Care sunt cele mai potrivite abordari de marketing si comunicare ce au in vedere experienta clientilor si angajatilor, in perioada pe care o traversam? Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, specialist cu experienta in implementarea de strategii customer centric, remarca importanta comunicarii cu clientii si angajatii, sprijinul acordat acestora, precum si implicarea companiilor in sustinerea eforturilor de lupta impotriva virusului SARS-COV-2.
Abordari și practici de marketing si comunicare
Traversam o perioada dificila si nemaivazuta de cei mai multi dintre noi, prin urmare, cel mai bun lucru pe care cred ca il putem face acum este sa invatam unii de la altii si sa incercam sa ne adaptam rapid la noul context, punand pe primul loc angajatii si clientii. Printre abordarile si recomandarile de marketing cu aplicabilitate directa in domeniul experientei clientilor si a angajatilor, pe care le-am remarcat, se numara cele de mai jos, grupate pe urmatoarele categorii. Mentionez, insa, ca sunt mai multe exemple locale si internationale de bune practici, dar spatiul si timpul imi fac dificila expunerea tuturor.
Abordari și practici de marketing si comunicare
Traversam o perioada dificila si nemaivazuta de cei mai multi dintre noi, prin urmare, cel mai bun lucru pe care cred ca il putem face acum este sa invatam unii de la altii si sa incercam sa ne adaptam rapid la noul context, punand pe primul loc angajatii si clientii. Printre abordarile si recomandarile de marketing cu aplicabilitate directa in domeniul experientei clientilor si a angajatilor, pe care le-am remarcat, se numara cele de mai jos, grupate pe urmatoarele categorii. Mentionez, insa, ca sunt mai multe exemple locale si internationale de bune practici, dar spatiul si timpul imi fac dificila expunerea tuturor.
1. Comunicarea cu clientii si angajatii
Atunci cand lucrurile se intampla foarte repede si suntem bombardati cu informatie, cred ca apreciem cu totii companiile, presa sau persoanele care comunica intr-un mod simplu, fara detalii inutile si uman, orientat catre intelegerea reciproca. Multe companii si-au organizat rapid pagini online cu informatiile utile pentru clienti sau mesaje de incurajare. Printre cele care mi-au atras atentia se numara:
- Kaufland, care pe langa informatiile specifice despre activitatea sa comerciala (ex. livrare la domiciliu, comenzi online) ii incurajeaza pe vizitatorii site-ului sa contribuie si ei la eforturile depuse prin aplicarea unor recomandari simple: „Ajuta un vecin”, „Evita risipa”, „Ai gija de alimentatia ta”, „Hidrateaza-te suficient”.
- Lidl a procedat similar si sub eticheta”#ImpreunaInSiguranta” promoveaza asigurarea de provizii cu responsabilite, care sunt orele de varf cand ar trebui evitate cumparaturile sau modul de pastrare a legumelor pentru ca acestea sa reziste mai mult.
- Agentia de comunicare GroupM, care a lansat o pagina online in care incurajeaza purtarea mastilor atunci cand este nevoie sa te deplasezi in afara locuintei, oferind statistici si bune practici din alte tari.
Un alt aspect important, pe care companiile il pot aplica in comunicare, este proactivitatea in a raspunde la posibilele intrebari si preocupari ale clientilor care sunt acum ingrijorati ca pot fi contaminati cand intra in contact cu alte persoane:
Fan Courier explica intr-un material dedicat setul de masuri aplicate pentru prevenirea raspandirii virusului: utilizarea mastilor, a manusilor si a dezinfectantilor de catre curieri; triajul efectuat pentru a evita transmiterea pe teren a unor angajati bolnavi; recomandarea privind plata cu cardul, etc
De asemenea, angajatii, care sunt in prima linie si interactioneaza cu clientii fie fata in fata, la telefon sau in mediul online, au nevoie sa fie informati si pregatiti pentru a fi empatici si a gestiona in mod corespunzator ingrijorarile clientilor. Rabdarea si calmul isi spun cuvantul si ne vor ajuta sa depasim cu bine si aceasta incercare.
2. Ne sprijinim angajatii
Conditiile starii de urgenta impuse in foarte multe tari au generat reducerea semnificativa a traficului din magazine si a calatoriilor, afectand in mod direct si foarte rapid angajatii dintr-o multitudine de domenii, care nu pot lucra de la distanta. In aceste conditii, va fi nevoie de solutii creative si adaptate noului context pentru a asigura reconversia profesionala a acestora fie in interiorul aceleiasi companii, prin trecerea de la interactiunea directa cu clientii la una telefonica sau online, sau in afara, prin integrarea intr-un alt domeniu care are nevoie rapida de forta de munca.
Un exemplu in acest sens este oferit de linia aeriana scandinava SAS care, cu ajutorul Marianne si Marcus Wallenberg Foundation, va oferi training medical de baza angajatilor concediati temporar pentru ca acestia sa poata sprijini sistemul medical suedez.
Si retailerul online eMAG a anuntat recent ca intentioneaza sa angajeze peste 1.000 de persoane care sa lucreze in depozite si pe posturi de curieri, pentru a acomoda in mod eficient cresterile spectaculoase inregistrate de vanzarile online.
3. Ne ajutam clientii
Acum nu este vremea controverselor, a criticii, ci a solutiilor si a implicarii active. Toate companiile se grabesc sa implementeze rapid modificari de proceduri, sa lanseze oferte sau sa acomodeze fluxuri digitale sau cu suport la distanta pentru clientii lor. De asemenea, promoveaza mai mult solutiile digitale existente, care le pot fi utile clientilor in aceasta perioada de limitare a deplasarii.
Mai jos am inclus doar cateva dintre nenumaratele exemple care apar zilnic.
Un exemplu in acest sens este oferit de linia aeriana scandinava SAS care, cu ajutorul Marianne si Marcus Wallenberg Foundation, va oferi training medical de baza angajatilor concediati temporar pentru ca acestia sa poata sprijini sistemul medical suedez.
Si retailerul online eMAG a anuntat recent ca intentioneaza sa angajeze peste 1.000 de persoane care sa lucreze in depozite si pe posturi de curieri, pentru a acomoda in mod eficient cresterile spectaculoase inregistrate de vanzarile online.
3. Ne ajutam clientii
Acum nu este vremea controverselor, a criticii, ci a solutiilor si a implicarii active. Toate companiile se grabesc sa implementeze rapid modificari de proceduri, sa lanseze oferte sau sa acomodeze fluxuri digitale sau cu suport la distanta pentru clientii lor. De asemenea, promoveaza mai mult solutiile digitale existente, care le pot fi utile clientilor in aceasta perioada de limitare a deplasarii.
Mai jos am inclus doar cateva dintre nenumaratele exemple care apar zilnic.
- Orange isi sustine clientii oferindu-le resurse suplimentare (50 GB care pot fi activati din contul My Orange de catre abonati si clientii PrePay, apeluri nationale gratuite de tip conferinta cu pana la 5 interlocutori diferiti), acces la surse de divertisment (1 luna acces inclus la HBO pentru clientii Orange Home TV; canale TV, filme si seriale cu Orange TV Go) si recompense pentru platile online de facturi si reincarcari cartele facute prin Orange Money sau My Orange (puncte Thank You, 10% bani inapoi).
De asemenea, prin intermediul Fundatiei Orange, ii sprijina pe profesorii si elevii care stau acasa prin materialele de invatare existente pe platforma Digitaliada.
In ceea ce priveste solutiile digitale, a lansat abonamentul Yoxo care poate fi achizitionat si configurat 100% online, iar prin intermediul Orange Money ofera transferuri valutare in 18 valute la un curs de schimb avantajos si plata gratuita a facturilor emise de peste 70 de furnizori. Contul Orange Money poate fi deschis online prin aplicatia Orange Money de catre clientii abonati, titulari ai contractului Orange.
In ceea ce priveste solutiile digitale, a lansat abonamentul Yoxo care poate fi achizitionat si configurat 100% online, iar prin intermediul Orange Money ofera transferuri valutare in 18 valute la un curs de schimb avantajos si plata gratuita a facturilor emise de peste 70 de furnizori. Contul Orange Money poate fi deschis online prin aplicatia Orange Money de catre clientii abonati, titulari ai contractului Orange.
- In materie de petrecere a timpului liber, editura Humanitas a pus la dispozitie pe site-ul sau ebook-uri in format pdf, din colectia de carti publicate, care pot fi descarcate gratuit. De asemenea, mai multe teatre din Bucuresti si din tara difuzeaza spectacole online.
- Un exemplu aparte este oferit de startup-ul american Summersalt, producator de costume de baie, care a decis sa isi foloseasca serviciul clienti pentru a oferi suport emotional. Astfel, a lansat un hotline gratuit, pe baza de SMS, denumit Joycast, care le permite persoanelor, ce se simt singure sau sunt izolate, sa solicite ajutor pentru a avea o stare de spirit mai buna.
4. Sprijinim eforturile de lupta contra virusului
Am fost impresionata de gradul de mobilizare aparut la nivel mondial, dar mai ales de cel de la nivel national. Foarte multe ONG-uri locale colecteaza in acest moment fonduri pentru a le directiona catre sistemul medical in scopul achizitiei de medicamente si echipamente necesare. Detalii am gasit intr-un articol al Revistei Biz, care prezinta inclusiv informatii despre modul de utilizare a banilor. Si companiile contribuie cu fonduri importante pentru spitale si cadrele medicale din tara.
Carte de marketing
Am doua recomandari de carti utile pentru a face fata acestei perioade sau situatiilor care vor urma:
- „Our Iceberg is Melting: Changing and Succeding Under Any Conditions”, de John Kotter, care ne ofera invataminte despre cum ne putem adapta rapid la schimbare, plecand de la povestea unor pinguini care isi dau seama ca icebergul lor se topeste si este nevoie sa intreprinda schimbari care sa le asigure supravietuirea in noul context.
- „Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy, Marketing Technology, and Customer Experience”, de Travis Wright si Chris Snook, care prezinta modul in care companiile pot sa se adapteze abordandu-si clientii acolo unde acestia se afla si implicandu-i mai eficient. Cartea ofera exemple de „roadmaps” care faciliteaza optimizarea experientei clientilor pentru obtinerea de avantaje competitive.
