Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

1. Bain& Company

Indiscutabil, prima resursă pe tema loialităţii cu cele mai bine documentate studii de caz din cele mai variate industrii, împachetate în toate variantele, de la materiale video la podcasturi şi newsletter-ul Bain Insights, la recent lansata aplicaţie cu același nume.

Care sunt companiile lider în loialitate și ce putem învăța de la acestea? Cum ar trebui să definim loialitatea? Care sunt factorii care generează loialitate și ce pași ar trebui să facem pentru a construi loialitate într-o bază de clienți? Subestimăm valoarea de viață a clienților? Riscăm să distrugem mai multă valoare decât creăm? Ce înseamnă „customer capital” și cum se gestionează? Clienții loiali tind să fie și foarte vocali. Cum gestionăm acest lucru? Cu ce procese? Pe ce canale? Găsiți răspunsuri în materialele video de la Bain&Co, interviurile sau prezentările lui Fred Reichheld curatoriate în playlist-ul Loyalty Marketing pe canalul nostru de Youtube. Fiecare dintre ele sunt pline de exemple, de conversații extrem de valoroase cu clienți și strategi din companii din toate industriile, de la servicii financiare, la tehnologie, farma, FMCG sau organizații non-profit.

Tot aici găsiți ghidaj şi suport pentru a vă crea propria formulă pentru a estima valoarea de viaţă a clienţilor.

Bain&Company este unul dintre cei trei cei mai mari jucători globali în domeniul consultanței de management alături de McKinsey & Company și Boston Consulting Group, cu sediul la Boston și fondată de Bill Bain în 1973.

2. Harvard Business Review

În Harvard Business Review, loialitatea este o temă recurentă, abordată cu seriozitate și implicarea celor mai buni profesioniști și practicieni din topul companiilor de consultanță pomenite mai sus sau din elita academică, alături de cea mai arzătoare temă a utimei decade: customer experience.

Un must-read este articolul lui Rob Markey, Economia loialității. Rob lucrează tot pentru Bain, alături de Fred Reichheld, și el consultant la Bain și autor al sistemului Net Promoter Score
(NPS) introdus în 2003 împreună cu Satmetrix tocmai pentru a sprijini organizațiile să-și măsoare gradul de loialitate a clienților în diversele industrii. NPS-ul a fost popularizat pentru prima dată tot aici, în celebrul articol „The Only one Number You Need to Grow”. Între timp, popularitatea sistemului a explodat, deși implementarea sa este încă deficitară în multe companii. Rob este gazda podcast-ului cu același nume şi co-autorul cărţii The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World.

Lucrând cu sute de companii în cei peste 30 de ani de carieră, Rob Markey a identificat patru tipuri de strategii pe care le urmăresc companiile performante în domeniul loialităţii:

1. Creează sisteme de măsurare a valorii clienţilor şi le susţin cu investiţiile în tehnologie necesare.
2. folosesc metode de design thinking pentru a construi loialitate
3. Organizează companiile în jurul nevoilor clienţilor
4. Au grijă să implice stakeholder-ii (board, angajaţi, investitori) în întreaga transformare.

Metodologiile de design thinking încearcă să sprijine organizațiile să perceapă cât mai mult realitatea prin ochii consumatorilor şi să înveţe prin observaţie directă. O condiţie vitală este implicarea tuturor departamentelor, de la toate nivelurile ierarhice şi nu top-down.

Ar fi iresposabil pentru orice lider să ignore o astfel de sursă dovedită de creştere profitabilă. Echipele de board şi acționarii ar trebui să ceară companiilor să crească valoarea clienţilor, să susțină investiţiile necesare şi să solicite noi standarde de raportare financiară care să facă vizibil ROI-ul pentru aceste investiţii. Toţi vor avea de câştigat: clienţii vor experimenta produse şi servicii care să le facă viaţa mai mai uşoară, mai bogată şi mai plăcută, iar angajații vor profita şi ei de toate aceste beneficii. Investitorii vor avea de profit şi valoare pe termen lung, iar societatea se va bucura de creştere economică din inovație şi investiţii.

3.KPMG - „Adevărul despre loialitatea clienţilor”

Un raport creat în urma unui studiu extins în peste 20 de ţări şi peste 18 mii de consumatori cu multe informaţii valoroase, statistici şi insight-uri care pot fi fără îndoială transformate în acţiuni sau iniţiative strategice. Interesant este că aproape în fiecare ţară, rezultatele arată că programele bazate pe puncte sau recompense generează mai puţină loialitate decât transparenţa şi onestitatea.

Loialitatea emoţională devine un must-have din nice to have, iar, în mod suprinzător, între factorii care generează loialitate, preţul este pe ultimul loc după calitatea produsului, valoarea percepută, consistenţă, customer service, experienţă de cumpărare sau modalităţi de selecţie.

 

Din aceasta saptamana,  Google Data Studio a devenit accesibil si in Romania. Platforma de raportare avansata, dezvoltata in principal pentru clientii de publicitate  a fost testata timp de noua luni pe piata americana si acum noul copil Google este acum al  tuturor, dar inca in versiune beta.

Ce promite acest nou instrument gratuit? Foarte multe pentru cei care investeau timp in rapoarte customizate. Beneficiem de o afisare mai usor de inteles a statisticilor, interpretare rapida a datelor printr-un singur ecran si posibilitatea de distributie facila a rapoartelor.

Beneficiem de o interpretare rapida a datelor printr-un singur ecran si posibilitatea de distributie facila a rapoartelor cu noul Google Data Studio

Deoarece am avut ocazia sa folosim acest instrument inainte de distributia lui publica, am remarcat urmatoarele avantaje:

  1. Posibilitatea de a importa date in acelasi raport din mai multe surse. Mai jos un exemplu de importare a datelor din Search Console, pe care ati putea sa le afisati in acelasi raport cu informatiile din campaniile de indexare platita. De asemenea, aveti posibilitatea de a i importa un fisier extern, campanii AdWords sau documente Google Sheets.
  1. Rapoartele sunt dinamice si afiseaza datele in timp real. Un avantaj concret pentru campaniile pay per click (PPC): exista „ o fereastra de conversie” ( conversion window), mai usor de gestionat si evidentiat in rapoartele din urma, fara sa fie nevoie de actualizari. Daca,  spre exemplu, avem o fereastra de conversie de 90 de zil pentru un website, nu este nevoie sa ne intoarcem in raportul din decembrie sa introducem conversiile din martie, atribuite click-urilor din decembrie.
  2. Posibilitatea de a calcula campuri – o functie ce devenise recent disponibilia si in AdWords dar exclusiv la nivel de campanie sau Adgroup. Acum este foarte usor de realizat si la nivel de cuvant cheie.

 

O limitare pe care am  simtit-o inca de la inceput a fost numarul maxim de coloane intr-un tabel, care in prezent este de 10, aceasta fiind a consecinta a faptului ca produsul este inca in faza beta. Mai puteti remarca si ca este nevoie de rapoate separate atunci cand doriti sa distribuiti datele cu alti colegi. Nu puteti distribui pagina 1 cu datele pay per click (PPC)  exclusiv cu persoana A si pagina 3 cu statisticile organice cu persoana B, raportul este comun.

Mai multe despre capabilitatile Data Studio, importanta raportarii precum si alegerea corecta a indicatorilor pentru business-ul in care lucrati, veti descoperi la workshop-urile Institutului de Marketing dedicate Advanced Analytics, disponibile in luna iunie.

Doru Oraselu este Director de Marketing la Go2Market si studiaza in prezent pentru CIM Diploma in Professional Marketing cu Oxford College of Marketing si Institutul de Marketing. 

Rares Balan este Marketing & PR Manager Eastern Europe la Dexion Storage Solutions si unul dintre cursantii Institutului de Marketing la CIM Diploma in Professional Marketing. Rares a finalizat cu succes modulele Mastering Metrics si Driving Innovation. Rares si-a facut timp sa imparta generos din experienta sa cu colegii de breasla, sa vorbeasca deschis despre problemele cu care s-a confruntat si solutiile pe care le-a gasit. 

Cosmin Nastasa are o experienta de 12 ani in online advertising, 4 ani in Universal McCann, 8 ani in iLeo si Leo Burnett, iar in prezent este Performance Director la 2Parale si Managing Director la Edge 2 Performant. Cosmin este membru in comitetul director al IAB, dar si membru in juriul GPEC, cea mai mare competitie a magazinelor online din Romania.

Cristian Ignat, fondator  Canopy, are mai bine de 10 ani de experienta in aceasta zona marketingului online si in special PPC si este dedicat strategiilor menite sa creasca rezultatele si veniturile clientilor sai.  Crede foarte mult in online marketing si si-a propus sa contribuie activ la popularizarea domeniului, fiind printre primii traineri din Romania certificati in Google AdWords (dec. 2013). A participat ca speaker, jurat sau moderator la peste 100 de evenimente din Europa Centrala si de Est. Focusul lui sunt studiile de caz si discutiile aplicate care il si recomanda, reusind astfel sa devina primul roman invitat ca speaker @Hero Conf, cel mai mare eveniment de PPC din lume. Am discutat cu Cristian despre problemele si dilemele legate d efolosurea datelor de marketing. 

Perfectionista, perseverenta si tenace, Sarbrina Mitu a strans ani de experienta in pozitii de mare responsabilitate intr-una dintre cele mai dinamice si mai competitive industrii de la aceasta ora: tehnologia datelor. In prezent, Digital Marketing Strategist la SAP Romania, Sarbrina alearga intre Bucuresti, Praga si birourile companiei din Germania pentru proiectele in care este implicata, dar si pentru a tine traininguri partenerilor companiei. A obtinut recent o certificare in Social Selling, un Award de la Chartered Institute of Marketing in Mastering Metrics si este in curs de finalizare a programului Diploma in Professional Marketing cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing. De la problemele si provocarile legate de datele de marketing, Sarbrina a ajuns la cele mai fierbinti si actuale concepte de marketing: social listening sau marketing contextual. 

“Crede si nu cerceta“ este un dicton valabil pentru religie, la marketing cred ca este bine sa fie invers: cerceteaza inainte de a crede ceva.

Fie ca este vorba de a face o analiza pentru elaborarea unei strategii, de a face monitorizare si evaluare a unui plan de marketing sau de a lua decizii, de fiecare data avem nevoie de date.

In prag de toamna si inscrieri la programul Mastering Metrics, ne-am propus mai multe anchete si interviuri legate de evaluare si monitorizare in marketing. De unde strangem date si cum le punem cap la cap? Cum ne asiguram ca selectam ceea ce este relevant? Cum stim ca le interpretam corect? Cu ce date si informatii luam decizii de marketing? Dileme, probleme, dar si sugestii si recomandari de la oamenii care se confrunta cu ele. 

Teodora Saguna este Head of Brand Advertising & PR at Fashion Days Group si a intrat in zona ecommerce dupa o consistenta cariera de marketing in zona serviciilor financiare, ultima pozitie fiind cea de Director al Diviziei de Marketing si Comunicare pe Retail a Bancpost. Teodora a finalizat cu succes programul de training si certificare Diploma in Professional Marketing impreuna cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing, care include si un modul de "Mastering Metrics" si va obtine in curand si titulatura de Chartered Marketer, cea mai inalta distinctie acordata de Chartered Institute of Marketing. In prag de inscrieri la Mastering Metrics, am provocat-o la o discutie pe tema utilizarii datelor de marketing. 

Pagina 1 din 2

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.