Articole filtrate dupa data: Iulie 2024

Cum construiești, pas cu pas, un program în care asculți constant și atent vocea clienților? Ce face un Voice of the Customer Manager? Cum te asiguri că iei cu adevărat în considerare feedback-ul clienților?

Ultima ediție a podcastului “Marketing Talks” aduce inspirație, soluții și exemple din experiența unui practician care a lucrat tot timpul în cercetare de piață și este acum Voice of the Customer Manager la Provident, Alexandra Dugaia. Alexandra a urmat la Institutul de Marketing un Mini MBA-ul Customer Centricity cu Martin Newman și este un profesionist pasionat și implicat 100%, de peste 20 de ani, în schimbările care ajută companiile să rămână cu adevărat conectate la nevoile și dorințele clienților.

Rolul meu este să aduc clientul la masă, în companie.

Cum ajungi să lucrezi ca Voice of The Customer Manager?

Eu veneam dintr-un domeniu de research și am văzut această titulatură, nu știam nici eu exact ce înseamnă, dar am descoperit-o pe parcurs. Am văzut că multe lucruri dintre cele pe care le făceam, de fapt, înseamnă aceast voice of the customer, pentru că până la urmă rolul meu este să aduc clientul la masă, în companie.

Tu ai început în zona de date, dar de când ai început să ai acest rol de “Voice of the Customer Manager”?

Povestea începe cu mult timp în urmă. Mi-am ales acest domeniu pentru că am fost la un focus grup. Eram în facultate, în postura de respondent, pe la momentul respectiv la Dedalus și am fost fascinată de ce se întâmplă acolo și am zis gata, pe calea asta vreau să merg, să aflu mai multe. Eram și studentă la marketing, adică lucrurile se legau.

Ai nimerit și în compania potrivită, pentru că vrem să numim companii, mai ales companii foarte bune și în care lucrează practicieni și profesioniști de renume, cum este domnul Petre Datculescu și recomandăm din toată inima cărțile dumnealui.

Într-adevăr, am învățat foarte multe de la domnul profesor. 

Am și reușit atunci în care am trecut mai departe. Am început în agenție, m-am dus în domeniul financiar, am stat vreo 10 ani într-una dintre cele mai mari bănci și cu domnul Datculescu am avut destul de multă interacțiune.

Am învățat foarte multe de la domnul profesor, iar multe persoane, mulți profesioniști pe care i-am întâlnit de-a lungul timpului m-au ajutat să mă dezvolt și am avut învățat de la fiecare lucruri esențiale care m-au dus aici, la voice of the customer.

Deci să revenim la “voice of the customer”. Au început să existe în cât mai multe companii care și-au dat seama că nu ascultă suficient vocea clientului și au creat această poziție. Ce face un “Voice of the Customer Manager„ toată ziua și toată luna?

În primul rând, sunt mai multe paliere pe care am construit activitatea. Este datoria noastră să ascultăm clientul și, ca să putem aduce în centru vocea clientului, trebuie să vedem ce ne spune. Așa că am dezvoltat acest plan în care vedem ce research-uri trebuie să facem și cu ce frecvență, ca să avem indicatori pe care îi măsurăm în mai multe feluri.

Este foarte greu pentru cineva care nu lucrează în partea de marketing în momentul în care te duci cu tot felul de indicatori să înțeleagă diferența dintre ei. După care, trebuie să aducem toate aceste informații pe care le adunăm în research. Practic, partea analitică, să o transformăm în ceva creativ, să spunem povestea datelor din spate și să ajutăm prin diverse modalități la folosirea datele, că doar nu le adunăm degeaba. După care, mai avem și partea prin care aducem clientul în mijlocul nostru prin diferite campanii pe care le facem. Cum arată clientul nostru, care sunt punctele slabe, punctele forte, de ce ajung să ia împrumuturi, de ce vin la noi? Toate aceste lucruri, din punctul meu de vedere, trebuie să fie cunoscute de toți din orice companie.

Încurajăm colegii care nu interacționează în activitatea lor zilnică cu clienții să se ducă să-i viziteze și organizăm diferite activități, fie de Paște, de începerea școlii, de Crăciun, se găsesc ocazii în care colegii se pot înscrie și pot să se ducă să viziteze clienții.

La început, mărturisesc că exista o reticență. Păi, de ce să mă duc și ce să zic? Mai ales că poate lucrez într-un domeniu ca financiar și îmi este un pic greu să trec de la facturi, să mă duc să mă întâlnesc cu clienții. Dar, pe parcurs, făcând an de an aceste lucruri, am observat că primim niște feedback-uri foarte emoționale și ne-am dat seama că am schimbat percepția, au schimbat realitatea. În momentul în care am fost acolo, i-am cunoscut, le-am aflat care sunt poveștile, ce vor să facă cu banii, pe lângă un împrumut, pentru ce a avut nevoie, cât de mult i-am ajutat. Toate aceste lucruri intră sub umbrela programului de “customer experience”. Cum nu se putea să nu uităm și un nume și un logo, avem și nume, în engleză “Think Customer”, tradus în română “Gândește ca un client”.

 Aveți și un o funcție de research separată sau este cea pea care o coordonezi tu?

Noi avem o continuitate, mergem cu datele mai departe și le folosim, le aducem către toată lumea din interior și mai departe mergem către toate aceste activități și ne place cumva să închidem bucla, inclusiv să aducem feedback-ul și să le răspunem clienților înapoi la feedback-ul pe care ni-l de dau.

Hai să le luăm pe rând, pentru că vreau să ne întoarcem și la această zonă de “closing de de loop”. Deci, rolul acestui departament este, în primul rând ,să culeagă date, să asculte clientul în toate punctele de contact. Și noi vrem să ne inspirăm de la tine, indiferent de industrie, indiferent de companie mare sau mică, pentru că vedem că avem oportunități pierdute, clienți pierduți, care nu se mai întorc tocmai pentru că nu știm să ne ancorăm la această busolă care trebuie să fie clientul. Ce canale ascultați, aveți call center?

Am încercat să ascultăm clienții pe diferite canale și să-i ascultăm constant. În schimb, avem un plan anual foarte bine pus la punct. Știm de la început cu ce frecvență facem anumite research-uri, ce tipuri de tracking pe care măsurăm interacțiunea cu clienții săptămână de săptămână, în diferite stadii de life-cycle, de achiziție și acolo ne măsurăm practic indicatori de satisfacție un net promoter score. Sunt indicatori tranzacționali care sunt asociați cu a face ceva, o interacțiune cu noi, fie că iau un împrumut, fie că plătesc o rată, fie că termină de plătit un împrumut. Dar e foarte important să avem feedback-ul lor constant, săptămână de săptămână. Și asta mi se pare că este unul dintre principalele survey-uri pe care ar trebui să le implementezi. El, nefiind doar ad-hoc, nu-ți aduce doar niște indicatori în anumite momente, poate să-ți dea foarte bine trendurile, să vezi în momentul în care, nu știu, se întâmplă ceva, ai anumite modificări, e bine să te uiți să vezi de unde vin și să le urmpărești constant.

Mai concret, ce componente măsurați și cum folosiți net promoter score-ul?

Folosim NPS-ul în mai multe feluri. De exemplu, și aici vorbesc de indicatorii tranzacționali, avem indicatorii de satisfacție, avem un customer efort score-ul, vrem să vedem cât de ușor a fost să ia un împrumut, la net promotor score. Ne uităm foarte mult pe creșteri. Dacă creșterile pe care le-am avut, de exemplu, vin din creșterea promotorilor, pentru că e ceva sănătos, vedem ce se întâmplă cu detractorii. Ne uităm foarte mult și pe componență, nu doar pe scor, mai avem tot aici indicatori de încredere, de loialitate. Vrem să vedem percepția clienților și dacă ar reveni la noi. Continuăm cu survey-urile, să spun așa, mai strategice. Și aici unul dintre primele survey-uri pe care le-am făcut a fost redefinirea acelui customer journey. Redefinim foarte bine care sunt acele momente importante în interacțiunea clientului cu noi ș, pornind de la o listă mare de 90 de indicatori pe care îi tot măsuram, am vrut să vedem ce e important pentru clienții noștri și unde livrăm noi bine.

Bine, știu că în momentul în care te uiți pe un customer journey tendința este să vezi care sunt acele pain-point-uri, puncte slabe pe care le avem, dar în prima fază eu am vrut să vad care sunt punctele forte. Mie mi se pare că e foarte important să lucrez și pe ele, să le menții și să le scoți în față. După aceea, într-adevăr, ne uităm și la pain-point-uri și acolo, repetăm. Adică nu l-am făcut gata, am făcut o dată și, peste cinci ani mai aducem aminte. Noi avem și acolo o frecvență cu care ne uităm ca să putem să avem și o mărime a acțiunilor pe care le-am întreprins în paralel. Și, nu în ultimul rând, și clienții se schimbă.

Când am început primul customer-journey eram în pandemie. Atunci am văzut că toți indicatorii importanți erau mult mai ridicați și în momentul în care ne-am uitat după ce s-a mai terminat cu pandemia, am văzut un pic ca se mai schimbaseră lucrurile și toate acestea dacă nu le măsori constant și cu o anumită periodicitate, nu poți să le vezi.

Mai avem segmentarea, care cred că ar trebui să fie în toate demersurile de marketing. Am început cu o segmentare demografică, pe venit și pe vârstă, ne uitam să vedem cum stau segmentele, din acest unghi. În schimb, am venit și cu o segmentare motivațională. Am vrut să vedem cum se suprapun segmentele noastre, care sunt, ce au ele în comun, ce așteptări au, ce aspirații ca să putem să vedem nu doar din punct de vedere al vârstei, al venitului. Și am văzut că se combină foarte frumos.

Ar fi așa patru, cinci segmente, câte aveți?

Avem șapte de fapt, inițial am avut șase. Un segment foarte important pentru industria noastră este cel al pensionarilor ș, inițial, aici observasem un singur segment. Vin destul de mult la noi pentru că băncile, după o anumită vârstă, nu acordă credite și atunci vă folosesc serviciile noastre. Inițial era un singur segment, după care, în momentul în care ne-am uitat noi atent pe comportament, am văzut că, de fapt, sunt două poluri opuse: sunt acei seniori care au o situație mai bună și care împrumută pentru lucruri mai aspiraționale, să cumpere ceva nepoților, de exemplu. Și mai avem pensionarii care sunt mai mult din mediu rural și acolo presiunea un pic mai mare, iar genul împrumuturilor din acel segment se schimba un pic și le-am împărțit.

În schimb, chiar dacă sunt multe segmente, trebuie să ne hotărâm foarte bine care sunt acele două-trei segmente care sunt de focus pentru noi. Ce important este că și în tracking-ul de care spuneam urmărim NPS-urile pe segmente, adică vrem să vedem unde stăm. Avem zone de “image experince”, unde vedem pe segmente, cum stau, aflați de piață indicatorii, chiar de market size, de dimensiune a pieței, să vedem cum stăm față de structura pieții pe segmentele noastre și de experiență, cum stăm pe satisfacție, pe NPS, față de segmentele noastre și față de de piață. Astea sunt cumva research-urile tradiționale și care sunt strategice.

În momentul în care vrei să afli, să descoperi, să ai un subiect, trebuie să afli de ce-ul din spate

Normal, mai trebuie să îți iei și un benchmark față de piață, față de competiție, pentru că vedem că lucrurile în jurul nostru se schimbă într-un ritm alert. Și atunci e bine să avem și un benchmark și de satisfacție, și de NPS, și față de competiție. Îl avem. Într-adevăr, nu-l avem cu săptămână de săptămână, dar o dată pe an avem și date de acolo.

Normal, nu trebuie să lipsească nici research-urile ad-hoc. Îmi place să mă duc la focus-grupuri și de fiecare dată descopăr lucruri noi. Și cred că și asta are un rol. 

În momentul în care vrei să afli, să descoperi, să ai un subiect, trebuie să afli de ce-ul din spate. De multe ori am văzut și în mai multe business-uri, oamenii ajung să fie foarte preocupați de rezultatul final, de output - ce s-a întâmplat cu numărul de clienți, ce s-a întâmplat cu vânzările- dar nu prea ne uităm pe partea cealaltă, de imput. De ce se întâmplă asta? Și dacă nu mergi un pic și în calitativ să citești sau să ajungi să citești mai bine verbatimele de exemplu sau orice alt feedback venit la tine este foarte greu să pui povestea din spatele cifrei. Este foarte greu să pui lucrurile în context. Mi se pare că lipsește, de multe ori, contextul.

Deci e vorba de tot acest echilibru între date. Cât de mare echipa din care faci parte și cum lucrezi cu celelalte echipe și cu întreaga companie? Cum colaborați, cum comunicați, ce s-a întâmplat când te-au descoperit colegii din companie cu tot ce faci? Sunt niște bune practici din internaționale, le-ați adaptat local?

Am fost de părere că trebuie să te ții de un proiect, adică să nu deschizi mai multe șantiere în același timp și să nu ajungi să finalizezi niciunul

În momentul în care ai început să construiești, nu poți să le ai pe toate de la început. Eu am fost tot timpul am fost de părere că trebuie să te ții de un proiect, când îl implementezi, adică să nu deschizi mai multe șantiere în același timp și să nu ajungi să finalizezi niciunul.

Iar în momentul în care a început să se vadă rezultatele, deja a venit o cooperare firească, naturală și inclusiv cu colegii noștri din vânzări în momentul în care au văzut care este input-ul nostru pe partea de date, cum ascultăm clienții și cum îi ajutăm până la urmă, vin acum ei la noi cu tot felul de întrebări. E bine să ai un plan care să fie pus la punct, să știi foarte bine care este strategia, dar pe de altă parte trebuie să te și adaptezi pe parcurs și asta faci numai ascultând, participând la întâlniri, cu workshop-uri, a vedea diferite situații și cam așa s-a construit cooperarea.

E nevoie să avem această răbdare în a planta, sămânța și a aștepta să vedem floarea și asta se face numai în timp și mergând în aceeași direcție

Încă un lucru important este că trebuie să ne setăm și niște așteptări realiste, pentru că în momentul în care începem să implementăm ceva, să schimbăm ceva nu o să crească imediat indicatorii de satisfacție. E nevoie de timp, e nevoie de răbdare, e nevoie de a schimba percepția clienților. E nevoie să avem această răbdare în a planta, sămânța și a aștepta să vedem floarea și asta se face numai în timp și mergând în aceeași direcție.

Cum lucrezi cu colegii de la call center și deschisesem firul acela cu închiderea buclei, această zonă de “closing de loop”. Ce înseamnă la voi și cum închideți buclele de feedback? Ce aflați din call center? Ce probleme aveți și ce rutine ați creat ca să le rezolvați?

Trebuie să fim foarte atenți cu clienții care sunt nemulțumiți și nu fac reclamații pentru că nu ne spun ce-i doare

În primul rând ne uităm și pe partea de reclamații, dar din punctul meu de vedere scopul nu este doar partea de reclamații. Până la urmă sunt acei clienți care au făcut reclamație. Ca procent, nu sunt atât de mulți din totalul clienților. Trebuie să fim foarte atenți cu clienții care sunt nemulțumiți și nu fac reclamații pentru că nu ne spun ce-i doare și e greu. Nu-mi place să folosesc termenul în procedură, dar ne-au făcut niște fluxuri în care lucrăm, de exemplu toate feedback-urile care vin din partea clienților pe sondaje, diferit modul de care în care le captăm, trebuie să ne asigurăm că îi răspundem, fie că nu știu, poate e o întrebare, fie că e o nemulțumire, dar trebuie să ne asigurăm că cineva îl contactează.
În funcție de tipul și de natura feedback-ului primit, îl ducem către o anumită zonă, fie către contact center, ca să poată să-l contacteze cineva, fie direct către reclamații, fie către direct colegii din vânzări, pentru că fundamental este să ne să ne asigurăm că clientul primește răspuns, că am luat feedback-ul în considerare. Și cu timpul s-a văzut că direcția este bună pentru că am început să primim din ce în ce mai multe feedback-uri, ne-au crescut ratele de răspuns la sondaj, este o mare realizare. Dacă la început porneam așa cu un procent destul de micuț și vroiam să vedem ce am și îmbunătățit, am văzut, am optimizat anumite număr de întrebări de să-l facem mai ușor. Cred că trebuie tot timpul să te uiți, să fii atent la un chestionar unde ai putea să-l îmbunătețești,ce nu merge. să te uiți care unde se opresc, ce se întâmplă, câte minute durează.

Toate toate aceste lucruri ne-am ajutat, ne-au ajutat ca să închidem aceste bucle. Am mai avut și niște acțiuni în care clienții care ne dau feedback au fost incluși într-o campanie în care i-am vizitat. Cumva, am fost mai mai atenți să înțelegem care a fost natura problemei și și toate aceste lucruri cred că au ajutat pentru că trebuie să existe o colaborare și contact center-ul și cu colegii din sales și cu toată lumea, pentru că altfel nu, nu poți, fiind de unul singur, n-ai cum să le faci.

Am văzut că o modalitate în care sunteți împreună, lucrați împreună este și training-ul și am avut un training de de customer cu Andreea Coca. Cum v-a ajutat acest training? Ce cauți tu la un training și ce ți-a adus training-ul în Customer Centricity făcut cu Martin Neuman, o autoritate în zona de customer experience.

Încep training-ul făcut de Andreea. Aici, înainte să avem training-ul propriu-zis, m-am auzit cu Andreea inainte. Am vrut să-i povestesc un pic de contextul nostru de client ca să înțeleagă pe ce să pună accent și în ce punct suntem. Tot timpul ai de învățat, inclusiv dacă sunt din alte industrii, poate bune practici, folosite în alt industrii, poți să le adaptezi și să le implementezi în industria ta, să le adaptezi. 

Tot timpul ai de învățat mai ales că lucrurile mi se pare că se mișcă cu o viteză foarte mare

Unul dintre lucrurile pe care le-am făcut imediat după training a fost să schimbăm culorile în sondaj. Ne-am dat seama din exemplele de la Andreea că sondajul nostru arăta bine, dar pe de altă parte nu erau folosite culorile de brand. Andreea ne-a adus foarte multe exemple de bune practici și ne-a dat idei, idei pe care am putea să le folosim în diferite campanii, cum ar fi “zilele clienților”. Tot timpul ai de învățat. Trebuie să fii deschis, mai ales că lucrurile mi se pare că se mișcă cu o viteză foarte mare și trebuie să ții pasul.

La Mini MBA-ul cu Martin Newman au fost 14 module foarte interesante, toate. Într-adevăr, unele, pe mine m-au ajutat mai mult, pentru că erau mult mai personalizate pe industrie, dar din toate puteai să vezi lucruri foarte concrete, aplicabile și cu exemple. Adică vedeai lucruri care au funcționat, nu doar teorie, ceea ce de multe ori, la diferite workshop-uri la care am fost lipseau. Lipseau lucrurile aplicabile.

Voiam să te întreb, ai făcut și tema de lucru, pentru că este și un assignrment acolo.

Da, la final a fost și un assesement. Au fost trei sesiuni face-to face cu Martin, în care aveai posibilitatea să pui și întrebări. Erau de obicei cam pe la jumătatea studiului, adică făceai vreo trei module, aveai acea întâlnire cu Martin și acolo se trebuia să prezinți lucruri concret sau cumva erai pregătit în legătură cu ce o să se discute. Și acolo aveai niște mini-assesement-uri, ia, la final într-adevă, aveai un assigement final în care pe diferite zone trebuia să vii să-l cu exemple. Putea să fie un exemplu fictiv, puteai să fie ceva care îl foloseai, dar cumva adaptat la tema respectivă.

Cred că a fost dozarea perfectă între interacțiune, numărul de interacțiuni și studiul individual. Puteai să și citești, la fiecare modul în parte primești și recomandări, fie de articole, fie de cărți, pe care mie mi se întâmpla să le citesc seara, când se făcea liniște, dar te ajuta să înveți în ritmul tău și fără să te simți copleșit, nici la partea de job, nici la partea de dezvoltare.

Alexandra va trebui să mai avem discuții, pentru că sunt multe lucruri pe care vrem să le învățăm de la tine, dar nu vreau să închei fără un set de recomandări așa de final pentru oricine lucrează în orice companie legată de a asculta vocea clientului și inerent, de a face de-l face viața mai bună.

În primul rând, mi se pare că asta să ascultăm constant clientul și să așteptăm să vedem ce ne spune. Și nu doar în momentul acesta, T1, să vedem ce ne spune, ci care e povestea, cumva, în episoade, pentru că așa îl descoperim și mai bine. Dacă nu ai această constantă, nu este suficient. Ăsta cred că e primul lucru.

După aceea să faci lucrurile, să fii perseverent și să aștepți, pentru că, așa cum am văzut, nu se modifică totul peste noapte. Mai ales, percepția clienților se formează în timp. Iar dacă nu ne uităm pe fiecare moment al life cycle-ului. Și să nu uităm că de multe ori ne concentrăm pe partea de început și la sfârșit, de fapt, nu e bine. Trebuie să ai grijă și momentul în partea de final și asta o spun și din experiența mea ca și client în alte industrii, pentru că dacă la sfârșit, chiar dacă ești în ultimul punct, ai fost perfect până acolo, iar la sfârșit ai dat-o bară, s-a stricat tot ce ai făcut bun. Cred că astea sunt ingredientele așa care să te să te ajute, să te ancoreze în realitatea clientului.

Mulțumim tare mult, Alexandra și o să ascultăm și noi vocea clientului comunității noastre ca să vedem ce te întrebăm mai mult data viitoare. Până atunci le urăm tuturor mai mult marketing, cu rezultate și cu atenție la vocea clientului.

Visa reconectează pasionații de sporturi cu ocazia renovării skatepark-ului și a terenurilor de streetball din Parcul Regele Mihai I (Herăstrău), susținând cele două sporturi care vor fi reprezentate și la Jocurile Olimpice de la Paris din această vară. Campania #PrezentLaSport încurajează tinerii să integreze mișcarea și obiceiurile sănătoase în rutina de zi cu zi și să facă din sport un stil de viață.

Visa este partener global al Jocurilor Olimpice încă din anul 1986, fiind totodată și primul partener global al Comitetului Paralimpic Internațional în urmă cu două decenii. Anul acesta, sub mesajul Step up your game, Visa aduce mai aproape spiritul Jocurilor Olimpice și Paralimpice care se aliniază misiunii sale de a susține pe toată lumea și oferă tinerilor din România șansa de a se uni prin sport pentru a atinge un scop comun:

„Prin intermediul parteneriatului cu Jocurile Olimpice și Paralimpice ne propunem să aducem un impact pozitiv și să deschidem uși către o experiență sportivă captivantă pentru tineri. Sportul reprezintă o modalitate de a ne dezvolta, de a ne conecta social, dar și de a ne depăși limitele. Astfel, vrem ca fiecare tânăr care răspunde provocării #PrezentLaSport să se simtă parte a unei comunități puternice. Prin această inițiativă Visa își dorește să transforme în realitate visurile îndrăznețe ale tinerilor în materie de sport și să le ofere un spațiu care să le permită practicarea activităților sportive cu care aceștia rezonează.” – a spus Aura Toma, Head of Marketing România, Bulgaria, Slovenia și Croația în cadrul Visa.

#PrezentLaSport devine o platformă despre încurajarea obiceiurilor sănătoase, din fiecare zi, în rândul tinerilor, precum și despre creșterea interesului pentru mișcare, sporturi și sportivi. Ambasadorii campaniei sunt Alexia și Aris Eram care au lansat în luna iulie provocarea de a face sport cu adevărat, indiferent de activitatea sportivă preferată, antrenând publicul din online într-o adevărată competiție. Premiul cel mare este unul pentru comunitate: un skatepark și terenuri de streetball reamenajate unde tinerii pasionați vor putea să își exerseze sportul preferat.

„Suntem extrem de entuziasmați că ne-am alăturat campaniei Visa cu ocazia Jocurilor Olimpice și Paralimpice Paris 2024, contribuind împreună la o schimbare pozitivă prin intermediul sportului. Suntem siguri că mulți tineri din București și nu numai se vor bucura de noul spațiu modern în urma renovării skatepark-ului și a terenurilor de streetball, de aceea am invitat comunitatea din online să participe prin cât mai multă mișcare.” – au declarat Alexia și Aris Eram.

Proiectul implică lucrări de reconstrucție și reabilitare a celor 4 rampe de skateboard din zona Herăstrău, precum și reamenajarea celor trei terenuri de streetball profesional de 550 mp care vor putea susține în viitor organizarea competițiilor de streetbasket. Terenurile renovate vor putea găzdui zilnic zeci de jucători la cele 3 panouri și zeci de echipe săptămânal. Reamenajarea spațiilor urmează să fie finalizată în această toamnă.  

Campania #PrezentLaSport face parte dintr-o serie mai amplă de inițiative organizate de Visa la nivel global cu ocazia Jocurilor Olimpice și Paralimpice Paris 2024 și își propune să conecteze comunitatea locală la evenimentele globale care inspiră milioane de oameni din lumea întreagă, oferind tinerilor șansa de a experimenta emoții unice și de a-și împărtăși pasiunea cu ceilalți.  

Wall-Street organizează pe 19 și 20 septembrie a 14-a ediție ecomTEAM, teambuilding-ul e-commerce-ului românesc. Ediția din acest an își propune să aducă atmosfera de comunitate, învățare continuă și networking de calitate la următorul nivel. Sub umbrela #jointheTEAM, alături de comunitatea locală de ecommerce, dar și de specialiști de peste graniță ecomTEAM propune și în acest an un program plin de informații relevante, insight-uri folositoare și noutăți din domeniu, în stilul deja consacrat. Prezentări, sesiuni de one to one meetings, networking de calitate, paneluri și mult așteptata ecomPARTY, toate aceste elemente sunt puse cap la cap pentru a crea teambulding-ul ecommerce-ului românesc, cu o echipă care își propune să fie motorul de creștere al industriei.

Înscrie-te la ecomTEAM 2024 AICI până pe 31 iulie, ora 23:59 și beneficiază de o reducere Early Bird de 25% din prețul biletelor.

Primele companii partenere anunțate la ecomTEAM 2024 sunt FAN Courier, partener principal, Daktela, Innobyte, Gun Media și ING Bank. La fel ca în fiecare an ecomTEAM pune la dispoziția partenerilor și ExpoArea, spațiul unde partenerii își vor prezenta produsele și serviciile pentru publicul larg.

ecomTEAM 2024: Maratonul Interviurilor din e-Commerce, ediția a II-a #jointheTEAM

Nu putem avea cu adevărat un teambuilding al e-commerce-ului românesc fără cât mai multe momente de inspirație oferite de și pentru reprezentanții magazinelor online.

Continuăm Maratonul interviurilor de e-commerce, pentru a vedea cum au evoluat business-urile în ultimul an și ce pregătesc pentru perioada următoare, dar și pentru a afla noi povești de succes din industrie.

Printre primii speakeri ce vor fi prezenți pe scena ecomTEAM 2024 se află:

• Cornel Morcov, Chief Commercial Officer, FAN Courier
• Dragoș Smeu, Founder, Mavericks
• Horia Grozea, Sales & Business Development Director, Netopia

Lista speakerilor confirmați până in acest moment poate fi consultată aici.

Anul acesta evenimentul gravitează în jurul sloganului „Unlock the power of eCommerce”, iar printre temele abordate amintim: Cross Border in 2024, Online shops that inspire, How to Build and Master Marketing Strategies, AI and beyond AI, și multe altele, ce pot fi văzute în agenda prezentă pe www.ecomteam.ro

Networking-ul este unul dintre elementele centrale ecomTEAM, unul dintre lianții echipei de ecommerce create de-a lungul anilor, iar cel mai bun prilej pentru networking de calitate este chiar ecomPARTY, petrecerea nelipsită din programul ecomTEAM. Începând cu acest am am creat o noua oportunitate de networking, sesiunile one to one meetings, care vor putea fi setate prin intermediul platformei IC Events, suportul digital al evenimentului. Practic veți putea organiza o întâlnire one to one cu orice participant la ecomTEAM, fie el partener, speaker sau owner de magazin online.

Vă așteptăm pe 19-20 septembrie la QOSMO Hotel din Brașov pentru a discuta despre viitorul pieței de eCommerce din România. Biletele pot fi cumpărate de aici la preț Early Bird, prețuri începând de la 44 EUR cu TVA inclus.

ecomTEAM este un eveniment marca Wall-Street.ro și este susținut de FAN Courier, partener principal al evenimentului, Daktela, Innobyte, Gun Media, ING Bank, Netopia Payments, Limitless Agency, RTB House, Invest HK, DPD, Mavericks, 2Ship și Full Out Media și 2Performant event founder.

Care a fost procesul prin care agenția White Image a obținut certificarea în email deliverability și ce înseamnă acest lucru?

White Image a reușit să primească certificarea în email deliverability după un proces complex, desfășurat în Spania. Acesta a presupus participarea la sesiuni de training restrânse cu specialiști în domeniu și reprezentanți ai SRBL, unul din cele mai importante blacklists care există pe piață folosit de toate ISP-urile – yahoo, gmail etc. Sesiunile au fost susținute de specialiști de la ISP-uri, dar și în deliverabilitate, care au fost urmate de etapa de testare.

Această certificare ajuată White Image să garanteze clienților că recomandările noastre se bazează pe cele mai bune practici din industrie chiar dacă, de multe ori acestea nu par a fi neapărat pe placul lor, ținând cont că includ trimiterea de mai puține e-mailuri sau șergerea bazelor de date. Întotdeauna însă pe termen mediu și lung aceste sfaturi generează un impact financiar pozitiv. De cele mai multe ori recomandările de deliverability au demonstrat că generează rezultate financiare foarte bune dacă sunt implementate la timp. Acestea nu sunt printre cele mai populare, pentru că majoritatea marketerilor au o abordare pe termen scurt, dar educația trebuie să joace un rol esențial când vine vorba de email marketing și deliverability.

Care sunt principalele standarde și bune practici în domeniul email deliverability pe care le respectă agenția White Image?

Ca agenție ne asigurăm că respectăm toate standardele tehnice ce asigură că emailurile sunt livrate așa cum au fost și trimise, eliminând riscul ca ele să fie alterate/modificate pe traseu. Aceste standarde presupun că emailurile sunt trimise de către cei care au drept de a trimite emailuri în numele unui anumit domeniu și care permit celor care primesc emailurile să verifice expeditorul, că este cel care pretinde a fi.

Totodată, White Image respectă bunele practici ce țin de gestionarea, colectarea datelor și igienizarea bazelor date asigurându-se că nu există în liste adrese care pot afecta reputația. Urmărim cu atenție vechimea datelor, igienizarea bazelor de date, interacțiunea cu emailul dincolo de open rate sau clickthrougrate și suntem atenți la cum pot fi mai bine clasificate diversele tipuri de comunicări, astfel încât sistemele care primesc emailuri să știe să le clasifice corect. Aceste bune practici includ și strategii de segmentare a audiențelor și crearea de content care să fie adaptat intereselor audienței.

Care sunt cele mai importante metrici de performanță pe care le monitorizează agenția în gestionarea campaniilor de e-mail marketing?

Principalele metrici de performanță monitorizate includ frecvența de comunicare corelată cu open rate-ul și clickthrough rate-ul, vechimea bazelor de date și interpretarea acestor indicatori, având în vedere percepția utilizatorilor și interacțiunea acestora cu emailurile primite.

Totuși, interpretarea indicatorilor este destul de complexă și implică mai multe direcții de analiză. În primul rând, avem o analiză din punct de vedere a unui ISP, adica a furnizorilor de casuțe e-mailuri (ei urmăresc ca utilizatorii lor să fie fericiți și să aibă în inbox emailurile cu care interacționează) și nu în ultimul rând, avem în vedere analiza realizată în calitate de expeditori de e-mail. La această ultimă categorie ne încadrăm și noi. Agențiile de email marketing și clienții noștri analizează datele despre open și click și luăm decizii pe baza acestor informații. Mai exact, putem afla dacă un email a fost acceptat pentru livrare de către furnizorul de email, dacă a fost preluat un conținut extern - de obicei o imagine - dacă aceasta a fost încărcată – în/din e-mail și dacă diverse pagini web au fost accesate prin link-urile care erau inserate în email.

De obicei, când vorbim, ca expeditori, despre un email „deschis”, ne referim la faptul că am adăugat o imagine minusculă, invizibilă de 1×1 pixeli în partea de jos a e-mailului, care are o adresă URL unică, ce codifică destinatarul, expeditorul, corespondența și orice alte metadate despre e-mailul sau campania pe care dorim să le înregistrăm.

În analizarea indicatorilor noștri luăm în calcul dacă imaginea a fost accesată/încărcată, dacă nu a văzut imaginea încărcată, de ce nu a văzut-o, analizând o multitudine de posibilități. De asemenea, analizăm și click-urile, fiind vorba despre un indicator similar cu urmărirea deschiderilor, deoarece încorporează informații despre destinatar sau campanie, într-o adresă URL. Când utilizatorul face click pe un link din e-mail, serverul de urmărire înregistrează această acțiune, apoi redirecționează utilizatorul către pagina web dorită. În analiza noastră luăm în calcul și engagements, deoarece expeditorii de e-mail folosesc termenul pentru a descrie datele derivate din clickuri și deschideri. Acestea sunt utile, însă și aici există multe nuanțe a ceea ce măsoară acestea.

Trebuie să înțelegem exact ce măsurăm cu adevărat, astfel încât să putem modela ce pot însemna cu adevărat schimbările în acele măsurători și să luăm decizii strategice informate, bazate pe mai mult decât deschideri.

Trebuie înțeleși factorii și contextele care influențează acești indicatori, de exemplu, legat de open rate putem întâlni situații precum:

• Furnizorul de adrese de email sau clientul de e-mail al utilizatorului preia toate imaginile ca o funcție de confidențialitate, în mod explicit, astfel încât să anonimizeze dacă utilizatorul a citit-o sau nu;
• Utilizatorul și-a configurat clientul de e-mail să nu încarce imagini, dar totuși a deschis și a citit e-mailurile;
• Utilizatorul și-a configurat clientul de e-mail pentru a încărca imagini „în mod privat”, folosind, de exemplu, Apple Mail Privacy Protection, dar rulează și un client VPN corporativ care, uneori, întrerupe această funcționalitate, așa că imaginea nu a reușit să se încarce. Sau cei de la Apple încarcă toate imaginile din email pentru a anonimiza acțiunile unei persoane care nici nu a văzut emailul, dar pentru care primiți statusul de email deschis.
• E-mailul avea peste 102k lungime, așa că a fost trunchiat la Gmail, eliminând pixelul de urmărire pe care l-ați pus în partea de jos a e-mailului - utilizatorul a citit e-mailul, dar nu a făcut click pe link pentru a încărca totul.

În același timp, apar click-uri care sunt de fapt provenite din preluările automate de link-uri de către filtrele antivirus. Acestea prin procesul de verificare al link-urilor pot încărca click-urile umane reale ca număr, astfel încât rata de click poate fi umflată artificial într-un grad ridicol.

Ce tehnici și strategii folosește agenția White Image pentru a asigura un nivel ridicat de inbox placement și rată de deschidere a emailurilor?

La White Image avem propria infrastructură, serverele de trimitere sunt exclusiv în controlul nostru și avem propriile IP-uri dedicate, pe care le gestionăm de peste 20 de ani și atunci când este cazul acest aspect devine și clauză contractuală.

Totodată, întotdeauna evaluăm un client înainte de a începe să lucrăm pentru el. Astfel, ne asigurăm că infrastructura noastră nu va fi afectată și pot fi cazuri în care alegem să nu lucrăm pentru un anumit client, dacă acesta nu are o reputație bună, sau evaluăm că baza de date la care vrea să trimită nu corespunde standardelor noastre. Acesta este primul pas în a ne asigura că email-urile trimise pentru clienții noștri ajung în inbox.

Pentru livrabilitate avem un tablou de bord intern, capabil să țină sub control problemel de livrare înainte ca ele să devină majore. Multe probleme de livrare sunt latente, cresc ascuns și, când apar la suprafață, uneori se întâmplă brusc și chinuitor. Problemele de livrare, chiar dacă nu sunt vizibile, pot avea un impact semnificativ asupra afacerilor, ducând la pierderi financiare pentru companii fără să-și dea seama că există o problemă. La White Image, fiecare client are un account dedicat care urmărește indicatorii de performanță ai fiecărei campanii pentru a identifica din timp eventualele probleme.

Însă este de menționat că expeditorul are o responsabilitate majora pentru construirea și îmbunătățirea reputației sale. De asemenea, este în interesul lor financiar să înțeleagă elementele fundamentale ale livrabilității și să știe când este timpul să cheme la masă un consultant de deliverabilitate. Din punct de vedere al livrării, platforma de e-mail joacă un rol în a se asigura că expeditorul primește cele mai bune instrumente de e-mail, dar responsablitatea majora o are așa cum spuneam expeditorul.

Totuși, atât noi ca platformă software de marketing, cât și expeditorii suntem responsabili pentru livrare. Este un efort comun, iar noi la White Image atunci când discutăm cu un client nu vorbim doar despre preț și/sau funcționalități, ci și caracteristicile de livrare, oferind clienților instrumente care îi pot face pe utilizatorii mai puțin experimentați să reușească. Este plăcut să vezi când vin clienți de la platforme mari, precum Hubspot sau Mailchimp și descoperă că la noi obțin rate de deschidere cu +10% mai mari constant. Am avut și clienți noi, care au fost surprinși să observe că emailurile lor sunt deschise de multe adrese de email de la care nu mai văzuse interacțiune de luni de zile.

Cum gestionează White Image problemele legate de spam, blacklisting sau alte probleme de reputație a serverelor de email?

Mai întâi, identificăm cauza principală a plasărilor în folderul de spam. Apoi, citim pagina de postmaster a ISP-ul-ui la care a fost identificată problema de livrare pentru ne asigura că practicile noastre și ale cilenților noștri se aliniază cu liniile directoare ale acestora. Aceste pagini oferă de obicei instrucțiuni detaliate despre trimiterea de e-mailuri, politici de autentificare, interpretarea mesajelor respinse, tipurile de liste de blocare sau servicii de reputație utilizate și cum să deschideți un caz de asistență cu echipa postmaster. Înțelegerea acestor linii directoare este esențială, deoarece ele oferă baza pentru bune practici de e-mail.

Apoi trebuie evaluat ce a făcut fiecare client și în principiu aceste probleme sunt întotdeauna generate de politicile inadecvate folosite atunci când aceștia nu respectă sfaturile primite și de cele mai multe ori apar la reacțiile clienților.

Ce sfaturi ar oferi agenția White Image companiilor pentru a îmbunătăți livrabilitatea și performanța campaniilor lor de email marketing?

Există patru mari direcții care trebuie urmărite și monitorizate permanent pentru a avea o rată bună de livrare în inbox: înțelegerea importanței autentificării e-mailului; igiena listei - menținerea unei liste de e-mail curate; monitorizarea și gestionarea reputației expeditorului - reputația expeditorului este ca un scor pentru domeniul tău de e-mail, care apare la from. ISP-urile și furnizorii de e-mail folosesc această reputație pentru a determina dacă e-mailurile sunt de încredere și ar trebui să fie livrate în căsuța de e-mail.

Care sunt principalele provocări și tendințe actuale în industria email marketingului pe care le observați?

Una dintre principalele provocări este automatizarea comunicărilor, pentru că eficiența acestora depinde foarte mult de calitatea datelor introduse în sistem. Astfel, accesul și capacitatea de a utiliza date relevante, corecte pentru a creea automatizări care generează interacțiune este astăzi o provocare pentru mulți jucători din industrie.

O altă provocare ține de capacitatea marketerilor de a creea și folosi emailuri cu tehnologia AMP care ar permite livrarea în email a unui conținut în timp real și care poate fi actualizat în corpul e-mail-ului la momentul când userul deschide e-mail-ul. Acest lucru este o provocare care necesită preaprobări de la ISP-uri înainte, dar și costuri mai mari pentru implementarea unor astfel de mesaje, însă pot crea premizele de a duce interacțiune la un nivel mai ridicat.

Absolvenții care își doresc să urmeze cursuri universitare caută un job bine plătit și echilibru între calitatea academică, experiența practică și oportunitățile profesionale, arată datele unui studiu realizat de către Bucharest International School of Management (BISM) în parteneriat cu IZI Data.

„Într-o piață a muncii tot mai dinamică și competitivă, studenții își doresc nu doar o educație solidă, ci și abilități practice și perspective de angajare bune. La BISM, venim în întâmpinarea elevilor și absolvenților cu patru programe de facultate care să răspundă direct atât nevoilor lor de formare, cât și evoluției domeniilor economice. De exemplu, oferim singurul program de facultate de Business Management și Digital Marketing din România, o specializare tot mai căutată de către companii. Admiterea este fără examen, pe model britanic, iar studenții învață având la bază cel mai performant model educațional din Europa, cel din UK. În plus, cursurile sunt ținute de unii dintre cei mai buni experți din țară. În același timp, studenții au la dispoziție internship-uri și programe de formare practică pe bune, facilitate de către facultate, în toți cei 3 ani de studiu”, a declarat Radu Atanasiu, decan asociat BISM.

În topul domeniilor pe care elevii participanți la studiu doresc să le urmeze la facultate se numără administrarea afacerilor/ Business (47%), Marketing/ Marketing digital (39%), Economie/ Finanțe/ Contabilitate (25%) și Cibernetică, statistică, informatică (23%).

Potrivit studiului BISM, tinerii consideră că cel mai important aspect pe care și-l doresc de la o facultate, pe durata studenției, este legat de viața cotidiană, în special conexiunile cu oamenii (57%). Acest aspect este urmat de dorințele legate de viața profesională, cum ar fi aplicabilitatea noțiunilor (43%), cunoștințele actuale și relevante (38%), șansele mai mari de angajare (35%) și specializarea (informație mai puțină, concentrată pe domeniul de interes, 32%).

Totodată, datele arată că posibilitatea dobândirii unei experiențe practice prin participarea la internshipuri în timpul facultății este principalul criteriu pentru trei sferturi dintre liceeni când aleg o facultate. Acesta este urmat de oferirea unor șanse reale la angajare (62%), materii și curriculum de interes (55%), profesori care activează în domeniile predate (42%) și comunitatea studenților (40%).

În ceea ce privește așteptările pe care tinerii le au de la viitoarea lor carieră, pe primul loc se remarcă un job bine plătit (58%), echilibru între viața profesională și cea personală (51%), să-și poată aduce contribuția în această carieră (49%), stabilitatea domeniului (49%), împlinirea personală pe care să o aducă domeniul respectiv (49%).

*Studiu targetat IZI Data, realizat online în rândul elevilor claselor 10-12 și al absolvenților de liceu care doresc să urmeze o facultate, pe un eșantion N=260 elevi sau absolvenți. Perioada de colectare a datelor: 4 - 28 martie 2024.

”Informația teoretică se află la tot pasul pe internet, iar tinerii știu acest lucru, astfel că facultățile au nevoie să se reinventeze. Nevoile actuale ale tinerilor de la o facultate migrează de la nevoia de învățare a teoriei către zona experienței practice și interacțiunii offline. Tinerii vor să cunoască oameni în offline care să le deschidă oportunități profesionale și relații autentice precum și experiențe practice de învățare”, a explicat Silvia Luican, sociolog IZI Data.

BISM, prin parteneriatul său cu universitatea din Marea Britanie, Abertay University, oferă programe de facultate care beneficiază de curriculum, examene, metodologie și experiență academică internațională. Astfel, studenții BISM se bucură de aceleași standarde universitare și oportunități ca și colegii lor din Marea Britanie, alături de o experiență educațională îmbogățită de expertiza și abordarea inovatoare a BISM.

„Datorită parteneriatului dintre BISM și Abertay University, noua generație de studenți are ocazia să obțină o diplomă internațională, într-un mediu de învățare dinamic, care îi pregătește pentru integrarea rapidă pe piața muncii și le deschide ușile pentru parcursul profesional. Prin curriculum de la Abertay University livrat în România, studenții sunt expuși la mediul de business prin lectori activi în domeniul pe care-l predau. Totodată, BISM le facilitează internship-uri la companii, pentru a dobândi experiență pe diferite roluri și pentru a testa practic o carieră înainte să o aleagă. Studenții lucrează atât în echipe, cât și singuri la proiecte ce rezolvă nevoi reale. Astfel, tinerii care urmează cursurile din România se bucură de aceleași oportunități de dezvoltare academică și profesională ca și studenții care urmează cursurile în Marea Britanie. Alături de Abertay University, colectăm feedback despre experiența studenților, astfel încât aceasta să fie mai bună, de la an la an. În plus, studenții se bucură de cursuri extra de personal leadership și pe ariile lor de interes, cum ar fi personal branding sau cum să folosească AI. Toate acestea vor contribui la o pregătire cât mai bună pentru viitoarea carieră a tinerilor”, a mai Radu Atanasiu, decan asociat BISM.

Programele de licență de la BISM realizate în parteneriat cu Abertay University propun un mix de experiență internațională și know-how local aducând împreună lectori cu o vastă experiență. Curricula este dezvoltată pentru a pregăti cât mai bine studenții pentru o carieră în 4 domenii importante din business, mai exact: Business Management, Digital Marketing & Business Management, Business Management & Events Management și Digital Marketing & Events Management.

În ultima perioadă, evenimentele și activitățile culturale au câștigat popularitate în rândul românilor dornici să le exploreze. Potrivit datelor, românii tind să fie destul de spontani în planificarea evenimentelor la care doresc să participe. Unul din trei români declară că își organizează agenda socială în avans, la începutul anului, iar un număr similar de consumatori își caută evenimentele la mijlocul anului, probabil pentru a se bucura de activitățile din perioada primăvară-vară.

Majoritatea (28%) preferă să caute evenimente în săptămâna în care au timp liber și/sau sunt în dispoziție de socializare. Un procent similar de români caută evenimente cu o lună înainte.

Evenimentele, ca activități sociale, sunt de obicei descoperite prin intermediul prietenilor și cunoștințelor. De asemenea, românii declară că află despre acestea prin intermediul televizorului. Cu toate acestea, cea mai mare vizibilitate a evenimentelor este obținută prin rețelele de socializare, fie prin postările prietenilor, fie prin paginile artiștilor.

Aceste tendințe subliniază importanța canalelor de comunicare digitală și a rețelelor de socializare în promovarea evenimentelor culturale și sociale în România.

În 2024, românii se mențin loiali preferințelor din 2023, iar concertele muzicale rămân în fruntea listei

În 2023, românii declară că au participat la diverse evenimente, cu precădere cele din sfera artei, divertismentului și gastronomiei. Concertele muzicale au fost preferatele lor, urmate de târgurile de produse handmade, spectacolele de teatru, stand-up comedy și evenimentele sportive. De asemenea, o parte dintre români au optat pentru conferințe locale sau internaționale pentru dezvoltare personală sau profesională.

Concertele cu artiști internaționali sunt foarte bine văzute de către români, fiind considerate și o oportunitate de creștere a vizibilității și economiei pentru România.. Aceste evenimente nu doar că au un impact pozitiv asupra turismului și economiei țării, dar le și oferă românilor posibilitatea de a-și vedea artiștii preferați, fără a fi nevoiți să călătorească în afara țării.

Factori de decizie în participarea la evenimente: de la preț la experiență  

Atunci când decid să participe la un eveniment, românii acordă cea mai mare importanță prețului biletului. Totuși, având în vedere că al doilea criteriu de decizie este reprezentat de artiștii sau personalitățile prezente la eveniment, putem presupune că românii pot depăși obstacolul prețului pentru line-up-ul potrivit.

În plus, românii acordă atenție distanței de la domiciliu până la locul desfășurării evenimentului, tipului de locație și costurilor suplimentare asociate participării.

Românii își doresc să se bucure de concerte live, băuturi de calitate și mâncare delicioasă. Ei doresc, de asemenea, să aibă oportunitatea de a interacționa cu vedetele lor preferate, așa cum s-a întâmplat în trecut la diverse activări, organizate de branduri în cadrul festivalurilor.

Așteptările românilor în cadrul festivalurilor

"Românii așteaptă o experiență completă la evenimente, o experiență care să includă amenajare atrăgătoare, instagramabilă a spațiilor, diversitatea culinară și accesibilitatea locației pentru o participare satisfăcătoare. Așteptările sunt mari în ceea ce privește diversitatea de artiști, calitatea sunetului și iluminării, respectarea programului și furnizarea de informații detaliate despre acces și alte aspecte relevante.", a declarat Mirela Enache, Media Research Specialist, Starcom România.   

Pentru 71% dintre români, amenajarea spațiilor la un festival este foarte importantă, subliniind necesitatea ca organizatorii să fie atenți la detaliile de design și aranjament. Participanții au așteptarea de a exista zone dedicate relaxării și socializării, pe lângă cele destinate spectacolelor sau prezentărilor.

Un alt aspect esențial este zona de mâncare, care contribuie semnificativ la experiența festivalului. Organizatorii trebuie să asigure accesul la o varietate bogată de produse alimentare de înaltă calitate, nu doar la mâncare și băuturi de bază.

Pentru a fi considerați bine organizați, festivalurile trebuie să ofere diversitate de artiști, sunet și iluminare de calitate. Românii așteaptă respectarea programului și furnizarea de informații detaliate despre desfășurarea evenimentului, acces și alte aspecte relevante.

Transportul și parcarea sunt, de asemenea, aspecte critice. Accesul facil la eveniment, fie prin transport public, fie prin asigurarea unui număr adecvat de locuri de parcare, este apreciat de participanți. Toate aceste elemente contribuie la experiența generală și satisfacția celor care iau parte la evenimente.

CSR în cadrul evenimentelor: impactul asupra imaginii brandurilor și percepția publicului român

Opiniile românilor sunt împărțite în privința acțiunilor de CSR desfășurate în cadrul evenimentelor. O parte le consideră benefice, văzându-le ca o modalitate de a sensibiliza publicul cu privire la probleme importante și de a adăuga valoare și scop evenimentului. Pe de altă parte, există și cei care preferă ca evenimentele să se concentreze exclusiv pe divertisment.

Impactul activităților de CSR în cadrul evenimentelor este semnificativ. Implicarea brandurilor în acțiuni de responsabilitate socială are un impact pozitiv asupra imaginii lor. Participarea brandurilor la astfel de inițiative nu doar îmbunătățește imaginea publică, dar și consolidează relația cu consumatorii. În plus, această imagine pozitivă poate atrage noi clienți care sunt atrași de brandurile ce evidențiază angajamentul lor social.

Metodologie

Studiul „Events Behavior" a fost realizat de agenția de media Starcom România, în Iunie 2024, prin metoda CAWI (Computer Assisted Interviews) pe un eșantion de 1000 români cu vârsta cuprinsă între 18-65 ani, reprezentativ la nivel național. Varianta extinsă sau informații suplimentare pot fi solicitate la adresa de e-mail Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea. sau puteți vedea studiul complet aici.

Confident Communications, agenție specializată în comunicare de marketing, a devenit partenerul de comunicare pentru Infosan, singurul spital privat de oftalmopediatrie din România. Campaniile ce se vor derula au ca scop informarea și educarea publicului în privința diagnosticării, tratamentului și îngrijirii afecțiunilor oftalmologice la copii, dar și  metodele de prevenție și identificare timpurie a afecțiunilor oculare. În prezent, Infosan are un număr de 35 cadre medicale și, în ultimii 12 ani, peste 75.000 de pacienți au beneficiat de serviciile specialiștilor și de aparatura de ultimă generație din cadrul spitalului. 

„Părinții sunt din ce în ce mai interesați de calitatea vederii copiilor și au început să învețe să ia măsuri din timp și să meargă cu cei mici la controale regulate. Din nefericire, există destule situații în care tratamentul de specialitate și intervențiile chirurgicale sunt inevitabile. Am decis să apelăm la serviciile Confident pentru a explica mai bine felul în care au evoluat descoperirile medicale din domeniul oftalmologiei, cum ne tratăm pacienții la Infosan și cât de dedicați suntem în tot ceea ce facem. Avem încredere că mesajele noastre se vor face auzite mai ușor, iar împreună vom face diferența în viețile oamenilor”, spune Rareș Ciubotaru, Director Executiv Infosan. 

„Prin ochii copiilor se vede viitorul, așa că am acceptat imediat provocarea venită din partea Infosan. Chiar dacă nu pare așa, medicina și comunicarea au foarte multe elemente în comun, pornind de la relația dintre medic și pacient, educația și prevenția, etica medicală, consimțământul informat și până la comunicarea în cercetarea medicală. Sunt o mulțime de punți de legătură de care ne vom folosi în cadrul acestui parteneriat dintre Confident și Infosan pentru a promova un stil de viață mai sănătos și soluțiile avansate folosite de spital pentru tratarea afecțiunilor oftalmologice”, adaugă Mara Gojgar, fondator Confident Communications.

Infosan oferă servicii de diagnostic, tratament și îngrijire pentru o gamă largă de afecțiuni oftalmologice la copii, dar și la adulți. În plus, Infosan este un susținător activ al prevenției și al identificării timpurii a afecțiunilor oculare. În acest scop, a lansat și un program de screening gratuit în grădinițe pentru limitarea cazurilor de orbire. Infosan își propune să ajungă la 10.000 de copii din București în primele 6 luni din 2024, dar are în plan să ducă această inițiativă și în zona de sud a țării, fiind deja în căutare de colaboratori și parteneri.

Infosan este în prezent singurul spital privat de oftalmopediatrie din România. Infosan are misiunea de a elimina orbirea prevenibilă și deficiențele de vedere, prin empatie, competență și îngrijire personalizată fiecărui pacient, pentru a le îmbogăți viața. Compania a fost înființată în 2002 de doi medici sub forma unui cabinet, în 2006 devine clinică, iar din 2015 capătă statutul de spital. Infosan are un număr de 35 cadre medicale și o capacitate de tratament de 3000 de pacienți pe lună în ambulatoriu și 300 de pacienți pe lună în spitalizare de zi. Oferă servicii de diagnostic, tratament și îngrijire pentru o gamă largă de afecțiuni oftalmologice la copii, precum managementul miopiei, ambliopie, strabism, cataracta congenitală, retinopatie de prematuritate, dar și la adulți – cataractă, strabism, afecițuni retiniene, glaucom, etc. În cei 22 de ani de activitate peste 80.000 de pacienți unici au trecut pragul. Infosan a încheiat 2023 cu o cifră de afaceri de 4,5 milioane de euro. 

• În ultimul an, serviciul Visa de tokenizare a prevenit fraude în valoare de 650 de milioane de dolari.
• Utilizarea tokenurilor va oferi consumatorilor mai mult control asupra datelor personale, iar utilizarea Inteligenţei Artificiale va duce la îmbunătăţirea experienței de cumpărare.

Visa anunță atingerea unui prag semnificativ în utilizarea tehnologiei de tokenizare. La nivel global, tokenurile Visa au adus afacerilor din întreaga lume venituri suplimentare de peste 40 de miliarde de dolari din comerțul electronic și au prevenit fraude în valoare de 650 de milioane de dolari  în ultimul an. De la momentul lansării tehnologiei în 2014, Visa a emis în total peste 10 miliarde de tokenuri, iar în Europa Centrală şi de Est numărul acestora a depășit 150 de milioane.

În ultimii 10 ani, Visa a continuat să îmbunătățească securitatea ecosistemului de plăți cu ajutorul tokenizării – o tehnologie care înlocuiește datele sensibile de plată cu un cod unic care devine imposibil de descifrat în afara rețelei. În prezent, tokenizarea poate fi integrată în orice dispozitiv, contribuind la siguranța plăților și contracararea infractorilor cibernetici.

Astăzi, peste 40% dintre toate tranzacțiile procesate de Visa în Europa folosesc tokenuri, ceea ce reflectă un grad ridicat de adopţie și încredere în rândul consumatorilor pentru această metodă de plată sigură. Tehnologia capătă din ce în ce mai multă popularitate și în România, unde numărul de tranzacții tokenizate Visa a crescut cu 72% în 2023, în comparație cu anul anterior.

Tehnologia de tokenizare a determinat, de asemenea, o creștere cu șase puncte de bază a ratelor de aprobare a plăților la nivel global. În general, tokenizarea poate reduce cu până la 60% rata de fraudă, facilitând pentru comercianţi mai multe tranzacții reușite şi oferind încredere consumatorilor și comercianților.

„Acest moment de referință reprezintă impactul pe care tokenizarea l-a avut asupra întregului ecosistem de plăți din momentul în care am introdus tehnologia cu 10 ani în urmă”, a declarat Jack Forestell, Chief Product Officer în cadrul Visa. „Tokenurile au schimbat regulile jocului, securizând plățile online și deschizând calea pentru mai multe inovații - de la plăți cu o simplă atingere pe telefon la posibilitatea de a avea mai mult control asupra datelor noastre în era inteligenței artificiale."

Visa a emis primul miliard de tokenuri în 2020. Odată cu tranziția către mediul digital determinată de pandemie, adoptarea tokenurilor s-a accelerat semnificativ în ultimii patru ani. În prezent, peste 8.000 de emitenți permit tokenizarea, iar peste 200 de piețe beneficiază de această tehnologie la nivel global. În ultimele 12 luni, peste 1,5 milioane de comercianți au efectuat zilnic tranzacții online cu tokenuri Visa.

Viitorul tokenurilor: o nouă experiență pentru consumator

Un sondaj realizat recent de Visa arată faptul că mai puțin de o treime dintre consumatori la nivel global simt că deţin  controlul asupra datelor lor, iar puțin peste o treime înțeleg pe deplin modul în care sunt utilizate datele lor. Cu toate acestea, tokenizarea poate debloca o nouă etapă în personalizarea și securizarea plăților, în care consumatorii își controlează datele și pot aproba când și unde sunt folosite acestea, pentru o experiență îmbunătățită.

În viitorul apropiat, tokenurile de date Visa ar putea ajuta comercianții și platformele de comerț online să utilizeze datele într-un mod transparent și să ofere în același timp control clienților, ceea ce înseamnă că aceștia decid cine şi cât are acces la datele lor, dar și cum vor fi utilizate aceste date. Folosind inteligența artificială, tokenurile de date Visa permit consumatorilor să vizualizeze, să aprobe și să retragă accesul la partajarea datelor, direct din aplicația lor bancară.

Mehret Habteab, Senior Vice President of Product and Solutions în cadrul Visa Europe: „În ultimii 10 ani, Visa a investit în extinderea infrastructurii sale de tokenuri pentru a asigura un comerț digital mai sigur și mai convenabil pentru consumatori și comercianți aici, în Europa, și în aproape fiecare piață din întreaga lume. Pe măsură ce inteligenţa artificială începe să creeze experiențe online mai personalizate, folosim expertiza noastră în tokenuri pentru a oferi oamenilor mai mult control asupra datelor lor de plată.”

Acționar și asociat al companiei columbiene ITGlobers, Cristi Movilă preia funcția de CEO al companiei pentru regiunile EMEA și APAC. Cu birouri în opt țări din America Latină și Europa, ITGlobers este specializată în servicii și soluții tehnologice pentru implementarea și optimizarea platformelor de comerț electronic, dezvoltare de soluții software personalizate, integrarea sistemelor și dezvoltarea aplicațiilor mobile.

Cristi Movilă are o experiență de peste 17 ani în domeniul e-commerce unde a construit și gestionat numeroase proiecte pentru lideri din piața de retail. În ultimii ani el a ocupat poziția de președinte ARMO și general manager pentru Europa Centrală și de Est al VTEX, companie care dezvoltă soluții software pentru comerțul digital.

“În noul meu rol îmi propun extinderea prezenței ITGlobers în EMEA si APAC. În Europa Centrală și de Est accelerăm prin deschiderea unui nou hub în București, care va deservi toată regiunea și va contribui la creșterea cifrei de afaceri a companiei. Dezvoltarea și implementarea soluțiilor bazate pe inteligență artificială (AI First) vor constitui principalul focus pentru a îmbunătăți productivitatea și eficiența clienților noștri. Compania are clienți în 15 țări, printre cei de la nivel european numărându-se OBI, Whirlpool, Beko, Casino, Auchan, Cora, Yamamay, Dunnes sau Euro Supermercatos. În România, ne propunem să continuăm această creștere și să investim în parteneriate solide cu lideri din comerțul local și regional”, declară Cristi Movilă, noul CEO & Partner pentru EMEA și APAC al ITGlobers.

Cristi Movilă se ocupă de coordonarea echipelor dedicate pentru dezvoltarea proiectelor de comerț digital, operațiuni back-office și planuri de suport optimizate cu ajutorul inteligenței artificiale, training tehnic personalizat și design UX/UI inovator.

“ITGlobers are o echipă solidă și parteneriate strategice cu lideri globali în tehnologie, cum ar fi AWS, Microsoft, OpenAI și NVIDIA, și comerț digital, precum VTEX, Salesforce, Commercetools, Mirakl, Shopify sau SCAYLE, ceea ce oferă o bază excelentă de creștere pe termen lung “, completează Cristi Movilă.

Principalul diferențiator al serviciilor ITGlobers constă în utilizarea tehnologiilor bazate pe AI, care maximizează performanța și eficiența proceselor, asigurându-se astfel că soluțiile folosite sunt integrate și inovatoare.

În 2023, ITGlobers a ajuns la 200 de angajați la nivel global, o parte dintre aceștia fiind în Europa, în birourile din Valencia, Madrid, Barcelona și București.

Start-up-ul românesc Autocalls.ai a dezvoltat o soluție software inovatoare - roboți cu voce destinați automatizărilor departamentelor de client service. Agenții vocali, bazați pe inteligență artificială, pot purta conversații naturale în 25 limbi, sunt disponibili nonstop, pot avea concomitent convorbiri nelimitate și oferă suport LIVE pentru orice nișă. Astfel, timpii de așteptare din orice departament de suport clienți ar putea dispărea, iar răspunsurile la problemele consumatorilor ar fi mult mai rapide.

„Chatboții AI au revoluționat deja interacțiunea companiilor cu clienții. Există rapoarte care arată chiar că aceștia reușesc să răspundă în proporție de până la 80% întrebărilor de rutină ale clienților. Principala diferență pe care Autocalls.ai o aduce în piață constă în faptul că roboții AI sunt capabili să poarte o conversație naturală și un dialog liber unic pentru fiecare apel, urmărind obiectivul final, spre deosebire de boții clasici IVR unde dialogul se realizează prin apăsarea de taste predefinite. În funcție de gradul de dificultate, implementarea acestei soluții durează de la 2 săptămâni pentru un flux simplu precum cel de confirmări programări și până la 2-3 luni pentru cele complexe și legate strâns de sistemele clientului, precum colectarea de datorii cu propunerea unui plan de plată în tranșe. Suntem încrezători în capacitatea acestei soluții de a transforma complet modul în care companiile interacționează cu clienții”, a declarat Ștefan Petrea, co-fondator și CTO Autocalls.ai. 

Investiția totală pentru dezvoltarea roboților vocali s-a ridicat la 300.000 de euro, iar compania își propune să automatizeze simplu, rapid și eficient, apelurile telefonice cu ajutorul inteligenței artificiale ale jucătorilor din România, dar și din Statele Unite ale Americii.

Noua soluție Autocalls.ai oferă o serie de beneficii pentru companiile care implementează această tehnologie, printre care se numără reducerea semnificativă a costurilor operaționale, crearea unui mediu mai pozitiv în cadrul companiei prin eliminarea sarcinilor repetitive și obositoare, precum și disponibilitatea multilingvistică 24/7 pentru un număr nelimitat de convorbiri simultane.

"Mediul de business devine tot mai competitiv, iar tehnologia ne permite să implementăm soluții menite să eficientizeze și să îmbunătățească experiența clienților. După ce am înțeles în propriul business nevoia unei astfel de soluții pe piața locală și nu numai, am dezvoltat un prototip funcțional care, în urma implementărilor validate, a devenit Autocalls.ai - soluția de roboți de voce destinată automatizărilor din serviciul clienți. Ne propunem să transformăm radical interacțiunile din departamentele de relații cu clienții, prin intermediul acestor agenți vocali bazați pe inteligență artificială”, a declarat Alex Filoti, co-fondator și CEO al Autocalls.ai.  

Autocalls.ai se adresează în primul rând industriilor cu un volum ridicat de interacțiuni cu clienții, cum ar fi auto, call center, HoReCa, IT&C, banking, asigurări, comerț electronic și IFN-uri. Astfel roboții vocali pot deveni vânzători, recuperatori de creanțe, operatori bancari, se pot ocupa de rezervările din HoReCa, dar și de reclamații sau suport tehnic în orice domeniu.

Compania estimează o cifră de afaceri de 500.000 de euro în primul an de funcționare, pe baza implementărilor actuale ale soluției Autocalls.ai și discuțiilor deschise cu posibili parteneri.

Pe baza adopției tehnologiilor AI în tot mai multe industrii, a stadiului de dezvoltare și lansare al Autocalls.ai, valoarea companiei a fost estimată la 1 milion de dolari, în stadiul pilot, de pre-lansare, pe baza unei analize complexe a evaluatorului SEV Advisory Services.

În plus, compania se adresează unei piețe globale ce depășește 500 miliarde de dolari.