Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Martie 2020

Miercuri, 25 Martie 2020 00:00

Marketing devirusat

Pentru ca 90% dintre conversatiile noastre sunt momentan despre coronavirus. Pentru ca ne apropiem insa de sarbatorile de Pasti, datatoare de speranta intru bine si regenerare, va doresc si imi doresc dupa aceasta perioada, speram,  cat mai scurta, un…marketing cat mai … ”devirusat”.

Fie ca acest ragaz sa ne reseteze mintea si obiceiurile catre un alt mod de a face lucrurile. Inovatia de marketing poate parea un concept fie prea pompos, prea sclipicios sau pentru unii deja tocit. Inovatia de marketing nu se refera insa doar la inovatii de produs, de ambalaj, de promovare. Inovatia care schimba jocul este de proces, de paradigma, de pozitie.

Fie ca sa folosim mai mult si mai bine tehnologia de marketing. Fie ca, din bugete – chiar si reduse-  sa avem sisteme, tool-uri functionale, pe care sa ne sprijinim cu adevarat cand luam decizii.

Fie ca acest ragaz sa ne reseteze mintea si obiceiurile catre un alt mod de a face lucrurile.

Sa ne contaminam de virusul perseverentei. Sa luptam pentru mai multe decizii cu adevarat orientate catre client. Pentru initative  mai bine cercetate si campanii mai bine executate.

Si nu in ultimul rand, sa ne gasim sensul, “de ce-ul” mult invocat de Simon Sinnek. Acea misiune care mobilizeaza energiile, care atrage client si consumatori, fara sa fie insa ipocrita sau sa fuga de sub palaria comertului, daca asta face compania.

Sa avem puterea sa ne ajutam si sa ne inspiram decidentii sa vada ca profitul si cresterea pot sa vina si altfel. Din produse mai putine, dar mai durabile si poate mai scumpe, din altfel de servicii,care ofera altfel de experiente. Dintr-un marketing mai etic si responsabil. Din altfel de piete. Si nu doar de la bogatii lumii sau noua burghezie urbana.

Autoizolati resoponsabil, sa citim mai mult si mai atent. Prezenta criza le-a facut cadou cursantilor nostri care lucreaza de la distanta,  doua ore zilnic, pe care nu le pierd in trafic si le investesc in webinare, sesiuni interactive, teme.  Multi dintre  cei care isi doreau sa inceapa  studiul pentru o certificare in marketing  vor avea toate motivele sa inceapa acum.

Fie ca este vorba de lucrari de absolvire, fie de ganduri, de idei care ii pot ajuta si inspira pe altii, scrieti! Efervescenta, informatiile  si inspiratia din primele luni de studiu online dau cu adevarat roade daca le transformati in planuri de marketing. Scrieti despre ideile si campaniile pe care le analizati acum, cartile pe care le cititi. Vom publica materiale  voastre si poate vor contribui si ele la o lume mai curatata de rele. Toate actiunile vin din puterea gandului.  Iar puterea gandului vine intai din bogatia informatiilor, a ideilor, a posibilitatilor.  Pe urma, din puterea de analiza, de sinteza, din gandire critica si discernamant antrenat.

De Buna Vestire nu pot decat sa incerc sa vestesc si prevestesc de bine. Provocarile sunt abia la inceput.

Published in Opinii
Cum se adapteaza munca in timpul pandemiei de coronavirus intr-o companie cu mii de angajati de activitatea carora depind o multime de clienti din mai multe colturi ale lumii si care sunt abordarile de marketing recomandabile in aceasta perioada? In cazul CGS Romania, care face parte din compania americana CGS Inc., furnizor global de servicii de externalizare, invatare si aplicatii de business, vorbim de unul dintre principalii jucatori pe piata de profil din Romania. Compania are 7 sedii la nivelul intregii tari (Bucuresti, Brasov, Sibiu, Galati, Targu-Jiu, Miercurea-Ciuc si Constanta) si peste 3500 de angajati.
„Asa cum promiteam acum doua zile, am continuat efortul de a facilita unui numar cat mai mare de colegi, continuarea lucrului de acasa. Daca in 4 zile am reusit sa mutam primii 1000 de colegi catre munca de acasa, azi va anunt cu bucurie ca ne-am tinut de cuvant si chiar am depasit asteptarile in aceasta privinta: am reusit o mobilizare extraordinara in 48h si acum CGS Romania are peste 2300 de colegi care isi desfasoara munca de acasa! Doresc sa multumesc tuturor celor care fac eforturi si se adapteaza sa lucreze de acasa, le multumesc si mai mult celor care inca lucreaza de la birou si va asigur pe fiecare dintre voi ca firma noastra s-a adaptat deja la noile conditii, iar clientii nostri va sunt recunoscatori ca le asigurati in intregime continuitatea serviciilor. Un mare bravo!”, spune Vladimir Sterescu – Country Manager CGS Romania.
Vladimir Sterescu este unul dintre fondatorii operatorului call center Easy Call, companie infiintata in Romania in 2002, iar mai apoi vanduta in 2005 americanilor de la Computer Generated Solutions (CGS), unde ocupa in prezent pozitia de director general. Echipa pe care o conduce cu succes este formata din 4000 de angajati, specialisti si manageri, iar acestia isi desfasoara activitatea in 7 centre din Romania: Bucuresti, Brasov, Sibiu, Targu-Jiu, Galati, Miercurea Ciuc si Constanta.

Masurile luate in cadrul companiei odata cu declansarea crizei
In momentul declansarii crizei legate de pandemia de coronavirus, managementul a luat proactiv masuri pentru protejarea sanatatii angajatilor CGS: diseminarea catre angajati a informatiilor legate de masurile de igiena recomandate de Ministerul Sanatatii, dispersarea angajatilor in birouri pentru a mari distanta de contact direct, punerea la dispozitia acestora a dezinfectantilor pentru maini si suprafetele de lucru, igienizarea si dezinfectarea sediilor de mai multe ori pe zi si, mai mult decat orice, am reusit, prin mobilizarea exemplara a tuturor departamentelor implicate (IT, Logistica, HR), sa mutam lucrul acasa pentru aprox. 70% din totalul angajatilor, facandu-se in continuare demersuri si pentru restul celor aflati inca in sedii.

 
Abordari si practici de marketing si comunicare apreciate
Sunt de aplaudat companiile care si-au adaptat discursul imediat in functie de situatia existenta si care au luat masuri pentru a proteja populatia. In aceste momente nu mai conteaza mesajul de tip vanzare: eu sunt cel mai bun, prinde oferta etc ci mesajele de solidaritate, de responsabilitate fata de client.
Cei care au facut donatii (OMV, Lidl, Kaufland, Profi etc), care au implementat imediat masuri pentru protejarea clientilor – posibilitatea angajatilor de a lucra de acasa, dezinfectanti in cadrul supermaket-urilor, marcaje pentru distantarea cumparatorilor, newslettere de informare si responsabilizare a populatiei etc sunt cei care merita admiratia si, probabil, vor capata mult capital de imagine si de incredere in ochii oamenilor.
 
 
Recomandare de lectura
The Psychology of Pandemics – Steven Taylor. Nu este o carte de marketing, ci de psihologie, pe care marketerii ar fi bine sa o citeasca pentru a sti cum se va manifesta populatia in cazul pandemiilor si cum ar trebui un brand sa isi adapteze mesajele si actiunile in functie de aceste reactii psihologice.

Published in Interviuri
Cum se adapteaza in situatia pandemiei de coronavirus o companie de research si cat de importanta este monitorizarea corecta a impactului crizei asupra vietilor si pietelor deopotriva? Am stat de vorba cu Mihai Ciuta, CX Leader la Ipsos Romania si trainer la Institutul de Marketing. Mihai are o experiență de peste 18 ani in cercetare de piata și customer insights in FMCG, acumulata in companii precum Nielsen, Coca-Cola Hellenic, MEMRB sau Automobile Dacia.

Abordari si practici de marketing si comunicare din Romania si din strainatate care ti-au atras atentia in aceasta perioada
Am remarcat rapiditatea cu care unele companii au reusit sa isi adapteze productia pentru a raspunde unor nevoi crescute ale populatiei pentru anumite produse forte cautate acum. In plan local, Farmec va lansa in scurt timp produse igienizante pentru maini, iar Braiconf realizeaza masti de fata din bumbac.
Apoi sunt companii care si-au redirectionat bugetele de publicitate sau au alocat fonduri speciale pentru a sprijini autoritatile locale in lupta cu noul virus pandemic. De exemplu, Lidl si Kaufland au achizitionat pentru Ministerul Sanatatii kit-uri pentru recoltarea de probe in vederea efectuarii de teste pentru depistarea COVID-19. In Statele Unite, The Coca-Cola Foundation a donat fonduri speciale pentru mai multe organizatii non-profit care sunt implicate in diverse proiecte umanitare dedicate comunitatilor locale.

Masurile din cadrul companiei in care lucrezi
Ipsos a luat inca de la inceput si continua sa ia toate masurile care se impun pentru a ne asigura ca informatiile, studiile si nevoia de insights ale clientilor nostri sunt sustinute constant si pe cat posibil fara intreruperi si fara compromisuri de catre specialistii nostri.
Din punct de vedere tehnic, uman si organizational, am migrat rapid studiile realizate fata in fata catre metodologii alternative, platforme online (pentru studii calitative si cantitative), interviuri telefonice etc.
In plus, intr-o perioada plina de insecuritate, in care nevoia stringenta de informatii despre piata si consumatori se loveste de o potentiala rationalizare a bugetelor de cercetare, venim in intampinarea noilor nevoi de business ale clientilor nostri prin mai multe solutii adaptate corespunzator.
Recent, ne-am alaturat unui studiu global Ipsos de monitorizare a modului in care noul virus a impactat pietele, comportamentul si vietile consumatorilor. Credem ca intelegerea modului in care opiniile si actiunile oamenilor se schimba este de o mare importanta pentru a lua deciziile potrivite, atat pe termen scurt cat si pe termen mai lung.

Recomandare de lectura
Daca ne intrebam in aceste zile, poate mai mult decat oricand, cat de obiectiva este realitatea si cat de gresita este perceptia, ei bine, recomand cartea „Perils of Perception” de Bobby Duffy. El masoara in aceasta lucrare distanta dintre realitate si perceptie in ceea ce priveste o serie de subiecte cu impact major in toate sferele vietii noastre - politica, sociala, climatica, familiala si personala. Bonus pentru cei care doresc sa citeasca editia in limba romana („Pericolele perceptiei”, Publica, 2019): aceasta contine si un capitol scris de specialistii Ipsos Romania in care sunt analizate si raspunsurile conationalilor nostri. 

Published in Interviuri
Cum se adapteaza companiile de tehnologie in timpul pandemiei de coronavirus si ce abordare de marketing ar trebui sa avem in vedere, pentru a fi mai aproape de cele mai potrivite solutii? Atitudinea fata de angajati, solutiile de colaborare si prezenta online aplicate in companii, marketingul responsabil social si comunitar sunt cateva dintre aspectele mentionate de Ana Dobre - Engineering Support Manager, EMEA la Microsoft si trainer colaborator la Institutul de Marketing, specialist cu o experienta de marketing de peste zece ani in telecom in cele mai diverse arii, de la strategii de pret, management de produs si brand si pana la customer experience si transformare digitala.

Abordari, initiative si bune practici

Traim o situatie nemaintalnita de catre multi dintre noi, care scoate la iveala toate lipsurile pe care le avem la nivel de societate sau personal. Ca orice criza, ea poate accentua slabiciunile sau se poate transforma intr-o imensa oportunitate pentru fiecare dintre noi, pentru compania in care lucram, pentru orasul, tara si planeta noastra.
In functie de durata si intensitatea acestei crize, vom asista la un impact mai mare sau mai mic din punct de vedere economic, iar la capatul extrem, nimic nu mai va fi la fel. Vad in jurul meu companii care s-au organizat, in nici o saptamana, pentru lucrul de acasa. Mult dorita digitalizare se poate intampla pe repede inainte, cu riscurile inerente oricarei masuri de urgenta, si se va concretiza intr-un beneficiu neasteptat pentru societate. Ma bucur sa vad ca marketingul in vreme de criza devine uman, cu sens, impletit cu actiuni de responsabilitate sociala si comunitara.

Observam cu totii, cum marile companii de tehnologie ale lumii au dat tonul la implicare si au oferit solutiile de colaborare si prezenta online, fara ezitare. Microsoft ofera 6 luni de Teams gratuit tuturor consumatorilor individuali sau companii. Produsul inregistreaza rate incredibile de adoptie, indiferent de domeniu, de la educatie, institutii publice si guverne, companii de orice talie, mici sau mari, pana la nivelul relatiilor personale, conectand prieteni de peste mari si tari, sau nepoti cu bunici.

Alte initiative pe care le apreciez sunt cele in care interesul de business se adapteaza nevoii de supravietuire a societatii, precum companiile care produceau masini si care is schimba obiectul de activitatea spre aparate de ventilat si instrumente medicale, sau companii care in loc de parfumuri aleg sa produca gel dezinfectant.

In Romania, ma impresioneaza forta comunitatii de business care s-a organizat online pentru a ajuta cu initiative concrete,  atat in plan social, prin donatii publice in special, cat si in plan economic, cu precadere orientate spre afacerile mici sau antreprenoriale, cele mai expuse riscului de faliment.

Marketingul sanatos si etic se poate observa si in vremuri de criza. Este acel marketing altruist, care vede dincolo de profit speculativ, binele comun si conexiunea emotionala, cea care care primeaza in aceste momente. Se remarca acele branduri care stiu sa inteleaga nevoile psihologice de baza ale consumatorilor, care inteleg ca cea mai buna reclama in vremea statului in casa este siguranta, autonomia si conexiunea cu cei dragi. Nu exista o reteta a succesului in vremuri de criza, dar empatia si adaptarea sunt necesare mai mult decat oricand.
 
Masuri din cadrul companiei

Tot la capitolul marketing, puncteaza zilele acestea si atitudinea pe care companiile o au fata de proprii angajati. Agilitatea, grija si intelegerea fata de provocarile lucrului de acasa, imbinate cu o cumunicare constanta si directa, pot duce nu doar la loializare, dar si la o mai mare incredere, creativitatea si productivitate. Compania in care lucrez este un exemplu in acest sens, perfect armonizat cu valorile si misiunea Microsoft, aceea de ajuta fiecare individ sa obtina mai mult si sa se dezvolte. Solutiile Microsoft se folosesc in telemedicina, in comunicarea cu pacientii, in gestionarea datelor pe care autoritatile le monitorizeaza, stocheaza si prelucreaza, in luarea deciziilor sprijinite de algoritmi de inteligenta artificiala sau in scoala de la distanta. Conexiune la internet, Office 365 si Microsoft Teams este tot ce ai nevoie pentru a lucra eficient de acasa.

Ca manager al unei echipe de suport tehnic, apreciez accesul la informatie, transparenta si viteaza cu care Microsoft actioneaza, atat cand vine vorba de consumatori, cat si de angajati. Ca mama, stiu ca este dificil sa lucrezi de acasa, mai ales daca ai copii mici, iar compania intelege acest lucru si iti ofera concediu special platit. Suportul emotional si psihologic este la fel de important precum cel material, iar oamenii din echipa mea au nevoie mai mult decat oricand de incredere si de sentimental asigurator, real, ca imi pasa.

Recomandare de lectura

Este o perioada numai buna pentru citit si invatat. As recomanda tuturor sa se familiarizeze cu marketingul digital si recomand cartea lui Simon Kingsnorth „Digital Marketing Strategy – An integrated approach to online marketing”. As mai adauga „Communicate in a crisis – Understand, engage and influence consumer behaviour to maximize brand trust” a lui Kate Hartley. Va fi nevoie de mai mult decat de cunostinte temeinice pentru a depasi acest moment si mai pun pe lista si „Grit – puterea pasiunii si a perseverentei” – a Angelei Duckworth. Cum spune chiar autoarea, vom avea nevoie sa fim gritty… „to fall down seven times and rise eight”.

Solutii

Ma bucur sa vad ca tot mai multi oameni se gandesc la solutii pentru iesirea din aceasta criza, solutii pe termen scurt despre cum facem fata cu cat mai putine pierderi acestei pandemii de coronavirus, dar si solutii pe termen lung, care vor transforma societatea. Este un moment in care putem, ca tara, sa schimbam directia in mod radical, fara compromisuri etice si interese personale. Sistemul medical si cel educational au nevoie de un redesign masiv, valorile pe care le transmitem si dupa care ne ghidam viata au nevoie de o analiza radicala. Doar punandu-ne intrebarile corecte, vom ajunge si la solutiile potrivite. De multi ani vedem cum cultura lui „merge si asa”  nu mai functioneza, iar decontul este scump in fata unei crize, atat in plan personal cat si la nivel social. As vrea sa vad Romania panand in practica etapele unui proces de design thinking, pregatita sa testeze solutii inovative si curajoase.

Cred ca o parte a societatii intelege cat de necesar este ca solutiile de iesire din criza sa fie indraznete, dar echilibrate si corecte, precum si orientate spre viitor si flexibile. Este nevoie de o adaptare din mers a celor mai multe companii si de o alianta, cum nu se poate mai stransa, cu mediul public, pentru ca oportunitatile sa depaseasca pierderile.
Vom fi mai digitalizati, mai precauti si mai putin orientati spre consumerism, mai atasati de business-uri locale, mai etici, ecologici si echilibrati, mai atenti la preventie decat la tratarea haotica a simptomelor, mai umani si mai disciplinati? Eu sper ca da.

Pentru cele mai multe companii, un plan de iesire din criza este in primul rand un plan de „business continuity” si ar trebui sa cuprinda planuri si protocoale care sa adreseze:
- situatia angajatilor (profesionala si personala, fizica si psihica) si modul in care ei pot continua sa lucreze, de acasa sau in ture sigure;
- restrangerea sau chiar eliminarea deplasarilor de serviciu;
- identificarea activitatilor critice si a lucrurilor mai putin importante sau initiarea unor proiecte noi, relevante noii realitati;
- pregatirea oamenilor si comunicarea constanta prin utilizarea unor solutii de comunicare virtuala;
- relatia cu furnizorii, situatia stocurilor, identificarea unor solutii alternative de aprovizionare, evaluarea lantului logistic;
- politica de pret si discounturi;
- analiza bugetului pe mai multe scenarii
- pregatirea unui plan de comunicare cu clientii si urmarirea sa;
- utilizarea tuturor canalelor de comunicare online/ telefonic pentru a ramane in legatura cu clientii si pentru a fi tot timpul pregatiti pentru o schimbare de plan, pentru o reinventare a business-ului.

Published in Interviuri
Cum s-a mobilizat zona de fashion & beauty din Romania in criza actuala, generata de pandemia coronavirus, ce intitiave laudabile au aparut in comunitatea artistica si cum trebuie sa se adapteze comunicarea clientilor in aceasta perioada? Am stat de vorba cu Noemi Meilman, specialist cu peste 15 ani de experienta in PR si marketing, in special in zona de lifestyle, co-owner The PR Station impreuna cu Adriana Chiper. Noemi este, de asemenea, implicata in proiecte colaborative de fashion & art si se ocupa de proiectul Book Cover Tee, care ajuta animalele fara stapan.  Ii puteti urmari postarile pe noemimeilman.com.
 
 
Abordari si bune practice de marketing si comunicare
In primul rand, mi-a placut mult mobilizarea din moda, beauty, micile afaceri din zona artistica (in special cinematografica).
O sa mentionez aici doar cateva:
  • mastile produse de Nissa, I.D. Sarrieri, Jolidon, de Bianca Popp sau de Irina Ditu de la vizualist.ro.
  • campania celor de la Beans & Dots care a angrenat si alte mici companii prietene, in initiative de a comanda online, pentru a nu opri sistemul.
  • Grupul de Initiativa Civica Cismigiu, care incurajeaza publicul sa cumpere local, din cartier.
  • Mirela Bucovicean, owner Molecule-F are un talk liber, pe care i l-a propus designerul Laura Lazar dupa ce a urmarit serialul BICI al Mirelei de pe Instagram. Discutiile au loc zilnic, de luni pana vineri, intre orele 15:00-16:00. In fiecare zi creste comunitatea, uneori fiind activi in acest talk cu invitati speciali si 70 de mici antreprenori din zona modei, design, craft.
  • Initiativa lui Cristian Manafu de a ajuta batranii din cartierul fiecaruia -indiferent ca e vorba de cumparaturi, ce mai au nevoie ca sa nu iasa din casa.
  • Salile de yoga si pilates care ofera streaming gratuit, la fel si teatrele care fac asta - Unteatru, Teatrul Ion Creanga, Opera Comica pentru Copii.
  • Dana Rogoz citeste pentru copii, Oana Pellea si Maia Morgenstern recita poezii
  • Oana Pellea, Chris Simion, Marius Manole, Istvan Tzeglas, Serban Pavlu au pornit o campanie de sprijinire a artistilor independent, care nu au alte surs de castig, sub umbrela @actorindependent.
  • H&M au donat 500,000 de Euro, BRD au donat bani si pentru echipamnte medicale si pentru artistii independent, Avon au donat aproape 2 tone de produse de igiena spitalelor. 
  • Platforma TIFF Unlimited care are streaming gratuit de filme de festival timp de 14 zile.
Mi-a placut enorm initiativa celor de la Dior de a fabrica dezinfectante pentru spitale. Am vazut ca si compania Farmec anunta ca este deja in productie cu dezinfectanti de maini si suprafete. Cei de la NN Cosmetics au oferit gratuit reteta unui dezinfectant de facut acasa, ceea ce mi s-a parut corect si potrivit.
 
De asemenea, apreciez campania Diverta care au oferit 1000 de carti cadou cititorilor, cartile urmand a fi livrate online. Si toata aceasta solidaritate: Diverta au plasat comanda la Carturesti. Toata lumea ar trebui sa sustina acum business-urile locale.

 
Adaptare in comunicarea pentru client
Pentru clientul OPTIblu am facut si mai fac ongoing postari educative, de spalare cu apa si sapun a ochelarilor de vedere si de soare. Este foarte importanta si aceasta igiena. In rest, totul se muta in online.
 
Recomandare de lectura
Pot sa recomand trilogia lui Yuval Noah Harari: „Sapiens”, „Homo Deus” si „21 de lectii pentru Secolul XXI”. Nu e marketing acolo, dar este o istorie a omenirii care poate fi digerata in tihna in zilele in care stam acasa, acum. Si mai recomand „Out of This Century” a lui Peggy Guggenheim si biografia lui Lee Miller, celebra artista suprarealista. Amandoua au trait din plin Cel de Al Doilea razboi Mondial, cu carantine, bombardamente si orori. Sunt ghiduri utile de supravietuire in aceste vremuri.
 
 

Published in Interviuri
Care sunt cele mai importante schimbari in comunicare si marketing de care trebuie sa tinem cont in aceasta perioada, mai ales in domeniul educatiei?
Gabriela Bartic, CCDO la Brio.ro, specialist, strateg si director creativ in marketing digital cu peste 12 ani de experienta, vorbeste despre adaptarea procesului de invatare si testare, precum si despre initiativele de urmarit in domeniu.


Testarea online a cunostintelor de Matematica si Limba Romana prin BRIO
De ceva vreme „lucrez” intr-o initiativa legata de educatie. E intre ghilimele „lucrez” pentru ca mai mult invat. BRIO, pentru ca la platforma BRIO fac referire, este un gigant inca nedescoperit (e drept, e si inca necomunicat, fapt ce adauga la ghilimelele din fraza anterioara) in ce inseamna educatie in Romania. Voi explica pe scurt de ce: BRIO este platforma pe care orice copil de scoala, din clasa I si pana intr-a XII-a, poate testa, online si extrem de robust, CAT STIE (raportat la programa) la Matematica si Limba Romana. Si poate afla si ce se poate remedia pe termen scurt, mediu si lung, pentru a-si imbunatati performantele. As putea vorbi multicel despre asta, si mai mult (si evident mult mai bine) ar putea vorbi colegii mei, psihologi, profesori si psihometricieni. Ce am facut noi in zilele acestea este ca am expus platforma, pe care altfel, testarea se plateste (putin, but that’s not the point), IN MOD GRATUIT, tuturor parintilor si profesorilor care doresc sa o foloseasca. Cu alte cuvinte, BRIO e gratuit acum. Orice copil, parinte sau elev ne scrie, primeste indicatii despre modalitatea in care poate sa ajunga cu un test BRIO deschis pe ecran. Si in posesia unui raport al cunostintelor de mate sau romana. Am facut asta, desi platforma era intr-un „beta avansat” si in schimbare de layout. Am considerat ca, intre toate initiativele de „gamification”, exceptionale altfel, e momentul ca elevii si profesorii sa fie expusi si la un strop de „scientification”. Pentru ca, la finalul fiecarui capitol al procesului de invatare, e un moment extrem de serios, care nu prea poate fi luat in joaca: acel moment e evaluarea cunostintelor. Noi nu l-am luat in joaca, l-am tratat extrem de stiintific. BRIO vine dupa niste ani de research, constructie si testare si acum poate spune cu mana pe inima ca testeaza cunostinte corect, perfect comparabil cu orice alt sistem de testare serios, fie ca e el GMAT, SAT, GRE, you-name-them. Asa ca, in perioade de criza, noi dam teste pentru populatie. Teste serioase de mate si romana. Nu e nimic vesel in testare, dar experienta e OK: platforma e online, nu exista presiunea salii de examinare, timpul e mai lung, evaluarea e tough, but fair. Iar raportul – priceless. Serios, trebuie sa-l vedeti.
 
 
Exemple de bune practici
Mi-au placut platformele online de educatie care au oferit cursuri gratuite: Coursera, Scolastic, insa, sunt sute, UNESCO are aici o lista suficient de plina de content.
 
Recomandare de lectura
Am senzatia ca si in marketing, traim acum un turning point. As recomanda o carte vesela si generatoare de energie buna, cartea pe care o citesc acum, „Cartea vietilor mele” a lui Aleksandar Hemon.
 
Abordari de marketing si comunicare in coronacriza
Daca cineva mi-ar fi spus anul trecut ca mai bine de jumatate din planeta se va focusa in comunicare pe un singur subiect, as fi ras si as fi spus ca Papa Francisc pare inca in forma. Acum pare ca Papa e in forma, dar mai bine de jumatate din planeta vorbeste, pe toate tonurile posibile, despre acelasi subiect. E greu sa fii relevant masiv in aceasta perioada, e insa esential sa fii relevant in micro-comunitatile pe care pana acum le-ai tratat, ca marketer, ca pe un cap de tabel numit „target grup”. Afara de niste no-no’s pe care le-as numi „arogante de incepator” si care consider ca nu merita mentionate in context, mi-au atras atentia multe, extrem de multe initiative laudabile ale unor mase enorme de branduri care ajuta, fiecare cum poate, o parte cit mai mare din comunitatea pe care o poate atinge. Si asta imi creeaza o stare cumva, contrar panicii generalizate, de gratie. Putem fi umani si sa ne ajutam, chiar si urmand, fiecare in masura in care poate, interesul brandului.
 

Published in Interviuri
Ce abordari si practici de Customer Experience sunt esentiale in aceasta perioada a crizei generate de pandemie? Cum ne adaptam munca, initiativele de marketing si comunicare? Ce fel de solutii ar trebui sa avem in vedere dupa aceea? Aflam de la Andreea Coca, trainer la Institutul de Marketing, Customer Experience, Media & Digital Practice Lead la KANTAR TNS Romania, Chartered PostGraduate Student la Oxford College of Marketing si specialist in integrarea multiplelor surse de informatii si abordari de cercetare de piata pentru intelegerea consumatorilor si a trendurilor care sustin inovatia.
 
Abordari, practici si initiative de marketing
In cadrul companiei am putut in doua zile sa avem totul "in place" pentru a lucra remote fara sa compromitem nici sanatatea colegilor si nici standardele la care ne desfasuram activitatea. Transparenta a fost cheie – lucram in cercetare de piata si in contextul crizei a fost important sa evaluam fezabilitatea fiecarui proiect in parte pentru perioada urmatoare, atat din perspectiva metodologiei folosite (nu mai pot fi realizate studii pe teren) cat si din perspectiva obiectivelor (imaginea marcilor si companiilor este impactata in moduri diferite). Comunicarea in timp real a oricaror schimbari aparute, atat din partea noastra cat si a partenerilor, a ramas la fel de importanta ca si inainte. Nu in ultimul rand empatia, atat fata de partenerii nostri cat si fata de consumatorii cu care ne-am continuat interactiunile telefonic sau online. Ca multi altii, a fost momentul propice pentru a testa cum stam la capitolele: employee experience, digitalizare si eficienta sau time management, si ne-am dat seama unde avem de imbunatatit.
 
Personal am apreciat solutiile gasite de anumite institutii culturale, in special cele dedicate copiilor. In perioada asta am lucrat remote cot la cot cu fiica mea de 4 ani. Ea avea intalnirile pe Zoom cu educatoarele si colegii de gradinita, eu pe Skype cu echipa mea. M-au ajutat transmisiunile pieselor Teatrului Tandarica, Operei Comice si cartile citite zilnic de Dana Rogoz sau din partea Asteroidul B 612. Copii se plictisesc mult mai repede ca noi (si cu noi).       
 
Solutii pentru iesirea din criza
Din perspectiva unui consultant de Customer Experience, e foarte importanta continuitatea. In primul rand continuitatea discursului din partea companiilor dar si a valorilor pe care le reprezinta. Acum mai mult decat oricand, liniile de comunicare dintre companii si consumatori ar trebui tinute deschise, in special cele digitale. In unele cazuri e un efort enorm – ma gandesc la companiile aeriene si avalansa de zboruri care trebuie schimbate sau rambursate, dar si restul serviciilor unde fiecare client trebuie sa stie cum se poate baza pe companie in continuare. Momentele de criza pun la incercare si valorile companiilor – atat in felul in care se vor reflecta in actiunile pentru angajati cat si cele pentru clienti. Si sunt momente mai emotionale ca altele, ceea ce inseamna ca amintirea lor va fi mai puternica fata de altele din circumstante "normale".
 
E momentul de a vorbi mai mult si nu mai putin cu consumatorii. In special programele de VoC (Voice of the Customer) si orice initiativa de feedback trebuie pastrate si e momentul sa li se acorde mai multa atentie – pentru a depasi criza dar mai ales pentru a avea "forte proaspete" cand ea se incheie.
 
Nu stiu cat ne incalzeste acum sa vedem asa lucrurile, dar e si proba de foc a loialitatii – a loialitatii mutuale dintre companie si client. De asta va fi dificil pentru companiile mici sau pentru antrepenori – la ei in mod special se va vedea masura clientilor loiali, si posibilitatea acestora de a se sustine reciproc pana depasim acest moment. Din partea companiilor mari am vazut intelegere pentru clienti (diminuarea presiunilor financiare), inovatie (cred ca au luat niste decizii in zona de digitalizare pe care altfel le-ar mai fi amanat cateva luni) si agilitate. Pe termen lung cred ca vor vedea beneficiile in customer lifetime value.
 
Recomandare de lectura
Eu vreau sa ma apuc de Punk CX (Adrian Swinscoe). Chiar nu stiu daca sa indraznesc sa v-o recomand inca. Dar mi-a atras atentia titlul si promite sa te incante dar si enerveze, ceea ce de obicei e reteta perfecta pentru a gasi niste idei noi si a-ti schimba un pic perspectiva. Altfel, recomandarea mea cea de toate zilele, re-editata la finalul anului trecut, este The Experience Economy (Pine & Gilmore), daca inca nu ati inteles ce e cu "staged experiences".

Published in Interviuri

Economia este puternic afectata de virusul care face ravagii peste tot in lume si lucrurile nu se opresc aici. In Romania nebunia abia incepe si de saptamana aceasta mai toate companiile care-si permit sa lase angajatii sa lucreze de acasa au implementat aceasta masura.

Ce fac marile companii si branduri in aceste saptamani? Cum trec peste acest moment? Cat de afectati vom fi de coronavirus si care sunt caile prin care putem evita, pe cat este posibil, pierderi si mai mari, sunt doar cateva dintre intrebarile la care cautam raspunsuri. BizRemote este vocea companiilor afectate de coronavirus si prezinta in care acestea trec peste criza” a declarat Marta Usurelu, publisherul revistei Biz.

BizRemote este o sectiune speciala dedicata companiilor in care echipa Biz cauta solutii si arata prin putere exemplului ce fac marile sau micile companii, ce solutii gasesc, ce probleme au si cum putem trece mai usor prin aceasta situatie.

Este o sectiune care vine firesc din ADN-ul Biz, echipa care de 11 ani isi muta redactia in marile capitale ale lumii si realizeaza editii speciale din cele mai importante tari de pe glob.

“Stim ce inseamna sa lucram de oriunde din lume, cat este de greu dar si cum poti imbunatati lucrul de oriunde din alta parte decat de la birou. Va invitam sa ne scrieti ce probleme intampinati, ce opinii aveti, va asteptam intrebarile si ne propunem sa punem in legatura companiile intre ele sau cu analisti si consultanti ori servicii care sa ne ajute sa trecem cu bine peste momentul in care ne aflam” a mai spus Marta Usurelu.

Biz Este o voce originala si profesionista a presei de business romanesti. O revista deschizatoare de drumuri, cu proiecte editoriale care aduc valoare cititorilor si comunitatilor de business.

Jurnalistii revistei au lansat campanii puternice de constientizare a valorilor romanesti (Sustinem inovatia, Sunt un taran) sau proiecte unice in lume precum Biz CEO Xchange sau Biz Marketing Xchange, provocarea prin care cei mai importanti CEO sau directori de marketing din Romania isi schimba, pentru o zi, compania in care lucreaza. Cel mai cunoscut proiect Biz este Biz World, proiectul laureat cu Red Dot Design Award, editii ale revistei realizate integral peste hotarele tarii, in Belgia, Anglia, SUA, Germania, Singapore, Austria, Franta si Japonia, Israel, Coreea si Olanda.

Published in Noutati
Cum se poate implementa si masura eficient un plan de Customer Experience in companii si care sunt exemplele de bune practici la care ar trebui sa ne uitam? Anca Serbanescu (trainer si advisor, Institutul de Marketing) puncteaza cele mai importante provocari si solutii de Customer Experience aliniate cu obiectivele de business.

Trei provocari de Customer Experience

Provocarile vin in principal din necesitatea de a prioritiza Customer Experience intr-o companie, atat la nivel strategic, cat si operational. Remodelarea strategica a prioritatilor companiei este greu de facut (poate chiar imposibila), fara un raspuns la provocarile de mai jos.

1) Calcularea ROI (return on investment, care este beneficiul financiar concret adus de o investitie in CX). Cuantificarea impactului financiar pe care il are Customer Experience este esentiala – fie ca este vorba de venituri salvate, de venituri adaugate prin upsell si/ sau cross-sell, de reducerea costurilor de achizitie a clientilor noi sau a costurilor de servire a clientilor existenti. Construirea business case-ului simplifica efortul de obtinere a bugetului pentru investitii de CX, contribuie la increderea organizatiei in domeniu, si creeaza un model sanatos de colaborare cu principalii stakeholderi din companie.
2) Construirea unei culturi orientate catre clienti. CULTURA este cea care faciliteaza indeplinirea oricarui plan curajos de CX sau impiedica realizarea unei initiative oricat de mici. In ciuda acestui adevar, este extrem de dificil pentru companii sa se indeparteze de la paradigma companiei organizate in jurul produsului, pentru a intruchipa o cultura orientata catre client, care intr-adevar duce la cresterea loialitatii clientilor si implicit sustine o crestere sustenabila a companiei.
3) Date despre clienti fragmentate si “imprastiate” in diferite sisteme, departamente din companie (data silos). Customer Experience este o stiinta si o profesie bazata pe FAPTE, iar datele despre client sunt sursa de date, sursa “povestilor” care inspira actiuni de imbunatatire a experientei oferite clientilor. In cele mai multe companii, este, insa, o adevarata provocare sa obtii o intelegere 360º a nevoilor, asteptarilor clientilor si a experientelor livrate acestora.
Bune practici de CX si instrumente (solutii tehnologice) prin care le poti realiza
Niciuna dintre provocarile mentionate nu se rezolva printr-o solutie sau o tehnologie “magica”; este chiar o capcana in care multe companii pot cadea – aceea de a incepe cu solutia tehnologica, fara sa aiba strategia de Customer Experience creionata, sau fara sa evalueze nivelul de pregatire si disponibilitate a companiei de a incepe transformarea CX.

Beneficiile Customer Experience

Nu poti arata beneficiile financiare ale CX si nu poti crea o cultura care sa fie principalul facilitator al imbunatatirii continue a experientei oferite clientilor, fara sa aduci impreuna trei elemente principale:

1)         Strategia de Customer Experience
Claritatea absoluta asupra experientei pe care intentionezi sa o livrezi clientilor functioneaza ca o “stea calauzitoare” a activitatilor din business si motiveaza efortul sustinut (al intregii organizatii) care este necesar in livrarea unor experiente extraordinare clientilor. De asemenea, tot strategia de CX creeaza legatura cu strategia de business, clarifica modul in care CX aduce valoare in business, constituind astfel un framework relevant pentru modelul de calculare a ROI-ului initiativelor de CX sau ROE – ului (return on experience).
2)         Masurarea
Ca sa poti imbunatati continuu si in timp util experienta oferita clientilor, trebuie sa fii capabil sa masori experienta livrata – asa cum este ea perceputa de clienti; si intr-un mod care sa stimuleze asumarea responsabilitatii, actiunea in companie (pe baza rezultatelor, insights-urilor de CX). Tot zona de masurare vine cu o contributie semnificativa de continut, de fapte si mod de prezentare (raportare a informatiilor) care sa ajute in construirea unei culturi orientate catre client.
3)         Oamenii/ Angajatii
Experientele oferite clientilor reflecta pana la urma cat de bine se simt angajatii la munca, facand ceea ce fac zi de zi. Fara clarificarea contributiei fiecarui rol in experientele oferite clientilor si fara “echiparea” angajatilor – de la front line pana la top management – cu informatiile si instrumentele necesare livrarii experientei dorite, strategia de CX poate ramane doar un deziderat.

In zona strategica, nu uitati de instrumentele de baza, cele care functioneaza in afara oricarei tehnologii avansate: customer persona, promisiunea de brand si de valoare oferita clientilor, legatura cu obiectivele si strategia de business.

Pentru masurare si cultura (incluzand experienta angajatilor), solutii integrate vin prin platformele de Customer Experience Management, care va pot ajuta in obtinerea acelei intelegeri 360º a clientilor, in timp real, si unitar la nivelul intregii companii. Beneficii importante ale acestor solutii se refera la responsabilizarea angajatilor si stimularea acestora in oferirea unor experiente mai bune clientilor; la crearea unei culturi orientate catre invatare continua, catre conectare permanenta si cu sens la nevoile si asteptarile clientilor.

Cele mai multe dintre aceste platforme de CEM integreaza inteligenta artificiala si machine learning, mai ales in zona de Insights: fapte si concluzii care ajuta angajatii sa ia decizi mai bune si mai rapide, cu impact in CX – fie ca vorbim de rafinarea strategiei, sau de raspunsul in timp real la solicitarile clientilor. Parafrazand un raport al IBM Institute for Business Value, am putea afirma ca inteligenta artificiala reprezinta o noua era in evolutia Customer Experience, potentand o abordare noua a strategiei de CX, a design-ului si dezvoltarii CX. Exemplele de succes sunt multiple, dar sa ne oprim la doua:

Ex 1: printr-un model de machine learning (dezvoltat de GemSeek), UPC Elvetia – parte din Liberty Global – a reusit sa reduca atritia clientilor de telefonie mobila cu 34%, reusind sa identifice detractorii la nivelul intregii baze de clienti (prin AI – powered predictive analytics) si sa ii tageteze prin campanii individuale de retentie.

Ex 2: Skinmade, un start-up din Germania a dezvoltat niste chioscuri pe baza de tehnologie AI, care produc anumite creme de fata, la cerere, cu o formula unica pentru fiecare client. Folosind senzori, aparatul capteaza nivelul de hidratare a pielii, care este ulterior analizat pe baza unui algoritm de machine learning si retele neuronale, pentru a determina formula de crema potrivita pentru clientul(a) respectiv(a).
 

Published in Interviuri

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.