Doriti sa fiti parteneri cu noi?

Va interesează sa va faceti publicitate pe site?. Scrieti-ne la contact[@]marketingfocus.ro

Proiecte speciale. Sponsorizari - Eduard Stancu, Director dezvoltare - eduard@marketingfocus.ro

Digital Marketing, Mobile Marketing, New Media - Anca Macoviciuc - anca@marketingfocus.ro

Interviuri – Mihaela Pantea – mihaela.pantea@marketingfocus.ro

Evenimente - evenimente@marketingfocus.ro

Stiri, communicate de presa - redactia@marketingfocus.ro

Articole filtrate dupa data: Luni, 17 Februarie 2020

Cum se traduce Customer Experience in domeniul medical? Am stat de vorba cu Daniela Ionita, Product & Brand Manager, Marketing REGINA MARIA despre provocarile si solutiile din acest domeniu. Daniela are 16 ani de experienta in advertising si 5 ani in marketing, si este pasionata si motivata sa contribuie prin munca sa la binele oamenilor.
 
PROVOCARI

In cadrul cursului de Customer Experience am invatat despre o serie de bune practici care sa contribuie la cresterea nivelului de satisfactie. Insa experienta mea de 5 ani petrecuti la REGINA MARIA m-a invatat ca este o provocare cu atat mai mare cu cat  vorbim de domeniul medical.
 
Cum sa faci un pacient fericit? Ai spune ca principala grija este sa il faci din nou bine. Dar Patient Experience este despre a trata pacientul ca un intreg. Nu poti sa separi tratamentul medical de restul experientei si sa spui ca l-ai facut bine, fara sa te asiguri că el in tot acest timp s-a simtit respectat, inteles, in confort si in siguranta.
Satisfactia pacientilor nu se masoara de la zero spre bine, foarte bine, excelent. Problema lui de sanatate, ingrijorarea si teama il plaseaza din start sub zero. Este asadar un extra efort si trebuie sa construiesti mult mai consistent si atent ca el sa ajunga sa considere experinta ca fiind  foarte buna sau excelenta.
 
Nevoia lui ACUM si nevoia de A FI IN CONTROL
 
Una din marile provocari legate de experienta pacientilor este aceea de a avea pentru ei un raspuns cat mai rapid. Un raspuns la o problema medicala inseamna o programare, un consult medical, plan de tratament si monitorizarea pacientului. Toate ACUM. Si, la cel mai inalt standard de calitate. 
 
Chiar daca nu vorbim de urgente medicale catalogate dupa protocoalele in vigoare, nevoile pacientilor de a merge la un medic cand au o suspiciune, cand au anumite simptome sau vor sa faca consultatii in scop de preventie raman cu titlul de „urgenta”.
 
Iar solutia a fost digitalizarea si dezvoltarea tehnologica care au dus la scurtarea timpului de asteptare pentru obtinerea unei programari sau cand ajungi la consult, cu pana la 50%. Posibilitatea ca pacientii sa isi faca programarile online si sa se inregistreze singuri in sistem cand ajung in clinica la consultatie prin sistemul self-check-in, fara sa mai stea la coada la receptie, a eliberat multa presiune si a redat pacientului timp si mai mult control.
         
Cand apare o problema de sanatate, pacientii se simt de multe ori neputinciosi, vulnerabili si foarte putin in control. Nevoia noastra a tuturor este de a cunoaste, a intelege si mai ales de a putea controla ceva ce are legatura cu sanatatea noastra sau a familiei noastre. Si este si firesc! Da, medicina este si va fi intotdeauna domeniul medicilor si al celor care isi petrec o viata intreaga invatand, dar are in centrul ei intotdeauna pacientul. In aceste conditii, eforturile noastre s-au canalizat in zona cooptarii pacientului in mai mare masura decat pana acum in procesul de tratament, vindecare si monitorizare a starii lui de sanatate. Cu alte cuvinte, in a-l implica si a-i oferi control.
 
BUNE PRACTICI
 
Detii controlul atunci cand esti informat corect.
Un demers pe care REGINA MARIA il face constant si de foarte multa vreme este educarea pacientilor si accesul facil la informatii validate de medici. Cu cat este mai corect informat, cu cat stie mai multe despre corpul sau, cu atat se simte mai in control si stie ce sa faca si ce sa evite atunci cand apare o problema de sanatate.
Site-ul REGINA MARIA care contine mii de articole, impreuna cu aplicatia “Sarcina mea” sunt tool-uri digitale care dau pacientilor acces la o adevarata librarie medicala tradusa pe intelesul lor, updatata continuu de o intreaga echipa editoriala specializata in domeniul medical.  Iar aplicatia “Contul Meu” deschide accesul catre intreg istoricul medical al pacientului, rezultatul analizelor, impreuna cu posibilitatea de programare, verificarea  preturilor si chiar plata facturilor de servicii medicale.
Astfel, pacientul ia decizii informate si se simte in control atunci cand este vorba de sanatatea lui.
 
SOLUTII
 
Nevoia de ingrijire medicala
 
Daca tot vorbim de digitalizare, as putea sa mentionez implementarea unui sistem de nurse-calling in spitalele REGINA MARIA care sporeste nu doar siguranta actului medical, ci contribuie  pozitiv la interactiunea  pacientilor cu cadrele medicale.
 
Vorbind despre ingrijire medicala, voi mentiona o alta initiativa ce are rolul nu doar de a aduce solutii la criza personalului medical mediu specializat, ci cu impact direct in cresterea satisfactiei pacientilor.
 
Stim cu totii ca lipsa asistentilor din Romania si din Europa este una fara precedent si ca niciun sistem medical nu reuseste sa acopere cu adevarat aceasta nevoie.
 
Cum nu exista inca roboti care sa reuseasca sa fie umani, iar profesia de asistent medical va fi probabil ultima dintre cele robotizate, REGINA MARIA a fondat, in parteneriat cu Grupul  Educativa primul program de studii universitare -  Academia Europeana pentru Asistenti Medicali, acreditata de prestigioasa Conventry University din Marea Britanie.
 
In toata preocuparea pentru tehnologizare, digitalizare si procedurizare astfel incat pacientii sa aiba parte de cea mai actuala experienta, REGINA MARIA a inteles ca va ramane mereu o problema pe care niciun robot, tool sau platforma nu o vor putea rezolva. Este vorba despre nevoia pacientilor de a fi ingrijiti de cadre medicale dedicate, cu experienta si multa empatie.
 
Preocuparea permanenta pentru o experienta cat mai pozitiva a pacientilor, pentru care nu ai intotdeauna solutii la indemana, te face sa revolutionezi un intreg mod de gandire. Si sa crezi mereu ca poti aduce plus valoare actului de ingrijire medicala, chiar daca primele beneficii se vor vedea abia in cativa ani.
 
Partea cea mai frumoasa este ca toate aceste initiative si solutii nu se nasc doar la departamentul de Customer Experience, ele vin din procese de new development, marketing, IT, calitate, receptii etc
O organizatie care are in ADN o astfel de viziune si deschidere spre inovatie are toate premizele sa devina un reper pentru domeniul medical si nu numai.
 
 

Published in Interviuri
Comunicarea interna, imaginea de ansamblu asupra interactiunilor avute cu clientii si a produselor/serviciilor detinute de acestia, precum si pregatirea domeniului Customer Experience pentru incorporarea eficienta si transparenta a noianului de informatii despre clienti, existente in companie reprezinta principalele provocari de Customer Experience remarcate de Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money. Diana a ocupat anterior pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 12 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare. Are experienta practica in dezvoltarea si implementarea de strategii customer centric utilizand un mix adaptat de instrumente, de la design thinking, la customer si employee journeys si pana la dashboard-uri de monitorizare a calitatii serviciilor.
Am stat de vorba despre provocari, bune practici si solutii tehnologice utile de Customer Experience, fiindca viitorul marketingului este tot mai mult legat de experienta oferita clientilor, felul in care acestia aleg si consuma produse si servicii fiind influentat in primul rand de experientele pe care brandurile le livreaza.


PROVOCARI
Principala provocare atunci cand implementezi o strategie, care are ca punct central oferirea unei experiente de calitate, este sa aliniezi diversele silozuri existente in companie, care pot avea obiective antagonice, astfel incat acestea sa poata conlucra intr-un mod mutual benefic. De cele mai multe ori lipsa de comunicare interna poate conduce la aparitia unor situatii neplacute pe care echipele din prima linie (vanzari, serviciu clienti) trebuie sa le rezolve, dar acestea au nevoie de fluxuri clare de lucru, metode de escaladare si termene de rezolvare.
O alta provocare consta in accesul la o imagine de ansamblu asupra interactiunilor avute cu clientii si a produselor/ serviciilor detinute de acestia. Clientii se asteapta sa aiba acces facil la produsele/ serviciile comercializate de companie si sa poata trece de la un canal la altul pentru a finaliza achizitia, fara a intampina dificultati. De asemenea, isi doresc sa le poti rezolva rapid problemele ridicate si fara sa depuna eforturi sau sa ofere informatii/ explicatii suplimentare, timpul tuturor fiind foarte pretios.
A treia, dar nu cea din urma, provocare este pregatirea domeniului Customer Experience pentru incorporarea eficienta si transparenta a noianului de informatii despre clienti, existente in companie. Termenul „data driven” necesita sa fie pus in practica pentru ca experienta clientilor sa fie imbunatatita, dar in acelasi timp este nevoie sa explici clientilor cum folosesti in beneficiul lor datele, pe care le soliciti si pe care ei ti le incredinteaza, si sa le oferi increderea ca sunt in siguranta in sistemele companiei.
 
BUNE PRACTICI
Pentru a depasi prima provocare si a alinia silozurile din cadrul companiei intr-o directie customer centric este nevoie ca expertul Customer Experience sa isi asume roluri transversale si sa comunice intern despre ce inseamna sa pui clientii in centrul activitatii, care sunt beneficiile unei astfel de strategii si care este rolul actorilor din companie pentru punerea in scena a unei piese de succes. Trebuie sa devina mediator activ in companie si sa puna acele intrebari cheie despre cum deciziile luate pot influenta experienta clientilor.
Solutia celei de-a doua provocari este o platforma IT comuna, un sistem CRM cu date corecte la nivel de client, care este conectata la toate celelalte sisteme care interactioneaza cu clientii. Usor de spus, greu de implementat si mai ales costisitor. Cele mai multe companii se confrunta cu sisteme vechi, care nu comunica intre ele si nu pot renunta foarte usor la acestea, dar strategia pe termen mediu si lung trebuie sa vizeze migrarea la sisteme noi si integrarea lor intr-un mod corespunzator. Lipsa acestei strategii poate conduce la un decalaj semnificativ fata de alti jucatori din piata si fata de asteptarile clientilor care evolueaza continuu.
A fi „data driven” presupune a utiliza informatiile detinute despre clienti pentru a construi trasee adecvate (customer journeys) pe care acestia  vor fi dispusi sa le urmeze, deoarece ii ajuta sa-si duca la indeplinire dorintele sau sa-si rezolve problemele. Exemple de succes sunt date de companii precum L’Oréal, care a realizat aplicatia Makeup Genius ce permite consumatorilor sa incerce virtual machiajul si livreaza raspunsuri personalizate in timp real. Aplicatia urmareste comportamentul utilizatorului si ceea ce cumpara, ii descopera preferintele, si poate face propuneri bazandu-se pe alegeri similare ale altor clienti, reusind astfel sa configureze raspunsurile.
 
TEHNOLOGIE
Inteligenta artificiala si machine learning-ul vor face diferenta in anii urmatori, constituind un avantaj competitiv important, dupa cum mentioneaza si un studiu realizat de PwC in care 72% dintre respondenti il mentioneaza ca fiind un „avantaj de business”. Este vorba despre capacitatea inteligentei artificiale de a oferi o abordare personalizata clientilor, in acelasi timp inregistrand un consum limitat de resurse, cum este cazul chatbot-urilor, primele in care companiile au inceput sa investeasca. Totusi, pentru ca chatbot-urile sa functioneze este nevoie sa incorporeze treptat fluxurile de lucru existente, astfel incat inteligenta artificiala sa castige increderea consumatorilor dovedind ca poate oferi solutii simple, rapide si adecvate.
In acelasi timp, inteligenta artificiala poate fi utilizata pentru monitorizarea si prelucrarea in timp real a datelor despre experienta clientilor permitand companiei sa fie proactiva si sa ajute consumatorii in momentul si in contextul in care se afla acestia, spre deosebire de modul reactiv curent. De asemenea, analiza corespunzatoare a feedback-urilor inregistrate pe nenumaratele mediile sociale utilizate poate ajuta un business sa anticipeze reactiile clientilor sai si sa raspunda tratand rapid cauza, in loc de efectul problemei.
Si nu in ultimul rand, un specialist din domeniul Customer Experience are nevoie de un dashboard alcatuit din datele amintite mai sus si indicatori adecvati de masurare a performantei existente. Dashboard-ul trebuie sa fie actualizat si adaptat permanent pentru a include informatii relevante, deoarece in baza acestuia se pot propune idei de imbunatatire si se pot lua decizii adecvate.
 
Cum si de ce e important sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience, povesteste Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, intr-un interviu disponibil aici.
 

Published in Interviuri

Portalul Marketing Focus a fost lansat de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing: comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Newsletter

Aboneaza-te pentru a fi la zi cu ultimele informatii din marketing.