Ce este un program CRM?
CRM-ul este unul dintre cele mai utile programe software de business, dar, totodata, unul dintre cele mai putin intelese. Cu totii folosim emailul, Dropbox, Google Drive chiar si programele de chat, precum Skype sau Google Hangouts, pentru a deveni mai productivi la munca. Dar programele de CRM raman deseori un mare mister, poate cu exceptia departamentului de IT, departament care, in mod ironic, are cel mai putin de castigat dintr-un astfel de program.
CRM-ul, pe scurt, este un software despre oameni. Abrevierea vine de la Customer Relationship Management, adica un software care te ajuta sa tii legatura cu clientii sau cu potentialii clienti. Sigur, agenda telefonica, agenda email-ului sau mapa cu carti de vizita au acelasi rol, insa un CRM este la ani lumina distanta de acesta in privinta utilitatii.
CRM-ul, pe langa datele de contact ale persoanelor cu care interactionezi, contine mult mai multe elemente: de la toate conversatiile avute cu acea persoana, toate documentele care au fost schimbate intre parti, toate campaniile de marketing care s-au desfasurat pe acele contacte si pana la istoricul comenzilor si al interactiunilor de customer service cu acei clienti. Practic, nu exista vreo limita in privinta informatiilor pe care un CRM le poate capta, sorta si stoca despre clientii unei companii.
Cine poate folosi un CRM?
Avand atat de multe functionalitati, CRM-ul este un instrument ce poate fi folosit de multe departamente:
- departamentul de vanzari - ce va folosi cu preponderenta functionalitatea de “leads”, adica date despre clientii potentiali cu care sunt in discutii. Se pot adauga si task-uri, astfel incat fiecare membru al echipei are zilnic o lista de to do, fara teama de a uita de vreun potential client (ceea ce stim ca se intampla frecvent, mai ales pe segmentul B2B, cand ciclul de vanzare este lung);
- departamentul de marketing - ce are optiunea segmentarii clientilor sau a potentialilor clienti si generarea de campanii de marketing specifice, fara riscul de a trimite clientilor mesaje contradictorii sau irelevante;
- departamentul de PR - pentru a tine evidenta relatiilor construite cu bloggerii, jurnalistii, KOLs si alte audiente;
- departamentul de customer service - prin capacitatea CRM-urilor de a se integra cu progamele de chat sau de telefonie; agentii dintr-un call center au acces instant la profilul clientului in momentul in care acesta suna. Astfel, ei elimina timpi importanti cu identificarea clientului si cu intelegerea nevoii acestuia, pentru ca la final - clientul sa simta ca a fost servit bine.
Pe scurt, un program de CRM ajuta teribil de mult la cresterea productivitatii, precum si a satisfactiei angajatilor, care au la indemana toate instrumentele pentru a-si face bine treaba. Evident, se impune si o perioada de pregatire, pentru ca, desi majoriatea CRM-urilor sunt intuitive, este necesar ca oamenii ce vor lucra cu el sa ii inteleaga valoarea si utilitatea.
Multe tipuri de CRM - care este potrivit pentru mine?
Cu toate ca au foarte multe functionalitati, majoritatea CRM-urilor nu le contin pe toate. Ele au fost dezvoltate pornind de la un set de functionalitati potrivite unui anumit scop, unei anumite nevoi de business. Prin urmare, CRM-urile pot fi impartite in 5 mari categorii:
CRM-uri centrate pe conversatii
Nutshell, Close.io, Contactually, Streak, RelateIQ
Cu totii stim ce inseamna o casuta de email plina de mesaje ce nu par a se sfarsi vreoadata. Prin intermediul CRM-urilor centrate pe conversatii, aceastea se integreaza cu clientul tau de email, sorteaza si grupeaza automat conversatiile, astfel incat tu sa stii exact pe ce task-uri trebuie sa revii si cand.
CRM-uri centrate pe clienti potentiali si oportunitati:
Stride, Pipedrive, Prosperworks, Zoho CRM, Salesforce, PipelineDeals, Pipeliner, SugarCRM
CRM-urile centrate pe lead-uri si vanzari formeaza grupa cea mai populara pentru ca, evident, un business inainte de orice este despre a efectua vanzari. CRM-ul permite sa adaugi lead-uri, sa urmaresti toate interactiunile cu acestea pentru ca, la final, sa inchizi vanzarea. Evident, aceste facilitati sunt insotite de rapoarte complexe, astfel incat managerii pot urmari activitatea fiecarui membru al echipei.
CRM-uri centrate pe contacte
Highrise, Solve, Clevertim, Insightly, Google Contacts, OnePageCRM, Capsule, Nimble
Aceasta categorie de CRM-uri sunt centrate pe persoana. Adica sunt create pentru a capta cat mai multe informatii despre contactul respectiv - de la ziua de nastere, numele copiilor si pana la toate conversatiile cu acea persoana. Unele dintre ele au si functionalitati sociale si adauga automat profilului toate informatiile disponibile din Facebook, Twitter sau Linkedin.
CRM-uri multi-purpose, de obicei potrivite corporatiilor: Microsoft Dynamics, Oracle, SAP.
Aceasta ultima categorie este destinata clientilor corporate din mai multe motive:
- sunt foarte complexe si, pentru a fi utilizate, necesita analiza situatiei utilizatorului, precum si o configurare facuta fie de catre departamentul de IT, fie de catre vanzator sau de catre integratorul de software.
- luand in calcul efortul de analiza si de configurare, aceastea au un cost de utilizare ce depaseste deseori potentialul unor IMM-uri.
- functionalitatile complexe se adreseaza companiilor care au departamente bine inchegate si cu fluxuri de business clare.
CRM-uri specifice anumitor industrii
Aceste CRM-uri sunt extrem de specializate pe o industrie, spre exemplu pentru imobiliare sau servicii medicale. Vanzatorii acestor solutii sunt foarte putini la numar, asa ca plaja de alegere este limitata, iar costurile, de obicei, sunt semnificative.
Cat costa un CRM?
Exista o multitudine de programe CRM si, prin urmare, o multitudine de planuri de tarifare. Totusi, pentru ca majoritatea programelor nu se descarca, ci doar se inchiriaza pe baza de grad de utilizare, planurile sunt accesibile unui business mic sau mediu.
Aproape toate CRM-urile, inclusiv cele destinate corporatiilor, au tarife lunare per utilizator, fara contracte anuale si grupate in pachete de functionalitati mici, standard sau complete. In plus, majoritatea ofera o perioada de proba de 30 zile in care poti testa produsul, poti beneficia de un demo online sau poti testa inclusiv calitatea customer service-ului oferit. Acest ultim aspect este foarte important, intrucat mai toate programele sunt self-service. Adica ai la dispozitie o documentatie larga, o comunitate de utilizatori si suport pe mail sau pe telefon. Dar nu vei avea suportul dedicat si pas cu pas pe care ti-l asigura un vanzator traditional.
In ceea ce priveste tarifele, planurile pentru companiile mici sunt undeva intre $15 si $50 pe luna, per utilizator. Exista si CRM-uri mai accesibile de atat, precum si unele mai scumpe. Important este ca firmele sa inteleaga valoarea pe care o aduc aceste programe si sa isi doreasca sa le incerce.
{fcomment id=179}
