Articole filtrate dupa data: Noiembrie 2022

Cum putem contribui la programe care să crească performanţa companiilor şi să facă viaţa clienţilor mai uşoară? Care sunt priorităţile de customer experience pentru BCR? Care au fost proiectele cu impact şi cum se pot folosi datele pentru a îmbunătăți în egală măsura experiența clienților, dar şi performanța pe termen lung a companiei? Care sunt principalele realizări, progrese, rezultate din ultimii ani?

Aflați mai multe de la Andrei Călin, Head of Customer Experience într-un interviu „Marketing Talks” din seria „Ask the Data”, susţinută de SAS. Andrei  este pasionat de tehnologie, a acumulat o experienţă de peste 10 ani în industria bancară, este consultant certificat în customer experience şi este convins că ne putem ghida întotdeauna după deviza de a încerca să facem viaţa celorlalţi mai uşoară.

Dacă lucrurile sunt ușoare, toată lumea le poate face.

Andrei, ce ne poți spune despre rolul tău în BCR?

Rolul meu este cu multe provocări și cred că eu l-am căutat. Am o vorbă care spune ,,dacă lucrurile sunt ușoare, toată lumea le poate face”. Îmi doresc să văd unde lucrurile sunt mai dificile și să găsim cele mai bune soluții. În ultimul an lucrăm să ducem lucrurile din zona de customer experience la nivelul următor . Și până acum un an se făceau lucrurile bine, însă este clar că le putem face și mai bine. Acum, ne uităm la cum putem să avem o mai multă calitate a lucrurilor și cum putem să construim o bază foarte bună. Este foarte important să creezi baza pe care construiești, dacă nu ai o direcție, o strategie sau o bază foarte bună, este foarte simplu să te pierzi la un moment dat.

Toți angajații au impact în experiența finală.

Ce înseamnă o bază foarte bună?

Din punctul meu de vedere, o bază bună este reprezentată de crearea unei strategii sau a unei direcții pe termen mediu și lung. În strategia respectivă trebuie să identificăm tool-urile și metodologiile pe care să le folosim în executarea strategiei.

În orice strategie de customer experience este foarte important să reparăm experiențele negative. Fiecare client poate să aibă probleme cu companiile cu care colaborează, importat este cum reușesc business-urile să repare problemele pe care le au clienții. În departament avem echipa de reclamații și echipa de voice of customer, care se ocupă doar cu rezolvarea problemelor clienților. Acum creăm partea de design sau de creare de experiențe, încercăm să facem tranziția de la  a repara experiențe, în a preveni experiențele negative, iar pentru acest lucru trebuie să lucrăm cu toate departamentele din bancă, deoarece toți angajații au impact în experiența finală. Încercăm să ne apropiem cât mai mult de alți colegi, să înțelegem ceea ce fac și să devenim un fel de consultanți interni despre cum putem să prevenim experiențele negative.

A treia direcție importantă, este comunicarea, toți colegii noștri trebuie să știe de ce este importantă experiența clienților, să cunoască ce anume facem în această direcție. Toate cele trei direcții reprezintă baza și ar trebui să fie foarte clare într-o strategie. În toate zonele sunt importante tool-urile, atât pentru ” fixing the  experience”, cât și în zona de comunicare ai nevoie de metodologii prin care să pui în practică cele trei direcții enumerate mai sus.

Cum te asiguri că alegi tool-urile sau metodologiile potrivite?

În primul rând, trebuie să ai o tehnologie pe fiecare tool, dar cel mai importat este să testezi, să vezi dacă la un moment dat este potrivită pentru strategia ta. De exemplu, când am venit în BCR, nu era pus foarte bine la punct modul în care putem lucra prin customer journey, atunci am spus că mi se pare foarte important, deoarece ajută să înțelegem mai bine pașii prin care trece un client să-și îndeplinească un obiectiv.

De asemenea, este important că poți să structurezi datele pe care le ai despre clienți într-o poveste. În acest moment avem câțiva pași pe customer journey pe care îi facem. În primul rând, facem partea de design, împreună cu colegi din toată banca creăm un „ assumption based customer journey” după ce avem acest„ assumption based customer journey” , pe baza a ceea ce considerăm noi că este cutomer journey-ul clientului, apoi ne uităm la date și ne confirmăm sau infirmăm anumite presupuneri. Important este că aducem datele și le punem într-un context.

Am unit vocea clientului cu vocea business-ului.

În ce zonă ați început, pe ce tipuri de journey-uri?

Am unit vocea clientului cu vocea business-ului. Ne-am uitat la care este cel mai utilizat produs de către clienți, deoarece acolo avem cele mai multe date și informații de la client. Am început cu produsele de creditare, care sunt cele mai frecvente și au un proces mai complicat, ulterior am definit obiectivul.

Mai mulți clienți pot lua credite pentru diverse motive și nevoi, iar noi definim foarte bine care este obiectivul clientului, depistăm ce anume vrea să realizeze cu un produs de banking. Ne-am uitat la produsele cele mai căutate de clienți și apoi ne-am uitat la clienți pentru a vedea tipologia de consumatori cea mai frecventă care achiziționează produse bancare și care sunt pașii pe care îi fac. Ne dorim să avem un portofoliu de customer journey și să devenim un fel de gatekeeper, ceea ce înseamnă că de fiecare dată când se creează ceva important în bancă și are un impact semnificativ într-un journey deja creat, noi să putem să fim acolo și să avem un punct de vedere în momentul cel mai bun de a introduce această modificare în journey-ul clientului. Nu întotdeauna este bine să introduci orice, oricând în acest journey al clientului. Noi încercăm să ne asigurăm că nu-l perturbăm și nu-l influențăm în mod negativ.

Cum măsori progresul de până acum? Ce rezultate ți-au adus satisfacție?

Cel mai mult mă bucură procesul de customer journey, pe care încercăm să îl facem într-un mod agile, să definim niște pași în tot design-ul de customer journey. Ce înseamnă asta? Prima dată facem design-ul pe care îl punem pe o poveste vizuală, apoi adunăm datele, facem o confirmare, după care ne uităm unde putem să facem îmbunătățiri, înainte de a trece la următorul customer journey. După ce definim punctele unde putem să aducem îmbunătățiri, trecem la următorul pas, iar în același timp lucrăm și la îmbunătățirile pe care le putem face.

În zona de comunicare este foarte ușor să identifici momentele în care poți să perfecționezi experiența clientului, oferindu-i informații suplimentare. Management-ul produsului de creditare, din partea clientului, e foarte important. De ce? Pentru că odată ce ai luat creditul, nu s-a terminat procesul, te mai confrunți cu anumite schimbări de-a lungul timpului. Dacă este un credit cu ipotecă, poate ai o asigurare care trebuie reînnoită periodic. Noi, ne uităm la cât de bine comunicăm, cât de clar stabilim așteptările pentru clientul respectiv, având în vedere ceea ce urmează să se întâmple. Am identificat niște puncte clare în care comunicăm punctual clienților, în anumite momente importante contact, astfel încât să fie pregătiți dinainte pentru ceea ce se întâmplă.

Înainte de a defini customer journey-ul ar trebui să existe niște quick wins, deoarece este o investiție în tool. Avem un tool care ne permite să gestionăm aceste customer journey-uri, care ne dă posibilitatea să adăugăm date, astfel încât să poți avea un single view pe tot customer journey-ul. Este o investiție de timp și pentru oameni. Este bine să vedem niște rezultate cât mai rapid și cred că asta este important pentru orice situație, deoarece se poate decide în timp scurt dacă mai are sens să investești sau cât este necesar să mai investești.

Ce ai recomanda celor care sunt la început în acest proces sau celor care vor să se asigure că folosesc puterea tehnologiei la potențialul ei maxim?

Tehnologia este un atu important pentru departamentele de customer experience. În acest moment evoluția tehnologiei ne ajută foarte mult în departament. Acum este tehnologia care îți permite să achiziționezi produse, mult mai ieftin decât erau înainte. De ce zic asta? De obicei, departamentele de customer experience nu au bugete extraordinare, acum șapte-opt ani nici nu mă gândeam să achiziționăm un tool foarte scump de voice of customer, pentru că erau foarte scumpe, din cauza tehnologiei costisitoare de la acel moment. Acum, există soluții care îți permit să achiziționezi tool-uri la costuri mult mai mici, tocmai pentru că plătești o licență și nu plătești implementări și alte hardware. Cred că tehnologia a evoluat pozitiv pentru noi în zona de customer experience.

Este foarte important să vezi ce s-a întâmplat și cum poți ajuta clienții să ia decizii importante pentru obiectivele lor.

Cum vezi viitorul în customer experience?

Uitându-mă la trend-urile în zona de customer experience, cred că în scurt timp, din ce în ce mai multe companii se vor uita la modul în care clienții iau decizii. Eu sunt foarte pasionat de modul în care noi ne comportăm ca și oameni, de modul în care suntem influențați psihologic și cred că asta este un next step în customer experience. Echipele din industrie își vor adăuga acest knowledge în portofoliu. Este deosebit de important, mai ales în industria financiară, unde s-a demonstrat că unii clienți nu iau întotdeauna cele mai bune decizii. În acest caz, este foarte important să vezi ce s-a întâmplat și cum poți ajuta clienții să ia decizii importante pentru obiectivele lor. Noi, ca oameni, avem tot felul de obiective, nu neapărat financiare și observăm că de multe ori e greu să le punem în practică. Cu cât studiezi mai mult, cu atât înțelegi ce se întâmplă cu noi, iar eu cred că ăsta este următorul pas în zona de înțelegere a clientului și de îmbunătățire a experienței lui. Este necesar să îl ajutăm să ia deciziile corecte pentru obiectivele lui.

În piață, există tehnologie care te ajută să studiezi cum iau clienți decizii, care sunt punctele care le influențează cel mai mult deciziile pe care le iau.

Cum îți găsești energia să o iei mereu de la capăt în acest proces dificil?

Energia mi-o iau fix din ce înseamnă pentru mine customer experience. Sunt o persoană care se uită foarte mult la schimbare, de fiecare dată când mă uit la un lucru sau la un proces mă gândesc automat la cum poate fi făcut mai bine. Customer experience este în cea mai mare parte despre schimbare, iar sfatul meu este să nu vă fie teamă de schimbare, până la urmă sunt multe lucruri care se schimbă în viață și asta ne permite să evoluăm. Schimbarea tot timpul ne aduce evoluție și ne ajută să ne orientăm către a face lucrurile mai bine.

Să ne uităm mai mult la a face lucrurile mai bine și a schimba în mai bine.

Urmăriți interviul video aici: https://www.youtube.com/watch?v=7hMNUt4KAS8 

Ce facem când lucrurile nu merg cu am planificat? Tudor Grigore, Marketing Manager Multibrand la Estée Lauder România ne aminteşte de importanţa pregătirii unui plan B ca alternativă la cel iniţial dezvoltat, pentru că așa cum el însuși ne relateaza, chiar dacă nu-l vom aplica, e bine să îl avem la dispoziţie pentru eventualitatea în care „lucrurile nu evoluează în maniera în care ne-am propus”.  Tudor studiază în prezent  la Institutul de Marketing, partenerul local al Oxford College of Marketing Chartered Institute of Marketing (CIM) pentru Diploma Profesională în Marketing, cel mai robust program de pregătire pentru profesioniştii cu experienţă. A absolvit cu succes modulul Marketing & Digital Strategy, pregăteşte lucrarea de absolvire la Managing Brands, urmând să finalizeze programul cu modulul de inovaţie în marketing.

Cu ajutorul lui Tudor am păşit în industria cosmetică şi am descoperit cum funcţionează metoda Agile pe tărâmul  marketingului, dar şi cât de importantă este perseverenţa cu care îşi urmează obiectivele stabilite, inclusiv  când acestea vizează învăţarea.

Ce te-a determinat să te îndrepţi către marketing în industria cosmetică?

Recunosc că în urmă cu 15-20 de ani, pe când marketingul şi publicitatea erau deseori confundate, era greu de imaginat că voi putea activa în acest domeniu, din cauza faptului că erau puţine companii ce aveau bugete reale dedicate marketingului. Chiar dacă traseul meu academic a urmat această direcţie, find absolvent al Facultăţii de Management din cadrul ASE şi ulterior al unui master în Strategii de Marketing din cadrul aceleiaşi academii, nu am activat în acest domeniu de la bun început.

M-am îndreptat însă către ceea de consideram tangenţial şi conex cu marketingul, respectiv vânzările. La urma urmei „There is no sale without marketing, and no marketing without sales”. 

În urmă cu 15 ani, încă din facultate, mi-am început activitatea profesională de pe o poziţie entry level de Reprezentant Vânzări, ajungând în trei ani, prin prisma rezultatelor să coordonez o echipă de consultanţi în cadrul unui dealer/partener Vodafone. În timp, am înţeles că activitatea în cadrul departamentului de Sales este una restrictivă ce îmi limita posbilitatea de a schimba lucruri, de a influenţa în mod real comportamente.

Acum cinci ani am început colaborarea cu Estée Lauder România, din poziţia de Product Marketing Manager, ajutând la lansarea şi consolidarea brandurilor Origins şi Darphin la nivel local. În prezent, din poziţia de Marketing Manager Multibrand,  coordonez activitatea de marketing pentru brandurile de skincare - Origins, Darphin şi Glamglow.

Se spune că marketingul este peste tot în jurul nostru, noi înşine fiind un produs şi totodată un rezultat al acestuia. Ȋn mod conştient sau nu, alegerile şi comportamentele noastre de achiziţie sunt influenţate de ceea ce marketerii doresc să promoveze. Fiecare dintre noi suntem într-o formă sau alta marketeri şi avem datoria de aduce o schimbare şi un plus de valoare societăţii în care trăim. Ţine de noi şi face parte din natura şi obligaţia noastră să realizăm lucruri de care să fim mândri. Şi în care alt domeniu am putea simţi că aducem acea schimbare – cel puţin ca şi mijloc de exprimare socială - acea încredere, acea stimă de sine, dacă nu în industria cosmetică?!

 La Estée Lauder încântăm în fiecare zi milioane de oameni cu produse și experiențe transformatoare, inspirându-i să își exprime propria frumusețe, recunoscând diversitatea lumii în care trăim și celebrând tot ceea ce ne face unici.

"Un marketing manager trebuie sa fie un bun lider care să fie capabil să inspire şi să motiveze întreaga echipă sau tot departamentul.

Care sunt cele mai importante activităţi curente pentru un Marketing Manager?

Ne este cunoscut faptul că un Marketing Manager este (sau ar trebui sa fie) liantul dintre departamentul de vânzări şi marketing, obiectivul principal al acestuia fiind de a creşte businessul prin eforturi susţinute de marketing. Un Marketing Manager trebuie să înţeleagă pe deplin piaţa, în care activează şi să anticipeze (pe cât posibil) schimbările ce pot avea loc şi care pot influenţa afacerea, pentru a putea astfel şti ce strategie să implementeze şi ce campanii de marketing să conceapă pentru a creşte notoritatea brandului şi totodată cererea pentru produsele sau serviciile companiei. Şi nu în ultimul rând, un marketing manager trebuie sa fie un bun lider care să fie capabil să inspire şi să motiveze întreaga echipă sau tot departamentul.

Există două mari obiective, ce vizează toate activităţile de marketing, pe care le întreprind împreună cu colegii mei, şi anume un prim obiectiv este acela de a poziţiona brandul Origins ca lider în sustenabilitate pe piaţa produselor naturale de îngrijire a pielii (natural skincare market) şi al doilea obiectiv este poziţionarea brandului Darphin ca lider pe piaţa dermatocosmetică în canalul farma.

Activităţile curente şi recurente de care mă ocup vizează diverse lansări de produse, identificarea, proiectarea şi dezvoltarea planurilor şi a campaniilor de marketing şi participarea la diverse evenimente de promovare a brandurilor. De asemenea, cercetarea de piaţă în vederea identificării de noi oportunităţi şi canale de distribuţie ocupă un rol important.

Per ansamblu, este o activitate provocatoare şi solicitantă deopotrivă, mai ales atunci când lucrăm cu bugete şi termene limită, însă vine şi cu multe satisfacţii.

Ce instrumente te ajută în activitatea zilnică?

În contextul în care activitatea de marketing este una foarte dinamică şi provocatoare, planificarea timpului şi atenţia la detalii au un rol extrem de important în stabilirea şi atingerea obiectivelor propuse. Abordarea, pe care o aplic împreună cu echipa mea, este de tip Agile şi, pe cât posibil, încerc să transpun şi să adaptez principiile acestui mod de lucru în activitatea zilnică. Aplicarea cu succes a acestuia presupune următorii paşi:

1. Setarea tuturor obiectivelor şi a sarcinilor atât pe termen scurt (la nivel de săptămână), cât şi pe termen mediu şi lung (la nivel de lună/trimestru şi an fiscal).
2. Împărţirea şi prioritizarea activităţilor pe următoarele două săptămâni (durata unui sprint).
3. Cu siguranţă, în aceasta perioadă pot apărea şi lucruri neprevăzute, însă este de preferat ca în aceste două săptămâni să rezolvăm cât mai mult din ceea ce ne-am propus.
4. După fiecare sprint, revizuim lista de sarcini soluţionate şi a celor nesoluţionate/în curs. Poate, între timp, unele sarcini nu mai prezintă interes sau unele proiecte se amână.
5. Unul dintre marile avantaje ale abordării de tip Agile este flexibilitatea. Aşadar, dacă pe parcusul celor două săptămâni apar proiecte noi sau unele sarcini nu mai sunt atât de importante le reevaluăm şi prioritizăm activităţile astfel încât să ne concentrăm doar pe cele relevante.

Care sunt sursele tale de inspiraţie zilnică?

Consider că este important, ca marketer, să fii la curent cu noile tendinţe si best practices din acest domeniu şi pe cât posibil încerc să îmi rezerv, în medie 30 de minute în fiecare zi, pentru diverse articole/bloguri de specialitate (The Economist, Harvard Business Review, Mckinsey, Leadership First) precum şi ocazional jurnale din cadrul International Business Research.

Dintre cărţile pe care le citesc în prezent enumăr: This is Marketing: You Can't Be Seen Until You Learn To See de Seth Godin şi Building, Measuring, and Managing Brand Equity de Kevin L. Keller.

Prima carte carte te ajută să înţelegi cum să identifici cel mai mic public viabil şi cum să profiţi de semnele şi semnalele potrivite pentru a-ţi poziţiona corect oferta. În centrul abordării sale stă o idee principală: „marketerii de succes nu folosesc consumatorii ca să rezolve problemele companiei lor. Ei folosesc marketingul ca să rezolve problemele altora.”

A doua carte mi-a fost recomandată într-unul dintre modulele opţionale – Managing Brands -  din cadrul Diplomei Profesionale în Marketing şi încorporează ultimele tendinţe şi bune practici din marketing privind şi analizând brandingul din perspectiva consumatorului, totodată oferind un framework care identifică, defineşte şi măsoară echitatea brandului.

Care a fost cea mai mare provocare profesională avută în ultimul an? Ce crezi că te-a ajutat să-i faci faţă?

Ca şi în alte mari industrii, pandemia a afectat considerabil vânzările din industria de cosmetice, în special pe segmentele premium şi profesionale, fapt cauzat mai ales de închiderea timp de mai multe luni a magazinelor de specialitate (Sephora, Douglas). Înainte de pandemie peste 80% din achiziţiile de produse de skincare erau realizate direct din aceste magazine. Este de la sine înţeles faptul ca marea provocare a fost să atragem clientul către canalul online al retailerului şi să îi oferim o experienţă unică şi oferte atractive care să ne diferenţieze de principalii competitorii.

Consider că poziţionarea şi comunicarea corectă, realizată în tot acest timp, susţinută de promoţii atractive, ne-au ajutat să trecem cu bine peste această perioadă critică. În plus, dezvoltarea canalului farma prin parteneriatul cu Grupul A&D Pharma - Dr.Max a adus plus valoare şi vizibilitate acestor branduri, în prezent ele fiind listate în peste 50 de farmacii Sensiblu – Dr.Max din întreaga țară.

Cum integrezi învăţarea în activitatea curentă?

Învăţarea este un proces continuu, sursele de informaţie fiind foarte diversificate în prezent. Îmi aloc zilnic minim 30 de minute pentru a mă pune la curent cu noile informaţii din domeniu, însă în mare parte cred că învăţarea rezultă din provocările profesionale.

 Informațiile dobândite în cadrul primelor 2 module pentru Diploma Profesională în Marketing – Level 6 (Marketing & Digital Strategy şi Managing Brands) sunt foarte valoroase având o reală aplicabilitate în înţelegerea şi desfăşurarea activităţii curente de marketing.

Astfel, există câteva lucruri pe care le consider relevante și aș dori sa le împărtăşesc:

1. Mixul de Marketing: toţi cei 7P (Product, Price, Place, Promotion, PhysicalEevidence, People and Processes) sunt importanţi în aceeaşi măsură, însă fără oameni (people), nu ai cui să te adresezi (“Without people, you have no one to market to”).
2. Research (Segmentarea, Targetarea şi Poziţionarea): Este important să ştim să plasăm produsul potrivit în locul potrivit, la momentul potrivit şi la preţul potrivit, însă mult mai important este să ştim cui să îl plasăm! (to put the right product in the right place, at the right time, and the right price to the right people). Orice planificare bună de marketing trebuie să înceapă mai întâi de toate cu R – Research (cercetare), înainte de setarea oricărui P. Cercetarea ne arată, printre altele, că clienţii au comportamente, preferinţe şi nevoi diferite. Prin urmare, clienţii trebuie clasificaţi în S – Segmente. Rareori, însă, se întamplă ca o companie să poată servi toate segmentele şi de aceea trebuie să aleagă un segment pe care îl poate servi cel mai bine. Aceasta este T – Targetarea. Şi tot ceea ce uneşte cei 4P clasici şi le oferă consistenţă este P – Poziţionarea.
3. Valoarea unui brand (brand equity) poate fi construită nu doar prin elementele mărcii (nume, logo, culori s.a.) sau prin activităţile strategice de marketing, ci şi prin asocierea directă sau indirectă cu alte branduri sau entităţi (persone, locuri).

În plus, recomand ca toţi cursanţii, indiferent de diploma sau modulul pe care îl urmează, să îşi redacteze lucrarea pentru organizaţia în care lucrează sau în care îşi doresc să îşi desfăşoare activitatea. Astfel, vor putea înţelege mult mai bine organizaţia şi provocările cu care aceasta se confruntă.

Ce cursuri ai recomanda unei persoane care îşi doreşte să aprofundeze domeniul marketingului B2B?

Este foarte important ca persoana respectivă să aibă un obiectiv bine definit. În funcţie de stilul propriu de învăţare poate alege atât cursuri online, cât şi offline.

Ȋn primă fază, pentru diversitatea informaţiilor oferite, recomand platforma LinkedIn Learning (Marketing Foundations: Integrated Marketing Strategies, Retail Marketing Strategy, Social Media Marketing: ROI), iar pentru o reală aprofundare cursurile din cadrul CIM.

Care sunt principalele trei-cinci lucruri care crezi că te-au ajutat în acest domeniu?

Cu toate că se spune că prima calitate a unui marketer este creativitatea, în cazul meu consider că a fost perseverenţa, urmată îndeaproape de disciplină şi organizare. La urma urmei „nu contează cât de încet mergi, atât timp cât nu te opreşti” (Confucius).

Capacitatea de sinteză şi analiză, precum şi abordarea „out of the box” aplicată în diverse situaţii completează lista scurtă de calităţi ce m-au ajutat în reuşita profesională. Bineînţeles că fără o echipă care să împărtăşească valori comune, eforturile de marketing ar fi fost lipsite de succes.

Care au fost provocările/lecţiile din care ai învăţat cel mai mult?

Dacă am învăţat ceva în ultimii ani, cu precădere în ultimii doi ani, este că lumea este mult mai imprevizibilă, mult mai incertă decât aş fi crezut vreodată. Atât pandemia de COVID-19, cât şi războiul din imediata vecinătate au influenţat deopotrivă comportamentul consumatorului, cât şi pe cel al companiilor, cele din urmă fiind obligate să îşi regândească strategia de marketing şi poziţionare pentru a rămâne active în piaţă.

Bineînţeles că aceste evenimente nu ar fi putut fi anticipate, însă cu siguranţă o lecţie pe care am învăţat-o a fost ca întotdeana să fii pregătit cu un plan B!

Lucrurile nu ies de fiecare dată aşa cum ne propunem, oricât de mult ne-am dori acest lucru. Fie că vorbim de lansarea unui brand nou sau a unui produs sau despre o anumită campanie de marketing este bine să avem mereu un plan de rezervă în măsura în care lucrurile nu evoluează în maniera în care ne-am propus. Este naiv să credem că putem avea de fiecare dată un plan câştigător. Circumstanţele se pot schimba fără a avea un cuvânt de spus şi trebuie să fim capabili să ne adaptăm la contextul respectiv. La urma urmei ca şi dinozaurii, de-a lungul timpului multe dintre companii au dispărut pentru că nu au fost suficient de agile încât să se adapteze la contextul pieţei. Neavând un plan B au insistat şi au pariat totul pe planul A, chiar şi atunci când semnalele erau vizibil împotriva sorţilor de izbândă.

Un plan B este însă în realitate un eufemism pentru un plan de urgenţă (contingency plan). Chiar dacă sperăm să nu îl punem niciodată în practică este bine să ştim că el există.

Marta Ușurelu prezintă Biz Power, un nou show digital stirileprotv.ro! Dragoș Petrescu, primul invitat: ”Succesul se bazează pe foarte multă muncă”

Dincolo de business-uri sunt oameni care ascund povești. Dincolo de decizii există raționament, dar și sentimente. Cum arată lumea afacerilor privită prin ochii celor care o conduc, descoperim la Biz Power - un nou show digital stirileprotv.ro, prezentat de Marta Ușurelu.

”Business-ul are puterea să schimbe lumea, iar poveștile din spatele afacerilor sunt fascinante. Biz Power vă prezintă oamenii care au puterea să facă business la cel mai înalt nivel”, spune Marta Ușurelu. Cu o experiență vastă în jurnalismul de business, owner-ul publicațiilor Biz și Haute Culture, își propune să descopere partea umană a celor mai impunători lideri de afaceri din țara noastră.

Primul invitat Biz Power este Dragoș Petrescu, proprietarul și fondatorul City Grill, dar și unul dintre investitorii show-ului Imperiul Leilor. ”Când s-a stins lumina, pe 17 martie 2020, poate una dintre cele mai negre zile din viața mea, am fost realmente paralizat și nu am știut ce o să se întâmple. Am învățat că pentru fiecare criză există o rețetă. Nu aceeași rețetă! Singura componentă care se păstrează este să îți menții mintea limpede, să te așezi, să nu intri în panică și să te gândești cu open-mind care ar fi opțiunile”, va mărturisi Dragoș Petrescu despre unul dintre cele mai grele momente trăite în business, atunci când pandemia i-a afectat în mod direct toate afacerile.

Probabil una dintre întrebările pe care multă lume le are atunci când se gândește la cei mai mari oameni de afaceri din România – ”cum este să ai atât de mulți bani?”, îi va fi adresată de Marta Ușurelu fondatorului City Grill. ”La un moment dat, nu mai este despre bani. În business-ul meu și filosofia mea de antreprenor, marea majoritate a banilor pe care-i obțin drept profit se reîntorc în companie. Succesul este că îmi permit să lucrez la proiectele care-mi plac. Aș spune că 99.99% succesul se bazează pe foarte multă muncă”, va spune Dragoș Petrescu.

Show-ul digital Biz Power este disponibil chiar acum pe www.stirileprotv.ro, dar și abonaților VOYO.

Situația financiară se află în prim planul atenției Generației Z, fiind considerată mai importantă decât satisfacția împlinirii personale în plan familial sau chiar sănătatea, așa cum reiese din studiul conceput și coordonat de specialiștii programelor naționale antreprenoriale „Vreau să Fiu Antreprenor” (VSFA) și „Insights” - din cadrul organizației Romanian Business Leaders (RBL) și realizat la nivel național de către agenția de studii de piață IZI data.

„Siguranța financiară primează în perioade de criză, iar tinerii înțeleg pe deplin acest lucru. Valul de incertitudini generate de anii de pandemie și acum de situația creată de războiul din Ucraina și efectele sale în plan economic, justifică într-o oarecare măsură aspirația pentru independența financiară a celor 47% dintre tinerii intervievați”, a declarat Alin-Claudiu Apostu, Project Manager pentru Insights și Vreau să fiu Antreprenor.

Printre cei mai menționați factori motivatori în rândul tinerilor, se numără independența financiară (47%), împlinirea pe plan personal (44%), starea de sănătate (37%), dorința de a lăsa ceva de valoare în urmă (33%). Semnificativ mai multe fete menționează independența financiară și dezvoltarea psihică/ emoțională, în timp ce semnificativ mai mulți băieți menționează dorința de faimă/ celebritate.

Următorii pași ai tinerilor după terminarea studiilor

În special fetele resimt nevoia de siguranță financiară, majoritatea (52%) fiind preocupate de acest subiect față de doar 42% dintre băieți, dorința de a avea o carieră de succes și cea de a avea libertate de decizie fiind sensibil egală pentru ei.

După terminarea studiilor, tinerii au în vedere: angajarea în România (24%, în scădere față de anul trecut 30%), continuarea studiilor în România (24%), angajarea în altă țară (9%). Semnificativ mai multe fete menționează angajarea în România, în timp ce semnificativ mai mulți băieți menționează angajarea în altă țară.

Motivația și așteptările legate de carieră

Pentru cei care iau în calcul opțiunea de angajare, cel mai important criteriu pe care îl folosesc în selectarea unui loc de muncă este satisfacția oferită de ceea ce fac. Trei sferturi dintre ei se ghidează după acest principiu, iar mai mult de jumătate dintre participanții la studiu (53%) urmăresc să obțină un pachet salarial cât mai consistent. Aproape tot atâția (51%) preferă un program de lucru flexibil și posibilitatea de a lucra de la distanță, iar 45% se orientează către o echipă și o atmosferă de lucru în care să se simtă confortabil.

„Tinerii Generației Z au crescut având derulată pe fundal mentalitatea inoculată părinților și bunicilor, mentalitate de tipul ”dacă vrei rezultate trebuie să muncești mult”; ”niciun efort nu este prea mare dacă e pentru munca ce îți place”, mentalitate care a pavat calea către obsesie, workaholism, burnout și depresie. De aici și nevoia de a rescrie scenariul pentru filmul acesta al desfășurării muncii”, a subliniat Leonard Rizoiu, Managing Partner pentru LeoHR.

Percepția asupra beneficiilor extrasalariale plasează ca principale beneficii de bază tichetele de masă și asigurările de sănătate sau abonamentele medicale, ambele întrunind opțiunile a 73% dintre respondenți. Beneficiile speciale care îi atrag pe tineri către un loc de muncă sunt abonamentul la sala de sport și cadourile primite de la angajator (66%) fiind îndeaproape urmate de asigurarea chiriei (65%). Aceste beneficii nu numai că atrag noua forță de muncă, ci și ajută la păstrarea acesteia.

Motivul principal al tinerilor pentru care vor să-și construiască o carieră profesională este pentru siguranța sau independența financiară (55%), la mare distanță fiind urmat în ierarhia opțiunilor de necesitatea de dezvoltare personală (14%). Pentru majoritatea tinerilor, posibilitatea lucrului de la distanță care să le permită opțiunea de a călători și munci în același timp (61%)  îi poate motiva să își atingă obiectivele mai repede, același procent întrunind și opțiunea lucrului de acasă. Cum 56% dintre tineri arată că sunt dispuși să meargă la birou, se pare că modul de lucru hibrid este soluția de viitor, acolo unde activitatea se pretează.

“Salarii mai mari în sensul de realiste, mai multă flexibilitate a modului de lucru, mai mult timp liber, o mai mare responsabilitate socială și față de mediu – aceste cândva preferințe ale milenialilor, au devenit așteptări de ”nenegociat” ale tinerilor Gen Z”, a completat Leonard Rizoiu, Managing Partner pentru LeoHR.

GenZ conștientizează obligația morală a plății datoriiilor la timp – 88%

În ceea ce privește atitudinea față de bani, 89% dintre tineri și-ar dori să facă bani rapid și ușor.

De asemenea, 70% consideră că toți avem obligația morală să ne plătim datoriile (credite bancare, facturi, etc.) la timp, în timp ce 64% dintre respondenți afirmă că persoanele care nu își plătesc datoriile la timp nu sunt de încredere.”Tinerii din generația Z sunt asumați și conștientizează obligația morală în ceea ce privește plata datoriilor la timp (88%), precum și faptul că dacă nu știi să-ți gestionezi bugetul lunar, cu siguranță vei avea datorii (74%). De altfel, 80% dintre tinerii activi pe piața muncii (22-24 ani) conștientizează într-o măsura mai mare importanța planificării lunare a bugetului”, a declarat Liviu Costică, COO KRUK România.

Așteptările tinerilor la locul de muncă, în strânsă legătură cu wellbeing-ul

Printre factorii care influențează starea de bine la locul de muncă, tinerii menționează preponderent: echipa/ colectivul (76%), flexibilitatea de lucru (59%), sistemul bine organizat al locului de muncă (54%) și accesul la oportunități de dezvoltare (50%). În timp ce fetele apreciază mai mult echipa/ colectivul și accesul la oportunități de dezvoltare, băieții apreciază mai mult autonomia în muncă. Așteptările lor legate de promovare sunt foarte ridicate, aproape jumătate (49%) apreciind că promovarea ar trebui să o primească în termen de maxim un an de la intrarea pe o poziție, iar 17% evaluează că o vor primi peste cel puțin 2 ani. Lucrurile stau un pic diferit în ceea ce privește schimbarea locului de muncă, doar 18% doresc să își schimbe jobul în mai puțin de un an și 15% plănuiesc să stea mai mult de 5 ani într-o companie.

Deciziile tinerilor: sustenabilitatea unui brand afectează decizia de cumpărare

“În privința brandurilor care aplică principii sustenabile, ar fi interesant de urmărit în practică cât din acest interes pentru comportamentul sustenabil al unei companii se translatează și în privința alegerii unui potențial angajator. De exemplu, sustenabilitatea unui brand afectează decizia de cumpărare, în cazul a 42% din respondenții la studiul PulseZ. Cu toate acestea, cercetările din piața forței de muncă ne arată că misiunea și valorile unei companii sunt printre ultimii factori luați în calcul de angajații care se gândesc să își schimbe locul de muncă”, a declarat Oana Datki, Managing Partner pentru CTeam.

Chiar dacă sunt preocupați cu precădere de situația financiară, de posibilități de dezvoltare personală și de beneficii extrasalariale, tinerii nu uită de importanța pe care o au acțiunile sustenabile. Astfel, atunci când vine vorba de producția de bunuri, ei consideră destul de importante și foarte importante folosirea de către companii a unor metode de producție sustenabile (88%) și revânzarea, repararea, reciclarea produselor utilizate sau defecte sustenabile (88%).

Puterea medie de cumpărare pe cap de locuitor în Europa în 2022 este de 16.344 EUR. Cu toate acestea, există diferențe mari între cele 42 de țări: Liechtenstein, Elveția și Luxemburg au o putere de cumparare semnificativ mai mare decât restul Europei, în timp ce puterea de cumpărare în Kosovo, Moldova și Ucraina este cea mai scăzută. Liechtensteinienii au un buget disponibil pentru cheltuieli și economii de peste 43 de ori mai mare decât ucrainenii. Acestea sunt câteva dintre rezultatele studiului recent lansat „GfK Purchasing Power Europe 2022”.

În 2022, europenii au la dispoziție aproximativ 11,1 trilioane de euro de cheltuit pentru alimente, întreținerea locuințelor, servicii, costuri cu energia, pensii private, asigurări, vacanțe, mobilitate și achiziții de consum. Aceasta sumă corespunde unei puteri de cumpărare medii pe cap de locuitor de 16.344 euro, ceea ce reprezintă o creștere de 5,8 la sută față de anul precedent. Cu toate acestea, suma pe care consumatorii o au de fapt la dispoziție pentru a cheltui și a economisi variază foarte mult de la o țară la alta și, de asemenea, depinde de modul în care prețurile de consum au evoluat în 2022.

Irlanda intră în top 10 din perspectiva Puterii de cumpărare

Ca și în anii precedenți, Liechtenstein se află în fruntea clasamentului puterii de cumpărare. Situat între Austria și Elveția, principatul are o putere de cumpărare pe cap de locuitor de 66.204 euro, ceea ce înseamnă că liechtensteinienii au o putere de cumpărare de aproape 4,1 ori mai mare decât europeanul mediu. Elveția și Luxemburg urmează pe locul doi și al treilea: în timp ce puterea de cumpărare pe cap de locuitor a elvețienilor este de 41.758 EUR – de aproape 2,6 ori mai mare decât media europeană – luxemburghezii au un potențial de cheltuieli de 37.015 EUR pe cap de locuitor. Aceasta este de aproape 2,3 ori mai mult decât media europeană.

Puterea de cumpărare în Europa (Top 10)

Sursa: © GfK Purchasing Power Europe 2022                                                                            

* Indicele pe locuitor: media europeană = 100
curs de schimb pentru țările non-euro: prognoza Comisiei Europene pentru 2022 din 16 mai 2022

Toate celelalte țări din primele 10 au o putere de cumpărare foarte mare pe cap de locuitor – cu cel puțin 47% mai mult decât media europeană. Irlanda intră în top 10 în acest an cu o putere de cumpărare pe cap de locuitor de 24.052 de euro, în timp ce Suedia coboară două locuri până pe locul unsprezece. În plus, Norvegia și Islanda își schimbă locul al patrulea și al cincilea în acest an. Regatul Unit urcă cu trei locuri până pe locul șapte, în timp ce Austria coboară două locuri până pe locul nouă.

În general, 16 din cele 42 de țări chestionate sunt peste media europeană. Acest lucru este în contrast cu 26 de țări a căror putere de cumpărare pe cap de locuitor este sub medie - inclusiv Spania, care cu 15.314 EUR pe cap de locuitor este cel mai apropiat de media europeană. Ucraina se află încă în coada clasamentului; din cauza războiului în desfășurare, ucrainenii au la dispoziție doar 1.540 de euro pe cap de locuitor, ceea ce reprezintă ceva mai mult de 9 la sută din media europeană.

România: Diferențe din ce în ce mai mari din perspectiva puterii de cumpărare

România are o putere medie de cumpărare de 8.017 euro pe cap de locuitor în acest an. Aceasta este cu 51 la sută sub media europeană și plasează România pe locul 31 dintre cele 42 de tări incluse in studiu.

Top 10 județe din România

Sursa: © GfK Purchasing Power Romania 2022                                                                               

* Indice: Valoare pe locuitor / medie = 100

Față de anul precedent, decalajul dintre județele cu putere mare de cumpărare și cele cu putere mică de cumpărare s-a mărit și mai mult în acest an. În top 10, Bucureştiul este în mod clar lider cu o putere de cumpărare pe cap de locuitor de 15.482 €. Aceasta înseamnă că locuitorii capitalei au puterea de cumpărare cu peste 93 la sută mai mare decât media națională și de 3,6 ori mai mare decât locuitorii județului Vaslui, județ unde se regăseste cea mai mică putere de cumpărare în ceea ce privește cheltuielile și economisirea. Aici, venitul net disponibil este de doar 4.728 EUR, ceea ce reprezintă aproximativ 53% din media națională.

Toate județele din top 10 au o putere de cumpărare pe cap de locuitor peste medie. Cu un potențial de cheltuieli de 8.191 de euro pe locuitor, Prahova, pe locul zece, se apropie cel mai mult de media națională, dar este încă cu 2,2 la sută peste aceasta. Toate celelalte 32 de județe, care constituie mai mult de trei sferturi din toate județele, sunt sub media națională.

Majoritatea județelor din top 10 sunt la fel ca anul precedent, doar cu câteva modificări în clasament. În 2022, Clujul a depășit Timișul pentru a trece pe locul doi cu o putere de cumpărare pe cap de locuitor de 11.643 de euro, în timp ce județele Argeș și Arad și-au schimbat locurile în șapte și opt.

Cei mai importanți lideri din antreprenoriat, inovație, management, media & marketing și CSR se pregătesc pentru Zilele Biz, festivalul B2B care de 21 de ani dă tonul tendințelor în mediul de afaceri. 

Sub sloganul „După noapte, vine zi. Chiar și în business”, pentru o săptămână, centrul B2B al României va fi în București, la Sheraton Hotel, locul unde vom afla cum business-ul românesc merge mai departe.

Între 21 și 25 noiembrie, pe scena evenimentului Zilele Biz vor urca experți recunoscuți pe plan național și internațional. Fiecare dintre cele cinci zile este dedicată unui domeniu cheie, participarea fiind posibilă doar la una dintre ele sau la întregul eveniment, în format fizic, dar și online pe pagina de Facebook Revista Biz. Informații complete pentru înscrierea la Zilele Biz sunt disponibile la adresa zilelebiz.ro/inscriere.

Festivalul de business al României, Zilele Biz, va oferi zilnic cel puțin trei sesiuni concentrate de know-how și informații aplicate pentru antreprenori, profesioniști care doresc să continue să inoveze, manageri,  specialiști din media&marketing și din echipele de CSR.

Luni, 21 noiembrie, Ziua Antreprenorilor la Zilele Biz

Prima zi a celui mai important eveniment B2B din România, Zilele Biz, este dedicată antreprenorilor.

Începând cu ora 11.00, pe scena Zilele Biz vor urca antreprenorii care schimbă fața businessului românesc.

În prima sesiune, „FROM LOCAL IDEA TO GLOBAL SUCCESS - THE FORMULA FOR CONQUERING THE WORLD OF STARTUPS” vor fi prezenți antreprenori care au cunoscut succesul la nivel internațional pentru a înțelege cum au descoperit și, mai ales, cum au ales să urmeze oportunități ideale de consolidare a businessului pe piețele internaționale. De cât curaj și determinare este nevoie nu doar ca să „think outside the box”, ci și pentru a fi „out of the box”, vor vorbi Corneliu Bodea, CEO Adrem, Iulian Stanciu, Președinte executiv eMAG, Camelia Șucu, Antreprenor & Fondator ClassIN, Felix Pătrășcanu, cofondator FAN Courier și Ovidiu Bîrsă, Director Comercial Edenred România.

A doua sesiune a zilei, „A COLLISION WITH VISION. THE STATE OF STARTUPS IN 2022” explorează, între altele, noile tehnologii, cerințele în contină evoluție ale consumatorilor, schimbările economice, de mediu și sociale produc mutații vizibile în peisajul de business. Invitați sunt Radu Savopol, Cofondator 5 to go, Dragoș Anastasiu, CEO Eurolines România & Founder Rething Romania, Mircea Țiplea, Partner Amrop & Lecturer BISM, Ajay Naqvi, Founder Dealul cu Afine și Cristina Chiriac, Președinta Confederației Internaționale pentru Antreprenoriat Feminin.

Ziua Antreprenorilor la Zilele Biz se va încheia cu discuții aplicate despre leadershipul strategic. „HIGH IMPACT LEADERSHIP FOR ENTREPRENEURS: YOUR VIBE ATTRACTS YOUR TRIBE” îi va aduce pe scena Zilele Biz pe antreprenorii care fac diferența. Pe parcursul unei ore, aceștia vor căuta să răspundă care sunt calitățile și atributele unui antreprenor care e capabil să creeze și susțină comunități sustenabile în jurul ideii sale de business.

Partenerii pentru Ziua de Antreprenoriat la Zilele Biz sunt Banca Transilvania, Edenred, Adrem și Siviero Maria.

Marți, 22 noiembrie, Ziua Inovației la Zilele Biz

Potrivit experților în inovație, cea mai mare sursă de energie neexploatată din lume nu este nici vântul, nici apa sau soarele, ci se află în interiorul companiilor cu potențial de inovare neutilizat, constrâns sau limitat. Este capacitatea de a inova.

Marți, în cea de-a doua zi a festivalului de business al României, discuțiile vor fi în jurul inovației: Cum profităm de capacitatea de inovare din cadrul organizației? Cum inovăm într-un mod profitabil și care creează valoare? Cum atragem atenția consumatorilor prin produsele și serviciile noastre disruptive, care contesta status-quo-ul?

Parteneri pentru Ziua de Inovație la Zilele Biz sunt Philip Morris România, Endava, Carrefour, Arggo, Raiffeisen Bank și Nespresso.

Miercuri, 23 noiembrie, Ziua de Management la Zilele Biz

În cea de-a treia zi a festivalului de business al României, Biz se bazează pe puterea comunității sale pentru a abora noi subiecte de discuție din perspective diferite: am creat un spațiu pentru liderii de business din România pentru a împărtăși idei, a colabora și a rezolva probleme.

În cadrul Zilei de Management, experții vor analiza provocările cruciale cu care se confruntă lumea de business din ziua de astăzi pentru a găsi soluții și pentru a crea un mâine mai bun. Participanții vor avea parte de un mix de perspective fresh asupra celor mai importante probleme cu care se confruntă liderii de astăzi, oferind la finalul Zilei de Management de la Zilele Biz  cel puțin o idee gata pentru pus în practică.

Parteneri pentru Ziua de Management la Zilele Biz sunt Penny, NTT Data, Nespresso, Siviero Maria și Danone.

Joi, 24 noiembrie, Ziua de Media&Marketing la Zilele Biz

În cadrul zilei de Media și Marketing, participanții vor descoperi care au fost cele mai responsabile campanii, cele mai creative strategii și eficiente inițiative. Specialiștii vor vorbi despre provocările întâlnite cel mai des și vor oferi soluțiile de care aveți nevoie pentru a avea succes în 2023.

Între altele, Ziua de Media&Marketing la Zilele Biz  va oferi modele concrete despre ce înseamnă să fii Community Builder in the Creator Economy, va aborda modul în care strategiile de marketing trec prin schimbări seismice și cum se pot adapta practicienii acestui noi mediu, dar și prezentări ale unor companii care au ținut cont de călătoria consumatorului, de modul în care acesta acționează, gândește și simte prin procesul de cumpărare și vom înțelege de ce CX poate fi un instrument valoros pentru crearea unei experiențe relevante.

Parteneri pentru Ziua de Media & Marketing la Zilele Biz sunt Samsung, Alpha Bank, Sezamo, Siviero Maria, Nespresso și Telekom.

Vineri, 25 noiembrie, Ziua de CSR la Zilele Biz

În cadrul zilei dedicate CSR-ului, participanții la Zilele Biz vor asculta prezentări ale unor speakeri care reprezintă companii-model de bune practici.

 Regenerarea este noua paradigmă care trebuie să transforme modul în care gândim și acționăm, în calitate de branduri și persoane, astfel încât să putem implementa schimbările necesare pentru a atinge Obiectivele de Dezvoltare Durabilă, iar Ziua de CSR va oferi o platformă pentru a discuta modul în care sustenabilitatea are și va avea impact asupra modelelor de business, produselor, serviciilor, tehnologiilor, comunităților, inovației și economiei.

Parteneri pentru Ziua de CSR la Zilele Biz sunt LIDL, UniCredit Bank, Electrolux România, Coca-Cola HBC, OMV și Nespresso.

Înscrierile pentru Zilele Biz, deschise online

Zilele Biz, cel mai important festival de business al României, este un eveniment creat de Biz Agency.  Din 2002 și până azi, la Zilele Biz s-au format generații de profesioniști în antreprenoriat, management, comunicare și marketing.

Participarea la ediția cu numărul XXI a Zilelor Biz este posibilă și în format fizic, la Sheraton Hotel, înscrierile fiind deschise la adresa zilelebiz.ro/inscriere. Puteți opta pentru participarea doar la una dintre zilele festivalului B2B sau la toate cele cinci, benefiind astfel de un disount substantial, dar și de oportunități de networking cu cei mai importanți specialiști și antreprenori din mediul de afaceri românesc.

Peter van Wingerden is CEO and founder of Floating Farm, a disruptive way of agriculture on the water, food production close to consumers in a totally new approach (climate adaptive). Floating Farm designs and develop sustainable farms on rivers, ports, lakes, water reservoirs and sea. 

On the occasion of GoTech World 2022, Peter van Wingerden took the time to answer us a few questions:

Are you excited about the upcoming event and visit to Romania?

We are very excited to visit Romania and Bucharest. Unfortunately there is to little time to discover the country and explore more about the foodsystem, the products etc.

What is the Floating Farm project and what are its benefits compared to the current system?

Our goals is to produce healthy food close to consumers. Transportation of food by trucks, plains and ships is polluting to the environment. Many food losses are created by transportation and the quality of food is getting worse by adding all kind of e-numbers to maintain a longer shelf life of the product. Besides that the awareness and understanding of food by many citizens is gone due to the far away distance of production.

And awareness is an important value. If there is no value in the produce we throw it away with the same ease as anything else.

So producing food close to consumers (in cities) is the essence. Finding space in the city to do so is the next step. You can look at rooftops, caves etc., but we looked into the water.

Water is a universal element in the world so if you can design and build a food production module on the water you can easily copy this anywhere in the world.And obviously we are facing a huge climate change in the upcoming fifty years with major impact on sea-level rise and rainfall. By building on the water we are climate adaptive as we call it. So it does not matter how high sea-level will rise, we can always produce healthy food.

How did this idea come about?

We were working in New York City on a floating project when Hurricane Sandy hit New York very bad. All streets were flooded and no truck could enter the city to supply the stores with food. So empty shelfs and no food available was the result within 2 days.

From that moment on we were thinking about a change of our floating program. Knowing that climate change will occur and have a deep impact on the current way of foodproduction, floodings and rainfall we decided to build floating farms in the city.

In the conditions of the global food crisis and the destabilization of the distribution system, can the Floating Farm system solve certain problems?

We can contribute immense to the change of the current system of food production and distribution. The geo-politics and interdependencies on other countries is a not desirable situation. Countries/cities needs to produce their own food as much local as possible. Reduce transportation and dependencies on other countries whether it is food, water or energy.

With our modular floating system we contribute to a local food security strategy. We know how to handle large animals in the city (cows and dairy), to produce vegetables and eggs. All floating.

How does Floating Farm solve the problem of soil and water pollution?

The current Floating dairy farm in Rotterdam port is part of a circular city. We do not need soil to feed our cows. We collaborate with the leading food university in the Netherlands (Wageningen) on the circular agriculture and feed the cows with high value (vitamins, fibres, fat, protein) residual streams from the city.

Our technology makes sure that we do not dispose any waste in the water. We turn the manure and the urine of the cow into organic fertilizer that goes back to the city.

Is raising animals in the Floating Farm system much more expensive than the traditional system?

It is not more expensive. The system is comparable to regular farming systems. We safe even transportation and pollution. The combination of production (milk) and processing (dairy) is financially very interesting.

Is this concept intended only for cities or can it be generalized for the province as well?

Any place on the water is suitable

Care sunt priorităţile de customer experience pentru BCR? Care au fost proiectele cu impact şi cum se pot folosi datele pentru a îmbunătăți în egală măsura experiența clienților, dar şi performanța pe termen lung a companiei? Care sunt principalele realizări, progrese, rezultate din ultimii ani? Cum s-a schimbat comportamentul consumatorului în această perioadă şi cu ce impact pentru strategia de PR şi comunicare. 

Aflați mai multe într-un interviu „Marketing Talks” din seria „Ask the Data”, susţinută de SAS, liderul soluţiilor de analiză de date cu Nicoleta Deliu, Head of Communication şi Andrei Călin, Head of Customer Experience.

Ce înseamnă customer experience în organizaţia voastră?

Andrei Călin: Legat de strategie și modul în care abordăm customer experience în BCR ne uităm în trei direcții. În primul rând, ne dorim ca atunci când greșim să putem repara repede și ne uităm la cum să reparăm experiențe care nu sunt întotdeauna cele mai bune. După care, vrem să și creăm experiențe plăcute clienților. Avem o zonă de “design the experience”,  în această zonă lucrăm cu mai mulți colegi din business pentru a ne asigura că, mai degrabă, prevenim experiențe negative, decât să le reparăm. În al treilea rând, lucru foarte important, în orice strategie, nu doar în zona de customer experience, explorăm partea de comunicare. Ne dorim să comunicăm atât intern, să știe colegii cu ce ne ocupăm în departamentul de customer experience, să știe ce spun clienții, care este experiența lor, să distribuim această informație în companie, cât și partea de comunicare externă, astfel încât clienții să știe că avem grijă de ei și că ne preocupă să aibă o experiență cât mai bună cu BCR.

Este important ca toate companiile să se uite la feedback-ul nesolicitat.

Cum reușiți să progresați în aceste trei direcții? Cum folosiți datele pentru a face pași înainte și a asculta cu adevărat vocea clientului? Ce ți-ai propus să faci în BCR? La ce lucrezi? Cum duci lucrurile la nivelul următor? Cum se construiește o echipă de customer experience?

Andrei Călin: Sunt foarte pasionat de tehnologie, sunt un early adopter pentru tot ce înseamnă tehnologie nouă și mă uit destul de mult la cum poate tehnologia să îmbunătățească experiența clientului. La un moment dat chiar am făcut o trecere din zona de business în cea de tehnologie tocmai ca să fiu mai aproape de cum se creează și cum se folosesc aceste soluții tehnologice în zona de customer experience.

Cred că sunt două lucruri fundamentale în strategia de customer experience. Unul dintre ele este reprezentat de faptul că trebuie să te uiți la client din perspectiva unui customer journey. Al doilea lucru constă în a avea un foarte bun și complet mod de a colecta și utiliza feedback-ul clientului, un program de “voice of the customer”. Acestea au fost două lucruri pe care am vrut neapărat să le avem, să le dezvoltăm, iar asta are mare legătura cu partea de date.

În general, customer journey-urile pleacă de la partea de design. Inițial, creionăm cum credem că arată pașii clientului, apoi începem să ne uităm la date, să vedem dacă ne confirmă presupunerile. În altă ordine de idei, verificăm dacă pentru anumite touchpoint-uri avem date deja și atunci le punem în perspectiva de ”poveste”, de journey, iar dacă nu le avem deja, ne uităm la care credem că sunt cele mai importante momente pentru client. În cazul în care nu avem datele, le aducem date care să ne confirme niște presupuneri sau să descoperim anumite lucruri interesante în momentele respective.

Discutând tot despre customer journey, mi se pare foarte important să creăm o poveste și să creăm această perspectivă clientului prin definirea unui obiectiv. Serviciile bancare nu sunt ceva ce clientul caută în mod specific, acesta are o nevoie sau un obiectiv care se poate realiza prin produse și servicii bancare. Ne uităm la obiectivul clientului și dezvoltăm un customer journey. Lucrăm foarte mult la un portofoliu de trasee ale clienţilor (customer journeys)  pe care să îl gestionăm.

De asemenea, ne uităm la feedback-ul clientului, atât la cel solicitat, direct, cât și la cel nesolicitat. Este important ca toate companiile să se uite la feedback-ul nesolicitat, la reclamații, discuții în social media. Este un feedback foarte ușor de luat și la care mai adăugăm si alte surse.

Nicoleta Deliu: Vreau să adaug o anecdotă, legată de feedback-ul nesolicitat. Acum mai bine de 10 ani, a venit cineva din bancă la noi și ne-a spus că are pentru noi o temă grea. Avea nevoie de o campanie de comunicare pentru colegii noi din sucursale, pe care trebuia să îi încurajăm să primească mai multe reclamații de la clienți. Atunci cineva ne-a explicat că este important să înțelegem ce nu funcționează, unde nu funcționează, deoarece este singura noastră variantă să putem să îndreptăm toate greșelile pe care le facem. Inițiativa a venit din zona de dezvoltare de produse și management-ul rețelei retail.

Cum sprijiniți comunicarea și schimbul de informații dintr-o parte în alta, de la client către angajați, de la departamentele care au inițiative către celelalte care răspund de livrarea produselor sau serviciilor? Aveți programe de comunicare internă?

Nicoleta Deliu: Lucrurile acestea nu se fac atât de structurat. De când au apărut rețelele de socializare, lucrurile funcționează spontan. De exemplu, am primit o reclamație pe social media, unde ne-am dat seama că un flux nu funcționează în parametri normali. Nu am avut un răspuns pe loc pentru client, însă, am preluat solicitarea și am lucrat la repararea fluxului respectiv.

De asemenea, facem rapoarte semestriale cu cele mai importante situații care apar în social media, pentru a vedea unde sunt cele mai multe probleme. Alături de colegii de la contact center și de la customer experience, am reușit să le răspundem clienților tot pe social media, deoarece am observat că le este mult mai simplu să ne scrie acolo. În multe situații degajarea emoțională este foarte importantă. Le mulțumim consumatorilor că ne-au spus părerea, după care mutăm conversația în privat ca să înțelegem exact unde este problema, să o rezolvăm și să vedem dacă este ceva ce putem să facem pentru mai mulți oameni.

Mai avem o situație, în care, noi, echipa de comunicare suntem listați cu nume, prenume, numere de telefon și adresa de email pe site-ul băncii. Foarte multe probleme ajung la noi, motiv pentru care, împreună cu colegii de la customer experience am făcut un flux pentru aceste solicitări. Sunt momente în care oamenii vin cu foarte multe întrebări și nu ne spun datele de identificare sau cu ce problemă se confruntă. De multe ori ne scriu: „Vreau și eu o pinul de la card!”. Am făcut niște mesaje predefinite, exact pentru genul acesta de situații.

Toate lucrurile enumerate mai sus, ne ajută în captarea de feedback și ne sprijină pe toți să înțelegem procesul.

Cel mai important lucru este să analizezi problema respectivă și să înțelegi dacă este sau nu este o problemă de sistem.

Ce progrese ați mai făcut în comunicarea internă-externă?

Nicoleta Deliu: Problemele clienților au fost întotdeauna prioritare în BCR.

Cel mai important lucru este să analizezi problema respectivă și să înțelegi dacă este sau nu este o problemă de sistem. O situație punctuală se rezolvă, problema intervine atunci când nu te uiți mai departe și nu vezi în ce măsură influențează o mare parte din portofoliu sau mare parte din clienți.  

Un alt lucru important pe care l-am realizat împreună cu colegii din contact center este un Task Force, prin care răspundem celor care ne scriu în social media. În mod normal, de social media se ocupă un community manager-ul din echipa de marketing și comunicare, persoană care nu are acces la sistemul operațional al băncii, care știe detalii despre produse și servicii la modul general, nu ca cineva care se ocupă de ele în mod constant. Ne era destul de greu să avem niște răspunsuri la obiect, deoarece social media asta îți cere.

Cum monitorizați succesul în relația cu clienții din punct de vedere al comunicării? Cum a evoluat poziționarea voastră? Voi ați mers mult și pe zona de încredere, care este un ingredient important în customer experience.

Nicoleta Deliu: Cred că ne-a ajutat cel mai mult  faptul că ne-am dus într-o zonă educațional-explicativă. Considerăm că încrederea este un proces relativ, ea se construiește pornind de la ceva. A fost destul de greu să facem oamenii să înceapă să mai aibă încredere în bănci, după ce s-a întâmplat în 2008-2012. După acea perioadă, am început să ne revenim. Feedback-ul a fost extraordinar când am început să discutăm despre educația financiară. Am început cu discuții despre bugetul personal și am ajuns la campania ,,Ask BCR”, unde am primit peste 1000 de întrebări, la care am răspuns punctual.

Pe ce canale s-a desfășurat campania „Ask BCR”?

Nicoleta Deliu: A fost o campanie făcută în social media, pe Facebook și LinkedIn. Inițial am dat startul alături de cinci colegi din bancă și de cinci influenceri, dar pe urmă foarte mulți colegi din bancă s-au alăturat inițiativei. La final, am ajuns să fim mai mult de 60 de oameni din BCR care am răspuns la întrebări despre bani.

În relații publice, lucrezi foarte mult cu părerile oamenilor, iar acestea sunt volatile. Ca să poți să fii relevant, trebuie să înțelegi ce cred oamenii în momentul respectiv.

La ce date te uiți? Sunteți o companie care investeşte în date şi faceți foarte multe tipuri de research, de la brand tracking, la studii serioase de customer experience, aveți tone de date direct de la clienţi.

Nicoleta Deliu: Eu mă uit foarte mult la ce întrebări au oamenii despre bani. În relații publice, lucrezi foarte mult cu părerile oamenilor, iar acestea sunt volatile. Ca să poți să fii relevant, trebuie să înțelegi ce cred oamenii în momentul respectiv. Lucrurile la care mă uit cu mare atenție în fiecare an sunt studiile de educație financiară și de nivel de înțelegere financiară al oamenilor.

Încerc să văd dacă și când începem să mișcăm lucrurile. Sunt foarte multe inițiative, unele pe care le facem noi, la BCR, dar foarte multe sunt la nivel de industrie, care se întâmplă de cinci-șase ani de zile și aștept să vedem rezultate.

Pe parcursul ultimilor ani, ai făcut zeci, poate sute de campanii pe toate canalele de comunicare. Care au avut cele mai bune rezultate și cel mai mare impact în experiența clientului sau a angajaților?

Nicoleta Deliu: Cea mai importantă campanie pe care am făcut-o a fost aceasta de educație financiară. Primul impact foarte mare l-am în văzut în rândul colegilor mei, în momentul în care am început să discutăm despre educație financiară, în care le-am vorbim despre bani, la modul general, nu am vorbit doar despre produse bancare. Până în momentul respectiv se mai făcea educație financiară, dar era legată de produsele bancare. Cred ca am fost primii care am discutat despre educație financiară în acest mod.

Reacția a fost “wow”, inclusiv din partea colegilor. Foarte mulți oameni au avut probleme financiare în perioada 2008-2014 și automat discuția cu și despre bănci s-a deteriorat foarte mult. În mod clar se resimțea foarte tare și în rândul colegilor noștri bancheri. Am făcut training-uri interne cu 1000 de angajați, ulterior, când am mutat proiectul la clienți și non-clienți, am primit feedback-uri foarte bune, venite după starea de reticență de la început. Am separat întotdeauna discuțiile de educație financiară de cele comerciale.

MIZAR, retailer de fashion cu tradiție pe piața din România, ce propune articole de îmbrăcăminte premium pentru femei, o numește pe Ioana Ciurcea în funcția de Retail Manager.

Cu o experiență de peste 22 de ani în retail, timp în care a lucrat pentru unele dintre cele mai mari branduri din industria de fashion, Ioana este responsabilă de strategia de business a rețelei de magazine fizice MIZAR, politica de prețuri, mix de produse, people management & customer care.

”Obiectivul principal, în perioada următoare, este ca MIZAR să devină unul dintre cele mai cunoscute brand-uri românești din retail-ul autohton, cu un model de business omnichannel, prin care să oferim o experiență de shopping completă, în toate touchpoint-urile, prin calitatea și unicitatea produselor.” a declarat Ioana Ciurcea. 

Într-o industrie extrem de competitivă și dinamică, prin prisma numărului mare de jucători din piață, este important să fii întotdeauna orientat spre client. Este o mare provocare să răspunzi nevoilor acestora și MIZAR asta își propune: să ofere îmbrăcăminte și accesorii de calitate, la un preț bun, în acord cu tendințele actuale.

„Promisiunea noastră pentru 2023 este să încercăm să găsim acel echilibru între tendințele modei și  dorințele clientelor noastre și să facem tot posibilul pentru ca acesta să se regăsească în viitoarele colecții. MIZAR este un brand cu un potențial mare de creștere, de aceea cred cu tărie că, printr-o dezvoltare continuă a liniilor vestimentare, investiție în soluții inovatoare și completarea colecțiilor cu categorii noi de produse, nu doar că va ține pasul cu evoluția pieței, dar va reuși să treacă proba timpului.” a completat Ioana Ciurcea.  

Despre MIZAR

MIZAR este un brand de fashion 100% românesc, cu o istorie de peste 25 de ani pe piață și oferă clientelor sale mai multe posibilități de a-și alege ținutele preferate, atât în cele 17 magazine din 14 orașe ale țării, cât și în magazinul online mizar.ro.

• 76% din parcul auto este compus din mașini electrice. Până la finalul anului 2023, toate mașinile din flota de curierat vor fi prietenoase cu mediul.
• 150 mii euro din investiția totală au mers în montarea panourilor fotovoltaice și a stațiilor de încărcat

Curiera continuă promisiunea de sustenabilitate și a investit în anul 2022 în dezvoltarea afacerii, respectând misiunea companiei de a livra coletele către beneficiari într-un mod cât mai prietenos cu mediul.

Începând de săptămâna aceasta, 13 din cele 17 mașini din flota companiei de curierat vor fi full electrice. Până la sfârșitul anului 2023, Curiera va renunța la cele 4 mașini pe carburant și continuă planurile de mărire a flotei. În funcție de disponibilitatea producătorilor și de plafoanele facilităților fiscale, estimează ca ar putea suplimenta parcul auto cu încă 15 mașini electrice.

„Componenta financiară a jucat un rol important în luarea acestei decizii, fiind cunoscut faptul că o flotă electrică înseamnă costuri mai mici de exploatare. Însă, pentru noi, componenta de responsabilitate socială este și mai importantă. Încă de când am hotărât să investim în propriul serviciu de curierat, ne-am dorit să facem acest lucru într-un mod cât mai prietenos cu mediul. Având în vedere implicarea noastră socială de până acum în diferite cazuri umanitare, am considerat că utilizarea unei flote de mașini electrice este o continuare firească a promisiunii pe care ne-am făcut-o, de a ne implica activ în societate și de a schimba lucrurile în bine”, spune Silvia Duță, CEO Curiera.

Anul 2022 a adus companiei de curierat o creștere a cifrei de afaceri de încă 6 milioane lei. Astfel, în doar doi ani de existență pe piață, Curiera va finaliza anul financiar cu o cifra de afaceri de 12 milioane de lei iar estimările pentru anul viitor sunt de 20 milioane de lei.

„Încă o parte importantă a investiției de anul acesta a mers în dezvoltarea noului depozit. Acum dispunem de 500 metri pătrați, iar pentru anul 2023 estimăm triplarea spațiului de depozitare în paralel cu suplimentarea dotărilor cu panouri fotovoltaice și stații de încărcare. Astfel, în măsura în care putem, vom susține activitatea zilnică din surse cât mai nepoluante”, povestește Silvia Duță, CEO Curiera.

Piața de curierat din România se aliniază trendurilor globale. Se va pune din ce în ce mai mult accent pe relația cu clientul, rapiditatea și calitatea livrării. Pentru anul următor, Curiera analizează posibilitatea de a schimba orele de livrare, actualmente între 9:00 și 17:00, încât să nu blocheze zilele clienților.