Între provocările oamenilor de marketing în pandemie s-a adăugat și loialitatea. Păstrarea clienților fideli și obiectivele de retenție au apărut pe agenda companiilor în condițiile în care consumatorii au devenit mai prudenți în ce privește cheltuielile, mai atenți la alternative și economii, mai receptivi la promoții, reduceri. Iar competiția mai mare, mai agresivă, mai acerbă.
Nu mai ajunge sa faci doar achiziție si nici chestionare de satisfacţie. Loialitatea nu se cumpără și nici nu se câștigă peste noapte. În goana după rezultate, pe nemestecate, multe companii din toată lumea au copiat și lansat programe de fidelitate, cu puncte, cu discounturi, fără o strategie robustă de customer relationship management, fără viziune și fără suport pe termen lung.
Programul de loialitate al retalierului britanic Boots – devenit în 2006 Boots Alliance după fuziunea cu Alliance UniChem- este unul dintre cele reușite și longevive. Grupul Boots este o companie în care marketingul și-a dovedit atuul de creator de valoare și profit sustenabil, pe termen lung. Boots este un business cu istorie, fondat de Jesse Boots în 1887 cu un mic magazin de plante medicinale în Nottingham și care a crescut și s-a diversificat cu succes de-a lungul vremii în multe domenii, de la cercetare și producție de medicamente, la optică și servicii stomatologice, îmbrăcăminte sau servicii fotografice.
Lansat în 1997 , însoțit de cardul Boots Advantage Card, programul de loialitate Boots a devenit acum o componentă cheie a strategiei de business a companiei destinată să își răsplătească cei mai valoroși clienți și să-i încurajeze să cumpere mai mult, online sau în magazinele tradiționale. Membrii programului beneficiază de prețuri speciale la produsele selectate și primesc puncte de fidelitate. La sfârșitul lui august 2019, numărul utilizatorilor activi era de 90 de milioane în Statele Unite în programul Balance® Rewards și 15 milioane de utilizatori de Boots Advantage Card în UK, conform datelor companiei. Un membru activ este definit ca fiind o persoană care a folosit cardul în ultimele șase luni.
1997- Lansare cu obiective clare, resurse și sprijin de la vârf
Inspirați și mobilizați de succesul retailerului Tesco care a preluat leadership-ul în industrie în mai puțin de doi ani, colectând și analizând date, informații și insight-uri despre clienții lor, Boots a decis că are nevoie să găsească o modalitate de a fi mai aproape de clienți din trei motive: pentru a obține insight-uri de la clienți, pentru a construi o bază de date care să le ofere posibilitatea să creeze oferte customizate pe nevoile clienților și pentru a genera vânzări adiționale, dezvoltând și construind loialitate.
Pe parcursul proiectului, echipa a adăugat și un al patrulea obiectiv, acela de a putea dezvolta noi produse și servicii, bazate pe insight-urile de la clienți. Unul dintre rezultate a fost că Boots a devenit lider în furnizarea de asigurări de sănătate și călătorie, a intrat în zona de vânzări directe cu programe gen mama și copilul, brandul propriu No 7 cu ofertele personalizate adiționale, iar în prezent vinde inclusiv servicii de sănătate B2B.
Programul de loialitate a devenit încă de la lansare o prioritate pentru companie, a fost susținut cu toate resursele ( money, men, minutes) și a fost permanent sprijinit de top management, în frunte cu președintele și directorul general. Mai mult, întreaga structură a companiei a fost reorganizată și adaptată pentru această ințiativă, inclusiv designul și dimensiunea magazinelor.
Research, testare, acțiune
Programul a fost gândit ca un vector de creştere de business, susţinut de investiţii în research. Din nou, stând cu ochii pe consumator, compania a descoperit că femeilor- 93% dintre posesorii de carduri Boots Advantage – le place să cumpere şi pentru a-şi oferi mici bucurii şi răsfăţuri. Şi mai interesant, motivaţiile și interesul pentru cumpărături erau pentru 39% dintre acestea legate de sex. Înţelegând mai profund motivaţiile reale din spatele comportamentului de cumpărare, Boots şi-a construit ofertele pe resorturi mai degrabă emoţionale decât raționale.
În plus, ambiţia Boots era să creeze cel mai bun card de fidelitate din industrie, dotat cu un microcip care să capteze cu adevărat date şi să permită, în schimb, oferirea unor facilităţi şi beneficii relevante şi personalizate. Majoritatea specialiştilor erau de acord că iniţiativa avea sens, însă punerea ei în practică rămăsese o provocare pentru cei mai mulţi jucători, iar costurile, anvergura şi durata unui astfel de program îi descuraja pe cei mai mulţi.
De la început Boots a mizat pe o abordare bazată pe testare, învăţare şi perfecţionare din mers. Cardul Avantaj a fost testat iniţial pe două pieţe, cu primul test derulat în nordul Angliei și extins abia mai târziu.
Primire reticentă. Provocări și soluții
Lansarea a fost primită cu rezerve şi retincenţă de specialişti şi etichetată din start ca o măsură defensivă ca reacţie la mişcările supermarketurilor care îi ameninţau dominaţia în piaţa de produse farmaceutice şi de frumuseţe şi atacau cu preţuri reduse.
Competitorii vocali au acuzat Boots că nu-şi înţelege consumatorii. Purtătorul de cuvânt Superdrug, competitor direct, ironiza în 1997 programul Boots, argumentând că datele lor despre consumatori arată că aceştia nu-şi doresc puncte. Mai mult, surse apropriate Boots la acea vreme susţineau că ambiţiile companiei de a dezvolta beneficii şi servicii complementare în domeniul sănătăţii şi parteneriate cu National Health System (NHS) ţin de domeniul ficţiunii. Sceptici și ei, cei de la Marketing Week apreciau însă la vremea aceea determinarea, răbdarea şi jocul strategic defensiv, dar de cursă lungă al companiei.
Timpul avea să le dea dreptate celor de la Boots. Superdrug urma să îşi lanseze propriul program cu puncte de loialitate patru ani mai târziu, având chiar mai puţine avantaje faţă de Boots, singurul diferenţiator fiind o oglindă- variantă replicată în banking de Garanti Bank în Turcia. Iar răbdarea şi perseverenţa în a clădi loialitate a Boots a continuat să dea rezultate, mizând pe management strategic de asset-uri, reorganizări, fuziuni și parteneriate, în loc de agresivitate.
2019- lansare card digital și aplicație
În 2019 Boots lansează varianta digitală a deja consacratului său card, permițând clienților să-și colecteze și să-și revendice punctele ușor, scanându-le din aplicație. Această mișcare înseamnă și o serie mai largă de beneficii suplimentare pentru clienți, cum ar fi ofertele personalizate. În plus, o ocazie de a-și reduce cheltuielile de producție și distribuție ale cardurilor fizice.
Lansarea a coincis cu lansarea campaniei de vară “Feel good”, bazată tot pe date de research care identificaseră că peste 76% dintre femeile din Marea Britanie evitaseră să participe la activități de vară cum ar fi plaja sau festivalurile, din lipsă de încredere și temeri care creșteau în această perioadă în care se simțeau mult mai expuse.
Învățăm de la Boots că achiziția neechilibrată de loialitate și retenție nu are cum să susțină business-uri sănătoase pe termen lung și că viitorul este al companiior care știu să își asculte și să își înțeleagă clienții.
Referințe:
Newell, Frederik (2000), loyalty.com, Customer Relationship Management in the New era of Internet Marketing, McGraw-Hill, pp 239-248 Marketing Week,
One Beer Later has an original marketing approach within an emerging craft beer market where all players stand out through clever and quality marketing communications targeted to young urban audiences. Actually, Romania has a long and proud tradition of crafting beer, as Bucharest In Your Pocket put it. Yet, craft beer is creating new markets and consumption habits with enthusiastic entrepreneurs that brought us new products and brands such as Zaganu, Sikaru, Ground Zero, Terapia, Nemteana. If Clinica de Bere was the first to make a difference in 2010, we’ve talked with Francois D'Hollander from one of the newest microbreweries in Romania set up in Buzau. More than that, for marketing and beer aficionados alilke, “One Beer Later” has an open position to fill soon! Find out more in an interview with one of the two founders, a Frenchman that fell in love with Romania and decided to work and live in Buzau.
What’s the story of “One Beer Later”?
FX: Being a home brewer for 20 years, the idea to start a craft brewery has been always in my mind. After I left Romania for France a few years ago, a Romanian friend phoned me and said that's time to start a craft brewery in Romania. First, I didn't believe him but he was right, there are many craft breweries presently and they perform well. With Ionut that I had met through Enduro (n.r. motorcycle sport run on extended cross-country, off-road courses), we both share the same need for adventure and drive for good quality, we decided to create our own craft brewery in Buzau. One Beer Later is the beginning of a story for us and our happy drinkers. The idea behind it is what will you become “One Beer Later”?
What makes you different and unique? What about “Drink Different”?
FX: Quality of our beers and branding. Do you like our design? You will love our beers, I believe. Each one has his preferences, but everybody agrees today that the craft beers offer much more flavors than those offered by conventional breweries. Knowing that there are many hot months in Romania, we have invested a lot to keep our beers fresh so that the quality will not be affected during transport. This allows us to not pasteurize and thus keep the good flavors. To ferment for a long time and not to filter the beer also improve the taste quality. Our fermentation and bottling equipment has been chosen for this purpose as well. In fact, every moment in the life of our beers has been carefully planned and designed to preserve their tastes. But all these efforts would be useless if our raw materials were not chosen from the best producers and well preserved. During the day or in the warm evenings, I would recommend dry beers (not very sweet, I must say) with low alcohol content and low phenols (those that are very present in Belgian beers, for example). This is the characteristic of One Beer Later beers and what makes us different. Our beers are tasty, thirst-quenching and easy to drink. During the summer, blonde, amber or black, it does not matter if they are well fermented beers and not too much alcohol as we brew.
Who’s your target audience and what do Dali, Einstein and ancient Egypt have in common with your buyers?
FX: Our clients are 35-45 years old and also under 30 years urban people. And also women, we had the surprise to discover that Wooow, our black beer, is loved by women as well! Literally One Beer Later, we hope that our happy drinkers will get some great revelation in their life or just some awesome ideas towards some life changing alternatives, at least. Becoming a genius is at their fingertips. That’s the reason behind it.
What’s the role of marketing in your company? What do you expect from your marketing collaborators or staff?
FX: Now, our marketing goal is to increase the reputation of One Beer Later and transform it into more beer sales. This should be done through digital communication (press and social media), spreading the word through national communications such as press reports, interviews, brewer events, food events, digital pictures-videos and marketing objects. The marketing person that we are currently looking for keeps a close relationship with the brewery and with our customers. We are a craft producer, our customers should have a person to person communication and our consumers should feel in direct communication with the brewers.
How will you support the marketing activities and promises from inside?
FX: I'm in charge of the administration of the company and I have a permanent eye on the communication. I will work with the marketing specialist. Ionut, the businesses associate in charge of sales, validates each new strategy with me. We have a dedicated budget for communication and marketing which will grow with our beer sales.
In anii ’40 Abbott Laboratories - companie farmaceutica americana - a sponsorizat artisti pentru productia de tablouri, desene si ilustratii publicate in revista interna a companiei What’s New.Efortul lor este un exemplu clasic de strategie de marketing prin continut, realizata in era non-digitala.
Istoria Abbott Laboratories incepe la 1888, iar traiectoria business-ului a fost putenic influentata de leaderii companiei si aplecarea lor catre strategii de marketing inovative pentru acel moment. Inca de la inceput, compania a dezvoltat intern, progresiv trei publicatii destinate profesionistilor din domeniul medical: The Alkaloidal Clinic, The American Journal of Clinical Medicine si What’s New.
Ultima si cea mai cunoscuta dintre ele, What’s New, a fost instrumentul prin care compania a pastrat contactul cu audienta in anii celui de-al doilea razboi mondial (WWII).
Primele doua publicatii au avut un caracter mai degraba promotional, ofering informatii despre medicamentele produse si promovate de Abbottt Laboratories, insa, si in realizarea acestor reviste au fost implicati de la inceput artisti grafici.
Anul 1906 a marcat implementarea Food and Drug Act - una dintre primele legi din SUA legate de protectia consumatorului, urmata in 1938 de Wheeler-Lea Act, cu impuneri stricte legate de publicitatea produselor farmaceutice.
Multe companii americane s-au confruntat cu o scadere masiva de incredere, fiind acuzate de publicitate mincinoasa: Abbott Laboratories s-a numarat printre acestea. What’s News a fost relansata, pastrand avantajul de a comunica cu audienta targetata prin propriul canal de comunicare, ocolind astfel restrictiile legale privind publicitatea in ziare si reviste.
Simeon DeWitt Clough, CEO a declarat la relansare:
“Through What’s New we propose to amplify our contacts with physicians and strengthen our relations with the medical profession…We shall keep you in touch with developments in our research laboratories and pass on to you such information as we believe may be of mutual interest.”
Abbott a finantat lucrari ale artistilor promovati de Associated American Artists, in incercarea asociatiei de a-i sustine financiar in timpul razboiului. In anii ‘40, What’s New a inclus seria intitulata The Year of Peril - opt picturi realizate de Thomas Hart Benton, privind atrocitatile razboiului. Tablourile au fost “inspirate” de atacul de la Pearl Harbor si sunt considerate deopotriva infricosatoare si motivationale.
Au fost prezentate in revista What’s New impreuna cu descoperirile medicale ale momentului si cu eforturile de sustinere a victimelor de razboi.
Ideea acestei abordari: sa dezvolte incredere in relatia cu comunitatea medicala, prin oferirea de informatii non-promotionale (lucrari artistice), pentru ca ulterior aceasta incredere sa fie transferata si asupra propriilor produse si, recastigarea increderii si respectului pentru companie.
In plus, prin asocierea cu artisti ca Benton, Abbott si-a reconfirmat profilul de companie indrazneata si non-conformista, care sustinea valorile si eforturile americane in contextul WWII.
Consistenta in indentitate si originalitatea comunicarii sunt principii de baza in marketing.
Construirea increderii, promovarea de actiuni si informatii ce nu au legatura directa cu compania si produsele oferite sunt ingrediente specifice strategiei de marketing prin continut. Comunicarea valorilor companiei prin aprecierea lor in altii este o cale de constructie a increderii.
Valoarea ce se doreste a fi transmisa prin aceste eforturi este, insa, validata de catre audienta: ea decide ce apreciaza, ce conteaza si ce perceptii alege sa transfere si asupra companiei/produsului.
In cazul Abbott, audienta a apreciat contributia artistica si medicala a companiei, in contextul particular al razboiului.
Lucrarile finantate de Abbott Laboratories au fost donate statului american, odata cu finalizarea razboiului.
What’s New a reprezentat multi ani un concurent puternic al revistei generaliste Life pe piata publicatiilor americane.
“Abbott Laboratories: Provisioning a Vision” - o analiza extinsa despre patronajul Abbott in timpul WWII (thanks, Robert Rose)
Abbott Laboratories astazi
Cine a fost Thomas Hart Benton
Cum cresti veniturile din comenzi de pe dispozitive mobile cu Google Analytics si Google Adwords? Si cum a reusit un mic magazin online de produse naturiste din Romania, Vegis, sa-si creasca veniturile de pe dispozitivele mobile cu 146%? Cum ajuta instrumente gratuite ca Google Analytics companiile sa-si adapteze strategiile la noile comportamente de cumparare ale clientilor? De ce este nevoie de analize periodice pentru a profita de schimbarile din piata?
De cele mai multe ori nu avem suficient timp pentru analiza, insa aceasta etapa ne poate aduce multe economii in buget si poate creste semnificativ vanzarile. Elena Dobre, Digital Strategist la Zarbi si Trainer la Institutul de Marketing, ne-a explicat la cursul deschis de marketing digital din 3 februarie cum i-a ajutat, alaturi de Google Irlanda, pe cei de la Vegis sa exploateze oportunitatile pietei din Romania folosind instrumente de marketing prin Google.
Analize si oportunitati
Analizele care au combinat datele legate de trenduri ale Google cu cele interne din Google Analytics, au scos la iveala noi oportunitati. Astfel, comportamentul de cautare s-a schimbat masiv. Compania a descoperit ca 53% din publicul lor online folosea zilnic telefoane inteligente pentru a cauta informatii despre produse, spre deosebire de anii precedenti. De asemenea, volumul de click-uri pe anunturi era in scadere cu 196% de la an la an. Costurile pe click erau mai mici fata de traficul de pe desktop iar cautarile de pe smartphone-uri erau in crestere cu 68%, adica o oportunitate pe care competitia nu o exploata inca.
In urma unor analize detaliate, s-a ajuns la concluzia ca este nevoie de un site sa-i sprijine pe cei care cumpara de pe mobil si, de obicei, au nevoie imediata de produse, fata de achizitia de pe desktop cand perioada de decizie si valoarea achizitiei este mai mare. Acesta a fost momentul cand Vegis a hotarat ca este necesara o schimbare de strategie si ca suportul mobil trebuie folosit ca nucleu al procesului de vanzare online.
Schimbare de strategie
Odata cu dezvoltarea pietei de produse naturiste din Romania care ajunsese deja la un nivel foarte ridicat inca din 2015, Vegis a decis ca are nevoie de rebranding dar si de schimbarea platformei de ecommerce pentru a facilita fluxul de procesare a comenzilor si investirea in functionalitati noi.
“ Optimizarea site-ului pentru mobil a venit ca o etapă necesară în dezvoltarea business-ului.” explica Mihai Bucuroiu, directorul de dezvoltare Vegis.ro.
Abordarea
Prima faza a procesului de optimizare a reprezentat migrarea completa a site-ului pe o noua platforma de e-commerce. Informatiile esentiale au fost pastrate, insa pentru varianta de mobil au fost facute cateva modificari:
-bannerele desktop au fost inlocuite cu bannere pentru categoriile cele mai vizitate de pe site
-bannere speciale au fost create pentru cele mai accesate categorii din site si au fost plasate pe pagina principala a site-ului mobil;
-functia de cautare a fost plasata pe primul ecran, fiind acum una dintre cele mai accesate functii de pe site-ul mobil.
-migrarea completa pe o noua platforma de e-commerce, While 1.
-simplificarea traseului de achizitie, cu un numar nimim de pasi.
Principalul beneficiu al optimizarii site-ului pentru mobil a fost cresterea traficului de pe site prin intermediul dispozitivelor mobile. Vegis.ro a inregistrat o crestere de 140% a traficului lunar, in timp ce evolutia pe desktop a fost doar de 46%. Rata de conversie s-a imbunatatit, conversiile pe mobil crescand cu 101%.
Rezultatele
Cresterea traficului lunar cu 140%;
O crestere cu 146% a venitului din comenzi de pe dispozitive;
70% crestere a numarului de click-uri provenite din AdWords;
O crestere cu 101% a conversiilor provenite de pe dispozitivele mobile au crescut;
O scadere cu 64% a ratei de bounce pentru sesiunile mobile.
Cine este e Vegis?
Vegis este un magazin online de produse naturiste infiintat in 2011, cu sediul central la Brasov. Magazinul ofera peste 5000 de produse bio, alimente, suplimente, remedii din plante medicinale, tratamente, cosmetice, si hrana neprocesata.
Daca folosesti deja Google Analytics si doresti sa te perfectionezi in analize si rapoarte avansate, nu rata workshop-ul de Google Analytics sustinut de Elena Dobre pe 28 februarie la Bucuresti.
Surse: Google, Zarbi.
Let the brand guide you, pare sa fie deviza britanicilor de la Burberry, care uimesc tot mai mult recent prin campaniile de marketing digital si mai ales, prin rezultatele acestor campanii. Dar promisiunile de brand sunt adesea greu de livrat de companiile din spatele lor. Si nu intotdeauna companiile stiu sa dirijeze brandul in directia potrivita? Care este reteta succesului si cum a reusit compania sa se redreseze, profitabil? Intr-un mediu concurential dificil, marcat de schimbari masive si extram de rapide atat in tehnologie cat si in comportamentul consumatorilor, compania raporta o crestere de 11% a veniturilor pentru anul fiscal 2014/2015, in valoare totala de 2.5 miliarde de lire si un profit brut de 456 milioane, in crestere cu 7%.
Agonie si extaz
Daca Burberry apare tot mai des in exemplele si studiile de caz cu final fericit, mai ales in ce priveste digitalul si experienta oferita clientior, lucrurile n-au stat tot timpul asa. Compania a evoluat de-a lungul a sapte ani de la un brand marginalizat, supra licentiat, cu performanta slaba, intr-unul dintre cele mai iubite si valoroase branduri de lux din lume care si-a triplat veniturile uun cinci ani. Burberry a stiut insa sa renasca si sa creasca, sa se reinventeze si sa exploateze capitalul unui brand cu atuuri solide si o istorie de peste 130 de ani. Compania e evoluat rapid de la o organizatie destul de terna care vindea pardesie catre una dintre cele mai relevante voci in materie de moda, trenduri, muzica si frumusete,
Transformare digitala ghidata de viziune
Temele strategice cheie pornesc de la deviza „Brand first”. Scopul declarat al Burberry este sa vorbeasca cu consumatorii pe un ton care sa inspire, oriunde intalnesc brandul. ( „Speak to consumers with one equally authentic and inspiring brand voice, wherever they encounter the brand). Britanicii s-au lasat ghidati de viziune dar, mai ales, au ramas conectati si atenti la noile segmente de public si marile lor asteptari. O decizie curajoasa si care s-a dovedit a fi inspirata a fost pariul pe generatia millenials, miscare care nu a fost deloc lipsita de riscuri.
Pentru segmentul millenials care va plati viitoarele dividende companiei au fost gandite noile produse, arhitectura experientei de brand si noile inovatii de customer journey in campanii memorabile cum a fost Art of The Trench, o alta initiativa care continua pionieratul companiei in marketing prin continut si care are in mijloc, ca actori principali, consumatorii.
Principalele parghii de crestere pentru Burberry au fost investitiile in retail si digital, care i-au permis o crestere constanta si robusta. Acestea au inclus deschiderea de magazine in pietele fost cheie, infrastructura digitala si cresterea investitiilor in marketing pentru produsele consacrate ale brandului si evenimente. Investitii majore au fost facute in website, principalul magazin global ca trafic și vanzari, servind 44 de tari in 11 limbi. Acesta a fost sustinut cu mobisite-uri si investitii mai ales pe pietele mari, cum este China.
Insa, mai presus de toate, secretul din spatele succesului de azi al Burberry este legat de Customer Experience. In primul rand, o experienta premium, care sa sustina un brand de lux. In al doilea rand, livrarea acestei experiente intergrate, omnicanal, de la experiente digitale de tip „wow””, la interactiuni fizice care sustin loialitatea clientilor si reusesc sa livreze promisiunea brandului. Din acest motiv, compania a urmarit cu consecventa sustinerea prin mijloace digitale a promisiunilor brandului: personalizare, experiente speciale; cel mai urmarit brand de lux in media sociala; experiente persoanlizate in fiecare punct de contact. Consilierii de vanzari pot folosi IPad-ul pentru a accesa profilul clientilor ( date de contact, preferinte, istoric cumparaturi – recomandari dar și comentarii social media legate de brand).
Tot ca parte din focusul pe personalizare, compania a lansat serviciul prin care realizeaza monograme pe sticlele My Burberry. Interactiunea si promisiunea de a comunica direct cu clientii a fost sustinuta si prin billboard-urile digitale sau aplicatii care au facut istorie in campaniile digitale. Campania From London with Love’, cu Romeo Beckham, 9 milioane de vizualizari pe Youtube, promovata pe outdoor, cinema și 10 platforme sociale. Aplicatia Burberry Kisses, constituind sursa de inspiratie si pentru o campanie locala a Lidl, cativa ani mai tarziu. De asemenea, tot pentru obiective de tip “sizzle”, show-urile din Londra, transmise in direct in toata lumea pentru a conecta audienta cu brandul: creșterea calitatii experientei prin inovatii digitale. Tot din acest motiv, compania a incheiat parteneriate cu principalii giganti, lideri ai canalelor de social media. A incheiat un contract cu Twitter pentru preluarea fotografiilor de oriunde din lume cu Tweetcam. A dezvoltat un proiect impreuna cu Youtube pentru dezvoltarea unei functionalitati suplimentare care sa ofere acces la mai multe tipuri de continut si transmisii in timp real.
Parteneriatele s-au extins curajos si la nivel de retail, in conditiile in care alti jucatori ar fi fost mult mai prudeti sau suspiciosi. Burberry a fost primul rand care a lansat o prezenta dedicata pe magazinul de parfumuri Amazon, TMall. In completare, muzica a avut intotdeauna un rol central in exprimarea brandului iar investitiile in digital i-au permis companiei sa sa extinda audienta optimizeze si sa le eficientizeze astfel impactul acestora. Evenimentele au fost extinse si promovate prin canale digitale prin dezvoltarea platformei Burberry Acoustic.
Burberry continua sa fie un exemplu pentru revenirea spectaculoasa, pentru campaniile inspirate de marketing digital si rezultatele politicii sale de Customer Experience.
Institutul de Marketing lanseaza un nou program de training si certificare internationala in Customer Experience impreuna cu Oxford College of Marketing si Chartered Institute of Marketing.