Articole filtrate dupa data: Octombrie 2022

Interviu realizat de Diana Rada-Puiu, colaborator al Institutului de Marketing

Ioana Lorenc, expertă în domeniul marketingului B2B şi absolventă a Diplomei Profesionale în Marketing (Chartered Institute of Marketing) prin Institutul de Marketing (partenerul local al Oxford College of Marketing), ne-a povestit despre cum poţi transforma în realitate proiecte care par imposibile la început, dar în abordarea cărora a fost ajutată de un nou mindset. La construirea acestuia a contribuit modul de lucru conturat în perioada învăţării şi realizării lucrărilor pentru obţinerea diplomei.

Ioana ne-a introdus în complexităţile lumii B2B şi ne-a ajutat să facem paralela cu marketingul B2C pentru a descoperi consumatori B2C analitici care influenţează în mod direct evoluţia marketingului B2B. De asemenea, a împărtăşit cu noi o serie cuprinzătoare de surse de inspiraţie, pe care te invităm să le descoperi în cele ce urmează.

Ce te-a determinat să te îndrepţi către marketingul B2B?

Am ales marketingul B2B prin prisma domeniului în care m-am dezvoltat, nu neapărat ca un filtru selectiv aplicat, ci în mod firesc după cum a evoluat compania în care activam la acel moment. Pe de o parte a fost o evoluţie firească, pe de altă parte a lucra în marketing, în domeniul construcţiilor, a însemnat acumularea de cunoştinţe tehnice în pas cu dezvoltarea companiei şi a produselor introduse pe piaţă.

Când spunem business-to-business ne gândim la operaţiunile şi tranzacțiile de bunuri și servicii între două companii, dar la nivel de specialist, marketingul acestui domeniu înseamnă de fapt forma de promovare strategică prin care menţii o legatură intensă cu clienţii actuali, având permanent în minte obiectivul de a câştiga clienţi noi. Diferenţele între marketingul B2B şi B2C sunt evident mai multe: începând cu mesajul, limbajul şi canalele de marketing abordate. 

Ne este cunoscut tuturor că principala diferenţă dintre marketingul B2B și marketingul B2C este publicul ţintă, sau altfel spus, pentru cine gândeşti toată campania de marketing. În B2B, publicul tău este teoretic o altă afacere, iar în B2C, desigur, vorbim despre consumatorii direcţi. Şi totuşi, în B2B, dacă gândeşti şi mai departe, de fapt este vorba despre marketing către companii, cu cerinţe diferite, dar ale căror business-uri sunt influenţate de consumatorii direcţi. Şi atunci, este clar că strategia ta de promovoare B2B va influenţa în final segmentul B2C.

În mod simplificat, marketingul business-to-business supravieţuieşte printr-o relaţie sănătoasă cu clientul şi prin menţinerea unei legături strânse între clienţii existenţi şi cei potenţiali. În epoca digitalizării, marketingul B2B pentru un domeniu specializat şi tehnic, cum este cel al produselor chimice pentru construcţii, înseamnă mai ales content marketing bine făcut. Măiestria constă în a aborda şi promova selectiv numeroasele informaţii tehnice şi a le oferi clienţilor o formă de comunicare nu doar simplă, ci şi utilă, croită exact pe cerinţele lor. Steve Jobs spunea „Simple can be harder than complex; you have to work hard to get your thinking clean to make it simple.”

Care sunt cele mai importante activităţi curente pentru un Head of Marketing B2B?

Activităţile curente trebuie aliniate cu planul de promovare stabilit şi cu bugetele alocate. În mod dinamic, o perioadă de proiecte la birou urmează după o perioadă de vizite în teritoriu, altele presupun o muncă intensă cu echipa.

În B2B, activităţile trebuie să fie organizate şi structurate astfel încât nevoile şi solicitările clienţilor din portofoliu să intre pe lista de proiecte a echipei de marketing în aceeaşi ordine în care au fost identificate sau au apărut. Accentul este desigur pus pe portofoliul de clienţi existenţi şi pe asigurarea unui flux de comunicare şi de management al proiectelor necesare acestora pentru a le răspunde în ritmul solicitat de piaţa pe care acţionează ei. Pentru această categorie de clienţi rutina săptămânală implică o abordare mulată pe cerinţele fiecăruia. Poate fi vorba despre un proiect dinamic de branding şi oferirea de ajutor pentru deschiderea unui magazin fizic, de exemplu, iar în acest caz discutăm despre trade-marketing, unde este nevoie de soluţii pentru comunicarea şi prezentarea comercială a produselor şi de suport în organizarea comunicării la raft. Când vine vorba despre deschiderea unui magazin fizic, evident reacţiile trebuie să fie rapide.

Pe de altă parte, pentru partenerii care doresc să îşi promoveze produsele de construcţii prin propriile website-uri discutăm în profunzime despre mai multe strategii şi tactici de marketing digital, necesare implementării, optimizării, respectiv dezvoltării unui business în online. 

Ce instrumente te ajută în activitatea zilnică?

Mă organizez cu ajutorul unui instrument simplu, care porneşte de la un acronim creat de mine  pentru că fiecare proiect are nevoie de pasiune, iar orice început necesită un apetit energic.

Cred că e foarte important să ţinem cont de echipa pe care o conducem, de domeniul în care activăm sau de echipa lărgită pentru care lucrăm şi, întotdeauna, de limitările de buget, de componenta financiară. Abordarea mea în marketingul B2B porneşte de la relaţionarea cu echipa care generează rezultate şi aduce valoare, de aceea, în acronimul meu, intervenţia şi contribuţia echipei apar menţionate în mai multe etape. Acest instrument pune accentul pe importanţa comunicării în echipă, de fapt pe componenta umană.

Acronimul este explicat în tabelul de mai jos:

Care sunt sursele tale de inspiraţie zilnică?

În prezent, citesc mai multe materiale dintre care menţionez următoarele: „Who Wins in a Digital World? Strategies to Make Your Organization Fit for thr Future”, de MIT Sloan Management Review (Paul Michelman, Series Editor). Nu este o carte doar despre marketing, ci şi despre reinventarea şi adaptarea organizaţiilor în epoca digitală. Am considerat drept recomandări interesante următoarele cinci principii privind transformarea digitală:

1. Nu transfera responsabilitatea transformării digitale către zona care se ocupă de IT. Este vorba despre o transformare a afacerii, iar dacă crezi că IT-ul poate să o implementeze, atunci ai ratat momentul.
2. Implică liderii din IT în procesul de definire a viziunii tale şi a listei de iniţiative necesare.
3. Apelează la ajutor profesionist.
4. Insistă şi ai răbdare. Înţelege că va fi nevoie să investeşti timp şi bani în iniţiativele tale digitale la fel cum fac companiile de investiţii în afacerile inovatoare.
5. Pregăteşte-te să co-creezi împreună cu clienţii.

„Steve Jobs - Biografia autorizată”, de Walter Isaacson. Ar fi desigur o mulţime de lucruri de menţionat despre impresionanta biografie a lui Steve Jobs, dar din motive de timp şi spaţiu voi aminti doar o sintagmă reţinută: „câmpul de distorsionare a realităţii”. Această abordare este de fapt atitudinea lui Steve Jobs de sfidare premeditată a realităţii faţă de sine şi faţă de ceilalţi.

Camaradul său Andy Herzfeld, cel care a făcut parte din echipa iniţială, responsabilă de conceperea Mac-ului, este citat astfel: „Câmpul de distorsionare a realităţii era o combinaţie uluitoare de stil retoric, carismatic, voinţă implacabilă şi disponibilitate de a transforma orice fapt astfel încât să se potrivească scopului de moment”. (citat din capitolul „Omul care face regulile jocului”)

Iar Bill Atkinson, unul dintre primii angajaţi Apple, spunea: „Era capabil să se amăgească pe sine însuşi. Acest fapt ii permitea să convingă oamenii să adere la viziune lui, deoarece o adoptase şi o interiorizase el însuşi.” (citat din capitolul „Omul care face regulile jocului”)

• Unul din site-urile la care sunt abonată este Smart Insights, prin seria lor de newslettere care mă ţine up-to-date.
• Un blog pe care îl recomand este cel al lui Seth Godin.

Care a fost cea mai mare provocare profesională avută în ultimul an? Ce crezi că te-a ajutat să-i faci faţă?

O voi numi provocarea ultimilor doi ani. Aceasta a reprezentat începutul digitalizării în domeniul construcţiilor, proces accelerat şi de binecunoscuta pandemie declanşată la nivel global.

Chiar dacă eram mai mult activă în zona B2B, noile trenduri au însemnat de fapt o relaţionare mai apropiată şi cu consumatorii B2C care au început, asa cum ştim, să devină din ce în ce mai comerciali în domeniul digital, fiind pricepuţi să facă analize şi comparaţii şi punând la treabă priceperea marketerilor.

Unul dintre modulele Diplomei Profesionale în Marketing urmate a fost cel de Digital Strategy, iar abordarea structurată în acest domeniu mi-a fost foarte folositoare în înţelegerea acestor consumatori deveniţi în timp scurt analitici, maeştri în a-şi exercita prerogativele în abordarea omnichannel, şi impunându-şi noile aşteptări privind experienţa consumatorului de business.

Cum integrezi învăţarea în activitatea curentă?

Îmi impun să parcurg între 5-10 pagini pe zi din cărţile în format fizic şi îmi salvez articolele digitale  care prezintă interes. De asemenea, de cele mai multe ori, îmi iau notiţe, iar atunci când găsesc o idee potrivită mă străduiesc să o aplic imediat în proiectele curente de marketing.

Parcurgerea modulelor pentru Diploma Profesională în Marketing a reprezentat evident o provocare, care m-a făcut să renunţ la vechiul mod de a gândi şi să îmi stabilesc un nou mindset. La modul practic am reţinut trei recomandări:

1. Orice context / situaţie nou(ă) trebuie considerat(ă) ca atare şi nu raportat(ă) la cunostinţele existente pentru a găsi similarităţi, chiar dacă este mult mai confortabil astfel.
2. Orice proiect, oricât ar părea de imposibil, este realizabil dacă există o analiză efectuată pe segmente, suport şi resurse.
3. Orice proiect „imposibil” necesită o reproiectare / reajustare a zonei de confort.

Ce cursuri ai recomanda unei persoane care îşi doreşte să aprofundeze domeniul marketingului B2B?

Recomand cursurile Institututului de Marketing pentru că teoria este importantă, dar proiectele practice sunt cheia. Aceste lucrări, care te determină să aplici teoria, reprezintă de fapt planuri, strategii şi tactici ale unor companii reale, de succes. În plus, discutăm aici despre consiliere practică şi cel mai important dintre aspecte este că te conectezi la un grup de profesionişti proveniţi din cele mai diverse domenii.

Am parcurs Diploma Profesională în Marketing într-un ritm susţinut, cu bătăi accelerate ale inimii la fiecare dintre cele trei module: Digital Strategy, Strategic Marketing şi Marketing Metrics. Această agitaţie a fost generată atât de interesul faţă de procesul de (re)structurare temeinică a experienţei şi  cunostinţelor proprii, cât şi de un gând destul de chinuitor, acela că, în contextul unei vieţi profesionale şi familiale pline, finalizarea diplomei poate fi pusă sub semnul întrebării. Totuşi, începând cu modulul Digital Strategy, lucrurile au intrat însă pe o direcţie clară în care exista o singură opţiune, înainte, şi un singur rezultat posibil, obţinerea diplomei.

În cazul meu, odată începută scrierea lucrării, respectiv iniţiat procesul de auditare şi analiză a situaţiei curente a business-ului ales, cu instrumentele şi modele teoretice aferente (fie că vorbim despre PEST, forţele lui PORTER sau despre modelul de lucru al lui McKinsey cu cei 7S), de fapt începi să faci auditul propriei situaţii curente şi să identifici punctele slabe, dar şi pe cele tari, să vezi care este ameninţarea latentă în cazul renunţării - evident - şi care sunt oportunităţile dacă finalizezi diploma. Apoi, este simplu. Odată ce ţi-ai identificat resursele şi îţi cunoşti încărcarea curentă, realizezi că cel mai important este să ştii ce să faci cu resursele de timp astfel încât să le utilizezi cât mai eficient.

Mai departe, după modulul Mastering Metrics, am ajuns la un reflex mental, poate câteodată obsedant, aplicat mai în glumă, mai în serios: în general, pentru orice situaţie de viaţă îmi pun imediat întrebarea care este ROI-ul? Dar rata de conversie?

În altă ordine de idei, pe lângă efortul individual, susţinut prin discuţii şi webinarii, la rezultatul final au contribuit, în mod decisiv, încurajarea şi energia răspândită de managerul Institutului de Marketing, Oana Sav, dar şi de echipa de studenţi din care am făcut parte pe durata procesului de învăţare pentru obţinerea diplomei.

Care sunt principalele 3-5 lucruri care crezi că te-au ajutat în acest domeniu?

În domeniul meu m-au ajutat organizarea, ambiţia şi perseverenţa. Acestea au fost urmate de învăţarea structurată, de interesul pentru aspectele tehnice, dar şi de disponibilitatea de a mă conecta  repede cu cei din jur. Pentru un om cu o condiţie absolut normală, în lipsa altor capacităţi înnăscute impresionante, de multe ori, mă consolez cu esenţa transmisă de cuvintele celebrului Thomas Edisson: „Geniul este 1% inspiraţie şi 99% transpiraţie”. Astfel, rămâne o singură cale de urmat: obiectivele personale de stabilit, durata şi metodele prin care să îţi atingi ţelurile.

Care au fost provocările/lecţiile din care ai învăţat cel mai mult?

Am avut oportunitatea de a trece prin procesul de fuziune a două companii, într-un timp relativ scurt, iar la momentul preluării echipelor din fiecare domeniu, pe lângă experienţa adusă la nivelul structurilor, proceselor şi schimbărilor organizaţionale, am identificat momentul oportun pentru a cerceta mai bine domeniul branding-ului personal şi cel al leadership-ului în contextul schimbărilor organizaţionale.

Nu pot ascunde faptul că experienţa frumoasă dată de succesul obţinerii Diplomei Profesionale în Marketing mi-a oferit un boost de energie care m-a susţinut în această perioadă, ca să nu uit şi de know-how-ul acumulat care mi-a furnizat un nivel sporit de încredere şi stabilitate.

Am descoperit modul în care oamenii reacţionează atunci când trec prin anumite schimbări de impact, cum ar fi preluarea unei companii de o altă companie, raportat la poziţionarea lor în organizaţie. Astfel, mărturisesc că mă apropii din ce în ce mai mult de ideea, ca în viitorul apropiat, să mă înscriu în programul CIM Marketing Leadership.

Până atunci, m-am aruncat cu plăcere în noi lecturi, precum „Liderii buni pun întrebări extraordinare - Bazele unui leadership de succes” de John C. Maxwell. Pe lângă tema centrală a cărţii, care atribuie întrebărilor puse cu înţelepciune o eficienţă incontestabilă în dezvoltarea personală, am regăsit recomandări utile în capitolul „Cum pot trece cu succes peste perioadele de tranziţie în leadership”, dedicate unei perioade în care apare necesitatea unei schimbări, cu atât mai mult cu cât toată existenţa este o continuă schimbare.

Necesitatea schimbării este prezentată ca o nelinişte benefică, iar în acest context răspunsurile care configurează direcţiile de acţiune ale liderilor se croiesc în urma câtorva întrebări pe care le-am transpus şi aici:

1. Vreau să plec de undeva sau mă îndrept către ceva anume?
2. Am dat tot ce era mai bun din mine acolo unde mă aflu acum?
3. Încerc să mă îndepărtez de ceva ce nu îmi place sau mă îndrept către propria mea dezvoltare?
4. Sunt dispus să fiu răbdător/oare şi să aştept până mi se va ivi în cale o oportunitate de zile mari?

De reţinut, din aceeaşi carte, ceva ce considerăm că poate o facem în mod curent, dar puţină conştientizare nu cred că strică: „Dacă ne întrebăm cum putem profita la maxim de experienţele noastre, putem avea rezultate extraordinare!”.

Biz a lansat Top PR România 2022, clasamentul celor mai performante agenții de PR 2022, cea de-a zecea ediție a studiului realizat de Unlock Market Research.

Topul măsoară performanțele de business ale agențiilor de PR din România, corelate cu felul în care acestea sunt percepute de companiile care plătesc pentru servicii de consultanță în comunicare.

Top PR România este realizat în baza colectării și analizei indicatorilor care vizează măsurarea performanțelor de business ale agențiilor de PR și a imaginii pe care acestea o au în rândul companiilor cu care lucrează.

La fel ca în edițiile anterioare, clasamentul nu este doar despre cifra de afaceri, profitabilitate sau fee-uri și doar despre evaluările din partea clienților, ci le cuprinde pe toate acestea, în baza unui algoritm dezvoltat în parteneriat cu compania de cercetare Unlock.

Top 30 de agenții de PR și toată metodologia care stă la baza cercetării realizate de Biz și Unlock Market Research se vor regăsi integral în numărul 368 al revistei Biz, care apare pe piață în luna noiembrie. Studiul a luat în calcul exclusiv agențiile de PR din România.

Prima poziție a acestei ediții este ocupată, la egalitate, de două agenții: Golin România și McCann PR. Pe podium au mai urcat MSL The Practice și, în premieră, WefflerMark.

Următoarele agenții de PR din top 10 sunt, în ordine: The Public Advisors, GMP PR, SmartPoint, Rogalski Damaschin Public Relations, OXYGEN, Decisepoate și Porter Novelli România.

Top 10 PR 2022

Studiu Biz & Unlock Market Research

Premiile Galei BIZ PR Awards 2022

Premiile acordate pe baza studiului prezentat în exclusivitate în cadrul galei „Biz PR Awards 2020”

Locul 1: Golin România

Locul 1: McCann PR

Premiul pentru profitabilitate: GMP PR

Profesionistul PR al anului: Alina Bratu, Managing Partner, WefflerMark

Premii speciale pentru campanii și proiecte

PR Impact: Aluziva – Pentru eforturile extraordinare de a ajuta refugiații din Ucraina

Educație în banking: Campania Financial Intelligence – BCR

Inovație în comunicarea HR: Campania Grand Job Experience – Kaufland

Inovație și comunicare creativă: Proiectul „The Uniq Book of 76 Expressions” – glo

Strategie inovatoare: Campania de lansarea a brandului Kozel – URSUS

Implicare socială și impact în comunitate: Campania „De Netestat” – Rețeaua VIF și DDB România

Creativitate în colaborarea cu creatorii de conținut: Proiectul Fizz Up Studios – Pepsi

Inovație în digital: Proiectul „22 Epic Nights” – Samsung

Susținerea comunității de business: Campania „Avem de repornit o țară” – Raiffeisen Bank

Trofeele oferite laureaților au fost realizate de sculptorul Ovidiu Toader.

Topul complet va putea fi citit în revista Biz (ediția tipărită) nr. 368: https://www.revistabiz.ro/abonament-revista/

Ce înseamnă customer experience pentru Enel şi cum folosim datele pentru a crea valoare pentru clienţi şi companie? Cum a început compania să facă pași către o strategie de management al experienței clienţilor? Care sunt proiectele de inovaţie?

Aflați mai multe de la Oana Potec, Head Of Marketing & Pricing la Enel România și de la Mihai Stanciu, Head of Strategic Marketing & Product Development la Enel România într-un interviu „Ask the Data”, realizat în parteneriat cu SAS, lider global în soluții de analiză de date.

Experiența clienţilor a fost întotdeauna importantă pentru Enel.

Ce înseamnă pentru voi și compania voastră customer experience? Cum ați început să faceți pași către customer experience? Ce inițiative ați luat? Care sunt pilonii strategiei voastre de customer experience? Cum vă uitați sistematic la date fără să vă pierdeți în cantitatea uriașă de informații?

Oana Potec: Customer experience în Enel a început acum câțiva ani, în departamentul de marketing. Experiența clienţilor a fost întotdeauna importantă pentru Enel. Ne-am dorit ca toți clienții noștri să aibă la îndemână tot ce au nevoie și să le răspundem cât se poate de repede la întrebări.

Departamentul de customer experience în România a fost făcut în anul 2019. La nivel global existau progrese.  Prima întrebare pe care ne-am pus-o a fost ”Ce înseamnă customer experience?”, pentru că poate însemna lucruri diferite pentru fiecare stakeholder.  Am dorit să verificăm ce înțeleg oamenii din Enel prin ”customer experience”, ei fiind și clienții noștri. Ne-au transmis cum văd ei experiența clientului și ce ar trebui să facem mai bine. Am apelat la clienți, care și-au exprimat părerea, după care am verificat datele. Am pus cap la cap patru dimensiuni: angajații noștri cu percepții și date reale, dar și clienții cu percepția pe care o au față de noi și acțiunile pe care le fac în legătura cu noi (câte interacțiuni au cu noi, numărul de reclamații, ce tipuri de interaţiuni etc). Analizând datele şi punându-le cap la cap, am reușit să ne dăm seama care sunt punctele comune, unde se suprapun și care este direcția în care ar trebui să mergem. Dacă observam că percepția angajaților Enel este foarte diferită față de percepția clienților ar fi fost un drum mult mai greu de parcurs, însă am văzut că direcția este aceeași, atât a clienţilor cât şi a colegilor.

Cel mai important este să avem buy-in-ul tuturor oamenilor care lucrează în Enel, deoarece ei livrează experiența clientului.

Ne-am pus următoarele întrebări ”Unde suntem acum?”, ”Unde vrem să ajungem?” și ”Cum să fim toți angrenați în acest pas?”. Aveam buy-in-ul top managementului, al grupului și al leadership-ului, dar cel mai important este să avem buy-in-ul tuturor oamenilor care lucrează în Enel, deoarece ei livrează experiența clientului.  Ne-am uitat la colegii care au interacțiuni directe cu clienții, cât și la colegii din toate funcțiile de suport. Fiecare om din companie este important în a livra experiența clientului. Acesta a fost punctul de start și așa am reușit să punem strategia cap la cap, văzând care sunt punctele forte și care sunt punctele pe care trebuie să le dezvoltăm, luând în considerare atât ce ne spun clienții, cât și ce ne spun angajații. Din tot acest studiu am realizat că percepția colegilor noștri este că livrăm o experiență a clientului mai puțin bună decât era percepția clienţilor. De ce? Deoarece, în mare parte, colegii vorbesc cu clienți nemulțumiți, care pun întrebări, din acest motiv percepția lor era că nu facem suficient de mult pentru a livra o experiență cât mai bună. Atunci ne-a fost clar că trebuie să comunicăm intern toate datele, astfel încât colegii noștri să creadă în ceea ce face Enel pentru clienți.

Pentru a facilita acest demers, am început campania internă ”Oameni pentru energie pozitivă”, în care prezentăm toate inițiativele de customer experience pe care le avem, astfel încât toți angajații să le știe. De asemenea, prezentăm o parte din KPI-i de customer experience și le cerem permanent feedback despre cum văd ei că am livrat. Aceasta a fost cheia de pornire într-o strategie de customer experience în Enel în România şi aceasta este abordarea pe care o urmăm, să ştim că toţi sunt implicaţi în aceeaşi direcţie, nu doar departamentul de customer experience.

Când porneşti o strategie de customer experience fiecare pas e dificil: de la a “vinde „ proiectul intern, a obţine aprobarea şi implicarea stakeholderilor. Cum ați reușit să aduceți toți oamenii din companie în această inițiativă?

Oana Potec: Având buy-in-ul top managementului am reușit să transmitem mult mai ușor în companie ceea ce ne doream să facem. Am semnat un manifesto pe care l-am înrămat, după care am făcut câteva proiecte interne, de exemplu, am încărcat animații video în intranet și le-am trimis prin ajutorul newsletter-elor interne tuturor colegilor. Acele imagini evidențiau ceea ce a făcut departamentul de Call Center și ce rezultate a avut, urmate apoi de chestionare, pentru a vedea că oamenii chiar se uită și știu cât la sută este CSAT-ul în Enel pe luna iulie, de exemplu. Chestionarele completate erau premiate cu diverse gadgeturi. În acest fel, oamenii uitându-se la aceste informări, să înțeleagă ce le transmitem și să le captăm atenția. Am prezentat câte un departament diferit pe diferite perioade de timp şi pentru fiecare era la momentul respectiv un moment de mândrie, de asemenea era stimulată curiozitatea celorlalţi. De asemenea am organizat sesiuni cu psihologi, deoarece, pentru a livra o experiență bună trebuie să fim echilibrați.  Dacă noi suntem OK, livrăm o experienţă bună. Iar asta nu se întâmplă peste noapte.  Toată această inițiativă, pusă în ideea ”Oameni pentru energie pozitivă” ajută la livrarea un experiențe optime pentru client.

Cât timp v-a luat să simțiți că faceți progrese? Ați avut bariere în adopția acestui proiect? Dacă da, cum le-ați depășit?

Mihai Stanciu: A fost foarte frumos să vedem curiozitatea oamenilor din alte departamente să înţeleagă ce facem noi mai exact. Chiar dacă există  un Head of Sales, chiar dacă există  o echipă care se ocupă de customer experience, mindset-ul trebuie să fie adoptat în toată compania, un lucru care trebuie să vină de sus în jos, dar şi de jos în sus. Încercăm să creăm sinergii puternice dintre ce fac oamenii de la birou și oamenii care se prezintă în fața clientului (call center, vânzări), dar și cu clientul în sine, deoarece mergem în magazine, pe teren, ascultăm apeluri, etc. Trebuie să fie un mix între cantitativ, calitativ și apoi, bineînţeles,  flerul de business, de marketing. De obicei, noi ăn marketing, avem o meteahnă, pentru a ne reduce subiectivitatea. Avem grijă să ne repetăm: „you are not the customer „. Din fericire, la noi în industrie toți suntem consumatori de energie, iar prin acest lucru reușim să ne punem în locul clientului pentru a înțelege cât mai bine care sunt nevoile acestuia. Inițiativele de genul ”Oameni pentru energie pozitivă” cu siguranţă conduc spre îmbunătățirea experienței clientului, însă este un proces de durată. E un proces de îmbunătăţire constantă.

O să fim mai buni în momentul în care vedem ce nu am făcut bine. 

Oana Potec: Nu pot să spunem că ne.-am atis obiectivul cu asta. Şi nu este top of mind proiectul în momentul de față, ceea ce ne-am dorit, de când l-am pornit,  însă lucrăm pentru asta şi ajungem acolo. Ne trebuie insistență, perseverență și să nu ne schimbăm focusul. Este important ca atunci când ne hotărâm să mergem pe o direcție, indiferent de ce se întâmplă între timp, trebuie să respectăm acea traiectorie stabilită inițial.

Sunt multe bariere cu care ne confruntăm, sunt colegi care ne spun că nu este bine ceea ce am făcut într-un anumit punct, primim feedback-ul și considerăm că orice feedback este o comoară. O să fim mai buni în momentul în care vedem ce nu am făcut bine.  Avem o cultură internă de a ne recunoaște greșelile, știm că ”cine nu muncește, nu greșește”. Testăm permanent şi învăţăm din asta.

Procesaţi tot timpul datele din toate sursele, nu vă lasaţi blocaţi în ele şi încercaţi să acţionaţi. Feedback-ul şi analiza datelor, acţiunea în legătură cu ele a devenit la voi o rutină, combinaţi datele de research extern cu datele interne.  Cultivați rutinele acestea la nivel de colegi?

Mihai Stanciu: Da, încă din onboarding. Consider că atunci când un angajat vine în companie, ar trebui să înțeleagă foarte bine contextul. Este o industrie foarte complexă, mai ales când nu ai experiență în domeniu, și atunci este foarte important să setăm contextul în jurul omului şi aici intra partea de onboarding şi cunoaşterea echipelor cu care cei lucra, inclusiv mersul în magazine. Încurajăm noii angajaţi ca încă din primele luni de lucru să meargă în magazin pentru a vedea care sunt clienții, de ce vin în magazin, ce fel de interacțiune au, care sunt problemele și care sunt sistemele, ce pot să folosească.

Pe măsură ce oamenii vor să fie mai digitalizați și se obișnuiesc cu digitalizarea, au nevoie și de partea umană.

Adesea, dezvoltarea de produse noi vine din date și insight-uri de la consumatori. Ce progrese ați făcut uitându-vă la date și la problemele clienților. Cu ce soluții ați venit? S-a întâmplat să luați inițiative de succes pornind de la acești factori?

Oana Potec: Da, cu siguranță. Avem o mulțime de date, provocarea este să vedem ce date folosim și să nu ne pierdem în ele, să avem un echilibru între timpul acordat pentru a săpa în acele date şi a găsi insight-ri şi return of investment-ul pentru acel insight. Ca să dau un exemplu, putem extrage datele din CRM, sistemul de operare al facturilor, precum și din tool-uri de monitorizare al traficului online, social media, instrumentele clasice pe care le au toate companiile de retail. Ce am observat, apropo de cum combinăm aceste date concrete, versus gut feeling şi experienţa pe care o aveam este că din studii reieșea că oamenii vor digitalizare. Vedem cum crește numărul de clienți care interacționează online și al celor care vor factură electronică. Am observat însă că, pe măsură ce oamenii vor să fie mai digitalizați și se obișnuiesc cu digitalizarea, cel puțin în această industrie, au nevoie și de partea umană. Luând partea de interacțiune umană și cea de interacțiune digitală, am început să lucrăm la soluții hibrid pentru clienți.

Mihai Stanciu: În septembrie anul trecut am început un proiect în cooperare cu grupul, Enel Virtual Shop. Practic este un canal hibrid între online și offline, prin care un asistent virtual face legătura între un client digitalizat și un agent care este în magazin. Încercăm să vedem cum putem să îmbunătățim experiența din online, mai ales atunci când mai ai nevoie de puţin sprijin. Este vorba de acele interacţiuni asistate. Încă de la început am adăugat o componentă de feedback după fiecare interacțiune, pentru a vedea ce apreciază clientul la acest canal care face legătura pe cale telefonică din enel.ro cu un agent din magazin. Vedem că oamenii apreciază pe de-o parte promptitudinea cu care li se rezolvă problema. Pe de altă parte,  observăm că sunt anumite situații în care consumatorii au nevoie de un om care să fie lângă ei și să-i ajute cu câteva informații.

Sunt situații când consumatorul nu-și dă seama că are o nevoie.

Cu cât ați contribuit voi și cum v-a ajutat grupul? Mi se pare un proiect reușit pe care l-ați implementat cu mare viteză.

Mihai Stanciu: În primul rând, trebuie menţionat că la nivel global avem un grup de inovație. Fiecare țară în care există Enel are un reprezentant care face parte din acest grup și este o oportunitate excelentă de a împărtășii informații dintr-o parte în alta, de la o țară la alta, de a vedea ce face Enel în Spania sau în Italia sau în Peru, a face schimb de informaţii, de idei, de soluţii, de proiecte, de instrumente. În fiecare an există această sondare de idei la nivelul acestui grup, fiecare țară participă, iar noi am participat cu această inițiativă  de magazin virtual, care reprezintă un canal hibrid între online și offline. Grupul se uită la capabilitatea de a inova, dar și la scalabilitate. De asemenea, se uita și la cum putem să ducem în altă țară ideea. Au apreciat ideea şi au finanțat un proiect pilot, cu ajutorul căruia ne-am dat seama că inițiativa are un mare potențial și de acolo am început să îl extindem.  

Există multe inițiative care ne ajută să îmbunătățim experiența clientului, însă uneori este nevoie să faci și câteva salturi iar aici zona de inovație ne ajută foarte mult.

Oana Potec:  Câteodată te uiți la nevoile clientului, acesta chiar ți le spune, însă sunt situații când consumatorul nu-și dă seama că are o nevoie. Ne uităm la date, atât din perspectiva nevoii clientului, cât și din perspectiva de a trece la următorul pas pentru a veni cu acel wow factor, acea experiență de care clientul nu ştia că are nevoie.

Inovația sprijină toate demersurile voastre de customer experience? Ce proiecte ați mai avut? Mihai a fost implicat într-o serie de webinare. Ce aţi făcut, de la ce date ați plecat și ce rezultate ați obținut?

Oana Potec: Explic eu de la ce date am plecat. Industria energiei electrice este foarte greu de înțeles și ce s-a întâmplat în ultimii ani a fost de-a dreptul provocator; pandemia din 2020, în ianuarie 2021 a fost liberalizarea completă a pieței de energie, iar spre finalul anului 2021 creșterea accelerată a prețurilor energiei şi toate mecanismele de compensare pe care le-au inițiat guvernanţii şi pe care fiecare furnizor a trebuie să le aplice. Clienților le este din ce în ce mai greu să înțeleagă industria, fapt pentru care am încercat să venim în ajutorul lor și să le explicăm și mai mult. În momentul în care s-au schimbat atât de multe lucruri într-un timp scurt, oamenii nu mai știau unde să se îndrepte și atunci am început o serie de inițiative pentru a fi acolo, lângă ei, vizibile pe mai multe canale (TV, online, etc. ).

Mihai Stanciu: Webinarele sunt o ramură a proiectului pe care l-am avut cu grupul, la nivel global pe care l-am avut pe zona de inovaţie. Am făcut o serie de webinare live,  difuzate în mediul online, în care am abordat mai multe teme,  de la soluţii, Enel X, de la panouri fotovoltaice, până la teme legate de liberalizare, piaţă concurenţială. Observăm că a fost foarte important conținutul pe care l-am difuzat, dar cel mai important este că am avut în fața camerelor și oameni din intern, care au vorbit despre aceste subiecte și au răspuns întrebărilor clienților. O bună parte din acest conţinut a fost reprezentat de sesiuni de întrebări şi răspunsuri, preluate de la clienţi în care am venit cu răspunsuri la anumite speţe şi aceasta a adus multă valoare.

Este şi aceasta o inovaţie de comunicare şi o iniţiativă de marketing prin conţinut. Ştim că noua reclamă este conţinutul, însă nu este uşor să creezi conţinut valoros, mai ales de acest tip, cum a fost în cazul vostru. Sunt multe bariere, există colegi care vor sau nu vor să iasă în față.  Ați reușit să treceți peste toate barierele pentru a transmite mai departe informația lipsă?

Oana Potec: Am văzut din primele studii de customer experience că ideea de umanizare a brand-ului Enel este importantă. Cum facem asta? Evident, trebuie să transmitem că nu sunt niște roboți în spatele unui pix care scrie facturi sau în spatele unui ecran. Pe baza acestor insight-uri am stabilit ca prioritate nevoia de a ajunge la un brand uman. În cazul nostru este vorba de un parteneriat pe termen lung, dar un parteneriat trebuie să aibă o faţă, nu un logo şi aceasta a fost direcţia pe care am stabilit-o, chiar dacă uneori poate am deviat.

Ce vă spun datele despre această transformare, despre evoluţia şi succesul în raport cu obiectivele voastre?

Oana Potec: Monitorizăm fiecare touchpoint, avem NPS (nr. Net Promoter Score), ne uităm la customer satisfaction, la tipurile de interacțiune pe care le avem cu clienţii, analizăm gradul de adopție pe care îl avem pentru soluțiile noi în raport cu benchmark-uri de la nivel internaţional sau din alte industrii. Ceea ce ne-a bucurat foarte mult a fost că, în perioada tumultoasă a ultimului an, am avut foarte mult feedback pozitiv de la clienți. Eforturile noastre se văd în răspunsurile pe care le avem și în faptul că avem un NPS care se menține constant la aceeași valoare, indiferent de condiții. În general, în orice industrie, satisfacția este foarte bine corelată cu prețul pe care îl are produsul respectiv. Clienții ne spun că ne înțeleg, sunt mulțumiți că văd la noi pe website toate informațiile de care au nevoie. Bineînțeles că sunt și momente în care nu reuşim, însă avem clienți receptivi care ne spun imediat unde greșim și asta ne ajută să corectăm repede ceea ce am greșit. Vedem aceşti indicatori care ne așteptam să scadă, datorită mediului extern şi care nu au scăzut. Satisfacția clienților care interacționează cu noi este mai mare în comparație cu a celor care nu au avut niciodată o problemă. Scopul nu este să fim un partener tăcut, ci să avem o interacțiune cu consumatorii. Iar aceşti clienţi cu care avem interacţiuni sunt cei care ne recomandă şi cei care sunt mai loiali. Şi de aici vin şi serviciile noi, gen Enel X şi serviciile cu valoare adăugată.

Care sunt serviciile cu o valoare adăugată?

Mihai Stanciu: Pe lângă comunicare și tot ce am încercat să facem proactiv, sunt și serviciile digitale pe care încercăm să le promovăm ca pe o soluție prin care salvăm timpul.

Beneficiem de toată experiența Enel X și de produsele și serviciile pe care le au ei, de la panouri fotovoltaice, până la produse și servicii care conțin asigurări sau asistență pentru revizii.

Testează, măsoară si ia-o de la capăt.

Pe final,ce recomandări şi sfaturi aveţi pentru cei care vor să facă progrese în customer experience folosind datele?

Oana Potec: În primul rând, să aibă grijă să nu se piardă în date. Trebuie să învățăm cum să le interpretăm, să ne asigurăm că este relevant tot ceea ce interpretăm, să ne uităm la toate punctele de vedere. În al doilea rând să aibă buy-in-ul întregii companii, deoarece customer experience nu se face doar cu un departament sau cu echipa de management. Nu în ultimul rând, este importantă perseverenţa. Testează tot timpul. Dacă nu-ţi iese testează şi vezi unde ai greşit. Testează şi măsoară.

Mihai Stanciu: Testează, măsoară și ia-o de la capăt.

Rimmel London îl numește pe Tom Daley ambasador global Rimmel, pentru că frumusețea nu este doar despre un gen anume, ci este despre incluziune și încredere, astfel că Tom se va alătura gamei Match Perfection, alături de Adwoa Aboah, ambasador Rimmel.

Parteneriatul dintre Tom și Rimmel London subliniază perfect mesajul brandului. Cel mai decorat săritor în apă britanic din toate timpurile, Tom este unul dintre cei mai recunoscuți sportivi din lume. În plus, el este recunoscut pentru activitatea sa filantropică, pentru susținerea comunității LGBTQ+ și pentru aducerea în atenția publicului a unor subiecte mai puțin abordate, precum problemele de sănătate mintală în lumea sportului. Angajamentul lui Tom de a încuraja oamenii să fie sinceri cu ei înșiși și de a apăra lucrurile în care cred completează perfect filosofia Rimmel, aceea de a celebra încrederea în sine.

Legat de noul său rol, Tom a declarat: „Sunt încântat să fiu primul bărbat ambasador Rimmel la nivel mondial. Indiferent de gen, toată lumea ar trebui să poată să arate și să se simtă ca cea mai bună versiune a sa și este minunat să văd că această diversitate se întâmplă în industria de beauty”.

Despre gama Match Perfection, Tom adaugă: „Sunt un mare fan al fondului de ten Rimmel Match Perfection Foundation, pentru că îmi face pielea să arate netedă și proaspătă. Este ideal pentru acele zile în care am nevoie de puțin ajutor pentru a mă simți mai încrezător”.

Sarah Al Shohaib, vicepreședinte Rimmel, comentează: „Parteneriatul Rimmel cu Tom Daley marchează o nouă eră interesantă pentru brand. Suntem mândri de misiunea noastră de a prioritiza diversitatea și incluziunea și ne simțim onorați să îl avem pe Tom ca primul nostru ambasador de gen masculin la nivel global. În calitate de atlet de talie mondială și de activist în domeniul sănătății mintale și al drepturilor LGBTQI+, Tom este un adevărat model. Lucrând împreună, aspirăm să încurajăm acceptarea, diversitatea și încrederea”.

Tom se alătură astfel modelor care au fost anterior ambasadori Rimmel London, printre care Kate Moss, Georgia May Jagger, Cara Delevingne și Rita Ora.

Contextul global generat de pandemia COVID-19 a dus la schimbarea multor paradigme în diverse aspecte ale vieții, inclusiv în ceea ce privește modul de lucru în companii. Pentru NETOPIA, principala schimbare s-a produs la nivelul serviciilor de suport clienți, fiind prioritizate canalele digitale în detrimentul suportului clasic prin telefon. Rezultatele au apărut imediat, iar în prezent departamentul de suport își desfășoară activitatea preponderent pe canale online, prin email și live chat.  

Renunțarea la numărul de telefon dedicat suportului NETOPIA a fost impusă de pandemie, iar beneficiile pentru clienți au început să se vadă foarte rapid. Concentrarea activității pe email și pe live chat-ul dedicat a crescut eficiența echipei care ajută clienții. Pentru o mai bună separare și eficientizare a sarcinilor, chat-ul de suport a fost specializat în patru direcții de suport, atât B2B, cât și B2C: comercial, vânzări, financiar și clienți finali.

Îmbunătățiri observate în fluxul de lucru în primele 6 luni de la schimbare

După doar 6 luni de activitate în noul format online dedicat suportului clienți, fiecare departament și-a îmbunătățit semnificativ eficiența. Astfel, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților  a crescut cu 75%, iar timpul de așteptare s-a redus considerabil.

Atât clienții familiarizați deja cu suportul online, cât și cei care au făcut tranziția către acest nou tip de  suport s-au bucurat de mai multe beneficii, cel mai important aspect fiind timpul scăzut de așteptare, indiferent de natura situației cu care se confruntă clientul (general, financiar sau tehnic). Un răspuns pe e-mail sosește în cel mult 2 ore, în vreme ce timpul maxim de răspuns pe chat este de 1 minut. De asemenea, păstrarea istoricului conversațiilor s-a dovedit a fi de foarte mare ajutor partenerilor noștri de business.

Datorită faptului că suportul este complet digitalizat, timpul petrecut pentru constatarea situației cu care se confruntă un client NETOPIA a scăzut considerabil. Trecerea în online a făcut ca numărul comercianților care revin pe aceeași problemă să scadă cu 89%, iar posibilitatea de a trimite imagini și videoclipuri care exemplifică situația întâmpinată contribuie, de asemenea, la scăderea timpului de soluționare.

Avantaje specifice ale suportului online în relația dintre NETOPIA și clienții sau viitorii săi parteneri

NETOPIA subliniază că avantajele prezentate anterior pot fi aplicabile unui număr considerabil de companii din diverse domenii de activitate. Pe de altă parte, în calitate de cel mai utilizat procesator de plăți online din România, NETOPIA a identificat și o serie de avantaje specifice domeniului său de activitate în ceea ce privește suportul online.

„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale  într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.

De asemenea, reprezentanții NETOPIA consideră că trecerea la un sistem online de suport reprezintă o inovație în business. Angajații pot accesa conturile comercianților și pot identifica rapid problemele pe care aceștia le au. Echipa de suport folosește toate resursele disponibile: text, imagini și video pentru a ajuta dezvoltatorii care sunt la prima implementare tehnică a unei metode de plată, un proces care poate fi dificil pentru unii dintre aceștia. În plus, NETOPIA se aliniază și la trendurile internaționale referitoare la digitalizarea serviciilor. La nivel global, companiile raportează că timpul petrecut de un client în chatul de suport este net inferior celui petrecut la telefon.

NETOPIA pune accent pe inovația continuă, atât pe plan tehnologic, cât și în viziunea de business. Această schimbare strategică beneficiază de o atenție sporită din partea NETOPIA, care urmărește constant îmbunătățirea proceselor, atât interne, cât și cu clienții, pentru a putea acoperi o paletă cât mai largă de nevoi de business.

Preocuparea noastră permanentă de a oferi clienților servicii la cele mai înalte standarde impune parteneriate solide cu furnizori care împărtășesc viziunea noastră și alături de care ne putem dezvolta sustenabil. În această direcție, am încheiat recent un nou parteneriat cu unul din cei mai experimentați jucători în activitatea de suport clienți de peste 20 ani, prin care am implementat o nouă platformă de chat, cu ajutorul căreia putem oferi o experiență unică de “customer excellence” clienților.

Cei mai mulți dintre partenerii NETOPIA sau viitorii potențiali parteneri sunt administratori de magazine online, prin urmare sunt deja familiarizați cu instrumentele digitale, precum și cu avantajele pe care le implică comunicarea prin email sau live chat: rapiditate și eficiență în rezolvarea problemelor. Pentru aceștia, timpul și viteza de reacție sunt foarte importante în desfășurarea activității lor, astfel încât să nu înregistreze pierderi. Prin toate aceste decizii, NETOPIA își propune să fie în continuare alături de partenerii săi, facilitându-le comunicarea cu departamentul de suport pentru a beneficia cât mai rapid de informațiile de care au nevoie, dar și diferite tipuri de servicii care să îi ajute în eficientizarea afacerii lor.

• Institutul de Marketing a sărbătorit 10 ani de activitate în România, alături de Chartered Institute of Marketing, premiind perseverenţa profesioniştilor care s-au dezvoltat prin cursuri şi programe de certificare și apreciind investiţiile reale în sprijinul angajaţilor din partea performerilor industriilor din România
• Profesioniști din companii precum BCR, Caroli Foods, eMAG, ENGIE, E.ON, Fieldstar, Raiffeisen Bank, Regina Maria, Sodexo, Valvis Holding au fost premiați în cadrul evenimentului.

Institutul de Marketing a sărbătorit, în luna octombrie, un deceniu de activitate, organizând, în premieră, gala ”Performance & Recognition Awards” care a premiat perseverenţa, răbdarea, pasiunea, curiozitatea şi dorinţa de perfecţionare a profesioniştilor care s-au dezvoltat și transformat prin cursuri şi programe de certificare, dar și profesionalismul și rezultatele din piața de marketing și contribuția lor la creșterea sănătoasă a afacerilor și organizațiilor din România.  

În cadrul unui eveniment devenit tradiție, cu schimb valoros de know-how, paneluri de discuții, networking și acces la workshop-uri, care a adunat cursanți și absolvenți, traineri, dar și principalii actori ai pieței de profil, gala a fost un prilej de recunoaștere a meritelor celor care au investit în perfecționare.

Performanță și recunoaștere: pentru absolvenți, companii și traineri

Pentru cei mai mulți absolvenți, trainingul certificat CIM (Chartered Institute of Marketing) este descris drept „trainingul care le-a schimbat viața.” Între absolvenții premiați la ceremonie s-au numărat Veronica Bogdacenco, coordinator de marketing digital la Fitch Ratings în Marea Britanie -  „pentru cea mai spectaculoasă transformare de carieră internațională, de la jurnalism la marketing prin conținut și specialist în optimizarea ratei de conversie”; Cristina Râmbu de la ENGIE -  „pentru proiectele reușite de Customer Journey și Customer Experience Management și perfecționarea continuă ca profesionist, manager de echipă și resurse”; Alina Dîmbean, de la E.ON România - „pentru performanța de a coordona proiecte devenite de referință la nivel de grup și premiate la nivel internațional și arhitectura specială a echipelor organizate în jurul traseelor (“customer journeys”) și momentelor care contează pentru clienți (“moments that matter”)”; Oltea Belciuganu de la Brandocracy - „pentru cea mai îndelungată activitate de Chartered Marketer din România” și Ina Ilie (Bădărău) de la Medlife - primul profesionist care a urmat două programe specializate avansate CIPR, de nivel 7.

Premiile acordate companiilor din piață poartă nume ale valorilor promovate de Institut sau ale cursurilor pe care le-a adus în România alături de partenerii săi din Marea Britanie:  Managing Business Growth pentru eMAG, Managing Services & Product Innovation pentru Enel, Growing Brands Internationally pentru Valvis Holding, Most Efficient HR and Training Support for Marketing Innovation pentru BCR și Mastering Metrics pentru SAS România.

Pentru că performanța de marketing se atinge numai când este susținută de la vârf, au fost prezentate două premii speciale către doi directori generali: Marian Dumitrescu și Fady Chreih. Premiul Brand Activations Stars. Innovation and Reliability i-a fost acordat lui Marian Dumitrescu de la Fieldstar, iar premiul Managing Brands. Most Inspiring CEO Marketer i-a fost acordat lui Fady Chreih de la Regina Maria.

Un premiu special, Measuring Marketing Performance, a fost acordat Arinei Ureche de la BRAT, pentru creşterea şi transformarea Biroului Român de Audit al Tirajelor în Biroul Român de Audit Transmedia într-un veritabil partner al profesioniştilor de marketing pentru investiţii de media eficace, performanţă bazată pe date, extinderea permanentă a ariei de monitorizare de la online la outdoor şi sfera influencerilor şi perseverenţa de a creşte şi consolida o necesară instituţie de încredere pe piaţa românească.

Trainerii premiați au fost Andreea Coca (Sodexo) - primul absolvent din România al programului de Leadership în Marketing, Laura Mihăilă (Raiffeisen Bank) - pentru activitatea susținută ca autor și designer de programe inovative de training de profil, Elena Dobre (Zarbi) - pentru dedicarea și responsabilitatea cu care sprijină branduri românești și internaționale să crească și să prospere folosind instrumente de marketing digital și Ana Maria Băjan - pentru ambiția de a dezvolta un program de creștere a vânzărilor în e-commerce.

Libertatea ca acces la educație
„Pentru mine, libertatea a însemnat în primul rând acces la educație.” - a spus Aneta Bogdan, după ce a evocat ce însemna marketingul în perioada comunistă și care i-a felicitat pe profesioniștii care continuă să învețe. Aneta Bogdan, care s-a numărat printre cei premiați la eveniment, a fost primul Chartered Marketer din România, cea mai înaltă distincție acordată de Chartered Institute of Marketing (CIM) pentru profesioniștii certificați și care urmează și un program de pregătire continuă și este în prezent singurul Fellow al CIM din România.

10 ani de generozitate în comunitate

Printre cei care au împărtășit cunoștințe și exemple cu generozitate în comunitate au fost Adina Ionescu (Caroli Foods), absolvent Diploma Profesională în Marketing și unul dintre primii cursanți înscriși la Diploma Profesională în Sustenabilitate, Nicu Trofin (Flip.ro), trainer în programul Marketing & Sales Bridge și Ana Maria Băjan, absolvent Diploma Profesională în Marketing Digital și în prezent coordonator training e-commerce şi marketing digital la Institutul de Marketing.

Adina Ionescu a arătat cum funcţionează întâlnirile şi cursurile de la Institutul de Marketing acreditate CIM ca oportunităţi de carieră. Adina este Senior Category Marketing Manager la Caroli Foods Group, absolvent Diploma Profesională în Marketing și unul dintre primii cursanți înscriși la cursurile certificate în sustenabilitate. 

Nicu Trofin, trainer în programul Marketing & Sales Bridge, a evidențiat rolul marketingului în creșterea accelerată a unui business și a exemplificat cum a ajuns un start-up ca Flip.ro, pe care îl conduce, de la 3 la 160 de oameni în doar 3 ani, și a prezentat soluții de a depăși diverse capcane în strategiile de route to market, cu exemple din telecom și servicii financiare.

Ana-Maria Băjan, absolvent Diploma Profesională în Marketing Digital și în prezent coordonator training e-commerce şi marketing digitall la Institutul de Marketing, a prezentat o campanie recentă de e-commerce, care generează volume suplimentare exploatând un canal nou de vânzare. Participanții au putut afla cum funcționează un model de business de succes în SUA, dropshipping-ul şi la noi, în România.

Peste un secol de experiență britanică și un deceniu de reprezentare în România

În mai 1911, se înființa în Marea Britanie, chiar înaintea BBC (British Broadcasting Corporation), care aniversează 100 de ani în această lună, ceea ce numim astăzi Chartered Institute of Marketing (CIM) și care la acea vreme era o organizație profesională a oamenilor de vânzări. CIM este în prezent una dintre cele două mari asociații globale ale profesioniștilor din domeniu, alături de AMA (American Marketing Association). 100 de ani mai târziu, în mai 2011 alături de Oxford College of Marketing și în noiembrie 2011 alături de Universitatea București,  se puneau bazele unui proiect menit să permită profesioniștilor de aici să se perfecționeze și să se acrediteze la standarde internaționale. Însă proiectul trebuia să poarte un nume. Iar CIM era un nume pentru cei foarte puțini, pentru cunoscători.

„În afară de multinaționale, de directorii financiari, de comunicare sau de resurse umane care urmaseră cursuri de certificare similare în domeniile lor precum ACCA, CIPR sau CIPD, mulți exclamau, Chartered Institute of… what? Așa a luat ființă, în 2012, Institutul de Marketing, care, după 10 ani este numit de partenerii din alte țări Marketing Institute, pentru că am început să exportăm know-how în țările vecine.“- evoca la eveniment povestea brandului, Oana Sav, unul dintre fondatori, care a ocupat și poziția de Center Manager al Oxford College of Marketing în România.

Bilanț și planuri pentru viitor

Bilanţul de 10 ani al Institutului de Marketing nu înseamnă doar peste 2500 de absolvenți de cursuri, peste 800 studenți înscriși la cursuri de marketing certificate, peste 20 module de training certificat internațional, zeci de proiecte speciale și customizate, ci mai ales impact în viaţa oamenilor şi a companiilor din România şi o comunitate vie, generoasă şi solidară, cu oameni care se sprijină reciproc pentru a face lucrurile mai bine.

„Sărbătorim acum ce am realizat bun, dar știm cât de multe lucruri mai sunt de schimbat: în profesie, în lume, în țară, oriunde marketingul poate susține schimbările pe care ni le dorim cu toții.  Avem tehnologie, dar o folosim la adevăratul ei potențial? Avem acum tone de date, avem studii de piață, dar acționăm la semnalele de acolo? Le cunoaștem limitele?  Ne dorim un viitor sustenabil, dar discernem între alternativele reale și ideologie? Sper să ne păstrăm echilibrul, spiritul critic, dorința de a învăța și de a încerca să facem lucrurile mai bine și să înțelegem că, în această lume interconectată, putem merge mai departe doar împreună, cu răbdare, comunicare, dezbatere autentică și dialog, în COMUNITATE.”- spune Oana Sav.

Planurile de viitor includ noi cursuri de sustenabilitate, trei noi certificări avansate alături de Chartered Institute of Public Relations, mai mult suport și sprijin pentru departamentele de training si HR din companii, atât pentru proiecte de training şi perfecţionare, cât şi pentru recrutare, programe de certificare în marketing digital, inovaţie, managementul brandurilor şi al resurselor.

Mulțumiri celor care ne-au sprijiit să oferirim o experiență specială: Avis, Confident Communications, Chilli Ideas, Coca-Cola Hellenic, Caroli Foods, Chocofashion, Fieldstar, LaDorna, Nutrivita, Peroni, President, Palatul Noblesse și Via Viticolă.

Spoon face un nou pas către dezvoltarea serviciilor de analiză de date și performance media, prin noul rol pe care Anca Ciuluvică îl va juca în echipa Spoon și anume acela de a dezvolta servicii și instrumente noi care să rezolve nevoile pe care clienții le resimt în relație cu dinamica mediului digital. 

„For a smarter tomorow” este conceptul pe care Anca îl propune echipei Spoon și, împreună cu Claudia Chirilescu, fac un refresh al filozofiei Spoon, care s-a diferențiat întotdeauna prin dedicarea pe care au oferit-o clienților și nevoilor acestora.

„Simțim că în ultimii ani clienții sunt copleșiți de rapiditatea cu care se schimbă mediul de business, prioritățile consumatorilor și impactul pe care toate acestea le au în relația client-brand. Mediul digital devine din ce în ce mai complex, funnelul de conversie devine mai sofisticat și clienții au nevoie de specialiști care să dedice timp analizei datelor și să le recomande cele mai bune soluții” spune Claudia Chirilescu.

Echipa Spoon s-a remarcat mereu prin flexibilitate la nevoile clienților și adaptabilitate la trenduri. Aceste două atribute, completate cu expertiza de agenție de media de 20 de ani, dintre care ultimii 10 ani cu focus pe mediul digital, recomandă Spoon ca un partener care pune accent pe date insight, trenduri și empatie față de client.

Anca Ciuluvică este parte din echipa Spoon de 4 ani si a fost întotdeauna interesată de dinamica mediului digital, pe care l-a abordat cu curiozitate și profunzime.

„Nu îmi doresc să construim la Spoon o structură piramidală, rolul meu este acela de a mă implica în viitorul Spoon, să ne reinventăm permanent și să testăm instrumente noi de optimizare a investițiilor media, să clădim parteneriate transparente cu clienții noștri și să fim alături de ei în acest proces de construire a comunicării cu consumatorul de zi cu zi”, spune Anca Ciuluvică.  

„Ne place când clienții se raportează la noi ca la colegii lor, ca la niște membri ai echipei care au o specializare diferită. Noi suntem experții în tool-uri, stăm „cu nasul” în date, urmărim trenduri. Și împărtășim cu ei ceea ce aflăm și ceea ce contează. În această perioadă, datorită diversificării mediului digital, multitudinii de instrumente de analiză, aglomerării mesajelor publicitare și schimbării algoritmilor este complicat pentru multe organizații să își dedice timp înțelegerii și aprofundării acestor aspecte.

Pare că totul se mișcă cu o viteza amețitoare și ai sentimentul că nu poți să ții pasul cu aceste schimbări. Până când iei în considerare o propunere, îți obții aprobările bugetare și o implementezi, există riscul să prinzi coada unui trend de comportament. Noi la Spoon înțelegem presiunile clienților și venim cu răspunsurile referitoare la cele mai eficiente strategii digitale, adaptate fiecărui buget și moment din viața unui brand”,  a declarat Claudia Chirilescu, Owner Spoon.

• Majoritatea oamenilor își păstreaza loialitatea față de brand-urile favorite și caută soluții pentru a le achiziționa mai ieftin.
• Pentru produse de îngrijire a locuinței, 36% dintre oameni s-au orientat către magazine tip discounter.
• În cazul produselor lactate, 25% dintre consumatori au ales să reducă frecvența sau cantitățile cumpărate, rămânând însă fideli brand-urilor preferate.
• In categoria de bere, 38% dintre respondenți au ales să cumpere la bax, pentru un preț per produs mai mic.

Încă din luna mai 2022, departamentul de Data Intelligence din cadrul agenției Leo Burnett Bucharest a început să măsoare modul în care se schimbă comportamentul de cumpărare, specific pe mai multe industrii afectate de creșterea ratei inflației.

Irina Savu, Data Intelligence Director, Leo Burnett Bucharest: “Pe măsură ce asistăm la o creștere accelerată a prețurilor, ne-am dat seama că, mai mult decât oricând, trebuie să fim în contact direct cu cei care consumă produsele și să înțelegem în timp real cum le impactează inflația comportamentul de cumpărături. Din situațiile de criză, răzbat acele branduri care reușesc să-și păstreze relevanța și contactul real cu clienții lor. Iar acest tracker este o bază solidă pentru cei care trebuie să ia decizii de comunicare și de business, ancorate în mentalitatea consumatorilor”.

Tracker-ul se bazează pe un studiu cantitativ lunar, reprezentativ la nivel național, ce urmărește măsura în care oamenii încep să caute mărci în magazinele cu discount, preferința pentru cantități mai mari, pentru un preț per unitate mai mic sau, dimpotrivă, tendința de a cumpăra cantități mai mici, pentru a păstra frecvența consumului. Datele sunt colectate și analizate specific pe fiecare industrie în parte.

Pentru categoria produselor de îngrijire a locuinței, mai puțin de 3% din respondenți nu au remarcat creșterea prețurilor în ultimele 6 luni. În ceea ce privește măsurile luate, 36% și-au căutat brand-urile preferate, cu prețuri mai mici, în magazine tip discounter, iar doar 19% au ales să schimbe brand-ul utilizat de obicei cu unul mai ieftin sau cu o ofertă de preț la raft.

În cazul produselor lactate, 10% dintre respondenți au declarat că, deși au observat creșterea prețurilor, nu și-au schimbat obiceiurile de cumpăre. În același timp, 25% au ales să reducă frecvența sau cantitățile cumpărate, pentru a continua să consume brandurile favorite în același buget lunar.

În categoria de bere, comportamentul oamenilor din lunile de vară a fost mai relaxat, iar schimbările în obiceiurile de cumpărături au fost mai puțin corelate cu creșterea inflației. În special în rândul tinerilor (18-24 ani) cea mai frecventă măsură de eficientizare a bugetului a fost cumpărarea la bax, pentru un preț per produs mai mic – 38% dintre respondenți. Odată cu încheierea verii, însă, oamenii au început să se mute către magazinele tip discounter, în proporție de 30%.

Când vine vorba despre fast-food, 40% dintre respondenți își păstrează loialitatea pentru restaurantele preferate, reducând frecvența de consum. De asemenea, în această categorie s-a observat unul dintre cele mai mari procente de respondenți care nu și-au schimbat comportamentul în ciuda creșterii prețurilor – 19%.

Conform rezultatelor analizate de către departamentul de Data Intelligence din cadrul agenției Leo Burnett Bucharest, pentru toate categoriile avute în vedere s-a observat o schimbare sensibilă de comportament, în direcția eficientizării bugetului de cumpărături, încă din luna august, nu din septembrie, așa cum ne-am fi așteptat. Cel mai probabil, începerea mai devreme a anului școlar i-a făcut pe consumatori să prefere o abordare înclinată spre economisire încă din ultima lună de vară.

TikTok lucrează la crearea unui mediu sigur în care oamenii se pot conecta în comunitatea TikTok din întreaga lume și își pot împărtăși propriile povești legate de sănătatea mintală. Cu peste 45 de miliarde de vizualizări pentru hashtag-ul #MentalHealth, 10 miliarde de vizualizări pentru #MentalHealthAwareness și 1 miliard de vizualizări pentru #Wellbeing, TikTok își propune să comunice mai mult despre importanța sănătății mintale.

Cum este percepută sănătatea mintală în jurul lumii

TikTok își propune să cultive un mediu inclusiv care să le ofere oamenilor ocazia să înțeleagă atitudinile transgeneraționale și globale diferite legate de sănătatea mintală, inclusiv nivelul de confort al oamenilor atunci când trebuie să vorbească despre propria sănătate mintală, dar și ce îi poate ajuta să simtă că au parte de sprijin.

Potrivit unui studiu global, aproximativ 75% dintre oamenii din întreaga lume se simt confortabil atunci când trebuie să vorbească despre propria sănătate mintală. La nivel de generații, aceștia se simt din ce în ce mai relaxați odată cu înaintarea în vârstă, astfel că persoanele cu vârsta între 18 și 24 de ani se simt mai puțin confortabil când vine vorba despre acest subiect.

De asemenea, există o serie de factori care îi împiedică să vorbească despre propria bunăstare mintală: 42% dintre utilizatorii din întreaga lume se tem că vor fi judecați de prieteni sau familie, în timp ce 48% se tem că perspectivele profesionale viitoare vor fi afectate dacă aleg să vorbească despre propria sănătate mintală. Aproape jumătate (47%) dintre oamenii din întreaga lume au spus că s-ar simți mai relaxați să vorbească despre propria sănătate mintală dacă în trecut membri apropiați ai familiei ar fi fost deschiși cu privire la aceste subiecte, iar aproape o treime (31%) dintre respondenți au spus că s-ar simți mai confortabil dacă ar fi fost încurajați încă de la o vârstă fragedă să vorbească despre bunăstarea mintală.

Bunăstarea mintală este o prioritate pentru TikTok

TikTok consideră că destigmatizarea discuțiilor despre sănătatea mintală este esențială și își propune să facă mai mult pentru a conduce la o înțelegere mai profundă despre importanța ei, în colaborare cu comunitatea globală și partenerii săi.

Astfel, în onoarea Zilei Mondiale a Sănătății Mintale, TikTok a lansat campania globală „Bunăstarea mintală este pe primul loc” (în original „Mental Well-being Comes First”), care include hashtag-uri tematice, instrumente și resurse create pentru a crește gradul de conștientizare despre sănătatea mintală și pentru a încuraja comunitatea să-și împărtășească poveștile și experiențele referitoare la bunăstarea lor mintală.

TikTok este inspirat de creatorii și partenerii din întreaga lume care realizează și distribuie conținut prin care îi susține pe cei care se confruntă cu probleme de sănătate mintală.

Alături de experți, TikTok a dezvoltat ghiduri de bunăstare care sunt accesibile în aplicație, pentru a ajuta comunitatea să învețe mai multe despre cum să își îmbunătățească starea. Mai mult, această abordare implică eliminarea conținutului dăunător și conectarea oamenilor la resurse. Regulile Comunității TikTok nu permit conținut care descrie, promovează sau normalizează activități care ar putea duce la suicid, autovătămare sau alimentație dezordonată.

“Evenimente precum GoTech World sunt esențiale pentru a ne ține conectați la cele mai importante tendințe, pentru a face schimb de informații relevante în mediul de business actual, dar mai ales pentru a ne aduce mai aproape în comunitatea de afaceri. Astfel, Orange Business Services este atât un partener de digitalizare pentru mediul public și privat, cât și un susținător al dialogului pe teme care ne preocupă constant.

Avem un portofoliu extins de soluții de smart city, cloud și securitate cibernetică, cu șase centre de date în România, precum și o experiență duală de operator și integrator de soluții IT&C. Aceste atribute oferă Orange Business Services o poziție unică pe piață, iar la GoTech World vom împărtăși din experiența noastră și parcursul pe care-l urmăm alături de clienți, pentru a obține un impact pozitiv în afacerile lor. “, declară Florin Popa, Director Business to Business Orange România

“După zece ani în care GoTech World a contribuit considerabil și vizibil la crearea unui ecosistem de business bazat pe tehnologie și digitalizare, a venit acum momentul în care misiunea noastră trebuie să se facă auzită la cele mai înalte standarde, atât la nivel local cât și internațional. 

Parteneriatul cu Orange Business Services înseamnă pentru noi trecerea la următorul nivel în consolidarea misiunii noastre, acela de a comunica lumii întregi faptul că viitorul înseamnă să construim împreună în Europa Centrală și de Est legături și relații, un mediu de business activ, cooperant, în permanentă legătură, prin transformare digitală și tehnologie“, declară Alexandru Măxineanu, Managing Partner Concept Tech Events, Universum Expo.