Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cine este responsabil cu experienta clientilor?

24 Mai 2018

Experienta clientilor a devenit un subiect care nu mai poate fi ignorat in organizatii, fie ele de mari sau mici dimensiuni. Companiile incep sa inteleaga ca este nevoie sa acorde atentie si acestui domeniu, deoarece clientii sunt cei care decid sa cumpere un produs sau altul. Astfel, idei precum „personalizarea relatiei cu clientii”, „emotiile versus. ratiunea in procesul decizional”, „rolul tehnologiei in relatia cu clientii” şi multe altele sunt acum analizate si puse in practica. Si, da, sunt valide. Merita investit in ele, dar inainte de toate, va propun sa ne intoarcem la baza si sa ne punem intrebarea „Cine este responsabil cu experienta clientilor?”. Putem raspunde: departamentul de marketing, departamentul dedicat de Customer Experience, colegii care interactioneaza direct cu clientii (in magazine, Call Center, etc.). Si, da, este corect, dar nu suficient.

Atunci urmeaza o noua intrebare „De ce nu este suficient?”. La a doua intrebare putem avea mai multe raspunsuri, motive, iar printre acestea se numara urmatoarele:

  1. Pentru ca nu reprezinta toata organizatia, nu pot sa fie peste tot in acelasi timp, iar schimbarile de tipul atentiei acordate experientei clientilor nu se pun in practica doar cu o mana de oameni. Orice organizatie are o multime de proiecte care sunt in analiza sau implementare, cea mai mare parte din acestea avand impact direct sau indirect asupra experientei clientilor (ex. o platforma interna noua cu care vor lucra angajatii pentru vanzarea produselor companiei), dar daca la masa discutiilor nu exista cel putin un avocat al clientilor, atunci nu se va actiona luand in calcul perspectiva acestuia.
  2. Si totusi organizatia implica un astfel angajatmacar in proiectele cheie. Va putea acesta sa faca fata si sa se lupte cu prioritatile diferite ale altor departamente din companie?
  3. Acest avocat este un bun negociator si isi impune punctul de vedere, dar va reusi sa nu ii scape niciun detaliu la momentul implementarii? Poate nu si-a dat seama de impactul asupra clientilor, pentru ca de exemplu un e-mail, care este trimis acestora, nu ii este transmis in avans ca sa poata sa isi exprime opinia.

In situatiile descrise mai sus se pierde timp pretios, care ar fi putut sa fie utilizat mult mai bine daca abordarea ar fi fost putin diferita. Va rog sa nu ma credeti pe cuvant, ci sa cercetati aceasta idee si va ofer cateva surse pe care le consider de incredere, in acelasi timp incurajandu-va sa gasiti altele.

  1. Un articol Harvard Business Review („Silo Busting: How to Execute on the Promise of Customer Focus”,scris de Ranjay Gulati), publicat in 2007, dar care ramane la fel de actual, despre importanta eliminarii silozurilor din companie si a instituirii unei culturi de colaborare care aliniaza sarcinile si informatia din organizatie in jurul satisfacerii nevoilor reale ale clientilor.
  2. Un material aparut in 2017 pe site-ul companiei McKinsey(„Avoiding the seven deadly sins of customer experience transformations”, redactat de Ewan Duncan, Kevin Neher si Sarah Tucker-Ray: ) in care al doilea pas gresit mentionat este „indiferenta” existenta in companie, faptul ca experienta clientilor nu ajunge sa fie o prioritate de top care sa se traduca in masuri de aliniere transversala la nivelul intregii organizatii.

Dupa cum veti putea citi in sursele mentionate anterior, managementul companiei primeste sarcina de a prioritiza importanta experientei clientilor in memoria colectiva a organizatiei. Dar lucrurile nu se opresc aici, echipa de Customer Experience trebuie sa actioneze pentru ca ideea sa fie pusa in practica. Cum poate sa faca acest lucru? In a doua parte a acestui articol voi reveni cu propuneri si exemple care sa sprijine responsabilizarea organizatiei in ceea ce priveste experienta clientilor.

Nu ratati ocazia de a va alatura primilor specialisti in Customer Experience cu singurul program de training certificat international oferit de Institutul de Marketing si Oxford College od Marketing.

Va urma

 

 

Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 8 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

Noutati

Gradul de imunizare naturală a învățătorilor pentru COVID-19 este, cel mai probabil, foarte mic, de 4,5%

Gradul de imunizare naturală a învățătorilor pentru COVID-19 este, cel mai probabil, foarte mic, de 4,5%

Peste 2600 de învățători s-au înscris în demersul Sistemului Medical MedLife de testare gratuită a anticorpilor specifici COVID-19, 1176 dintre aceștia testându-se voluntar; 53 dintre învățători au avut un rezultat...

ANIS lansează programul TechTalent Growth, cursuri gratuite de tehnologie desfășurate la nivel național,  cu finanțare europeană

ANIS lansează programul TechTalent Growth, cursuri gratuite de tehnologie desfășurate la nivel național, cu finanțare europeană

ANIS, Asociația Patronală a Industriei de Software și Servicii, lansează TechTalent Growth, proiect cu finanțare europeană, care propune cursuri gratuite de tehnologie, cu scopul creșterii nivelului de cunoștințe, competențe și...

„Acasă”, documentarul de debut al lui Radu Ciorniciuc, în cinema din 18 septembrie

„Acasă”, documentarul de debut al lui Radu Ciorniciuc, în cinema din 18 septembrie

„Acasă”, cel mai premiat documentar românesc al acestui an, care spune povestea familiei ce a locuit vreme de 18 ani în mijlocul naturii din Delta Văcărești, își începe circuitul cinematografic...

Top 50 cele mai puternice branduri românești în 2020

Top 50 cele mai puternice branduri românești în 2020

Arctic este campionul celor mai puternice branduri româneşti în 2020, urmat de Gerovital și Borsec, potrivit clasamentului prezentat de Biz pe baza studiului realizat de Unlock Market Research Clasamentul primelor...

Competitia GPeC – unicul instrument din Romania dedicat optimizarii magazinelor online pentru a vinde mai mult

Competitia GPeC – unicul instrument din Romania dedicat optimizarii magazinelor online pentru a vinde mai mult

Cu o traditie de 15 ani, Competitia Magazinelor Online GPeC este considerata cel mai util instrument dedicat magazinelor online pentru a-si optimiza website-urile in scopul cresterii ratei de conversie si...

#Dreptullabanking lanseaza „La Taclale si Parale”, primul show online din Romania

#Dreptullabanking lanseaza „La Taclale si Parale”, primul show online din Romania

Platforma DreptulLaBanking lanseaza, la data de 25 iulie 2020, primul show online din Romania de educatie financiara, “La Taclale si Parale”. Show-ul este conceput sub forma unui concurs de cunostinte generale...

Samsung, Lidl si Huawei sunt cele mai puternice branduri in social media din Romania in 2020

Samsung, Lidl si Huawei sunt cele mai puternice branduri in social media din Romania in 2020

Samsung, Lidl si Huawei ocupa primele trei pozitii in editia Top Social Brands 2020. Ele sunt urmate in Top 10 de Coca-Cola, KFC, Vodafone, Banca Transilvania, Telekom, Kaufland si Orange....

PENNY Market devine PENNY.

PENNY Market devine PENNY.

PENNY anunta imbunatatirea experientei de cumparare odata cu schimbarea identitatii vizuale si a conceptului de comunicare. Astfel, PENNY Market devine PENNY., iar noul slogan al brand-ului este „Economisim bani, nu...

Grupul L’Oréal anunta noi obiective ambitioase de sustenabilitate pentru anul 2030

Grupul L’Oréal anunta noi obiective ambitioase de sustenabilitate pentru anul 2030

L’Oréal lanseaza astazi noul program de sustenabilitate “L’Oréal for the future”, prin care anunta ambitiile Grupului pentru 2030. In contextul cresterii provocarilor sociale si de mediu, L’Oréal isi accelereaza transformarea...

8 industrii in focus in procesul de transformare digitala a Publicis Groupe Romania

8 industrii in focus in procesul de transformare digitala a Publicis Groupe Romania

Publicis Groupe Romania continua sa accelereze procesul de transformare digitala prin care isi propune sa sustina dezvoltarea brand-urilor cu solutii eficiente, bazate pe data. Prin noul model, Grupul vine cu...

Interviuri

Management de produs și provocări strategice la Electrolux

Management de produs și provocări strategice la Electrolux

Care sunt componentele unei strategii de marketing care aduce profit și cum faci management de produs eficient? Cum susține permanent marketingul obiectivele de business si creștere a profitabilității, rămânând în...

În customer experience nu te plafonezi niciodată

În customer experience nu te plafonezi niciodată

Ce înseamnă customer experience şi cum îţi clădeşti o carieră în acest domeniu, cu satisfacţia că poţi îmbunătăţi interacţiunile cu clienţii, cu partenerii, cu colegii. Un domeniu nou şi încă...

Marketing digital, inovație și sustenabilitate și noi campanii de toamna la Electrolux

Marketing digital, inovație și sustenabilitate și noi campanii de toamna la Electrolux

Cu peste opt ani de experiență în publicitate și branduri precum Nescafe, Nestle Infant, Maggi, Nestle Cereals, L’Oreal, Maybelline, Wella, Whirlpool sau LG și peste șapte de marketing în retail...

„În această perioadă plină de incertitudini şi vulnerabilităţi, mai mult ca oricând, oamenii au nevoie de speranță” - Silvia Mihăilescu - Director Marketing, Comunicare și CSR ING Bank România

„În această perioadă plină de incertitudini şi vulnerabilităţi, mai mult ca oricând, oamenii au nevoie de speranță” - Silvia Mihăilescu - Director Marketing, Comunicare și CSR ING Bank România

Cu ocazia lansării noii direcții de brand – do your thing – la nivel local, ING Bank România a realizat un nou studiu* pentru a vedea în ce fel s-au...

Marketing pentru un viitor mai diversificat și foarte greu previzibil

Marketing pentru un viitor mai diversificat și foarte greu previzibil

Cu o experiență de peste 20 de ani în marketing și comunicare, mai ales în sectorul FMCG și în compania Unilever pe care o consideră o adevărată școală de business,...

„In mijlocul tuturor acestor transformari extreme, daca lasam deoparte cultura, educatia si cartea, pierderile vor fi irecuperabile.” Miruna Meirosu, Curtea Veche Publishing

„In mijlocul tuturor acestor transformari extreme, daca lasam deoparte cultura, educatia si cartea, pierderile vor fi irecuperabile.” Miruna Meirosu, Curtea Veche Publishing

In criza generata de pandemie, editurile romanesti au fost nevoite sa se adapteze rapid, infruntand o scadere de piata semnificativa. Masurile de siguranta, apetenta publicului, sprijinul autoritatilor, bugetele, campaniile, schimbarea...

„Orice predictie despre situatia pietei de carte peste un an este imposibila”, Eliza Dumitrascu, Grupul Editorial ART

„Orice predictie despre situatia pietei de carte peste un an este imposibila”, Eliza Dumitrascu, Grupul Editorial ART

Care este impactul situatiei de criza generate de pandemie asupra industriei de carte si mai ales a editurilor din tara? In ce masura pot contribui editurile la incurajarea cititorilor sa...

„Singura constanta este schimbarea” - Ana Ghetu (Project Manager, Customer Experience la Kellogg's)

„Singura constanta este schimbarea” - Ana Ghetu (Project Manager, Customer Experience la Kellogg's)

  Rolul Customer Experience in strategia de business este esential, considera Ana Ghetu, Project Manager, Customer Experience, Kellogg's. In aceasta perioada dificila, indiferent de schimbarile de abordare in privinta comunicarii...

Marketing in FMCG pe timp de criza  – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

Marketing in FMCG pe timp de criza – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

Mihaela Grelus conduce departamentul de marketing al companiei Maspex Romania, unul dintre cei mai mari producatori de bauturi racoritoare, apa imbuteliata, snacksuri, dulciuri, produse instant, paste fainoase si conserve, care...

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint

Cum afecteaza criza provocata de pandemie piata de carte din Romania, supravietuirea editurilor și implicit marketingul de carte? Am stat de vorba cu Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial...

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.