Experienta oferita clientilor este aria pe care cele mai multe companii se concentreaza acum pentru a a crea relatii profitabile cu clientii lor pe termen lung. Este nevoie de ani intregi pentru a oferi o experienta de calitate clientilor. Ramane insa greu de mentinut nivelul acesteia. Mai mult, la fel ca si in cazul brandingului sau al reputatiei, pot fi deteriorate in cateva clipe de o singura interactiune sau de catre un singur angajat.
Departamentele de marketing sunt cele care investesc cel mai mult in aceste tehnologii: 31% in comparatie cu departementele de relatii cu clientii (15%) sau cele de vanzari (14%).
Top 10 tehnologii pentru cresterea calitatii experientei clientilor
Conform studiului Gartner, cele 10 tipuri de tehnologii sunt: instrumente pentru colectarea informatiilor de la clienti, legate de managementul proceselor de business, servicii multicanal oferite clientilor, indicatori si date de analiza legate de clienti, instrumente pentru managementul datelor, dar si al continutului, tehnologii de personalizare, platforme si instrumente de user experience (UX), managementul loialitatii sau al confidentialitatii datelor.
Alte tehnologii utilizate si care au obtinut un procent de peste 30% dintre raspunsurile celor chestionati au fost: instumente de personalizare digitala, optimizarea engagement-ului multicanal, infrastructura pentru centrele de relatii cu clientii, instrumente de consolidare si management a datelor despre clienti, tehnologii de management HR, pentru ascultare si monitorizare a implicarii in mediile sociale, portaluri pentru colectare de idei si feedback pentru produse noi, tehnololgii pentru cartarea traseelor de achizitie ale consumatorilor.
Impactul, frecventa si aplicabilitatea sunt cele trei criterii folosite pentru a selecta solutiile de tehnologie din noianul atator optiuni disponibile. Cateva intrebari simple pot sprijini managerii in acest sens. Care este impactul asupra indicatorilor de performanta care sa masoare calitatea experientei oferite clientilor? Cat de des sunt folosite? Cat de larga este aria de utilizare a acestor functionalitati?
Cum se masoara succesul?
Studiul Gartner arata ca, la nivel global, 95% dintre companii folosesc chestionare de satisfactie in evaluare. Este un lucru obisnuit ca organizatiile sa masoare nivelul experientei oferite clientilor si sa aiba indicatori pentru asta. Surprinzator este insa ca numarul acestora poate chiar depasi 50.
Institutul de Marketing lanseaza in acest an impreuna cu Oxford College of Marketing primul curs de Customer Experience pentru care cursantii obtin o certificare internationala de la CIM.
