Calitatea activitatilor de marketing in care investim resurse este direct proportionala cu calitatea datelor si informatiilor pe care le folosim. In mod surprinzator, intr-o era a informatiei si tehnologiei, multi oameni de marketing nu dispun de un sistem adecvat ca sa le permita sa ia decizii eficiente de marketing. Se vorbeste tot mai mult si in Romania de big data, insa multe organizatii au probleme serioase in a manevra cantitati limitate de date.
Procentul directorilor si managerilor care nu au incredere in oamenii lor de marketing ramane ingrijorator de ridicat. Cu toate acestea, numarul celor care isi si sprijina managerii de marketing cu instrumente corespunzatoare nu pare sa fie la fel de mare. Customer Analytics For Dummies, editata de IBM, poate sa va ghideze in identificarea criteritiilor vitale pentru alegerea unei solutii pentru un sistem de informatii de marketing care sa va ajute sa livrati performanta.
Primul pas este un audit al datelor de marketing si cautarea unei solutii tehnice pentru un sistem de management al datelor de marketing, daca nu aveti unul. Cand evaluati alternativele potentiale pentru analiza datelor legate de clienti, trebuie sa va ganditi la o solutie care poate manevra un volum mare de date si care poate fi folosita in egala masura de un utilizator de business sau de un analist. Cerinta este esentiala este capacitatea de a putea identifica si intelege ce s-a intamplat, ce se intampla si ce urmeaza sa se intample. Ar trebui sa aiba functionalitati si facilitati cum ar fi: modalitati statistice de analiza care sa va permita sa segmentati clientii sau sa realizati analize si scenarii de tipul what if, adica “ce s-ar intampla daca”; algoritmi de analiza a datelor care sa va permita sa descoperiti asocieri sau pattern-uri ascunse legate de datele despre clienti; sa-i ierarhizati dupa probabilitatea de raspuns, cumparare sau abandon. De asemea, este util sa beneficiati si de indicatori de analiza care sa includa si text, care sa a permita sa exploatati si date nestructurate, cum ar fi cele din social media. Nu in ultimul rand, sa va asigurari ca aveti instrumente care sa va ajute sa planificati dar si sa evaluati impactul campaniilor voastre de marketing, capacitatea de a identifica deciziile optime de urmat.
Un al doilea aspect vital este capacitatea de a maximiza eforturile organizatiei si evaluarea lor in functie de indicatori de performanta cheie cum ar fi venituri, rate de conversie, grad de satisfactie sau ROI pentru campaniile de marketing. Sunt informatii care trebuie impartasite cu echipele de vanzari si relatii cu clientii, pentru a putea crea cu adevarat o cultura centrata pe client prin instrumente care sa va permita sa le cunoasteti nevoile, preferintele, atitudinile. Abilitatea de a exploata aceste date va poate permite sa atrageti si sa retineti clientii profitabili, sa cresteti valoarea de viata a acestora (CLV), sa reduceti riscul de abandon, sa cresteti gradul de loialitate.
Pentru o perspectiva de 360 de grade asupra clientilor, aveti nevoie de patru tipuri de informatii:
- Descriptive: demografice, attribute, caracteristici, declaratii personale;
- De comportament: comenzi, tranzactii, plati, istoric al interactiunilor si comportamentului de utilizare.
- De interactiune: emailuri, transcrieri ale discutiilor, traseu de navigare online, discutii personale
- De atitudine: optiuni, preferinte, nevoi, dorinte exprimate in cercetari de piata, social media.
Pentru cresterea eficientei campaniilor pentru clientii existenti, trebuie sa va asigurati ca aveti instrumentele necesare. Marketingul de masa nu mai este o optiune in era tehnologiei avansate. Nu mai puteti trimite un mailing voluminos si sa sperati ca ajungeti la cine trebuie. Pe de alta parte, nici nu va mai permiteti sa va enervati clientii trimitandu-le acelasi oferte iar si iar. E o varianta costisitoare si care poate diminua dramatic si loialitatea celor care le primesc. Trebuie sa dispuneti de instrumente care sa va permita sa raspundeti cat mai relevante nevoilor diverselor segmente si, ideal, sa va pregatiti pentru solutii de marketing one to one.
Alternative exista, problema este ce si cum alegem, pe masura nevoilor si a resurselor noastre, cum comunicam mai bine cu toti cei implicati si mai ales cu IT-ul pentru a ne asigura ca exploatam la maximum aceste resurse. Din pacate, acolo unde aceste solutii exista, principalul obstacol ramane abilitatea de profita de ele sau a le exploata cu adevarat potentialul. Se intampla insa adesea ca si cu folosirea telefoanelor inteligente. Folosim doar 1% din ceea ce ar putea sa faca.
{fcomment id=141}
