Cum se traduce Customer Experience in domeniul medical? Am stat de vorba cu Daniela Ionita, Product & Brand Manager, Marketing REGINA MARIA despre provocarile si solutiile din acest domeniu. Daniela are 16 ani de experienta in advertising si 5 ani in marketing, si este pasionata si motivata sa contribuie prin munca sa la binele oamenilor.
PROVOCARI
In cadrul cursului de Customer Experience am invatat despre o serie de bune practici care sa contribuie la cresterea nivelului de satisfactie. Insa experienta mea de 5 ani petrecuti la REGINA MARIA m-a invatat ca este o provocare cu atat mai mare cu cat vorbim de domeniul medical.
Cum sa faci un pacient fericit? Ai spune ca principala grija este sa il faci din nou bine. Dar Patient Experience este despre a trata pacientul ca un intreg. Nu poti sa separi tratamentul medical de restul experientei si sa spui ca l-ai facut bine, fara sa te asiguri că el in tot acest timp s-a simtit respectat, inteles, in confort si in siguranta.
Satisfactia pacientilor nu se masoara de la zero spre bine, foarte bine, excelent. Problema lui de sanatate, ingrijorarea si teama il plaseaza din start sub zero. Este asadar un extra efort si trebuie sa construiesti mult mai consistent si atent ca el sa ajunga sa considere experinta ca fiind foarte buna sau excelenta.
Nevoia lui ACUM si nevoia de A FI IN CONTROL
Una din marile provocari legate de experienta pacientilor este aceea de a avea pentru ei un raspuns cat mai rapid. Un raspuns la o problema medicala inseamna o programare, un consult medical, plan de tratament si monitorizarea pacientului. Toate ACUM. Si, la cel mai inalt standard de calitate.
Chiar daca nu vorbim de urgente medicale catalogate dupa protocoalele in vigoare, nevoile pacientilor de a merge la un medic cand au o suspiciune, cand au anumite simptome sau vor sa faca consultatii in scop de preventie raman cu titlul de „urgenta”.
Iar solutia a fost digitalizarea si dezvoltarea tehnologica care au dus la scurtarea timpului de asteptare pentru obtinerea unei programari sau cand ajungi la consult, cu pana la 50%. Posibilitatea ca pacientii sa isi faca programarile online si sa se inregistreze singuri in sistem cand ajung in clinica la consultatie prin sistemul self-check-in, fara sa mai stea la coada la receptie, a eliberat multa presiune si a redat pacientului timp si mai mult control.
Cand apare o problema de sanatate, pacientii se simt de multe ori neputinciosi, vulnerabili si foarte putin in control. Nevoia noastra a tuturor este de a cunoaste, a intelege si mai ales de a putea controla ceva ce are legatura cu sanatatea noastra sau a familiei noastre. Si este si firesc! Da, medicina este si va fi intotdeauna domeniul medicilor si al celor care isi petrec o viata intreaga invatand, dar are in centrul ei intotdeauna pacientul. In aceste conditii, eforturile noastre s-au canalizat in zona cooptarii pacientului in mai mare masura decat pana acum in procesul de tratament, vindecare si monitorizare a starii lui de sanatate. Cu alte cuvinte, in a-l implica si a-i oferi control.
BUNE PRACTICI
Detii controlul atunci cand esti informat corect.
Un demers pe care REGINA MARIA il face constant si de foarte multa vreme este educarea pacientilor si accesul facil la informatii validate de medici. Cu cat este mai corect informat, cu cat stie mai multe despre corpul sau, cu atat se simte mai in control si stie ce sa faca si ce sa evite atunci cand apare o problema de sanatate.
Site-ul REGINA MARIA care contine mii de articole, impreuna cu aplicatia “Sarcina mea” sunt tool-uri digitale care dau pacientilor acces la o adevarata librarie medicala tradusa pe intelesul lor, updatata continuu de o intreaga echipa editoriala specializata in domeniul medical. Iar aplicatia “Contul Meu” deschide accesul catre intreg istoricul medical al pacientului, rezultatul analizelor, impreuna cu posibilitatea de programare, verificarea preturilor si chiar plata facturilor de servicii medicale.
Astfel, pacientul ia decizii informate si se simte in control atunci cand este vorba de sanatatea lui.
SOLUTII
Nevoia de ingrijire medicala
Daca tot vorbim de digitalizare, as putea sa mentionez implementarea unui sistem de nurse-calling in spitalele REGINA MARIA care sporeste nu doar siguranta actului medical, ci contribuie pozitiv la interactiunea pacientilor cu cadrele medicale.
Vorbind despre ingrijire medicala, voi mentiona o alta initiativa ce are rolul nu doar de a aduce solutii la criza personalului medical mediu specializat, ci cu impact direct in cresterea satisfactiei pacientilor.
Stim cu totii ca lipsa asistentilor din Romania si din Europa este una fara precedent si ca niciun sistem medical nu reuseste sa acopere cu adevarat aceasta nevoie.
Cum nu exista inca roboti care sa reuseasca sa fie umani, iar profesia de asistent medical va fi probabil ultima dintre cele robotizate, REGINA MARIA a fondat, in parteneriat cu Grupul Educativa primul program de studii universitare - Academia Europeana pentru Asistenti Medicali, acreditata de prestigioasa Conventry University din Marea Britanie.
In toata preocuparea pentru tehnologizare, digitalizare si procedurizare astfel incat pacientii sa aiba parte de cea mai actuala experienta, REGINA MARIA a inteles ca va ramane mereu o problema pe care niciun robot, tool sau platforma nu o vor putea rezolva. Este vorba despre nevoia pacientilor de a fi ingrijiti de cadre medicale dedicate, cu experienta si multa empatie.
Preocuparea permanenta pentru o experienta cat mai pozitiva a pacientilor, pentru care nu ai intotdeauna solutii la indemana, te face sa revolutionezi un intreg mod de gandire. Si sa crezi mereu ca poti aduce plus valoare actului de ingrijire medicala, chiar daca primele beneficii se vor vedea abia in cativa ani.
Partea cea mai frumoasa este ca toate aceste initiative si solutii nu se nasc doar la departamentul de Customer Experience, ele vin din procese de new development, marketing, IT, calitate, receptii etc
O organizatie care are in ADN o astfel de viziune si deschidere spre inovatie are toate premizele sa devina un reper pentru domeniul medical si nu numai.
PROVOCARI
In cadrul cursului de Customer Experience am invatat despre o serie de bune practici care sa contribuie la cresterea nivelului de satisfactie. Insa experienta mea de 5 ani petrecuti la REGINA MARIA m-a invatat ca este o provocare cu atat mai mare cu cat vorbim de domeniul medical.
Cum sa faci un pacient fericit? Ai spune ca principala grija este sa il faci din nou bine. Dar Patient Experience este despre a trata pacientul ca un intreg. Nu poti sa separi tratamentul medical de restul experientei si sa spui ca l-ai facut bine, fara sa te asiguri că el in tot acest timp s-a simtit respectat, inteles, in confort si in siguranta.
Satisfactia pacientilor nu se masoara de la zero spre bine, foarte bine, excelent. Problema lui de sanatate, ingrijorarea si teama il plaseaza din start sub zero. Este asadar un extra efort si trebuie sa construiesti mult mai consistent si atent ca el sa ajunga sa considere experinta ca fiind foarte buna sau excelenta.
Nevoia lui ACUM si nevoia de A FI IN CONTROL
Una din marile provocari legate de experienta pacientilor este aceea de a avea pentru ei un raspuns cat mai rapid. Un raspuns la o problema medicala inseamna o programare, un consult medical, plan de tratament si monitorizarea pacientului. Toate ACUM. Si, la cel mai inalt standard de calitate.
Chiar daca nu vorbim de urgente medicale catalogate dupa protocoalele in vigoare, nevoile pacientilor de a merge la un medic cand au o suspiciune, cand au anumite simptome sau vor sa faca consultatii in scop de preventie raman cu titlul de „urgenta”.
Iar solutia a fost digitalizarea si dezvoltarea tehnologica care au dus la scurtarea timpului de asteptare pentru obtinerea unei programari sau cand ajungi la consult, cu pana la 50%. Posibilitatea ca pacientii sa isi faca programarile online si sa se inregistreze singuri in sistem cand ajung in clinica la consultatie prin sistemul self-check-in, fara sa mai stea la coada la receptie, a eliberat multa presiune si a redat pacientului timp si mai mult control.
Cand apare o problema de sanatate, pacientii se simt de multe ori neputinciosi, vulnerabili si foarte putin in control. Nevoia noastra a tuturor este de a cunoaste, a intelege si mai ales de a putea controla ceva ce are legatura cu sanatatea noastra sau a familiei noastre. Si este si firesc! Da, medicina este si va fi intotdeauna domeniul medicilor si al celor care isi petrec o viata intreaga invatand, dar are in centrul ei intotdeauna pacientul. In aceste conditii, eforturile noastre s-au canalizat in zona cooptarii pacientului in mai mare masura decat pana acum in procesul de tratament, vindecare si monitorizare a starii lui de sanatate. Cu alte cuvinte, in a-l implica si a-i oferi control.
BUNE PRACTICI
Detii controlul atunci cand esti informat corect.
Un demers pe care REGINA MARIA il face constant si de foarte multa vreme este educarea pacientilor si accesul facil la informatii validate de medici. Cu cat este mai corect informat, cu cat stie mai multe despre corpul sau, cu atat se simte mai in control si stie ce sa faca si ce sa evite atunci cand apare o problema de sanatate.
Site-ul REGINA MARIA care contine mii de articole, impreuna cu aplicatia “Sarcina mea” sunt tool-uri digitale care dau pacientilor acces la o adevarata librarie medicala tradusa pe intelesul lor, updatata continuu de o intreaga echipa editoriala specializata in domeniul medical. Iar aplicatia “Contul Meu” deschide accesul catre intreg istoricul medical al pacientului, rezultatul analizelor, impreuna cu posibilitatea de programare, verificarea preturilor si chiar plata facturilor de servicii medicale.
Astfel, pacientul ia decizii informate si se simte in control atunci cand este vorba de sanatatea lui.
SOLUTII
Nevoia de ingrijire medicala
Daca tot vorbim de digitalizare, as putea sa mentionez implementarea unui sistem de nurse-calling in spitalele REGINA MARIA care sporeste nu doar siguranta actului medical, ci contribuie pozitiv la interactiunea pacientilor cu cadrele medicale.
Vorbind despre ingrijire medicala, voi mentiona o alta initiativa ce are rolul nu doar de a aduce solutii la criza personalului medical mediu specializat, ci cu impact direct in cresterea satisfactiei pacientilor.
Stim cu totii ca lipsa asistentilor din Romania si din Europa este una fara precedent si ca niciun sistem medical nu reuseste sa acopere cu adevarat aceasta nevoie.
Cum nu exista inca roboti care sa reuseasca sa fie umani, iar profesia de asistent medical va fi probabil ultima dintre cele robotizate, REGINA MARIA a fondat, in parteneriat cu Grupul Educativa primul program de studii universitare - Academia Europeana pentru Asistenti Medicali, acreditata de prestigioasa Conventry University din Marea Britanie.
In toata preocuparea pentru tehnologizare, digitalizare si procedurizare astfel incat pacientii sa aiba parte de cea mai actuala experienta, REGINA MARIA a inteles ca va ramane mereu o problema pe care niciun robot, tool sau platforma nu o vor putea rezolva. Este vorba despre nevoia pacientilor de a fi ingrijiti de cadre medicale dedicate, cu experienta si multa empatie.
Preocuparea permanenta pentru o experienta cat mai pozitiva a pacientilor, pentru care nu ai intotdeauna solutii la indemana, te face sa revolutionezi un intreg mod de gandire. Si sa crezi mereu ca poti aduce plus valoare actului de ingrijire medicala, chiar daca primele beneficii se vor vedea abia in cativa ani.
Partea cea mai frumoasa este ca toate aceste initiative si solutii nu se nasc doar la departamentul de Customer Experience, ele vin din procese de new development, marketing, IT, calitate, receptii etc
O organizatie care are in ADN o astfel de viziune si deschidere spre inovatie are toate premizele sa devina un reper pentru domeniul medical si nu numai.
