Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Publicitate, proiecte speciale, sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Octombrie 2021

Potrivit estimărilor GPeC împreună cu principalii jucători, comerțul online românesc va crește anul acesta cu aprox. 15% comparativ cu 2020, întregul sector ajungând astfel la aprox. 6,5 miliarde de euro generate de vânzările online, comparativ cu 5,6 miliarde de euro cât s-au înregistrat la finalul anului trecut.

Cifra face referire doar la produsele fizice comercializate prin internet, la care dacă s-ar adăuga și serviciile digitale sau plata facturilor la utilități, aceasta ar ajunge la aprox. 8 miliarde de euro, conform estimărilor PayU.

Sectorul de e-commerce a înregistrat un avans de 2-3 ani în contextul pandemiei, iar această evoluție a adus un număr foarte mare de români care a comandat online pentru prima oară.

Un studiu realizat de Nielsen Norman Group la începutul anului arăta că 20% dintre români au comandat pentru prima dată online după debutul pandemiei, iar 85% dintre cei care cumpără online au extins gama de produse cumpărate prin internet cu cel puțin o categorie nouă.

Potrivit studiului “International eComm Pulse 2021” realizat de iSense Solutions pentru GPeC, încrederea românilor în magazinele online a crescut semnificativ de la 32% în 2020 la 41% anul acesta, semn că shopping-ul online devine o metodă uzuală de a face cumpărături.

Gradul de încredere al românilor în magazinele online este mult mai mare decât în țări vecine precum Bulgaria (24%), Serbia (23%) sau Croația (23%), fapt care determină tot mai multe business-uri să migreze către online și poziționează România drept țară de interes pentru companiile internaționale care își extind prezența online în regiune.

Cifrele detaliate la zi despre starea sectorului e-commerce românesc, comportamentul de consum online al românilor, factorii care influențează decizia de cumpărare, categoriile de produse trending, importanța livrării rapide și a multiplelor opțiuni de livrare etc. vor fi prezentate, în premieră, la GPeC SUMMIT 1-2 Noiembrie, cel mai important eveniment de E-Commerce și Digital Marketing din regiune.

Sectorul de e-commerce din România continuă să crească, tot mai mulți consumatori alegând conveniența asigurată de cumpărăturile online. Nu suntem încă o piață matură ținând cont că ponderea cumpărăturilor online din total retail se situează în jurul a 10 procente, dar potențialul de creștere este uriaș. Mă bucur să dezbatem toate aceste cifre și oportunități în cadrul GPeC SUMMIT 1-2 Noiembrie alături de invitați precum Iulian Stanciu (eMAG) sau Andrei Cânda (iSense Solutions)”, spune Andrei Radu, CEO & Founder GPeC. Peste 30 de speakeri internaționali și români vor fi prezenți la GPeC SUMMIT 1-2 noiembrie abordând cele mai importante subiecte în E-Commerce și Marketing Online pentru a avea un magazin online de succes”, adaugă Andrei Radu.

Potrivit cercetării iSense, produsele de bricolaj reprezintă categoria de produse cu cea mai mare creștere în comerțul online din acest an, cu 20% peste anul trecut.

În ceea ce privește metoda de plată pentru cumpărăturile online, plata ramburs (cash la livrare) rămâne, în continuare, metoda de plată preferată a românilor, dar trend-ul este în scădere comparativ cu anii trecuți, doar 56% din cumpărătorii online alegând această metodă de plată comparativ cu peste 80% cât se înregistra în 2018. 

 

Published in Tehnologie

Eforturile pentru a înțelege consumatorii și de le oferi cele mai bune interacțiuni în ce privește serviciile financiar-bancare reprezintă o preocupare importantă. Dacă dorim să luăm decizii de marketing profitabile, în interesul clienților, pentru o creştere sănătoasă și avantaj competitiv pe termen lung, avem nevoie de exemple  corecte, de cele mai bune solutii si instrumente de analiză și interpretare, urmate de integrarea acestora într-o strategie coerentă de customer experience, pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor, oferind în același timp cele mai bune experiențe, dar și cele mai bune rezultate de business. Toate companiile au accelerat digitalizarea, clienții sunt mult mai conectați online, așteptările s-au schimbat, iar competiția adaugă presiune pentru inovare, pentru a oferi clienților servicii personalizate și comunicare rapidă. Feedback-ul clienților face diferența.

“360º Customer View in Banking and Financial Services”, evenimentul special, organizat online de Institutul de Marketing alături de SAS şi Institutul Bancar Român, în seria Ask the Data, desfășurat pe 12 octombrie și dedicat companiilor din domeniul financiar-bancar, a provocat participanții să evalueeze eforturile legate de înțelegerea clienților, automatizarea în interacțiunea cu clienții și eforturile de a asigura implicare și engagement la nivel personal cu fiecare client.

Manolis Syllignakis (Head of Analytics, National Bank of Greece), Laura Mihailă (Head of Marketing, BCR), Boris Romaniuc  (Tribe Lead Interaction Manager, ING Bank), Mihai Ciuta (Expert Customer Experience, Raiffeisen Bank), Cristina Netea (Head of Value Proposition, NN) și Ștefan Baciu (Country Manager Romania & Moldova, SAS) au oferit exemple de bune practici și au discutat despre tipurile de analize utile pentru o viziune de 360º asupra clienților.

În cadrul întâlnirii a fost prezentată povestea de succes a Băncii Națională a Greciei și exemplul centrul său de excelență în analiza de date. Manolis Syllignakis a vorbit despre modurile în care analizele de date pot conduce la tranziția eficentă către un model de business customer-centric și despre orientarea strategiei de marketing de la produse la segmente de consumaatori, pentru a crește valoarea experienței clienților și a acționa proactiv în menținerea relației cu aceștia. „Consumatorii cer informații livrate live, proceduri digitale simple și rapide. (…) Am început transformarea digitală în 2015. Între timp, am dezvoltat un set complex de aplicații analitice pe toate planurile, am operaționalizat canalele digitale și CRM-ul, facem recomandări personalizate de investiții și multe altele.”, a precizat Manolis Syllignakis.

S-au discutat, de asemenea, subiecte importante din zona de Customer Experience, de la colectarea, analiza și interpretarea datelor la utilizarea instrumentelor potrivite pentru personalizarea experiențelor, creșterea loialității față de brand, eficientizarea proceselor și deciziilor de marketing.

Experimentăm un viitor digital care a venit mai repede și suntem parte dintr-o accelerare forțată. „Observăm schimbări importante în comportamentul clienților. Vorbim despre digitalul care a devenit punctul zero al stabilirii relațiilor cu clienții, de reconfigurarea noțiunii de încredere și de o piață mondială în care business-urile în care-și definesc propozițiile de valoare și lanțurile pentru livrare, iar loialitatea se definește prin conveniența digitală.” , a notat Laura Mihăilă (Head of Marketing, BCR).

Maparea în timp real a traseului clienților în aplicația de mobile banking oferă date relevante cu care „putem acționa pentru a îmbunătăți experiența clienților în aplicatia de mobile banking făcând-o cât mai intuitivă și mai ușor de navigat.”, a precizat Boris Romaniuc  (Tribe Lead Interaction Manager, ING Bank). Interacțiunea prin comunicări relevante, la momentul potrivit, pentru contextul fiecăruia și care să aducă valoare adăugată, este un alt beneficiu pe care algoritmii ce se îmbunătățesc constant îl oferă.

Toate comunicările „țin cont de preferințele clienților din punct de vedere al comunicarii de direct marketing și al canalelor de comunicare preferate”, iar performanța acestora este mereu evaluată. „Încercăm să fim relevanți din punctul de vedere al interacțiunii cu clienții și prioritizăm comunicarea care-i ajută să beneficieze la maxim de servicii și beneficia, prin transmiterea personalizată de informații și educație de utilizare.”

 Mihai Ciuta 1

„Nimic nu se compară cu sentimentul de încântare pe care îl au clienții atunci când constată că parerea lor este luata în considerare”, iar „calitatea culegerii datelor este crucială”, fiindcă corelată cu interacțiunile potrivite, monitorizate în platforma ce permite „o foarte mare flexibilitate în colectarea feedback-ului clienților, surprinzând nevoile, emoțiile și așteptările lui pentru a veni cu soluțiile care să le corespundă”, a amintit  Mihai Ciuta (Expert Customer Experience, Raiffeisen Bank). O funcționalitate importantă e generarea de alerte în funcție de notele de recomandările din chestionarele completate de clienți. Analizele de corelație sunt urmate de sugestii de comunicare, interacțiune, pentru creșterea gradului de satisfacție și creșterea veniturilor.
„Trebuie să vedem mereu care e setul potrivit de analize care să ne conducă spre acele insight-uri care să ne folosească în planul de acțiune și procesul de îmbunătățire a relației cu banca.”, a completat Mihai Ciuta.

Nimic nu se compară cu sentimentul de încântare pe care îl au clienții atunci când constată că parerea lor este luata în considerare. 

„Avem un proces recurent prin care monitorizăm indicatorii de customer experience și încercăm să înțelegem mai bine feedback-ul clienților, apoi implementăm rezultatele analizelor în acțiuni corelate la nivel de companie în dezvoltarea produselor, proceselor etc (…) În ultima perioadă am încercat să punem bazele unui program structurat de retenție, după ce am analizat datele am create modele de segmentare și profitare a clienților combinând indicatorii importanți, am create o comunitate de research online în care am discutat trei luni în care am descoperit lucruri interesante legate de loialitate, beneficii și am testat zona de comunicare, printre altele, apoi am validat rezultatele într-un studiu cantitativ pentru completarea profilelor definite anterior”, testând și monitorizând programe pilot și rezultatele acestora, într-un efort continuu și susținut, menționează Cristina Netea (Head of Value Proposition, NN).

Stefan 1

„Datele pot fi folosite pentru a crește valoarea clienților și valoarea adusă clienților. Observăm nevoia analizelor în timp real, atât din perspectiva customer experience cât și din zona datelor de risc, antifraudă – analize ce trebuie realizate în timp scurt pentru a nu afecta timpul așteptat de client pentru un răspuns.”, spune Ștefan Baciu (Country Manager Romania & Moldova, SAS). „Ajutăm business-urile să-și poziționeze produsele și serviciile în așa fel încât să fie relevante pentru clienții lor, iar aceasta ține de momentul, canalul și produsul potrivit – după analiza multor puncte de date și evenimente ce se întâmplă deseori simultan.”

Datele pot fi folosite pentru a crește valoarea clienților și valoarea adusă clienților. 

Seria de întâlniri interactive va continua în 2022 cu evenimente dedicate industriilor de retail, energie și telecom, iar Institutul de Marketing va lansa alături de SAS și un program special de training, dedicat companiilor care vor să-și dezvolte capabilitățile legate de managementul de date. Umăriți calendarul nostru și nu ratați  următoarele cursuri și evenimente.

Aflați mai multe despre cum continuă Covid 19  să influențeze comportamentul consumatorilor în cel mai recent studiu realizat de SAS în Europa Centrală și de Est și care include și România.

Institutul de Marketing a fost creat în parteneriat cu Oxford College of Marketing și More Marketing Solutions, pentru a oferi sprijin în România tuturor marketerilor interesați de performanța profesională la standarde internaționale prin calificări CIM (Chartered Institute of Marketing)). Institutul de Marketing oferă acces la cursuri și certificări internaționale, resurse de marketing, dar și webinare si workshop-uri susținute de traineri români. De asemenea, specialiștii de la Institutul de Marketing organizează cursuri și traininguri personalizate pentru companii, în funcție de specificul și nevoile acestora. Detalii pe site-ul institutuldemarketing.ro și pe portalul Marketing Focus, www.marketingfocus.ro.

 

Published in Tehnologie

Revista Biz a lansat pe 14 octombrie, rezultatele topului celor mai performante agenții de PR 2021. Aflat la cea de-a noua ediție, studiul este realizat împreună cu Unlock Market Research și este realizat în baza colectării și analizei indicatorilor care vizează măsurarea performanțelor de business ale agențiilor de PR și a imaginii pe care acestea o au în rândul companiilor cu care lucrează.

Prima poziție în top este ocupată la această ediție de McCann PR. Pe locul doi se află MSL The Practice, podiumul fiind completat de GOLIN România.

Următoarele agenții de PR din top sunt, în ordine: Graffiti PR, Rogalski Damaschin Public Relations, The Public Advisors, GMP PR, SmartPoint, Porter Novelli Romania, Oxygen.

Top 30 de agenții de PR și toată metodologia care stă la baza cercetării realizate de Biz și Unlock Market Research se vor regăsi integral în numărul 357 al revistei Biz, care apare pe piață pe 20 octombrie.

"Topul Biz al agențiilor de PR din România reprezintă o radiografie unică a unei industrii foarte dinamice. De nouă ani, analizăm atent felul în care se schimbă comunicarea și care este impactul noilor tendințe în businessul agențiilor de PR. Iar an de an, clasamentul ne arată cum evoluează PR-ul românesc și care sunt performerii acestui domeniu", a declarat Gabriel Bârligă, redactor-șef al revistei Biz.

„2021 în PR a fost un an despre reziliență și puterea de a crește în acest context plin de provocări și de incertitude. A fost un an în care clienții au avut așteptări mari și în care focusul s-a mutat către eficiență și relevanță pentru business, un an mult mai pragmatic și orientat către rezultate. Topul reflecta practic puterea agențiilor de adaptare și de reconfigurare,  de întelegere a nevoilor clientului și de a veni către aceștia cu soluții creative/ diferite, însă în linie cu valorile brandului.”, spune Alexandra Cojocaru, Partner Unlock Research.

Ca de fiecare data, la gala, echipa Biz a premiat și o serie de campanii care s-au evidențiat și au avut rezultate frumoase.

PREMII SPECIALE – CAMPANII & PROIECTE

  • Premiul pentru comunicare sustenabilă: Campania “Reciclezi și salvezi” - Kaufland România
  • Premiul pentru comunicare în era remote: Campania #StayConnected - Huawei România
  • Premiul pentru susținerea antreprenoriatului local: Programul Start-Up Localnicii - Mastercard România
  • Premiul pentru implicare în comunitate: Campania “Învățătoarea anului 2021” - Caroli Foods Group
  • Premiul pentru creativitate în colaborarea cu creatorii de conținut: Campania Eco Grafitti - glo România
  • Premiul pentru inovație și creativitate în banking: Campania George Digital Banking - BCR

Din noiembrie, Institutul de Marketing, liderul programelor premium de training certificat Chartered Institute of Marketing (CIM) aduce în România acreditările CIPR prin Oxford College of Marketing oferind profesioniștilor din comunicare și relații publice șansa de a se acredita la nivel internațional. Nu ratați înscrierile și cereți informații acum.

 

Published in Comunicate

Michel Macia, Customer Experience Director at Orange Romania: “The success of a CX integration in a company’s DNA is based on synergy and collective work focusing on customer view, a real challenge

The success of a CX integration in a company’s DNA is based on synergy and collective work focusing on customer view, a real challenge

Organizations must embrace the permanence of these changes and take advantage of the opportunities they bring. There is more scope to engage with customers in an innovative and personal way and the reward for doing so is clear. Not only will it help companies to retain existing customers, but also to attract dissatisfied consumers from competing brands. People are more likely to increase their spending (19%) once the pandemic subsides than to reduce spending (10%). So, for organizations that can get their customer experience right there is business to be won, how’s the latest study commissioned  by SAS, the leader of data analytics to discover how consumer preferences and behaviors in the CEMEA region (Central and Eastern Europe, Russia, Middle East and Africa) have changed due to the pandemic and how this differs between regions.

How is Orange reaping the opportunities of staying closer to customers during pandemic? What are the main CX challenges during this pandemic and how is Orange Romania wining with a coherent customer experience management strategy? Read more in an interview with Michel Macia, Customer  Experience Director

What is the role of Customer Experience (CX) in the overall strategy of the company? How important it is for the performance of the company in today’s environment?

From my point of view, the role of the customer experience  can be summarized into three main aspects, as follows:

  1. Competitive advantage, because it helps the company to detach itself in the minds and hearts of the customers, and in the same time not all the intricacies of CX can be identified and copied easily by competitors;
  2. Brand perception accelerator, considering the fact that it helps boost what the brand stands for by presenting how the company’s values are put in practice. CX is not a concept, it is the company’s reality perceived by its customers.
  3. Cost optimization opportunity, because when we are analyzing ways to improve customers experiences, we can identify also customer pain points that impact company’s costs. By resolving those pain points we reduce costs and improve satisfaction, while gaining support from Internal stakeholders that better understand this benefit.

Another key aspect to be considered is that CX is encompassing customers’ spirit, because the possibility to differentiate through price is very limited in time or inexistent for some companies. Today’s customer is searching for value for money and is ready to pay if he perceives the value received.

Today’s customer is searching for value for money and is ready to pay if he perceives the value received.

At Orange, we are embedding customer experience into several areas, the most important are:

  1. Brand – the reasons why our clients recommend us impact brand awareness and we strive for a stable performance.
  2. Strategy - CX is one backbone of Orange’s overall strategy. It is the basic language that we use to communicate within the company. In the same time, we have a key positioning to be customer focused at the overall level of the company.
  3. Operating model – we have a shared responsibility in Orange and we are happy to have a CX Extended Team, with experts transversally present in all areas of the company (Marketing, Customer Service, Sales, Technical, Strategy, Quality). In the same time, we communicate extensively internally on the importance of this competitive advantage and the role everyone can play in improving it.
  4. Internal services – we provide design and assessment services for anticipation and improvement of our processes, business rules, procedures and customer communication in interactions. We involve different business units, because at the end of the day we are perceived as one CX team. Also, we always look at and include our frontline employees’ experience mirroring with customer interactions and journeys.

From the perspective of the main contribution of the CX Team, the recurrent aspects and activities we cover in our daily work are: performance management (CX KPIs evolution), CX methods (assessment & design of customer and frontline employees’ journeys with focus on experience improvement and anticipation of reactions and associated response elements), customer feedback loop to contribute with CX overview (e.g. customers’ communication, employees’ training, processes), CX projects roadmap (as contributors and initiators).

What are the main CX challenges during this pandemic?

Last year, as the pandemic confinement was in full deployment, we identified 5 main areas we concentrated our efforts on, in order to accordingly manage our customers expectations in this very trying period:

  1. Show empathy and humanity, that we mostly conveyed through recommendations related to customer communication, especially by being proactive in addressing our clients’ questions and concerns.
  2. Ask less and listen more, we tried to listen more what our customers were saying in all channels in order to gather more actionable insights. This way we found out that customers were going back to essentials, like what I need in my house: access to basic services (internet/TV access, SIM replacement, device change). Also, we noticed the change in behavior related to bill payment, as distance transactions were taking off.
  3. Quick and agile in changes through considering likely and possible changes to customer needs and journeys and by adapting existing or introducing new processes consistent with the new normal.
  4. Focus on key relationship metrics, as we paid more attention to what we could do to keep our customers happy in the near term and vigilant on front liners stress in treating the customers contacts.
  5. Redefine CX approach, by reviewing experiences we were delivering and proposing actions.

Now after more than one year since the start of the pandemic, we are keeping our eyes on the following topics:

  • The need to keep brand value in the eyes of our customers
  • Be ready to rearrange strategy on the go as times can change even more unexpectedly than before
  • Change operating model with the implication that new subjects, where customer experience is key, will appear. One very good example is the need to have a better customer knowledge (CX in Big Data)
  • Be prepared to prioritize the assessments and execute in an agile mode in order to adapt to current circumstances
  • Anticipate customers reactions in key strategic projects and design wished customer journeys

How are you supporting the marketing function and projects in your organization?

Orange’s CX Team is contributing to all major projects of the company, our key focus and responsibilities being on: design & assessment of customer journeys, set up and monitoring of CX KPIs, ensuring the link between CX, Operational Marketing (Go to Market) and Customer Voice (Research), offering support to product managers, with a specific focus on Digital for which acceleration is strategic.  

At the same time, we anticipate and we prepare for the future and, in the case of CX, the next level of evolution is customer relationship experience. This means we are opening the door to include in the CX KPIs an overview of customers’ emotional perceptions, because as we all know our decisions are less influenced by our rational selves and more by our emotional selves. In this extensive exercise we are considering the value this approach is bringing to our customers, the relationship attributes the company will concentrate on to deliver its best and differentiate in customers’ eyes, the strategy we can apply to deploy this in all channels (with a specific focus on Digital), and the services we should address (e.g. human capital changes, adapting customer communication).

How is your marketing background helping you sustain and deliver long term and sustainable value as a CX leader?

My experience was built on marketing of services, an area where you have to be inventive and highly productive. That made me very aware of the need to look for, understand and envision customer experience and customer needs that are at the foundation of a business, no matter the industry.

I started in Marketing B2C working on Customer Base Management and Invoice services, then I switched to Services Marketing for B2B customers, to come back to B2C for Operational Marketing. In 38 years of experience, I also worked in IT, Customer Services and Sales and three years in processes (Business Processes Management).

So, I would say I like to open doors, liaise with a lot of people with very diverse backgrounds and from different areas and help them connect the dots to bring forward the best possible customer experience.

Could you share any thoughts about your working experience so far in Romania?

Romania is the sixth country I have worked in as most of my working life has been so far spent outside France. I enjoy working here because I like the human relationship part, the collective working approach and the people’s dedication to customer experience. The diversity of experiences had here has been very interesting and I was impressed by the difference in between urban and rural universes. It is not an obstacle, but an advantage in terms of cultural diversity. In the same time, I see the services level in Romania has a lot of potential to be further developed in a lot of industries.

 

Published in International

Oamenii de marketing îşi fac şi diagnozele şi cu ajutorul sociologilor.  Care sunt cele mai importante lucruri de care trebuie să ținem cont în solicitarea și analiza datelor, dar mai ales în raportarea la public, dincolo de statisticile seci?  Sociologul Barbu Mateescu ne explică mai multe despre precauțiile necesare, diferențele importante care deseori ne scapă, exemplele și lecțiile istoriei, dar și despre nevoia acută de a realiza cercetări calitative care să ne sporească gradul de cunoaștere și înțelegere.
Barbu Mateescu s-a născut în 1981, la București. Douăzeci și patru de ani mai târziu a absolvit University of Pennsylvania (facultatea de sociologie, studii de lungă durată). De atunci lucrează în domeniile sociologiei politice/electorale precum și în dezvoltarea urbană și regională. În prezent locuiește în Cluj-Napoca, ceea ce nu-l face „clujean” sau „ardelean”, ci pur și simplu un om fericit.

Care ar fi precauţiile cu care ar trebui să ne uităm la date, studii şi sondaje?

Ooo, zeci de lucruri de zis aici! Și de aceea primul sfat e să lucrezi cu un sociolog. După cum vei vedea mai jos, cercetările sociologice sunt un lucru în care-ți poți prinde ușor urechile. Nu „merge și așa”. Inteligența nativă nu e de folos atât de multe ca în alte situații. Din nefericire.

Mă concentrez pe patru lucruri, ca să nu abuzez de timpul cititorului:

1. Cercetarea sociologică e o poză care trebuie să fie precisă. Spre deosebire de o poză clasică, o eroare de un fel sau altul poate deregla toată imaginea sau o poate deregla ici-colo, în părțile esențiale. Mare grijă, deci, la metodologie. Sondajele telefonice au rată mare de non-răspuns. Sondajele față-în-față efectuate la locuințe între orele 13 și 15 (de care nu mai poate fi vorba în pandemie, dar ca exemplu) ratează publicul care e la muncă. Un sondaj care ia 13 zile să fie finalizat e vulnerabil la schimbarea circumstanțelor în timpul cercetării, cum ar fi un eveniment trist și grav având de-a face cu subiectul sondajului și puternic mediatizat, care are loc în ziua a 5-a, sau o campanie „inamică” de publicitate lansată în ziua a 10-a.

2. Când vezi procente întreabă-te întotdeauna „din ce?”. O valoare în procente nu e absolută. Pare, întrucât e un număr acolo („șaptezeci și doi”), dar asta e o iluzie. Chiar și rostim relativizarea: „douăzeci și trei LA SUTĂ”. Prin referire la care total e calculată valoarea procentuală? Așa poți descoperi că un studiu „despre români” este de fapt realizat strict și doar în rândul românilor din mediul urban, deci ignori cam 40% din populație care nu seamănă deloc cu universul cercetării, cu cei 60% intervievabili. Sau că un studiu „despre femeile din mediul urban” a fost realizat pur și simplu cerând la întâmplare pe Facebook unor femei să completeze chestionarul, fără o ponderare (ex. poate că femeile din orașele mici și medii sunt subreprezentate).

3. Mare atenție la ordinea întrebărilor într-o cercetare clasică. Efectul nedorit poate fi inducerea unor păreri în oarecare măsură neautentice. Dacă întrebarea a 7-a dintr-un sondaj are de-a face cu disponibilitatea de a consuma ciocolată, pot avea dispuneri diferite ale răspunsurilor în funcție de drumul pe care l-am urmat: am întrebat respondentul în întrebările 1-6 despre sănătatea proprie, cât de des merge la medic și auto-evaluarea riscului de a fi diabetic(ă) SAU despre ce face ca să se distreze, dacă simte că are nevoie de mai multă satisfacție/fericire, dacă se răsfață vreodată încălcând dieta?

4. Lucrez mult cu date statistice. Și toată lumea le iubește, întrucât cifrele (dar de fapt: valorile procentuale, vezi mai sus) par să ofere siguranță. Într-o lume incertă, plină de dubii și de dileme dificile, 33 e 33 și 58 e 58. Dar de fapt cercetările calitative oferă insight-urile cele mai bune. Acum, în pandemie, sunt greu de realizat. Dar e mare nevoie de ele.

Dar lucrurile de care ar trebui să țină cont toți marketerii înainte de a a-și stabili targetul, luând în considerare contextul socio-economic actual și impactul pandemiei?

Situația e în flux din toate punctele de vedere, deci ezit să mă pronunț în mod răspicat. Cred însă că stabilitatea/ predictibilitatea, compasiunea/ empatia, susținerea de tip matern sunt importante acum. Poate și carpe diem, în funcție de grupul țintă și de ce încerci să-i oferi.

De unde îţi iei informaţiile pentru analizele tale? Dincolo de analizele studiile proprii, tactice, strategice, ni se pare că niciodată că avem informaţii suficiente şi exacte când punem cap la cap date pentru decizii de marketing. Unde ar trebui să ne uităm constant, ca oameni de marketing şi cum? Mai ales că nu avem date exacte oficiale nici măcar privind numărul locuitorilor, ca să nu mai vorbim de venituri, ocupații și interese precise. Mulţi jucători din FMCG şi retail şi-au sintetizat cu ajutorul oamenilor din teren sau sondajelor in-house propriile estimări cu privire la venituri, care scapă statisticilor oficiale. 

Pun accentul pe acțiuni, activități și output-uri, care sunt măsurabile în cea mai mare parte. De exemplu, avem o aproximare bunicică a populației neoficiale a marilor orașe pe baza voturilor pe liste suplimentare la europarlamentare și prezidențiale (= pe acele liste votează oamenii care nu au adresa din cartea de identitate în localitatea în care votează).
Folosiți nașterile, consumul de energie electrică, consumul de apă, achizițiile de locuințe, cifrele de afaceri ale business-urilor, consumul de lucruri simple, dar fundamentale (pâine, hârtie igienică). Nu există o soluție perfectă aici, fiecare după nevoi, interes și puteri.

Ce ne scapă de obicei? Care sunt capcanele în care cădem deseori şi noi cei care lucrăm în marketing, dar şi presa care rostogoleşte adesea generalizări precum: românii, europenii, mamele…

Mă concentrez asupra României în acest răspuns.

  • Ignorăm diferențele dintre generații: tinerii colaborează bine, formează echipe relativ ușor și n-au târșa anti-civică a vârstnicilor. Ignorăm diferențele dintre orașele mari și restul țării, diferențe care în plan economic sunt de cam 40-50 de ani în funcție de indicatorul folosit.
  • Ignorăm că Bucureștiul are dinamici aparte, care-l separă total de restul țării, deseori în bine, uneori în rău, aproape ca și când ar fi o țară în sine (ca exemplu amuzant și frecvent, aproape toate status-urile critice de pe Facebook care sunt scrise de bucureșteni și care încep cu „uite cât de groaznici/ nesimțiți/ necivilizați sunt românii” fac vorbire de fapt doar despre București și bucureșteni, crede-mă, nici nu bănuiești cu câtă stupefacție le citim noi, ceilalți).
  • Ignorăm diferențele colosale de atitudine dintre Transilvania și rest: cât timp locuiam în București știam asta la nivel rațional, dar nu puteam înțelege cu adevărat dimensiunile fenomenului; pesimismul cu privire la viața proprie și cu privire la România („asta e, n-ai ce să faci, suntem o țară de c...t”) e mult mai mic, spre inexistent.
  • Ignorăm ponderea imensă a românilor care au Internet și au cont de Facebook și deci gândim încă România profundă în termenii de sat dalb și pur, cu cămășuță albă și păduchi în cap (când de fapt blugii sunt prevalenți, copiii joacă FIFA și bunica e pe Zoom cu fiul ei aflat la muncă te miri unde).
  • Ignorăm viteza europenizării și (deci) creșterea standardelor populației – mai ales în zonele mai sărăcuțe ale țării.

Cum să facem să nu ne scape nuanţele, diferenţele, între urban şi rural, între diversele zone ale ţării?

  • Un bun punct de pornire e să privim cu scepticism datele furnizate în termen de județe. It's a trap! Un municipiu solid poate ridica artificial media unui județ cu un mediu rural aflat într-o situație groaznică: vezi județul Iași. Valul vertical de localități de pe malul mării are altă personalitate și economie decât celelalte localități din județul Constanța. Județul Suceava e de fapt o zonă compusă din două lumi, cu două economii, culturi și forme de relief aparte, iar Neamț-ul din trei. Exemplele sunt multe.
  • Un alt lucru care ajută: călătorește și chiar călătorește mult. 3 ani sau 5 pot schimba semnificativ aspectul și atitudinea unei localități, am pățit asta pe pielea mea: Timișoara în 2018 era un dezastru urbanistic și administrativ, acum s-a întremat.
  • Evită judecățile tranșante despre locuri pe care nu le-ai văzut: statisticile nu spun totul.

Încă ne uităm prea mult la demograficele seci şi prea puţin la credinţe, atitudini, valori. Ce atitudini fac diferenţa în comportamentele pe care marketingul general, dar şi cel politic pot să le influenţeze?

Listez câteva, cititorii pot să selecteze ce consideră interesant:

1) Raportarea la proasta funcționare a statului, funcționare proastă atât obiectiv cât și relativ. Acest aspect important al societății românești – aș zice chiar chintesențial – produce neîncredere, pusee de anarhie dar și de individualism, încărcarea cu semnificație a comunităților parastatale, mișcări de reformă și aspirații puternice.

2) Gradul de neîncredere – variabil în funcție de o serie de aspecte - în „celălalt”-ul generic (L'enfer c'est les autres, zicea Sartre). De aici, pentru o parte a societății: refugierea fără egal într-o țară europeană în familie și prieteni apropiați.

3) Disonanța dintre atitudini și exprimarea lor. Distanța între declarație și acțiune în România este uneori surprinzător de mare.

4) Polarizarea. În continuarea punctului anterior, multe comunități de idei scad numeric, dar devin mai conștiente de propria misiune (“small and proud”). De exemplu, credința religioasă în România era până la pandemie într-o puternică și rapidă erodare, fără precedent în ultimele decenii, dar discursul conservator era la apogeu ca forță și vizibilitate. Acest lucru se întâmplă în multe, multe alte domenii. Majoritățile aparente, formale, inerte, se convertesc în minorități vehemente și autentice.

Ai observat schimbări semnificative în analiza și structurarea datelor în ultimii ani? Protecţie şi obedienţă versus iniţiativă şi independenţă, stânga dreapta, nostalgie faţă de trecut? Ce studii pot aduce mai multă lumină aici? Ex. World Values Survey

Nostalgia față de trecut este în ascensiune întrucât suntem în multiple crize în acest moment.
Disonanțele dintre industrial și post-industrial se adâncesc. Ca și SUA (votanții lui Trump) sau UK (Brexit) începem să avem și noi, parafrazându-l pe Caragiale, dezorientații noștri, supărații noștri, nostalgicii noștri.

Am scris despre World Values Survey aici. Pentru cine n-are timp să citească: București+Ilfov e în scădere de creativitate, peste clasa de mijloc a capitalei începe să se așeze burtica, frica de a pierde ce ai deja suprascrie pofta de risc și ascensiune. Ceea ce e natural, acumulările materiale și financiare au fost și sunt masive. Moldova și Muntenia (exclusiv București+Ilfov) devin din ce în ce mai independente, mai critice, mai puțin tradiționaliste.

Lunile trecute, Pro TV a anunțat o schimbare în stabilirea publicului commercial. Cum arată, de fapt, publicul comercial, din România?

În sociologie termenul nu există, nu e ceva științific, e ceva ce se rostește în marketing. Discutând despre inițiativa Pro TV: e corectă, în sensul în care ia în calcul și îmbătrânirea populației. Atenție însă, dacă înțeleg bine, dorind să introducă publicul din „falsul rural” (adică din suburbii) au introdus și oamenii de 29 de ani din ruralul ialomițean, de exemplu. Atunci noul public comercial al Pro TV este mai mare dar și mai puțin educat și mai... sărac. Deci poate mai puțin comercial, LOL.

Cum arată acum și cum arată colaborarea ideală dintre sociologie și marketing?

Nu am o colaborare constantă cu departamente de marketing, iar cea mai mare parte a activității mele nu implică departamente de marketing, deci îmi este greu să răspund.

Ce îţi place şi ce te enervează în campaniile de marketing la care eşti expus din postura de consumator?

Vârsta mediană în România e 42 de ani (adică jumătate din populație are sub și jumătate peste). Vârsta mediană a * adulților * e desigur mai mare. Iar eu am 40, deci sunt sub medie, sunt „mai tânăr decât românul mediu” și de asemenea „mai tânăr decât adultul mediu”. Și totuși mi se pare că marea majoritate a campaniilor de marketing din România se adresează oamenilor de până în 30 de ani. Demografic vorbind, ei sunt mai puțini ca oricând în ultimul secol, puterea de cumpărare e mare tocmai după 30 de ani și totuși am senzația că mi se adresează foarte puține mesaje. Nici nu vreau să știu ce gândește un om și mai vârstnic decât mine, care are 45 ani sau de 55!

Poate că sunt subiectiv și percep lucrurile greșit. Poate contează că locuiesc în Cluj-Napoca, una dintre cele mai tinere localități din România (ca vârstă medie sau mediană a rezistenților) și de aceea sunt expus la disproporționat de multe mesaje adresate tinerilor.

Ne poți oferi câteva recomandări de lectură pentru marketeri și nu numai?

Nu recomand cărți anume, cât subiecte. De exemplu: figuri interesante, care au avut succes în circumstanțe potrivnice. Învață, la ce nivel dorești și cât de mult poți, despre Marie Curie, Friedrich cel Mare, Churchill, prințul Eugen de Savoia, Robert E. Lee, Simon Bolivar. Ce au făcut bine? Când au greșit - ce au greșit și cum s-au remontat? Desigur și: ce se poate aplica în viața mea profesională din ce s-a întâmplat respectivei persoane?

Citește despre procese și sisteme, precum Revoluția Franceză, prăbușirea țarismului în Rusia, evoluția industrializării în timpul și din cauza primului război mondial, dezvoltarea IT-ului în SUA, ascensiunea și stingerea Cartaginei, cursa spațială dintre SUA și URSS – lumea din jurul tău va deveni mai bogată, vei înțelege altfel societatea și provocările cu care te confrunți zi de zi. După cum vezi, pun accentul pe istorie – nu tot ce se întâmplă în ziua de azi e relevant, nu toate lecțiile bune sunt în prezent, iar istoria are avantajul că nu oferă happy ending-uri, deci nu există scenariști care să conducă lucrurile spre un final artificial.

Care sunt cele mai importante trei sfaturi pe care ai putea să le oferi pentru researcheri și marketeri & comunicatori deopotrivă?

1) Conștientizează că România trece de cam două decenii prin schimbări foarte rapide și că asta tasează și obosește. Va veni un moment dat când nu vei mai înțelege lucruri. E important să te oprești * tu * atunci, mai degrabă decât să-ți zică alții sau să se sfărâme proiecte sub atingerea ta.

2) Pariază pe tineri. Dă-le încredere. Ajută-i să învețe din greșeli - e natural să comită greșeli și trebuie să-ți formezi reflexul (nu chiar atât de natural) să-i educi vizavi de ce au greșit ca să nu se mai repete.

3) Problema cronică a management-ului românesc e hiper-personalizarea Șefei/ Șefului ca persoană mitologizată... inclusiv de Șefă însăși sau Șef însuși! Trebuie, însă, să delegi. Ești smart, ai experiență, ai conexiuni socio-profesionale extraordinare, clădite în ani și ani pe care trebuie să le menții. Dar trebuie să nu-ți asumi tot. Altfel fie familia, fie somnul și sănătatea fizică, fie cea psihică cedează, mai devreme sau mai târziu. Nu, nu ești Wonder Woman sau Superman, ai nevoie și de timp pentru tine.

***

Pentru a planifica și implementa cu succes campanii de marketing, cercetarea, datele și corecta lor interpretare reprezintă o prioritate. Cursul Planificarea campaniilor, acreditat internațional, asigură participanților o mulțime de instrumente și resurse, îi ajută să identifice și să execute tactici de campanie, îi învață cum să aleagă sau să colaboreze cu agențiile și furnizorii de specialitate și să gestioneze relațiile cu aceștia, dar și resurse tehnice și creative, precum și bugete de comunicare. Pentru mai multe detalii vă stăm la dispoziție cu informații și consiliere gratuită la Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea..

 

Published in Interviuri

You are a speaker at the GoTech World event. How do you like this event?

It is an amazing forum to exchange ideas on emerging topics and meet top contributors in the fields.

The topics for this year and speakers are highly pertinent to state of the art in tech and is more forward thinking than most conference events out there right now. I know this year is not in person, but Bucharest is a vibrant, dynamic city for tech and a place to watch as the new startup hub in the EU.

How developed is the research in the field of artificial intelligence and how close are we to the moment of their implementation in everyday life?

We are a long way from super intelligence or true human like Ai.

We have some useful machine learning (ML) for everyday life, but we are nowhere near human like machine intelligence. One of the issues I see in the field of AI is the limit of understanding human intelligence as the foundation for AI.

I believe, that to truly achieve and implement artificialize intelligence, human cognition must be understood in its entirety. While this is occasionally implied in the AI community, it is rarely stated or executed. Challenges to AI have emerged from an epistemological misunderstanding on the perceived meaning of intelligence itself, leading to the limits currently facing the field of AI.

Will the introduction of Artificial Intelligence in everyday life lead to a paradigm shift in the way society is organized?

Absolutely, it will force us to use our time more intelligently because we will be competing with highly efficient time managed “machines.” AI in everyday life will also force us to realize what machines will never be capable of, things that only humans can do like compassion and empathy.

There are limits to AI we need to remember that and no matter how advanced technology becomes there are human elements that can never and should never be replaced by machines. Artificial Intelligence is something should enhance and improve everyday life with convenience and efficiency but should not replace humanity or human intelligence.

How close are we to the moment when people will be able to connect directly to cars through a neural interface?

Roughly 3 years based on the non-intrusive class of Brain Computer Interfaces being developed at ni2o ( ni2o.com ).

Brain to vehicle tech is no different than any other BCI. Controlling a mouse or typing "with your mind" is no more than decoding neural signals.

It's not mind reading and it is not mind-control, don't let marketing and overzealous technocrats fool you into thinking we will be living in a sci-fi movie. If we look at the science of EEG, brain waves, brain activity, biofeedback and machine learning there is a lot that we can use to improve and enhance the driving experience and driving safety.

Are companies ready for the new future?

Only those with high value for creativity and innovation will be able to survive in the marketplace. Many tech companies, in my opinion, are too narrow minded and too conventional to survive the new future. In today's world companies need to be adaptable and forward thinking.

Take COVID for example and look at the companies and products that survived and even thrived through the pandemic because they were able to pivot and meet unmet needs quickly and creatively. More importantly, companies that are hyper focused on profit will not survive in the long run; they need to have a humanistic approach and not just think about their bottom line.

Do you think that these changes will be embraced by the people or will there be a significant opposition against these changes?

Resistance and friction are part of the forces the foster innovation.

We should welcome it all with open minds and open arms but never lose sight of humanity. Fear of change is something to be expected. Some technology will take time to be adopted - no matter how great it is- if people cannot understand it or see it for what it is, it will not be embraced.

Published in International

How can one grow in marketing and category management? The passion  for genuine consumer insights, the drive to always do things better, a  test and learn attitude and  the eyes wide open to everyhting new,  is the career path growth for Mădălina Voina  Aldea, Marketing Category Manager at Intersnack Romania. Her competitive advantage as marketing professional, lies, in her own description in enthusiasm, curiosity and proactivity. And her drive pushes her for more achievements, results and  joy as an accomplished but active mother of two, as a reliable and also as creative support for the the family business managed by her husband.

What are your responsibilities as a Category Manager?

I was in charge of the regional (CEE) chips category in terms of brand strategy, positioning, equity and communication campaigns, innovation plans for 3 to 5 years, brand portfolio communication architecture and portfolio audit. Last but not least new product development and launch. The Category Manager is the guardian of the brands in the category. She or He makes sure that all those brands have their own voice, their own space, visibile and recongnizable, talk to the specific target audience they have set upon and they are approachable, as empatic as possible and on the asceending trend in terms of profits.

What’s category management and how does a day in the life of a category manager looks like?

I can not talk for other companies because category management can be different from what brand driven category management or marketing category management I experienced, but in my experience category management is a great job, especially if the role is international as I had the chance to work in an international role.

Some key words would be: people, passion, a little chaos and consumer insights according to culture/country, challenges and opportunities and, yeah, some meetings that can become shorter, market trends, analysis and building brand equity assets. This is in a nutsshell the role.

A day in the life? Depends what day – Monday comes with a status meeting of the commercial team, status meeting led by the marketing people, then a well deserved coffee because people in my company are very passionate and wanting to grow the business as much as possible. Then operational stuff – those aspects that are not sexy, but whitout it the big projects that matter are not met as they should be, in order to grow. Sometimes a meeting with the interdisciplinary project team and some analysis of the new market Nielsen raports we received. Briefing the agency, feedback on specific on going projects, status with my juniors, coffee again. Talks with the factory – phone status, video etc.

What about the challenges and how do you overcome them?

The challenges arrise as in most positions but what I do is to understand who can help, or what can I do next in order to transform the challenge in an opportunity or at least not to become a risk. The delays can occur especially when lots of approvals are involved. The mindset should be always to overcome, grow and even when you are feeling down to have collegues that can say a good word, a smile. This alwasy helps me.

Has the pademic changed the way you work, the consumer behavior in the categories you manage and the way you manage the marketing mix for your brands?

The pandemic changed the way we interact in the team. I have worked in the pandemic only for two months and I feel lucky of course, because I gave birth to my second son, Tudor, in this times. However what I could notice is that it depends a lot on the way you are as a personality. For extroverts I think it was the worse. For introverts I think it was a posibility of growing. I have collegues that grew positively during this pandemic stage. The shift in terms of communication was clearly driven by digital assets and the chips category being one that its most usual consumption moments are in a group, this at the beging felt risky in terms of consumption patterns but fortunately it was not as bad as it could have been. So the consumers adapted to the new ways of interacting but still they need to be autentic, getting out of the rutine, they want to feel comfortable and eating a great chips, they have more indulgence moments, maybe because they did not have as many options of entertaiment.

How marketing innovation looks like in your organization? New products, packaging, flavors, new distribution channels or innovative ways to get to customers? Another way to tell a story?

We are very focused on innovation

We are very focused on innovation, we do workshops within the group at Dusseldorf, we do internal interdepartmental brainstorming, we participate in agency innovation workshops and we are very focused on consumer insights, on which routes innovation is born.

We are very focused on consumer insights, on which routes innovation is born

Your top three marketing campaigns you’ve been recently exposed to and why?

„Heroes of Imaginary World” – from Kinder – in maternity I wrote monthly articles for a parents community and as for me and maybe for you this topic kept arrising – not as before – how do we take out screen time as much as possible, but now because of the pandemy it has become how do we give good quality content to our kids? And Kinder had this idea, an interactive book writen by Iulian Tanase, that has a gift for kids stories.

Carrefour Campaign – House rules – my first client side job was in Carrefour is like a first love for me, that is why I always watch what they come up with.

Tazz delivers – this is for the fresh approach and also because at the ex. Jazz communication there are some very talented creatives.

Top three marketing knowledge sources or favourite marketing books?

I like the marketing millenials podcast, „Blue Ocean Strategy” and nowadays I am interested also in other subjects such as Imago Therapy and Black and White Thinking (Kevin Dutton)

Mistakes we do make us better professionals and somehow better humans overall
You’ve recently said that the mistakes we do make us better professionals and somehow better humans overall. Could you tell more about the context and other examples, perhaps? Our colleagues at Chartered Institute of Marketing (CIM) have been bringing about recently the issue of „job sharing” and its potential to bridge marketing’s gender pay gap.

You know there is a saying in Romania – „E rușine, mamă.” This shaming, your own shaming, this pressure that we put so much on ourselves in terms of not going the extra mile because we may do a mistake, this is the real mistake. In my teen years I have started to volunteer in Scouts, than working with kids from 6 to 10 years old and in this time I learned that is very good to study but at the same time we learn the best by dooing. By playing and doing. So playfulness and trying although you dont know as much as you would like this is what I mean, because you only need one person from which to learn, or one situation that will put you out of your confort zone and you may always remember that.

For mothers oriented to both family and carrer, being in maternity this concept of job sharing would be most beneficial. I can tell you from my experience with Pavel four years ago – that I worked to apply for funding for a project related to education, then with Tudor I started teaching english on a volunteer basis for Ana si Copii ONG and at the same time doing my postgrad. course in Psychopedagogy, that allows me to teach, I am helping my husband with his small agency boutique, creating content in social media and all of this part time, work from home, difficult but I would not change. It is important to stay connected, focused, not isolated and to grow.

How would you describe your experience at the Mastering Metrics training? I remember you’ve attended one of our intensive weekends with Joe Shami? What did you take valuable form that experience? How would an ideal marketing training look like?

Yes it was a real pleasure to be there, with all of you. It was really helpful, interactive, lots of people from different industries that I got to share experiences with hand Joe Shami he is very good at what he does, a great teacher and really appreciates input from the students – and this is important. I will always remember and already applied the fact that the 3 P s are at the center of any business.

I do not really believe in ideal, because as it is in events you can not have 100% stars to say like this, but I think that what you do is close enough. Is a good balance between the practical and theoretical aspects.

How has the British education and the master degree helped you as a professional? And your direct marketing degree? Marian Seitan has recently argued that marketing  automation is direct marketing translated into technology platforms. How are the direct marketing skills and competences helping you now as a professional?

In terms of education I learned to always think about the theoretical aspects in relationship with how they can be applied into practical aspects. There the education is centered on case studies, from which we expand on theory – so a different perspective vs how I was thought in school.  My direct marketing degree was very helpful in terms of how to look at consumers overall, for the loyalty ladder is extremely important for any brand marketing manager, and this diploma helped me to always look at a brand and build the loyalty ladder for its segmented target. This is quite important for me, in my job and it helps.

 

Published in International

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.