Cum alegeti si dezvoltati un CRM?
Un sistem de management al relatiilor cu clientii presupune investitii in date, procese si sisteme care sa permita pastrarea si actualizarea datelor legate de clienti, selectarea diferitelor segmente ca tinte pentru activitati de vanzari sau de marketing. Mai simplu spus, un sistem CRM ar trebui sa va ajute pur si simplu sa puteti trata segmentele de clienti diferit unele de altele pentru activitati de marketing profitabile.
Sunt patru functii vitale pe care un sistem CRM eficient ar trebui sa le indeplineasca:
- Sa ajute la pastrarea clientilor si sa-i impiedice sa plece la concurenta;
- Sa va permita sa identificati ce fel de servicii si produse pot fi grupate impreuna pentru a creste profitabilitatea clientilor;
- Sa atrageti si sa retineti clientii profitabili;
- Sa tratati clientii individual. Multe sisteme nu fac asta, nu pentru ca ar fi tehnic imposibil, ci din cauza unei comunicari deficitare intre marketing si IT.
Elementele cheie pentru activitatile ulterioare de marketing sunt:
- Managementul loialitatii clientilor;
- Managementul clientilor mai putini dezirabili;
- Activitatile de cross-selling;
- Activitatile de retentie.
Cateva sfaturi si recomandari de la Merlin Stone, CIM Fellow, consultant si autor de articole si carti de management al relatiilor cu clientii.
- Chiar si cele mai mici afaceri pot beneficia de o solutie de tip CRM. Sistemele nu trebuie sa fie complicate, insa trebuie sa poata monitoriza si activitatile online si social media.
- Exista diferente intre programele software pentru relatii complexe B2B si cele care implica doar tranzactii ocazionale cu clientii si unde nu este nevoie de date complexe pentru a fi coordonate corespunzator;
- Nu asteptati ca programele software sa creeze valoare prin ele insele. Un sistem CRM va poate ajuta sa faceti ceea ce faceati deja, intr-un mod mai performant;
- Daca doriti sa introduceti schimbari in relatiile cu clientii, nu va bazati doar pe sistemul CRM, ci introduceti-l ca parte a unui plan pilot testat al unei noi abordari de management al clientilor;
- Consultantii va pot ajuta sa cumparati, sa dezvoltati si sa implementati mai eficient si mai rapid un sistem CRM. Costa si dureaza mai mult sa faceti asta pe cont propriu;
- Datele sunt produsul esential al unui sistem CRM. Folositi-le pentru a ajusta si perfectiona managementul clientilor si concentrati-va pe ceea ce genereaza mai mult profit si cum sustine asta concret activitatile de marketing si vanzari. Raspundeti la intrebarile de baza cum ar fi: cine cumpara, cand, cum si de ce.
Bine de facut
- Apelati la o firma specializata care sa va ajute cu implementarea: integratori de sisteme si companii de marketing specializate;
- Aveti grja sa alegeti un sistem care poate evolua odata cu nevoile companiei in care lucrati. Personalizarea multor solutii CRM din trecut: acestea se puteau personaliza sau modifica foarte greu si cu costuri semnificative. Cautati un sistem care sa se poata adapta schimbarilor din procesele companiei;
- Ganditi-va la un CRM ca la un proces pe termen lung. Multi oameni de marketing traiesc o euforie scurta legata de implementarea unui sistem CRM, dar datele adunate nu sunt folosite deloc ulterior.
Atentie
- Nu va ganditi sa implementati un sistem CRM pe cont propriu. Apelati la specialisti pentru implementare pentru a ajusta solutiile la nevoile dumneavoastra;
- Nu asteptati rezultate instant. Avantajele unui CRM se vad si cresc gradual in timp. Cele mai bune implementari de CRM sunt alcatuite dintr-o serie de etape care pleaca de la zonele cu potential de profit maxim si care se dezvolta si se construiesc in continuare.
Un material adaptat dupa revista Chartered Institute of Marketing, The Marketer.
{fcomment id=178}
