“Ne bazam pe marketing in tot ceea ce facem , de la achizitia de clienti noi si deblocarea potentialului unor segmente de piata care inca nu folosesc site-uri de anunturi, respectiv cresterea engagement-ului si loializarea bazei de date de clienti pe segmentele pe care activam (auto, imobiliare, jobs, bunuri, servicii), pana la programe de educare pentru diferite segmente de clienti sau proiecte tactice de generare de lead-uri pentru echipele de vanzari.”, spunea directorul companiei OLX Cristina Gheorghitoiu intr-un interviu recent. Compania isi mentine leadership-ul si prin managementul experientei clientilor si este, alaturi de companiile de telefonie printre pionierii din Romania care face progrese semnificative in domeniu, cu investitii in tehnologie si automatizare. A creat o echipa de customer experience condusa de Aida Ionescu, unul dintre primii absolventi de training certificat de profil din Romania.
Cum si de ce ai ales sa te dezvolti in domeniul managementului experientei clientilor? Cu ce experienta de marketing ai intrat in acest domeniu?
De la primul job am rezonat cu perspectiva clientului si am facut o misiune din a infuza fiecare decizie cu vocea acestuia. Acum, dupa peste 10 ani de experienta profesionala, imi folosesc toata energia si experienta pentru a crea echipe mature din punct de vedere al abordarii experientei clientului. Anii de marketing ma ajuta enorm in demersurile curente. In calitate de director de marketing am avut ocazia de a gestiona tot spectrul de activitati: campanii digitale, campanii offline, continut, comunicare si relatii publice, user research, precum si managementul unei varietati mari de stakeholderi interni si externi. Toate m-au ajutat sa construiesc si sa consolidez competente extrem de valoroase pentru un rol in management-ul experientei clientilor.
In customer experience functioneaza lucrurile simple!
Ce inseamna customer experience la OLX?
La OLX am reusit sa construim o mentalitate customer centric si impartasim ca echipa crezul ca trebuie sa respectam parerea clientilor nostri si timpul lor. Rolul nostru este de a ne asculta clientii, a le intelege perceptiile si motivatiile mereu in schimbare. Credem ca numai prin puterea lucrului in echipa putem sa le oferim servicii si produse excelente, in moduri simple si prietenoase.
Care sunt provocarile si cum le abordati?
Din momentul in care am decis ca vrem sa devenim o organizatie customer centric, am initiat un proces de transformare. Orice transformare presupune incercari, unele reusite, altele nu, rezistenta la schimbare si negociere pentru resurse. Ce functioneaza la noi sunt lucrurile simple: disciplina in executie si perseverenta, curiozitatea de a explora moduri noi de lucru, implicarea echipei in luarea deciziilor, gasirea unui mix potrivit de quick wins si proiecte mai strategice; unele aduc rezultate rapide, motiveaza echipele si stakeholderii, cele strategice au un impact mare pe termen lung si cer rabdare.
Cine raspunde de CX la voi? Aveti persoane sau o echipa dedicata si cum lucreaza cu celelalte functii din companie?
In vreme ce toata echipa locala de leadership este responsabila de experienta clientilor, avem si o persoana dedicata. Ca Head of Customer Experience obiectivul meu este sa creez baza și sa sustin alegerile corecte pentru clienti, folosind instrumentele potrivite. Responsabilitatile mele includ managementul de proiecte cross functionale de customer experience, sustinerea si promovarea culturii customer centric, respectiv managementul operatiunilor de customer service si calitate a continutului, ca arii functionale cu impact major in experienta clientilor. In plus, vrem sa aducem in echipa expertiza dedicata, asa ca in acest moment suntem in cautarea unui service designer.
Cat know how ati luat de la grup si cat de mult ati dezvoltat local, in functie de nevoi specifice?
La OLX avem un nivel de independenta locala mare. Tot ce am facut in Romania a fost in mare parte gandit si executat de noi si sunt mandra ca suntem tara care a facut cele mai mari progrese din grup. Din echipele centrale avem guideline-uri pe ariile ce tin de customer experience, expertiza pe metode de user research si sprijin in a ne pune in practica initiativele.
Cum masurati succesul?
In masurarea succesului ne uitam la doua arii: indicatorii echipei (clientul intern) si indicatorii clientilor (clientul extern). Indicatorii de echipa sunt motivatia si perceptia legate de ariile de customer centricity, respectiv rata de adoptie a instrumentelor de customer experience. Indicatorii clientilor sunt NPS, customer satisfaction, customer effort score (CES) pentru a intelege experienta generala si cei de usage precum retentie, rate de conversie, lifetime value, valoarea tranzactiilor, samd.
Care sunt companiile pe care le admiri pentru programele de customer experience management si de ce?
Admir foarte mult Amazon.com pentru ca reuseste sa incorporeze cu adevarat nevoile si feedback-ul clientilor in experienta cu produsul si serviciile lor. Totul este facut sa fie simplu, intuitiv si reflecta excelent conceptul ca “best service is no service”. Trebuie sa mentionez si Zappos, pentru cat de mult pret pun pe latura umana a experientei clientilor. Ma bucur sa vad tot mai multe companii care considera customer experience ceva firesc: Netflix, Slack, pe langa greii consacrati precum Ritz Carlton sau Disney.
Local, apreciez abordarea celor de la ING cand vine vorba de inovatie si design-ul unui branded customer experience, respectiv City Grill pentru consistenta si fluiditatea experientei clientului, indiferent de restaurant.
Ce a adus in plus programul de training de customer experience de la Institutul de Marketing?
Prin programul de training de la Institutul de Marketing am obtinut o imagine comprehensiva asupra domeniului experientei clientului, cu atat mai mult cu cat activitatea mea profesionala s-a desfasurat exclusiv in mediul digital. Am apreciat abordarea academica de intocmire a lucrarii, mi-a reamintit de scoala si m-a fortat sa imi iau mai mult timp sa studiez si sa reflectez. Nu in ultimul rand am gasit multa valoare in comunitate: in weekend-ul intensiv inclus in program si la intalnirile cu alumni am descoperit perspective si experiente noi.
Cresteti-va performanta in Customer Experience Management cu un training de marketing acreditat international. Cereti detalii si nu ratati inscrierile.