Pentru multe branduri si, mai ales, pentru companiile de servicii, solutia pentru o crestere sanatoasa pe termen lung este cresterea calitatii experientei oferite clientilor (Customer Experience). Speram sa va inspire si sa va ajute in ceea ce faceti doua exemple internationale. Unul in care valoarea este data de crearea si livrarea de produse noi, cu valoare adaugata. Celalalt, in care culegerea, analiza si folosirea intelegenta a datelor tranzactionale si din social media sunt cheia catre cresterea calitatii experientei clientilor, ca principal suport in strategia de loializare.
LOT si noile solutii „ premium economy”
Pentru compania aeriana LOT, cea mai noua initiativa se leaga de crearea unor produse cu valoare adaugata, ca alternativa la concurenta bazata pe pret. Evident, atentia cade pe calitatea serviiciilor oferite clientilor. „Liniile aeriene ar trebui sa se diferentieze printr-un fel de semnatura care este unica brandului (...). Odata ce livrezi o experienta pozitiva pentru clientii tai, aceasta genereaza venituri pentru ca creste loialitatea acestora– a spus Krzysztof Moczulski, responsabil de standarde de produs si Customer Experience in cadrul companiei poloneze. Din acest motiv, LOT a lansat recent un nou produs intre clasa economic si cea business, obervand ca un segment care cumpara prima categorie de produse este dispus sa plateasca mai mult pentru o serie de facilitati suplimentare.
Dunkin’ Donuts si monitorizarea experientei clientilor
A livra o experienta memorabila inseamna si un angajament in a colecta inteligent date despre clienti si a lua masuri rapid in urma analizei acestora. Monitorizarea si masurarea experientei clientior este o preocupare constanta la Dunkin’ Donuts.
Programul de loialitate lansat in 2014 in care clientii primesc puncte care se pot transforma in bauturi gratuite pentru fiecare vizita la restaurante a avut ca scop si crearea unei baze de date care sa sustina strategia. Primul an a fost consacrat cresterii, iar numarul de vizitatori in restaurante a crescut cu 30%. In mai putin de doi ani, programul a ajuns la trei milioane de membri si 13 milioane de descarcari ale aplicatiei mobile. Compania monitorizeaza aproximativ 600 de variabile legate de baza sa de vizitatori. „Am creat o baza de date incredibila. Am dezvoltat modele de crestere si raspuns care pot genera o segmentare eficienta.” – spune Sherrill Kaplan, Senior Director, Digital Marketing & Innovation la Dunkin’ Brands.
„Analiza predictiva functioneaza foarte bine la noi (...) de asemenea, folosim si feedback-ul traditional al clientilor care ne spun cum se simt. In fiecare trimestru, facem o ancheta in randul clientilor nostri. Acest feedback este vital pentru felul in care ne construim harta prioritatilor strategice. Incercam sa folosim un mix de cercetare cantitativa si calitativa. Mai mult, social media este o alta piesa interesanta in puzzle-ul loialitatii clientilor (...) Putem sa vorbim acum individual cu clientii nostri pe canalele sociale, in functie de ce au comandat din magazinele noastre. Obiectivul nostru este sa putem folosi canalele sociale ca orice alt punct de contact, reiterand aceleasi mesaje relevante, personalizate. (...) Folosim, de asemenea, social media ca un canal prin care primim feedback. Acestea devin tot mai mult o modalitate prin care clientii interactioneaza cu brandurile si servesc ca un nou punct de colectare de date pentru noi."
Folosim, de asemenea, social media ca un canal prin care primim feedback. Acestea devin tot mai mult o modalitate prin care clientii interactioneaza cu brandurile si servesc ca un nou punct de colectare de date pentru noi."
Institutul de Marketing lanseaza in 2016 un nou program de training si certificare internationala de scurta durata in Customer Experience, acreditat de Chartered Institute of Marketing (CIM).
