientizăm rapid și să il valorificam si mai rapid. Acesta este legat de nivelul de expertiză locală al specialiștilor noștri pe zona de tehnologie, un potențial de creativitate uriaș și viteza mare de internet de care dispunem – suntem pe locul 5 la nivelul UE.

În momentul de față, care credeți că sunt cele mai importante soluții pentru evenimente corporate?

Evenimentele online vor rămâne, cu siguranța, pe un trend ascendent și in 2021. De aceea este nevoie să căutăm și să găsim în permanență metode cât mai creative pentru a crește calitatea experienței digitale.

Nu vom putea niciodată să suplinim absența interacțiunilor directe, face2face, dar avem posibilități nelimitate de a construi experiențe memorabile în online. În acest sens, am urmărit să construim o soluție integrată care să poată susține orice tip de evenimente online. De la meeting-uri business și conferințe până la traininguri și petreceri tematice. Elemente vizuale, de gamification sau interactive sunt personalizate pentru a reda cât mai bine vocea brandurilor, dar și pentru a menține atenția participanților.

Digital Stage este soluția Exploratist pentru evenimente corporate. Este, mai exact, o suită de soluții care include partea de creație, de la insight la concept, grafică și content video, pana la studiouri de transmisie pentru live streaming. Toate acestea sunt posibile pe o platformă sigură, de ultimă generație ce asigură un nivel de engagement ridicat.

Interacțiunea în timp real este integrată pe platformă prin funcționalități de tipul chat, instant polling, quizz-uri sau sesiuni de Q&A. De asemenea, Digital Stage include un modul de raportare avansat cu statistici pentru evaluarea succesului evenimentului virtual. In noul concept pot fi integrate experiențele specifice unui eveniment de business – spațiu virtual dedicat interacțiunii cu presa, agenda, camera virtuală cu resurse pentru prezentările de business, after event party și networking.

Din experiența noastră, evenimentele online sunt semnificativ mai puțin riscante și consuma mai puțin timp decât multe dintre alternative. Acest lucru nu înseamnă însă că sunt și mai ușoare.

Ce schimbări remarcați în comunicarea în social media? Care sunt vectorii de comunicare în social media, atât pentru promovarea brandului, cât și în relația cu clienții?

De câțiva ani, brandurile au ales să comunice in social media mult mai emoțional, mai aproape de oameni, în cel mai simplu și autentic mod posibil. De ce? Simplu. Cele mai puternice conexiuni sunt cele fundamentate pe rezonanțe emoționale.

Suntem în online mai mult decât ne-am imaginat vreodată, atât în calitatea de comunicatori de brand, cât și ca beneficiari direcți, utilizatori finali.

Plusul major vine, evident, din volumul foarte mare de informație la care avem acces rapid, facil, fără prea mare efort de căutare. Orice brand este la un click distanță. Informația este și ea suficient de bine prelucrată cât să îți transmită exclusiv acele mesaje reprezentative pentru brand, dar și pentru căutarile utilizatorilor. Aici strategiile de digital marketing știu să își facă treaba foarte bine.

Provocarea vine din a găsi, în mod constant, acele pârghii de comunicare cu publicul tău. Și asta presupune să ai o strategie de digital marketing foarte bine articulată pe fiecare canal de comunicare în online pe care alegi să investești. Abordarea este una matriceală, canalele de comunicare pe care le poți valorifica fiind destul de multe. Frecvența cu care comunici este și ea la fel de importantă ca și tone of voice-ul și informația pe care alegi să o comunici.

Dar, cel mai important este să încurajezi în permanență interacțiunea cu brandul, oferind clienților existenți sau potențiali acces direct la produsele și serviciile acestuia.

Spre exemplu, noi am reacționat rapid în vara anului 2020 când ne-am lovit de rezistența la schimbare, firească de altfel, a clienților noștri în a accesa soluții digitale pentru provocările lor arzătoare la acea vreme – cum să ții implicați angajații la distanță, ce fel de sprijin să le oferi pentru a răspunde nevoilor lor de a rămâne sănătoși mental, emoțional, cum să le transmiți celor care lucrau remote sentimentul că sunt, în continuare, parte foarte importantă dintr-o comunitate, care este preocupată să le fie bine, dar are nevoie, în același timp și de performanța angajaților săi, pentru a depăși împreună perioade critice din punct de vedere economic sau cum să mai faci posibilă învățarea în condiții remote.
Ce am făcut? Am investit în organizarea a numeroase sesiuni demonstrative în care clienții au fost invitați să descopere, în mod direct și autentic, soluțiile noastre. Am comunicat, apoi, în mod constant, cu ei. Am pus la dispoziție expertiza noastră prin sesiuni gratuite de consultanță, am comunicat în social media, pe site-ul nostru, pe blog și în presa de business studii de caz pe marginea proiectelor pe care le-am implementat, pe marginea soluțiilor tehnologice pe care le-am achiziționat. Scopul a fost acela de a împărtăși expertiza într-un mod cât mai autentic și mai atractiv.

Vă mărturisesc că tot ceea ce facem are ca sursă de inspirație realitatea clientului pe care ajungem să o cunoaștem foarte bine, păstrând cu acesta un dialog continuu și deschis.

Ce înseamnă inovaţie pentru organizația pe care o conduceți și cât de dificil este să livrați rezultate pe piața evenimentelor din România?

Elementele noastre de ADN în organizație sunt capacitate în jurul a 4 valori – DARE, CREATE, CONNECT, EXPLORE. Ele nu au apărut întâmplător. Ne caracterizează, într-un mod autentic, toată evoluția noastră ca business. Și asta ne-a ajutat să rămânem pe val, indiferent cât a fost el de mare. Pentru că neastâmpărul ăsta al nostru s-a tradus întotdeauna în dorința de a inova, de a fi creativi, de a face din provocări banale oportunități de dezvoltare, soluții și produse noi în portofoliu. Ne uităm cu interes și apreciere la ceea ce fac competitorii noștri și, în același timp, la ce se întâmplă în piața internațională. Ne uităm la tendințe și studii în domeniu sau colaterale zonelor noastre de interes – arta, sport, retail, fmcg, banking, IT&C. Ne lăsăm inspirați de fiecare oportunitate care apare într-un brief primit de la client și punem pe masă soluții inedite. Detaliile ne inspiră și propunerile noastre capătă consistență printr-o combinație unică de resurse și metode. Așa dăm viață inovației la Exploratist. Și o întreținem cu pasiunea pentru lucruri atent și cu suflet lucrate a exploratiștilor. Clienții noștri ne caută și ne apreciază pentru capacitatea de a livra proiecte și soluții memorabile. Și asta ne ridică ștacheta de fiecare dată.

Cum gestionați echilibrul între resurse de know how şi iniţiative de inovaţie din filieră internaţională şi libertatea pentru iniţiative locale? Cum ați descrie procesul managementul inovaţiei în companie?

Sursele și resursele care vin pe filiera internațională ne ajută să rămânem în tendințe, actuali, și să ne convingem clienții care au nevoie să vadă și detaliile metodologice, validate de timp și de expunerea la o diversitate de ocazii și profile de utilizatori. Inițiativele locale ne permit să ținem seama de specificul audienței pe care o adresăm, de disponibilitațile bugetare și oferă posibilitatea valorificării feedback-ului. Suntem, deopotrivă, deschiși către ambele direcții și obișnuim să combinăm, cel mai adesea, cele două canale. Mai intră în ecuație și profilul clientului, dar și factorul buget. Cu cât clientul este mai curajos, cu atât este spațiu pentru inovație iar bugetele devin un accelerator, dar și un stopper pentru inovație.

În Exploratist avem, de aproximativ 4 ani, o rutină legată de implementarea unui management al inovației. Ne uităm recurent la portofoliul de servicii și produse, avem o strategie clară de product management și o echipă dedicată pe partea de creație și design de produse și programe.

De ce anume depinde activitatea companiei și succesul acesteia?

Oamenii și pasiunea lor pentru ceea ce fac întrețin succesul oricărui business. Când lucrezi alături de oameni faini, pe care simți că te poți baza, indiferent cât sunt de mari provocările și de incerte imprejurarile, este imposibil sa nu găsești soluții să mergi mai departe. Intr-o echipă cu oameni frumoși, ai puterea să dai viață oricărui vis, oricât de îndrăzneț ar fi. Și ar mai fi ceva: empatia. Cu cât ești mai dispus să îi cunoști, cu adevărat pe cei pe care îi deservești cu soluțiile și serviciile tale, cu atât vei ajunge să le atragi atenția și interesul.

Impredictibilitatea / incertitudinea contextului economic românesc este deseori citat ca factor definitoriu în schimbările strategiilor companiilor. Cum afecteză acest context business-ul Exploratist?

Evident că incertitudinea contextului economic a ponderat dimensiunea investițiilor în business pe care le prognozasem pentru această perioadă. Inclusiv ne face să fim precauți la dezvoltarea structurilor umane de care avem realmente nevoie în implementarea proiectelor noastre.

Un avantaj a fost faptul că structura noastră anterioară era deja dezvoltată astfel încât să pună în valoare o rețea de colaboratori specializați în domeniile lor. Contextul actual a amplificat aceste colaborări în proiectele noastre și rețeaua s-a mărit pe specializări noi, necesare în prezent.

Cât privește relațiile pe care le avem cu clienții, putem spune că și acestea sunt influențate de impredictibilitatea contextului economic actual. Unele dintre ele au înghețat pur și simplu, pentru că multe și-au reprioritizat investițiile de capital și nu mai alocă bugete către dezvoltarea potențialului uman sau realizarea de proiecte care să marcheze elemente din cultura lor organizaționala. Altele au devenit mai consistente, pentru că opțiunea este să lucreze cu un singur provider de servicii care să aibă capacitatea de a ințelege business-ul în detaliu și să livreze complementar și unitar soluții capabile să le susțină strategiile.

Care sunt cele mai importante schimbări tehnologice în zona evenimentelor digitale și care credeți că sunt trendurile pentru în 2021 din perspectiva tehnologică și a dezvoltării software?

Credem că evenimentele de tip hibrid vor lua amploare în următorii ani, inclusiv ca o încercare timidă de a reveni la normalul de dinainte de martie 2020.

Ce înseamnă un eveniment hibrid? O combinație smart și eficientă din punct de vedere costuri între o platformă online de eveniment, prezență on - site în studio, cel puțin a speaker-ilor și a moderatorilor de eveniment și live streaming.

Ce campanii/ servicii/ proiecte vizați să lansaţi în 2021 și care este principalul obiectiv urmărit?

Piața pe care noi activăm este una extrem de ofertantă. Am intrat cu motoarele turate la maxim în perioada pandemiei, fapt care ne-a adus destul de rapid un capital de expertiză, dar și de imagine pe care incercăm să îl valorificăm și mai mult în perioada aceasta. Am înțeles și ce funcționează și ce este, încă, sensibil și chiar incert. Ne-am asumat riscuri și am înțeles și ce puncte forte avem. Din fericire, funcționăm cu o rețea activă de experți în zone complementare de acțiune și asta ne face disponibili pentru orice tip de provocare sau oportunitate. Pe de alta parte, acest lucru pune presiune în zona de accelerare a procesului de dezvoltare a businessului.

Focusul Exploratist în anul 2021 este pe dezvoltarea și implementarea de programe integrate care să răspundă nevoilor clienților de a-și redefini și reașeza procesele de comunicare internă pe niște piloni solizi – engagement, wellbeing, dezvoltare de competențe.

Vom continua să deservim, în același timp, într-un mod creativ, și nevoile punctuale care apar la nivelul inițiativelor din employee life cycle journeyonboarding, programe de formare și dezvoltare profesională și personală, inițiative de rewarding & recognition, proiecte de engagement sau de employer branding.

BeeFast, un start-up tech de curierat super rapid, a ajuns la un maxim de 580 livrări/ zi spre finalul anului, față de 16 livrări/ zi la începutul lui 2020. 65% din cifra de afaceri a fost generată de clienții pe care BeeFast i-a convertit gratuit din offline în online, în perioada pandemiei.

BeeFast a început 2020 ca o soluție de livrări rapide B2B și B2C, dar noul context socio-economic generat de debutul pandemiei a accelerat dezvoltarea proiectului celor 4 antreprenori fondatori către oferirea unei infrastructuri digitale cu sistem integrat de plată și livrare a comenzilor pentru magazinele offline. Astfel, pe parcursul a 9 luni din 2020, BeeFast a mutat în online peste 100 de business-uri, din domenii precum HoReCa, flori, cosmetice sau îmbrăcăminte.

Tendința generală către eCommerce a dus la creștere accelerată a numărului comenzilor zilnice, care au crescut de la o medie de 16 livrări/zi în ianuarie 2020 la o medie de 211 livrări/zi la mijlocul anului, respectiv 338 livrări/zi la finalul anului. Astfel, în 2020, cei peste 1.200 de livratori înregistrați pe platforma BeeFast au onorat peste 66.500 de comenzi, care au generat afaceri de 320.000 de euro, de 3 ori mai mari față de estimările de la începutul anului.

Timpul mediu de livrare în 2020: 55 de minute

Printre factorii diferențiatori și motoarele de creștere, în afara serviciilor integrate oferite, s-au numărat ușurința utilizării aplicației – nu este necesară printarea unui AWB, ca în cazul serviciilor clasice de curierat -, dar și rapiditatea ridicării și livrării comenzii, în maxim 2 ore de la ridicare. Prin intermediul platformei digitale cu geolocalizare, curierii sunt repartizați în funcție de proximitate, în momentul în care comanda este confirmată, fără a fi necesară o acțiune suplimentară din partea celui care a plasat comanda, persoană fizică sau juridică.

Accelerarea businessului a fost o provocare pentru noi și continuă să fie, odată cu noile direcții pe care le dezvoltăm: de la găsirea livratorilor, până la menținerea promisiunii de livrare în maximum două ore de la confirmarea comenzii, acoperirea unei zone cât mai mari de preluare și livrare, conform solicitărilor și până la adaptarea opțiunilor din spatele platformei astfel încât integrarea businessurilor și experiența clienților să fie cât mai eficiente și productive, a precizat Cristian Grozea, unul dintre cei 4 fondatori și CEO BeeFast.

Cele mai dinamice zone de livrare au fost, în 2020, sectoarele 1, 2 și 3, iar cea mai aglomerată lună din punct de vedere al comenzilor a fost noiembrie, pe fondul Black Friday și apropierii de luna decembrie. Cele mai neobișnuite locații de unde s-au ridicat sau livrat produse au fost Aeroportul Otopeni, Aeroportul Băneasa, Palatul Parlamentului, Guvern.

Cele mai active businessuri sunt restaurantele, cafenelele, florăriile, dar și băcănii, magazine alimentare și de băuturi, magazine de jucării, farmacii, magazine de haine și încălțăminte. În top cele mai livrate produse la nivel de București și Ilfov se află: produsele horeca – pește, burgeri, sushi, pizza – dar și flori, cărți, bijuterii și cadouri între colegi.

Pentru 2021, BeeFast își propune să continue direcția de dezvoltare de infrastructură digitală, vizând o creștere semnificativă în segmentul clienților non-food prin implementarea în aplicație de noi facilități, dar și a clienților persoane fizice. În cazul celor din urmă, fondatorii BeeFast își propun să lanseze anul acesta o aplicație dedicată care să simplifice procesul de comandă și care să vizeze livrare ultra-rapidă. 

Orientarea către online a românilor și felul în care clienții și-au schimbat comportamentul de consum determină o creștere constantă a interesului pentru servicii integrate, eficiente, rapide. Și nu vorbim doar de București, ci și de orașele cu o dinamică similară din țară, unde avem solicitări de extindere și spre care ne vom orienta în 2021, a mai precizat Cristian Grozea. 

Astfel, pentru anul în curs BeeFast își propune să se extindă la nivel național, vizând 9 orașe, pe lângă București și Ilfov, unde activează în prezent. Acestea sunt: Iași, Constanța, Sibiu, Cluj-Napoca, Craiova, Pitești, Brașov, Timișoara, Galați.

***

Despre BeeFast

BeeFast, un start-up fondat de 4 antreprenori la finalul lui 2019, a pornit ca o soluție de livrări rapide B2B și B2C. Noul context socio-economic a determinat o linie nouă de dezvoltare a businessului, către oferirea unei infrastructuri digitale cu sistem integrat de plată și livrare a comenzilor pentru magazinele offline.

Astfel, BeeFast asigură construirea unui e-shop folosind Shopify, acesta având integrat API-ul companiei, astfel încât în 24 de ore clientul dispune de un sistem funcțional și activ de comenzi și livrare, inclusiv sistem de plată. Implementarea este asigurată gratuit de BeeFast cu condiția ca livrările în București să se realizeze prin intermediul platformei.

Printre clienții platformei de livrare rapidă BeeFast se numără Grupul City Grill, lanțul de restaurante Japanos, Berea TNR, Ohvăz, Simbio, Aria Burger, Godai, Stația RomBeer dar și magazine precum Lugu Lugu (produse de igienă și sănătate) sau Fustițe cu luminițe (îmbrăcăminte pentru copii). De asemenea, BeeFast se adresează și persoanelor fizice care aleg să trimită colete sau documente rapid, folosind platforma my.beefast.ro. Momentan, BeeFast este disponibil în București și Ilfov, însă fondatorii au în vedere extinderea la nivel național.

foto: Cristian Grozea, CEO BeeFast

Decembrie a înregistrat un nou record de creștere în numărul și valoarea comenzilor plasate pe magazinele administrate prin platforma eCommerce MerchantPro, cu 83% și respectiv cu 99% față de decembrie 2019. Contextul s-a menținut imprevizibil și a orientat tot mai mult clienții spre online pentru achiziția de cadouri, dar și alimente. Valoarea medie a comenzii la nivelul celor peste 1.500 magazine care funcționează pe platforma tip SaaS MerchantPRO s-a menținut constantă la nivelul anului 2020, fiind de 225 lei. Cea mai mare comandă înregistrată în decembrie a fost în valoare de peste 40.000 euro.

După 9 luni de pandemie, cifrele arată că românii cumpără tot mai mult și mai constant din online, fie că vorbim de produse de necesitate cum sunt cele alimentare, de îngrijire personală sau curățenie, de obiecte pentru casă ori cadouri sau chiar de investiții, cum este cazul în luna decembrie.

Potrivit datelor Merchant Pro, ultimul trimestru al anului 2020 a înregistrat noi creșteri în volumul și valoarea vânzărilor online, motoarele de creștere fiind Black Friday – cu o creștere medie de 43% față de perioada similară din 2019 - și sărbătorile de iarnă, cu creștere de 83% la numărul tranzacțiilor. Astfel, pentru cele peste 1.500 magazine active care folosesc soluția eCommerce MerchantPro, ultima lună din an a adus vânzări cu 99% mai mari față de perioada similară din 2019.

Românii au continuat să manifeste precauție în ceea ce privește cumpărăturile în offline, în special în perioada Sărbătorilor, când și-au dorit să petreacă timp cu familia, deci au decis să reducă expunerea și să evite aglomerația. Evident, contextul economic a generat și perioade de promoții și reduceri mai lungi, online-ul devenind tot mai atractiv, mai ales pe fondul atenției sporite față de cheltuieli, declară Arthur Rădulescu, CEO MerchantPro.

Ziua Z in eCommerce: luni

Cea mai mare comandă plasată în decembrie din punct de vedere valoric a fost de peste 40.000 EUR, reprezentând investiții în echipamente specializate. Din perspectiva numărului de produse, comanda cea mai diversificată a avut 301 produse alimentare.

Ziua cu cele mai multe comenzi din decembrie a fost luni, 14 decembrie 2020, când s-au plasat 13.082 comenzi, față de 2019 când aceasta a fost 9 decembrie, cu 7186 comenzi, tot o zi de luni.

Zilele de luni sunt cele mai aglomerate. Peste weekend clienții au timp să gândească achizițiile, să compare prețuri și să se informeze despre produse, iar luni plasează comanda. A fost interesant de remarcat că românii au plasat comenzile de Crăciun mai târziu în 2020 față de 2019, probabil fiind mai atenți la campaniile de reduceri și la promoții, dar și datorită creșterii flexibilității în livrare, petrecând mai mult timp acasă, adaugă Arthur Rădulescu.

Potrivit datelor Merchant Pro, cele mai active orașe din punct de vedere al dinamicii online-ului, în afară de București, sunt Constanța, Cluj-Napoca, Iași și Timișoara.

2021: Anul consolidării prezenței în online

Pentru 2021, Merchant Pro estimează că ritmul creșterilor din online va fi în continuare ascendent, însă mai temperat. Adopția online-ului va continua mai ales în rândul retailerilor locali, care vor integra masiv online-ul în strategia de vânzări.

Cu siguranță comportamentul clienților s-a schimbat, iar trendul ascendent se va menține, însă creșterile de la nivelul acestui an nu vor fi la fel de spectaculoase. Vom vedea în continuare evoluții pozitive semnificative în rândul afacerilor care vor trece în online, precum și optimizarea celor care deja activează pe acest segment. Pentru retail, 2021 va fi un an al consolidării prezenței în online, a conchis Arthur Rădulescu.

***

Despre MerchantPro

MerchantPro este noua identitate a platformei autohtone ShopMania BIZ. Platforma MerchantPro este folosită la nivel regional, iar peste 5.000 magazine online i-au utilizat funcționalitățile în cei peste 10 ani de prezență pe piață.

MerchantPro este un proiect al companiei ShopMania Net, care se adresează antreprenorilor din ecommerce din România și Europa, prin funcționalități competitive de ecommerce, servicii profesioniste de suport și soluții personalizate, adaptate necesităților specific de dezvoltare. 

ShopMania Net a avut o cifră de afaceri de 1 milion de euro în 2019. Compania operează comparatorul de prețuri Shopmania.ro și platforma de e-commerce MerchantPro, care reprezintă 50% din business.

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.