Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Marți, 14 Iulie 2020

 
Rolul Customer Experience in strategia de business este esential, considera Ana Ghetu, Project Manager, Customer Experience, Kellogg's. In aceasta perioada dificila, indiferent de schimbarile de abordare in privinta comunicarii interne, adaptate la  un mediu de lucru virtual, toate initiativele de imbunatatire a serviciilor pornesc de la feedbackul clientului. Cu o experienta vasta in Change Management, Marketing si Comunicare, Ana Ghetu a absolvit cu succes cursul de Customer Experience. Am stat de vorba despre provocarile in managementul clientilor si elementele pe care ar trebui sa le avem in vedere in orice strategie de marketing si comunicare.
 
 
PROVOCARILE MANAGEMENTULUI EXPERIENTEI CLIENTILOR IN PANDEMIE
 
Compania pentru care lucrez are ca domeniu de activitate productia de cereale si snacksuri, iar debutul pandemiei a generat cresteri in productie si vanzari.
 
Din rolul in care activez in cadrul companiei, colegii mei din Europa sunt si clientii pentru care incerc sa imbunatatesc experienta cu privire la serviciile furnizate din centrul nostru din Bucuresti.
 
Prin urmare, suntem in situatia fericita in care putem spune ca nu s-a schimbat foarte mult experienta clientilor nostri interni sau externi.


INITIATIVE DE CUSTOMER EXPERIENCE APRECIATE
 
Cred ca o reactie foarte buna pe care multe companii au manifestat-o a fost grija pentru ceilalti. Donatiile, ajutorul si sustinerea pentru cadrele medicale si pentru cei afectati de acest context a adus un vot de incredre din partea clientilor pentru anumite produse, companii, organizatii.


ABORDARI SI BUNE PRACTICI DE URMAT
 
In primul rand am observat o promovare atat in Romania cat in strainatate a respectarii restrictiilor si masurilor de siguranta chiar si din partea unor branduri care au fost foarte afectate de pandemie, ceea ce inspira incredere.
 
Adaptarea si reinventarea deasemenea a jucat un rol foarte important: marile branduri de fashion s-au axat pe homeware, si pe productia de masti de protectie, iar unii producatori de alcool au inceput sa fabrice dezinfectant.
 
Si nu in ultimul rand unele companii si-au schimbat modalitatea si costul de livrare cat si politica de retur, devenind mai flexibili. Au venit, astfel, in intampinarea clientilor diferentiindu-se si reusind sa ramana active pe piata in perioada lockdownului.
 
 
ROLUL CUSTOMER EXPERIENCE si EXPERIENTA DIGITALA
 
In cadrul echipei din care fac parte, toate initiativele de imbunatatire a serviciilor incep cu feedbackul clientului.
 
Touchpointurile clientului cu procesul/ produsul si feedbackul acestuia reprezinta cei mai buni indicatori asupra zonelor de imbunatatire.
 
Experienta clientului, Customer Journey, procesul trebuie sa fie cat se poate de simple pentru a conduce la un feedback pozitiv iar tehnologia, sistemele, digitalul pot contribui la aceasta simplificare. 

  
CUNOSTINTE SI COMPETENTE

Inca o data, am invatat ca singura constanta este schimbarea, de aceea principala competenta de care avem nevoie in marketing si nu numai este flexibilitatea pentru a putea raspunde corespunzator provocarilor.
 

ELEMENTE ESENTIALE    
 
  • Suntem intr-o continua schimbare si trebuie sa ne adaptam rapid chiar daca vorbim de domeniul medical, tehnologie sau marketing.
  • Comunicarea poate schimba totul! Feedbackul fata de o anumita experienta, ascultarea activa, dialogul, pot duce la imbunatatire.
  • Grija pentru ceilalti! Suntem diferiti, avem provocari diferite si putem face o diferenta pentru cei din jur prin produsele, strategiile si alegerile noastre.
 
 
 

Published in Interviuri

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.