Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Cum a influentat lucrul remote performanta a aproape 4.000 de angajati CGS Romania - cresterea vanzarilor si a calitatii apelurilor

29 Mai 2020
Cum a fost efectata performanta inregistrata de angajati? Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO) are in acest moment aproximativ 85% dintre cei aproape 4.000 de angajati in sistem de lucru de acasa, iar aceasta tranzitie s-a facut intr-un timp de mai putin de doua saptamani, la debutul crizei pandemice. Cu toate acestea, adaptarea a fost rapida, iar compania a inregistrat o crestere a productivitatii pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanta.

„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.

In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana,  mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).

„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.


„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.

Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.

Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.

„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.

„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
 

Interviuri

„In mijlocul tuturor acestor transformari extreme, daca lasam deoparte cultura, educatia si cartea, pierderile vor fi irecuperabile.” Miruna Meirosu, Curtea Veche Publishing

„In mijlocul tuturor acestor transformari extreme, daca lasam deoparte cultura, educatia si cartea, pierderile vor fi irecuperabile.” Miruna Meirosu, Curtea Veche Publishing

In criza generata de pandemie, editurile romanesti au fost nevoite sa se adapteze rapid, infruntand o scadere de piata semnificativa. Masurile de siguranta, apetenta publicului, sprijinul autoritatilor, bugetele, campaniile, schimbarea...

„Orice predictie despre situatia pietei de carte peste un an este imposibila”, Eliza Dumitrascu, Grupul Editorial ART

„Orice predictie despre situatia pietei de carte peste un an este imposibila”, Eliza Dumitrascu, Grupul Editorial ART

Care este impactul situatiei de criza generate de pandemie asupra industriei de carte si mai ales a editurilor din tara? In ce masura pot contribui editurile la incurajarea cititorilor sa...

„Singura constanta este schimbarea” - Ana Ghetu (Project Manager, Customer Experience la Kellogg's)

„Singura constanta este schimbarea” - Ana Ghetu (Project Manager, Customer Experience la Kellogg's)

  Rolul Customer Experience in strategia de business este esential, considera Ana Ghetu, Project Manager, Customer Experience, Kellogg's. In aceasta perioada dificila, indiferent de schimbarile de abordare in privinta comunicarii...

Marketing in FMCG pe timp de criza  – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

Marketing in FMCG pe timp de criza – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

Mihaela Grelus conduce departamentul de marketing al companiei Maspex Romania, unul dintre cei mai mari producatori de bauturi racoritoare, apa imbuteliata, snacksuri, dulciuri, produse instant, paste fainoase si conserve, care...

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint

Cum afecteaza criza provocata de pandemie piata de carte din Romania, supravietuirea editurilor și implicit marketingul de carte? Am stat de vorba cu Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial...

Marketing la HelpNet pe timp de pandemie

Marketing la HelpNet pe timp de pandemie

„HelpNet este un brand cu notorietate, construit cu pasiune si corerenta” - explica Isabelle Iacob, fondator si fost CEO al companiei al carei „brainchild” este, nascut ca tema a unei...

„Prima provocare a unei edituri: sa continue sa starneasca interes pentru cartile sale intr-un asemenea moment de anxietate in care prioritatile se redefinesc.” - Andrei Aivanoaei, Director de Marketing Humanitas

„Prima provocare a unei edituri: sa continue sa starneasca interes pentru cartile sale intr-un asemenea moment de anxietate in care prioritatile se redefinesc.” - Andrei Aivanoaei, Director de Marketing Humanitas

Cum se vede criza financiara din spatele rafturilor de carti din librarii si cu ce provocari se confrunta marketingul de carte? Am stat de vorba cu Andrei Aivanoaei, Director de...

„Stimularea consumului cultural este cruciala” - Mihai Mitrica (Asociatia Editorilor din Romania)

„Stimularea consumului cultural este cruciala” - Mihai Mitrica (Asociatia Editorilor din Romania)

Cum a fost afectat sectorul editorial de criza generata de pandemie, care sunt dificultatile acestui domeniu in aceasta perioada si ce solutii sunt necesare pentru salvarea pietei de carte din...

Marketing de stiri in timp de pandemie

Marketing de stiri in timp de pandemie

Cum au raspuns publisherii responsabili cu site-uri online cererii crescute de informatie din aceasta perioada? Care au fost categoriile principale de clienti si cum si-au adaptat mesajele jucatorii din farma...

Marketing si comunicare in servicii financiare in vreme de pandemie

Marketing si comunicare in servicii financiare in vreme de pandemie

Cum comunica ING in vreme de pandemie? Cum pastrezi sanatatea brandului si cota de piata in vremuri de criza? Ce campanii a lansat, ce urmeaza si cum s-a organizat echipa...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.