Cand vorbim de transformare digitala, cele mai multe studii de caz si reusite vin din afara Romaniei. Avem insa deja de proiecte bune conduse de transformare digitala si in Romania. Am discutat cu Aurelian Sideri despre proiectul de transformare digitala prin care a trecut Enel si implicatiile acestuia pentru strategia de marketing. Aurelian este inscris in programul avansat de training si certificare internationala in marekting CIM Diploma in Professional Marketing si va povesti intr-o serie de interviuri despre reusitele dar si provocarile pe care le aduce un astfel de proiect pentru zona marketingului.
Esti implicat de ceva vreme intr-un amplu proiect de transformare digitala, care a trecut prin multe faze si ale carui rezultate sunt cat se poate de vizibile: website nou, aplicatii, produse si oferte noi si noi extensii digitale ale acestora. Ce inseamna transformarea digitala pentru strategia de marekting?
Pentru noi este important sa oferim clientilor nostri o experienta digitala completa. Transformarea digitala nu mai este doar o idee de evolutie, ci o necesitate concurential strategica. De la ceea ce parea “ nice to have” in urma putin timp, acum am ajuns in zona in care sunt implicate din ce in ce mai mult insight-urile provenite din procesarea big data. De la posibilitatea de a alege oferta de energie si servicii croita pe nevoile fiecaruia, pana la gestionarea relatiei in sistem de self service la cel mai inalt nivel, am reusit sa cream cea mai complexa experienta digitala din industrie. Noi avem un ecosistem digital care acopera toate tipurile de interactiuni din acest mediu in mediul digital insa ne-am dorit ca experienta clientilor sa fie fantastica. Noile schimbari in ecosistemul nostru sunt definite de noul site, noul MyEnel si de noua aplicatie mobila. Enel a exprimat si pune in aplicare dorinta clara de a fi lider de piata si prin experienta digitala completa mult superioara a ceea ce ofera ceilalti furnizori din utilitati.
Care au fost provocarile legate de noul website? Cat timp v-a luat, de la brief la lansarea propriu-zisa?
Avem deja mai mult de un deceniu de inovatie in evolutia transformarilor digitale. Provocarea a venit din ceea ce poti crea nou intr-un domeniu unde s-au spus deja foarte multe. Toate sectoarele de activitate sunt intr-o plina revolutie digitala si piata de energie are nevoie de o evolutie rapida. Proiectul pentru noul site a fost foarte bine planificat si ceea ce a fost cel mai important a fost implicarea si dedicarea echipei in atingerea obiectivului propus.
Am reusit sa creem un site definitoriu pentru ceea ce oferim clientilor. In doar cativa pasi, ai acces la oferta personalizata pentru energie electrica, gaz, servicii suplimentare si chiar produse. La dispozitia tuturor clientilor nostri stau serviciile prin care iti poti plati factura, iti poti evalua consumul, vizualiza facturile si istoricul acestora sau transmite indexul corespunzator consumului. Pe desktop sau mobile oferim acum o experienta unitara si consistenta.
De la ce informatii si obiective ati pornit cu aceasta schimbare?
Avand in vedere previziunile globale cererea de energie va fi cu 30% mai mare pana in 2040. In timp ce vorbim 30% din achizitiile din Romania se fac prin intermediul serviciilor online si 60% din deciziile de achizitie sunt luate pe baza informatiilor obtinute tot online. Asa cum am oferit clientilor cele mai bune serviicii in domeniul utilitatilor ne-am simtit obligati sa corelam serviciile digitale cu toate noutatile in domeniul pe toate palierele si verticalele.
30% din achizitiile din Romania se fac prin intermediul serviciilor online si 60% din deciziile de achizitie sunt luate pe baza informatiilor obtinute tot online.
Care au fost provocarile legate de user si online customer experience si cum le-ati rezolvat.
In fapt, s-au dezvoltat in paralel mai multe interfete care sunt interdependente si interconectate cu mai multe platforme de unde isi obtin si transfera datele. Totul pentru ca experienta oferita de noul website sa fie engaging si utila, sa ofere informatiile necesare prin cel mai mic numar de click-uri. Noi ne-am concentrat pe customer experience si website-ul este consistent in livrarea de mesaje cheie intr-un design dinamic.
Care sunt reactiile, feedback-ul clientilor si rezultatele de pana acum? Ce indicatori v-ati propus pentru a masura performanta?
Enel Romania este prima tara din grupul Enel care a pornit in calatoria lansarii noii experiente digitale adresate clientilor. Rezultatele au depasit asteptarile in multe privinte. Numarul de pagini vizitate in fiecare sesiune aproape ca s-a dublat. Cresterile de vanzari au depasit 45% din cele efectuate pe vechiul site.Toate opiniile converg inspre confirmarea directiei abordate si mai ales inspre confirmarea rezultatului previzionat. Directia strategica prin care incercam integrarea de multi-channel in omni-channel a dat si ea rezulatatele scontate.
Cresterile de vanzari au depasit 45% din cele efectuate pe vechiul site.
Ce inseamna conceptul „Open Power” si cum se reflecta el in prezenta voastra digitala?
"Open Power” este misiunea noastra si defineste noua abordarea la nivelul grupului prin care ne implicam in rezolvarea unora dintre cele mai mari provocari cu care se confruntă lumea. „Open Power” este deschiderea catre accesul la energie a cat mai multor persoane; deschiderea lumii energiei la noile tehnologii; deschiderea de noi modalități pentru oameni de a gestiona energia; deschiderea de noi utilizări ale energiei; și deschiderea mai multor parteneriate.
Aproape doua miliarde de oameni traiesc in zone cu acces limitat la surse de energie electrica. Cu cat reusim sa fim mai eficienti in ceea ce facem, cu atat mai mult ii putem ajuta pe cei care au nevoie. Deschiderea catre tot ceea ce este nou si ne poate ajuta sa oferim mai mult clientilor nostri ne sprijina misiunea despre care am vorbit. Absorbtia si integrarea a tot ceea ce reprezinta inovatie este o obligatie asumata iar domeniul digital reprezinta unul din punctele foarte importante ale viitorului care se intampla azi.
