Intre marketing si management, intre marketing si directorii financiari apar inca probleme, conflicte, neintelegeri care vin cel mai adesea din lipsa unui vocabular comun, a unor indicatori de performanta aliniati sau a unei viziuni comune asupra business-ului, cu adevarat orientate catre client.
Vestea buna este ca printre marketerii poeti, visatori, orgoliosi, se dezvolta tot mai multi profesionisti modesti, care, cu perseverenta asiatica lucreaza la temelia unui proces de marketing structurat si masurabil, folosind cu perseverenta picatura chinezeasca in fiecare department si activitate din organizatie pentru a rezolva cu adevarat problemele clientilor si a ajunge cu mesaje catre ei cat mai transparent, firesc si neintruziv.
Unul dintre ei este Cristina Serban, Product Marketing Manager Bitdefender, absolventa a programului avansat Diploma in Professional Marketing si, in curand, Chartered Marketer. Mereu interesata de perfectionare si un explorator neobosit in zonele cele mai tehnice ale marketingului, fara a lasa deoparte interesul pentru marketing prin continut, limba japoneza sau etica nipona pe care isi gaseste timp sa o insufle prin povesti si celor doua fetite ale sale. De la orientare catre client, la personalizare de marketing, de la customer experience la marketing metrics, de la cantitate in marketing prin continut, la imperativul calitatii, Cristina le descrie de-a lungul parcursului sau de pregatire continua la Institutul de Marketing.
Incotro se indreapta marketingul din punctul tau de vedere si care sunt zonele cheie pe care nici un profesionist n-ar trebui sa le ignore?
Pentru profesionistii din marketing, vorbim despre o perioada dinamica care vine cu extrem de multe elemente noi, dar si cu o schimbare de viziune de la cea orientata catre produs/serviciu, la una orientata, in sfarsit, catre client.
Sunt cateva aspecte pe care le consider esentiale si de care trebuie tinut cont din ce in ce mai mult:
Consumatorul plasat in centrul tuturor activitatilor de marketing: Desi sunt deja cativa ani de cand atentia este focalizata pe consumatorul final, aceasta strategie devine acum norma si pune nevoile si asteptarile clientului in centrul tututor activitatilor de marketing.
Automatizarea si personalizarea mesajului cu ajutorul tehnologiei: De asemenea, tehnologia schimba modul in care marketerii promoveaza in piata un produs/serviciu prin automatizarea si personalizarea comunicarii pe canalele digitale si traditionale.
Continutul – calitate si nu cantitate: Continutul a fost mereu considerat un element extrem de important al strategiei de marketing. Cu toate ca ramane in continuare o arie prioritara, accentul nu se mai pune pe cat de mult continut este livrat, ci mai degraba pe cat de relevant este continutul pentru audienta vizata.
Ai realizat recent un plan aplicat, legat de marketing metrics si customer experience, in domeniul serviciiilor financiare? Ce avantaje a adus la final tot efortul? Ce ai face altfel in proiectele similare acum?
Avand experienta, in principal, in comunicare si continut de marketing pentru aria de business-to-business, zona de metrice, dar si cea de customer experience ȋmi erau mai putin cunoscute si pot spune ca am acumulat un set de informatii importante care ȋmi lipsea. Am inteles cat si de ce este de importanta experienta clientului, fie ca vorbim de clienti business sau consumatori finali. Am invatat, de asemenea, cum poti sa iti argumentezi orice initiativa de marketing folosind metricele potrivite si cum poti depasi barierele de comunicare dintre un marketer si management folosind limbajul comun al cifrelor.
De ce ar trebui sa se concentreze companiile pe customer experience? Care sunt avantajele cheie?
Intr-un mediu de business din ce in ce mai competitiv, in care companiile lupta pentru atragerea audientei, concentrarea asupra nevoilor clientilor poate face diferenta si aduce un avantaj competitiv solid in piata. Companii globale, precum Amazon sau Netflix au creat disruptie pe pietele in care activau si au crescut exponential concentrandu-se pe a livra clientului o experienta net superioara fata de competitori. Avantajele sunt multiple si incep cu un client multumit care revine catre o astfel de companie, recomanda si aduce noi clienti, pana la profitabilitate si sustenabilitate a business-ului pe termen lung.
De ce ai ales sa te perfectionezi cu un program de training certificat international? Ce avantaje ti-a adus acest curs?
Cand am inceput sa caut un astfel de program, aveam deja experienta in domeniul marketingului, insa simteam ca imi lipseste o baza academica pe care sa consolidez experienta profesionala si pe care sa o folosesc in activitatea mea de zi cu zi.
Dupa finalizarea Diplomei in Marketing Profesional pot spune ca am dobandit o intelegere mai clara asupra intregului proces de marketing si am fundamentat experienta de pana acum printr-o baza teoretica solida.
De asemenea, am avut sansa sa fiu indrumata de profesionisti cu o vasta experienta in acest domeniu in cadrul unor companii globale, de la care am avut extrem de multe lucruri de ȋnsusit.
Am dobandit o intelegere mai clara asupra intregului proces de marketing si am fundamentat experienta de pana acum printr-o baza teoretica solida.
Am avut ocazia sa fac parte dintr-o comunitate de marketeri din Romania, cu care am schimbat idei, am legat prietenii lucrand impreuna in diverse proiecte.
Per total, acest curs a fost o experienta complexa care mi-a adus multe beneficii si satisfactii profesionale.
Care sunt zonele in care te-ai dezvoltat sau ariile/ instrumentele noi pe care le-ai descoperit?
Pilonul principal pe care s-a concentrat intreaga mea formare in cadrul acestui program de training este gandirea strategica in marketing. Mi se pare un aspect esential de manuit pentru orice marketer si cred ca pentru mine a fost cel mai important subiect pe care l-am dezvoltat.
O zona care imi era foarte putin cunoscuta a fost cea a metricelor de marketing si a fost o revelatie sa inteleg cum functioneaza aceasta arie si cum influenteaza intreg procesul de marketing.
Ce inseamna titulatura de Chartered Marketer si cum se obtine?
Titulatura de Chartered Marketer este cea mai inalta distinctie acordata de Chartered Institute of Marketing unui profesionist ȋn domeniu. Pentru mine reprezinta incununarea unor ani de experienta si pregatire profesionala. Atunci cand am inceput programul de training, obtinerea acestei titulaturi parea un obiectiv foarte greu de atins, dar si un vis in acelasi timp. Astazi, sunt fericita ca sunt printre cei care o vor obtine.
Care sunt companiile din Romania pe care le admiri pentru abordarea lor de marketing si de ce?
Maiestria unui profesionist de marketing inseamna sa poata ajunge la client intr-un mod simplu si neintruziv si sa ii rezolve una sau mai multe nevoi.
Sunt multe companii romanesti care ies in evidenta printr-o abordare de marketing inovatoare, dar prima care ȋmi vine in minte este Rompetrol. Admir la Rompetrol grija pe care o are fata de client si modul in care a reusit sa ofere o experienta pozitiva in benzinariile lor, si ma refer in special la produsele si serviciile conexe pe care le ofera. Eu sunt o mare iubitoare de ceai de exemplu, si, pentru ca ceaiul servit in benzinariile Rompetrol este de calitate, merg de fiecare data sa alimentez la ei. Este evident o analiza subiectiva, dar cred ca in asta consta maiestria unui profesionist de marketing: sa poata ajunge la client intr-un mod simplu si neintruziv si sa ii rezolve una sau mai multe nevoi.
Cristina va vorbi despre beneficiile pe care concentrarea pe indicatorii de performanta le aduce unui om de marketing, despre cum te ajuta un dashboard sa aduci impreuna indicatorii relevanti sau care sunt principiile de baza pentru a construi un astfel de dashboard care sa ghideze in mod relevant strategia, joi, 30 mai, in cadrul evenimentului Practical Insights: Digital & Marketing Metrics, organizat de catre Institutul de Marketing. Nu ratati inscrierile la singurul modul certificat in masurarea performantei de marketing, Marketing Metrics.
