Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Joi, 10 Septembrie 2020

Ce înseamnă customer experience şi cum îţi clădeşti o carieră în acest domeniu, cu satisfacţia că poţi îmbunătăţi interacţiunile cu clienţii, cu partenerii, cu colegii. Un domeniu nou şi încă puţin teoretizat, dar  care se perfecţionează şi în România şi, din fericire, nu doar la Bucureşti. Alina Dîmbean ne dovedește că se poate face performanță de marketing la standarde internaţionale lucrând din Târgu-Mureş, unde alături de echipa sa a obţinut nu doar recunoaştere prin certificări profesionale, cât şi premii la competiţiile internaționale de profil precum South East Europe Customer Experience Awards . Este o muncă dificilă şi spinoasă pentru că trebuie să aducă în armonie o mulţime de departamente din interiorul unei companii şi să adapteze din mers calitatea tuturor interacţiunilor cu clienţii, în toate punctele de contact  cu consumatorii săi şi unde tehnologia, deşi poate face minuni, nu le poate rezolva imediat pe toate.

Cum ai început să lucrezi în marketing? Dar în customer experience?

Am avut dintotdeauna o afinitate către acele activități care au legătură directă cu oamenii și studiul comportamentelor în relația cu mediul de business. Marketing-ul a venit ca o alegere firească și naturală. Totul a început în 2009, când a fost înființată prima echipă de dezvoltare produse în E.ON Romania, când,  alături de alți doi colegi, aveam misiunea de a transpune nevoile clienților în produse noi, inovatoare și profitabile.

Schimbarea obiceiurilor de consum și modificarea condițiilor specifice pieței de energie ne-au demonstrat că pentru a avea în continuare succes va trebui sa fim din ce în ce mai aproape de clienții noștri. Drept urmare, în 2017 am pus bazele echipei de Îmbunătățire Experiențe Clienți, formată astăzi din 10 experți care asigură sprijin întregii organizații.

Care sunt responsabilitățile tale și principalele proiecte la care lucrați acum?

Responsabilitățile mele și ale echipei mele sunt direct legate de creșterea gradului de satisfacție a clienților și transformarea lor în promotori loiali mărcii E.ON. Noi suntem practic ambasadorii vocii clientului în organizație, asigurându-ne că feedback-ul lor este ascultat și înțeles de către toate structurile companiei.

Noi suntem responsabili de a urmări și analiza cu atenție reacțiile clienților în raport cu interacțiunile pe care le au cu departamentele noastre. Alături de colegii din business, desenăm sau îmbunătățim fluxuri de lucru existente, dezvoltăm soluții de energie inovative sau pilotăm programe interne de schimbare mentalități cu scopul de a favoriza transformarea companiei într-o organizație centrată pe client.

În ultima perioadă, ne-am concentrat pe digitalizare și sustenabilitate, pentru a putea oferi clienților noștri tot sprijinul de care au nevoie, în siguranță și de la distanță. Ne-am mobilizat rapid, am reinventat procese și am reușit să transferăm cu succes activitățile critice în mediul online.

Responsabilitatea față de mediul înconjurător este acum prioritatea noastră. Prin produsele de energie verde, soluții eficiente din punct de vedere energetic sau adopția facturii electronice ne încurajăm clienții să contribuie la un viitor nelimitat de verde, direct din confortul casei lor.

Care sunt principalele provocări în managementul experienței clienților și cum le faceți față la E.ON?

În customer experience există foarte multe provocări, nu ajungi să te plafonezi niciodată deoarece schimbările rapide în comportamentele clienților, influențate de factori externi, precum digitalizarea, impun o continuă adaptare.

În E.ON experiența clienților este preocuparea pricipală a fiecărei echipe în parte, de la dezvoltare produse până la vânzări, marketing, asistență și servicii clienți, contractare, până la operațiuni. Conștientizarea importanței modului cum livrăm către clienți și traducerea ei (importanței) în munca noastră de zi cu zi, presupune să fim agili, flexibili și să ne adaptăm rapid procesele interne pentru a stimula inovația.

Ai lucrat și în proiecte de dezvoltare de produs în zona B2C? Cu ce capcane se pot confrunta marketerii în această zonă și cum pot să le evite?

Atunci când vine vorba de dezvoltare de produs, azi, pentru a avea succes, nu este suficient doar să lucrăm pentru client, ci trebuie sa lucrăm împreună cu clientul, sa co-creăm. Am realizat că doar așa vom reuși să le oferim acele produse și experiențe care corespund așteptărilor și nevoilor lor.

Ne dorim să dezvoltăm produse care să favorizeze o relație pe termen lung cu clienții, scopul final fiind de a-i transforma în promotori ai brandului. Cea mai mare capcană în business, în general, este de a dezvolta soluții care răspund obiectivelor de business, dar nu corespund întocmai nevoilor clienților tăi – dacă echipa dezvoltare produs nu acordă importanța necesară înțelegerii așteptărilor clienților săi, nu testează concepte, nu încorporează feedback-ul primit de la clienți, atunci riscul de a lansa un produs nereușit este foarte mare.

Cea mai mare capcană în business, în general, este de a dezvolta soluții care răspund obiectivelor de business, dar nu corespund întocmai nevoilor clienților tăi

Când ați implementat NPS-ul și cum vă ajută?

NPS este unul dintre cei mai importanți indicatori de performanță utilizați în E.ON. Noi l-am adoptat încă din 2012, reușind să îl scalăm la nivelul întregii organizații. Azi măsurăm atât NPS tranzacțional, cât și NPS relațional, oferind astfel clienților posibilitatea de a evalua experiențele pe care le au cu noi și percepția asupra brandului. În tot acest demers însă, crucial este modul în care încorporăm feedback-ul primit în activitatea de zi cu zi și cum îl folosim pentru a identifica zonele în care ne putem îmbunătăți calitatea serviciilor și experiența pe care o oferim.

Care sunt problemele și limitele, în companie și în industrie?

Deși la o primă vedere, industria poate părea restrictivă, fără mult spațiu de manevră și inovație, lucrurile nu stau deloc așa. Liberalizarea pieței de energie a determinat foarte multe schimbări benefice. Mentalitatea experților din industrie este diferită, fluxurile operaționale de bază devin din ce în ce mai fluide și orientate către client, iar apetitul față de serviciile sustenabile este în continuă creștere.

Acasă este zonă de confort a clienților noștri și indiferent de problemele și limitările specifice domeniului, vom continua ca și până acum să împingem lucrurile spre noi orizonturi astfel încât să putem livra experiențe memorabile și să fim un exemplu pentru toți cei din industrie.

Ai participat la multe traininguri locale sau internaționale. Cum reușești să îți faci timp pentru asta și ce au adus în plus experienței tale hands on din companie?

Atât eu cât și echipa mea încercăm să ne facem timp pentru a participa la traininguri și formări care să ne aducă un plus valoare în activitățile noastre de zi cu zi. Acesta este un aspect pe care eu, în rol de manager, l-am încurajat în mod constant, indiferent de provocări – pe timpul pandemiei spre exemplu, am profitat pe cât se poate de evenimentele online, mai puțin solicitante, dată fiind lipsa timpului alocat deplasării.

Mai mult decât atât, pentru a ne testa și a ieși din zona de confort, participăm și la competiții internaționale. Anul acesta ne mândrim cu cele trei premii la South East Europe Customer Experience Awards, două dintre poveștile noastre de succes prezentate fiind apreciate cu medalia de aur.

Cum te-a ajutat trainingul de customer experience?

Mi-a plăcut foarte mult structura și seriozitatea pe care certificarea de la Chartered Institute of Marketing o impune. Modul în care s-au desfășurat cursurile și rigurozitatea cerută pentru pregătirea lucrării de evaluare te forțează să fii mereu concentrat pe ce aduce valoare clienților, să le monitorizezi și să măsori constant experiența și să identifici acele proiecte prin care să le oferi experiențe wow, pentru ca, în cele din urmă să le câștigi loialitatea și recomandarea. Odată ce treci prin această experiență de învățare, capeți o disciplină în a face lucrurile, obicei benefic atât pentru tine personal, cât și pentru organizație și implicit pentru client. Drept urmare, pentru a aprofunda cunoștințele deja dobândite, m-am și înscris deja la modulul următor – Planificarea campaniilor (Planning campaigns).

Odată ce treci prin această experiență de învățare, capeți o disciplină în a face lucrurile, obicei benefic atât pentru tine personal, cât și pentru organizație și implicit pentru client.

Planurile de viitor, personale și în departementul pe care-l conduci?

Sunt mândră că fac parte dintr-o companie care reușește să se reinventeze permanent, care are ca misiune să îmbunătățească viața clienților și a angajaților săi. Perioada care urmează se anunță a fi una cu din ce în ce mai multe provocări. De aceea îmi propun să ducem mai departe modul în care punem clientul în centrul tuturor preocupărilor noastre și să contribui la transformarea organizației în jurul clientului și a acelor activități care îi aduc valoare. În același timp, cred că cel mai bun mod de a planifica viitorul este de a profita la maximum de prezent și a investi în dezvoltarea multilaterală a echipei mele. Astfel vom fi pregătiți să susținem întreaga organizație să livreze conform promisiunilor făcute clienților.

Published in Interviuri

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.